오늘날 시장에서 경쟁에서 앞서기 위해서는 SaaS 회사가 목표 고객을 유치하고 유지하는 것뿐만 아니라 ROI를 높이고 수명을 연장하는 방식으로 해당 고객을 수익화하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

HubSpot에는 SaaS 회사가 위의 모든 것을 수행하는 데 도움이 되는 풍부한 도구가 있지만 잡초에 빠지기 쉽고 잘못된 메트릭을 추적하는 데 귀중한 시간과 리소스를 무의식적으로 낭비하기 쉽습니다.

이 블로그 게시물에서는 SaaS 회사에 가장 적합한 메트릭, HubSpot을 사용하여 이를 선택 및 추적하는 방법, 실행 계획을 실행하는 데 필요한 정보를 수집하는 방법에 대해 간략히 설명합니다.

추적해야 하는 주요 SaaS 지표를 선택하는 방법

첫째, 회사는 목표 결과와 이러한 목표를 기반으로 추적해야 하는 측정항목 에 대해 명확해야 합니다. 웹사이트의 순 방문자수, 마케팅 적격 리드, 판매 적격 리드와 같은 측정항목을 계속 주시하는 것은 도움이 되지만 목표 결과나 클릭 유도문안과 직접적으로 연결되지 않는 한 이러한 값은 의미가 없습니다.

HubSpot의 방대한 데이터 수집 범위는 압도적일 수 있으므로 작게 시작해야 합니다. SaaS 회사의 고유한 목표 결과를 기반으로 가장 중요하다고 생각하는 메트릭을 선택하고 거기에서 구축하십시오. 균형 잡힌 전략은 마케팅 메트릭과 판매 및 서비스 메트릭을 결합할 것이며 HubSpot은 이를 수행할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

가장 중요한 것은 수집한 데이터를 기반으로 실행 가능한 단계를 만드는 데 시간을 할애해야 한다는 것입니다. 자문해 보십시오. 이 정보를 알게 된 후 어떤 조치를 취할 수 있습니까? 메트릭 데이터를 기반으로 실행 가능한 단계를 수행할 리소스나 시간이 없다면 아직 해당 메트릭에 대한 답을 찾는 데 투자하지 마십시오.

마지막으로 하고 싶은 일은 처음부터 추적할 필요가 없다는 것을 나중에 알게 된 메트릭에 대한 데이터를 수집하기 위해 과감한 조정이나 투자를 하는 것입니다.

[차트] B2B SaaS 회사가 집중할 수 있는 주요 SaaS 지표

주요 SaaS 지표 및 HubSpot에서 이를 추적하는 방법

1. 월간 반복 수익(MRR)

MRR 계산 방법: 계정당 평균 수익에 해당 월의 총 카운트 수를 곱하여 월간 반복 수익을 계산합니다.

MRR은 전략이나 예측을 조정하기 위해 신규 고객 또는 이탈 고객과 같은 고객 기반의 하위 집합에 대해 계산할 수 있습니다.

HubSpot에서 월간 반복 수익을 추적하는 방법: HubSpot CRM 및 판매를 사용할 때 MRR을 추적하는 것이 가장 쉽습니다. 다음은 MRR을 추적하는 방법을 설명하는 HubSpot의 정말 멋진 가이드입니다. HubSpot의 수익 분석 도구를 사용하면 다음에 대한 파이프라인별로 주요 데이터를 설정하고 사용자 지정할 수 있습니다.

• 반복 시간 범위(월별, 분기별 또는 매년 청구합니까?)
• 새로운 반복 수익
• 기존 반복 수익
• 이탈/손실 월 수익(자세한 내용은 아래 참조)

2. 제품 사용

기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적이라는 것을 이미 알고 있으므로 고객이 이탈할 위험이 있는 시점을 파악하고 적절한 시기에 개입하는 것이 중요합니다. 고객의 사용량이 급격히 감소한 경우(예: 한 달에 50%) 고객을 저장하기 위한 조치를 취하기에는 너무 늦을 수 있습니다.

제품 사용은 소프트웨어 유형 및 목표 결과에 따라 회사마다 다르게 보일 수 있습니다.

