为了在当今市场的竞争中保持领先地位，SaaS 公司比以往任何时候都更重要的是，不仅要吸引和留住目标客户，还要以提高投资回报率和延长寿命的方式将这些客户货币化。

虽然 HubSpot 拥有丰富的工具可以帮助 SaaS 公司完成上述所有工作，但很容易迷失在杂草中，并在不知不觉中浪费宝贵的时间和资源来跟踪错误的指标。

在这篇博文中，我们概述了适合您的 SaaS 公司的最佳指标、如何使用 HubSpot 选择和跟踪它们，以及如何收集执行行动计划所需的信息。

如何选择您应该跟踪的关键 SaaS 指标

首先，您的公司必须明确目标结果以及需要根据这些目标跟踪哪些指标。 虽然关注网站的唯一身份访问者、营销合格潜在客户和销售合格潜在客户等指标是有益的，但除非它们与目标结果或行动号召直接相关，否则这些价值毫无意义。

HubSpot 的海量数据收集可能令人不知所措，因此请记住从小处着手。 根据您的 SaaS 公司的独特目标结果选择您认为最重要的指标，并从那里构建。 一个全面的战略将营销指标与销售和服务指标结合起来，而 HubSpot 提供了很多方法来做到这一点。

最重要的是，确保您花时间根据您收集的数据创建可操作的步骤。 问问自己：一旦我知道了这些信息，我可以采取哪些步骤？ 如果您没有资源或时间根据指标数据采取可操作的步骤，请暂时不要投资于寻找该指标的答