HubSpot에서 제품 사용을 추적하는 방법: 앱 메트릭은 API 또는 정기적인 수동 데이터 가져오기를 통해 HubSpot과 통신해야 합니다. 정통한 HubSpot 파트너가 이를 구축하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

그런 다음 HubSpot에서 사용자 지정 속성을 생성하여 추적하려는 앱 사용 데이터에 맞춥니다. 데이터가 HubSpot에 연결되면 세분화 기준을 쉽게 생성할 수 있으므로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 대상 사용 대시보드에서 모니터링 보고서 설정
• 고객 서비스 팀이 조치를 취할 수 있도록 고객 사용량이 특정 임계값 아래로 떨어지면 경고 또는 내부 알림을 설정합니다.
• 시간 경과에 따른 사용 평균 및 기타 주요 사용 메트릭 추적

3. 무료 체험 대 유료 고객 비율

무료 평가판을 통해 고객을 확보하는 SaaS 회사는 무료 평가판이 고객을 고객으로 전환하는 데 얼마나 유익한지, 잠재 고객이 어디에서 떨어질 수 있는지 정확히 이해해야 합니다.

예를 들어 회사에 무료 평가판 등록이 많이 있을 수 있지만 무료 평가판을 완료한 사람들이 유료 고객이 되지 않는다면 어떻게 될까요?

다음 측정항목에 주의하고 소프트웨어가 HubSpot과 통신할 수 있도록 하여 추적합니다.

1. 평가판을 요청한 다음 시작하는 잠재 고객의 수인 시도 참여 와 평가판을 요청한 후 이를 포기한 잠재 고객의 수인 중단된 시도 의 수입니다. 잠재 고객이 평가판을 완료하는 데 방해가 되는 요인을 찾아 그에 따라 조치를 취하십시오.
   
   
2. 유료 평가판. 이미 리드 투 고객 비율을 측정하고 있지만 무료 평가판에 참여한 리드를 엄격하게 살펴보면 이 비율이 어떻게 변경됩니까? 고객이 무료 평가판을 시작할 때부터 유료 고객이 될 때까지의 기간을 분석하면 전환을 보장하기 위해 최적의 기간 동안 무엇을 할 수 있는지에 대한 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

HubSpot에서 무료 평가판 대 유료 고객 비율을 추적하는 방법: HubSpot 으로 평가판 참여 지표를 관리할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 시작하기에 좋은 곳은 다음과 같습니다.

• 전용 무료 평가판 양식이 있습니다. 이렇게 하면 참여한 평가판을 추적할 수 있습니다. 대부분의 경우 무료 평가판 요청 양식을 작성하는 사람은 누구나 평가판에 참여했다고 가정하는 것이 안전합니다.
• 평가판 사용 메트릭을 HubSpot에 동기화: API, 영업 담당자의 수동 데이터 입력 또는 일반 가져오기를 통해 이 작업을 수행합니다. 평가판을 포기한 사용자를 위한 사용자 지정 속성을 만듭니다. 이러한 연락처는 판매 또는 마케팅에서 추가 육성을 위한 주요입니다. 그들이 평가판을 포기한 이유를 파악하고 마케팅에서 정면으로 해결하십시오. 그들은 더 많은 손을 잡을 필요가 있습니까? FAQ에 답하기 위해 평가판 중심의 지식 기반이 필요합니까? 방법 동영상과 성공 사례를 통해 제품이나 서비스의 가치를 알리고 있습니까?
• 수명 주기 단계별로 평가판 양식 제출 목록 또는 보고서 만들기: 이것을 목록 또는 대시보드 보고서로 추가하여 평가판 대 지불 비율을 표시합니다. 평가판 요청을 기반으로 연락처가 유입경로에 있는 위치를 확인할 수 있습니다.

4. 데모 대 유료 고객 비율

무료 평가판 대 유료 고객 비율과 유사하게 이 메트릭은 고객 전환에 있어 제품 데모의 효율성과 잠재 고객을 전환시킬 수 있는 프로세스의 모든 문제점을 보여줍니다.

유료 고객 타임라인에 대한 데모를 검토할 때 고려해야 할 두 가지 사항이 있습니다.

1. 데모를 요청한 후 고객으로 전환하는 데 걸리는 시간: 데모를 요청한 사용자와 고객으로 전환하는 사이에 큰 차이가 있는 경우 그 이유를 알아보세요. 그 사용자들은 앞으로 나아가는 데 필요한 정보가 부족하다고 느꼈습니까?
   평가를 돕기 위해 기존 고객과의 인터뷰를 고려할 수 있습니다. 고객은 사전 구매에 어떤 정보가 도움이 되었을지 기억합니까? 구매하기 전에 답변이 필요했던 가장 시급한 질문은 무엇이었습니까? 이러한 통찰력을 사용하여 잠재 고객을 위해 수정할 수 있는 핵심 요소를 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 가격을 보다 투명하게 만들어야 할 수도 있습니다. 또는 유용한 FAQ를 모아 특정 구매 문제를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 통찰력은 또한 영업 담당자가 도움이 되는 조언자 역할을 할 준비가 된 상태로 더 나은 위치를 차지할 것입니다.
   
   
2. 데모 유형: 데모 를 유형별로 분류하고 마감한 고객 수와 비교하는 것은 매우 중요합니다. 예를 들어 주문형 비디오 데모를 통해 2배 많은 고객이 발생했다면 비디오 데모에 더 많은 투자를 할 때입니다. 비디오 데모가 차단되었지만 고객이 2배 더 많다면 차단을 해제하여 구매자의 조사 프로세스에서 마찰을 제거하는 것이 좋습니다.

HubSpot에서 데모 대 유료 고객 비율을 추적하는 방법: HubSpot 에서 데모 정보를 추적하면 마케팅 및 영업 팀에 시간 경과에 따른 데모 성능에 대한 중요한 메트릭을 제공합니다. 방법은 다음과 같습니다.

• 각 데모 유형에 대한 전용 데모 양식이 있습니다. 예를 들어 영업 팀의 라이브 데모를 제공하는 데모 양식이 하나 있고 주문형 비디오 데모를 위한 별도의 데모 양식이 있습니다. 이렇게 하면 제출된 양식을 기반으로 데모 유형별로 분류할 수 있습니다.
• 양식 제출을 라이프사이클 단계 = 고객과 비교하십시오. 주어진 기간 동안 유료 고객으로 이어지는 데모 수를 확인하고 데모 유형별로 분류할 수 있습니다.
  
  참고: 데모 비디오가 차단되지 않은 경우 CTA 클릭수, 페이지 조회수 등과 같이 이 측정항목을 추적할 수 있는 다른 수단이 있습니다.
  
  
• 데모 요청 양식을 제출한 모든 연락처에 타임스탬프를 찍습니다. HubSpot에서 "데모 날짜 요청"이라는 사용자 지정 날짜 속성을 만듭니다. 그런 다음 데모 요청 양식이 제출될 때마다 이 속성에 대한 타임스탬프를 자동화합니다. 이를 통해 누군가가 데모를 요청한 정확한 순간을 추적할 수 있습니다. 데모를 요청한 후 고객이 되는 데 걸리는 시간을 이해하는 데 매우 중요한 데이터입니다.

5. 고객 상태 점수(CHS)

고객 상태 점수 정의

CHS는 고객이 소프트웨어를 얼마나 자주 사용하고 얼마나 의존하는지에 따라 점수 값을 부여합니다. 고객을 위한 "리드 스코어링"으로 생각하십시오.

고객 상태 점수는 일반적으로 마케팅 또는 판매 메트릭보다는 고객 성공 및 서비스 지향 메트릭으로 사용되지만 고객 기반을 구축하는 데 중요하며 마케팅 노력을 강화할 수 있습니다.

많은 SaaS 회사는 또한 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 1-10의 척도로 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 지수인 NPS(Net Promoter Score) 점수 에 의존합니다.

HubSpot에서 고객 건강 점수를 추적하는 방법: HubSpot 서비스 허브와 같은 서비스 또는 티켓팅 앱을 사용할 때 고객 건강 점수를 쉽게 계산할 수 있습니다. 고객 상태 점수를 계산하려면 개인화된 연락을 위해 많은 서비스 요청 티켓을 여는 고객에 플래그를 지정하는 것이 좋습니다.

고객이 이탈할 위험이 있는지 여부를 나타내기 위해 티켓 유형을 분류하는 것도 고려할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 할인, 전체 가치 또는 경쟁업체에 대해 문의하기 위해 전화를 걸거나 이메일을 보내는 경우 후속 조치를 위해 해당 티켓에 플래그를 지정합니다.

HubSpot의 고객 피드백 도구는 고객으로부터 실질적인 피드백을 수집하기 시작하기에 좋은 곳입니다.

6. 고객 이탈률

이탈률 은 회사의 모든 사람이 관심을 가져야 하는 지표입니다. 마케팅, 영업 및 서비스 부서는 이탈한 고객의 데이터를 평가하여 특정 잠재고객 하위 집합 사이에서 주목할 만한 통찰력을 얻고 일화적인 정보에도 주의를 기울여야 합니다.

이탈한 고객의 말에 귀를 기울이십시오. 그들이 떠나는 이유를 나누도록 요청하십시오. 사용자 정의 "이탈 이유" 다중 선택 필드에서 이러한 이유를 추적하십시오. 그런 다음 가장 눈에 띄는 이탈 문제에 대한 솔루션의 우선 순위를 빠르게 지정하십시오.

SaaS 세계에서 경쟁자는 항상 고객을 쓸어버릴 준비가 되어 있습니다. 그런 일이 일어나기 전에 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 적응하십시오!

HubSpot에서 고객 이탈률을 추적하는 방법: "취소됨" 또는 "이전 고객"에 대한 기본 HubSpot 수명 주기 단계가 없기 때문에 HubSpot에서 이탈된 고객을 보고 분할하는 몇 가지 옵션이 있습니다. HubSpot이 기본 CRM이 아닌 경우 취소에 대한 정보가 HubSpot과 동기화되는지 확인해야 합니다. 다음 두 가지 방법으로 수행할 수 있습니다.

1. 취소된 고객을 표시하는 사용자 지정 속성을 만듭니다(권장). 수명 주기 단계는 "고객"으로 유지되지만 누군가가 구독을 취소한 시기를 나타내는 사용자 지정 연락처 속성을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 "취소됨"별로 고객 그룹을 분류하고 대시보드 보고의 속성으로 사용할 수 있습니다. 일단 세분화되면 이 그룹에 대해 재타겟팅하거나 재마케팅할 수 있습니다.
   
   
2. 수명 주기 단계 "기타"를 사용합니다. "기타"의 수명 주기 단계를 사용하면 취소하는 고객을 분류할 수 있습니다. 고객이 취소하거나 수동으로 전환할 때 "기타"로 이동하도록 자동화를 설정해야 합니다. 일반적으로 수명 주기 단계를 "고객"으로 할당하고 전체 고객 보고서를 집계하여 볼 수 있도록 사용자 지정 속성을 사용하려고 합니다.

7. 수익 변동

수익 이탈률 과 이탈률 은 회사 전체의 중요성을 위해 함께 사용됩니다. 수익 변동은 월간 반복 수익(MRR)에 의존하는 SaaS 회사에 특히 중요한 메트릭입니다.

귀하의 소프트웨어에 MRR 비용이 일치하는 세 가지 서비스 수준(낮음, 중간 및 높음)이 있다고 가정해 보겠습니다. 미드레인지 MRR 버킷의 고객이 다른 고객보다 더 빠르게 이탈하거나 다운그레이드하는 것을 발견하면 이 수익 손실을 정면으로 해결할 수 있는 기회입니다.

수익 변동 을 계산하는 방법: 각 고객에게 달러 값을 할당하여 수익 변동을 계산하고 구독 가격 및 계획에 따라 이 달러 값을 조정합니다.

HubSpot에서 매출 변동률을 추적하는 방법 - HubSpot CRM 및 Sales를 사용하면 매출 변동을 추적하는 것이 가장 쉽습니다. HubSpot에는 월별 반복 수익에 의존하는 SaaS 회사에 대한 수익 분석을 추적할 수 있는 기능이 있습니다. 다음은 반복 수익을 기록하고 수익이 언제 이탈했는지 표시하는 방법을 설명하는 HubSpot의 기사입니다. 이미 수익 분석을 사용하고 있다면 다음 단계에 따라 이탈 수익을 표시합니다.

• 반복 수익 비활성 날짜 속성에서 날짜를 선택합니다.
• 반복 수익 비활성 사유 속성에서 "제거됨"을 선택합니다.
• 저장을 클릭합니다.

그런 다음 수익 분석 보고를 사용하여 반복 수익 및 손실 수익을 볼 수 있습니다.

8. 고객평생가치(CLV):

SaaS 회사의 경우 CLV는 고객 유지를 연장하는 새로운 서비스 또는 추가 기능을 제공할 수 있는 가능성을 열어줄 수도 있습니다.

고객평생가치를 높이는 팁

• 고객이 제품을 사용하는 횟수를 늘립니다. SaaS 세계에서는 이것을 고객이 "끈적임" 또는 "끈적임"이라고 합니다. 다시 말해서 , 그들이 당신의 제품이나 서비스를 유지할 가능성은 얼마나 됩니까? 고객 고정성을 개선하는 가장 좋은 방법은 SaaS 회사마다 다르게 보이지만 고객이 더 오래 머물 수 있도록 돕는 몇 가지 일반적인 방법에는 제품 채택, 인지된 가치, 가격 책정, 제품 성장에 대한 투명성 또는 전담 계정 관리자 구현과 같은 요소 최적화가 포함됩니다. 고객 서비스 팀.
• 고객이 귀하와 함께 지출하는 금액을 늘리십시오. 멋진 새 추가 기능이든, 업그레이드를 위한 간소화된 채널이든, 멋진 추천 인센티브이든, 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있는 가장 좋은 방법을 전략화하십시오.

HubSpot에서 고객 평생 가치를 추적하는 방법: HubSpot 에 CLV 메트릭을 저장하지 않을 수 있지만 CLV를 결정하는 데 도움이 될 수 있는 HubSpot 메트릭이 있습니다.

HubSpot에 따르면 다음을 수집해야 합니다.

1. 고객의 평균 구매 가치
2. 구매율(일정 기간 동안 구매하는 빈도)
3. 평균 고객 가치(평균 가치 x 구매율)
4. 고객 수명(고객이 귀하와 함께한 기간은 몇 년입니까 -- 확실하지 않은 경우 "1"을 해지율로 나누어 보십시오.)
5. 평균 고객 가치에 고객 수명을 곱하여 CLV 계산

CLV 계산 및 무료 CLV 계산기 사용에 대한 자세한 내용은 이 기사를 확인하십시오.

9. 고객 확보 비용(CAC)

간단히 말해서, CAC는 새로운 고객을 생성하기 위해 얼마나 많은 마케팅 비용을 지출했는지 보여줍니다.

고급 CAC 모델은 다음을 고려할 수도 있습니다.

• 판매 비용
• 직원 비용
• 기타 지출(예: 출판 구독, 출판 비용 등)
• 엔지니어링 및 유지 관리 비용 - 실제로 SaaS 제품을 개발하고 유지 관리하는 데 드는 비용

CAC는 마케팅 투자의 하위 집합으로 나눌 수도 있습니다. 예를 들어 유료 예산을 특정 기간 동안 유료 광고에서 생성된 고객 수로 나누어 유료 전략의 CAC를 계산할 수 있습니다.

CAC는 고객 평생 가치(CLV)를 추적하는 데 중요합니다. 일반적으로 CAC가 CLV보다 높은 것을 원하지 않을 것입니다. CLV와 비교하여 측정할 때 처음에 고객을 유치하는 비용에 대해 고객이 제공하는 가치와 CAC를 만회하고 고객으로부터 이익을 얻는 데 걸리는 시간을 결정할 수 있습니다.

중요 참고 사항: CAC는 중요한 SaaS 지표이지만 주의해야 합니다. 2020년 3분기에 에버그린 마케팅 노력에 큰 투자를 했다고 가정해 보겠습니다. 2021년 1분기까지 이러한 노력의 유기적 결과를 볼 수 없을 수도 있습니다. 이는 2020년의 CAC 지표를 크게 왜곡할 수 있습니다. 따라서 CAC에 대한 맥박을 유지하는 것이 중요합니다. , 장기 게임을 염두에 두십시오. 때로는 더 많은 것을 만들기 위해 더 많은 비용을 지출해야 합니다.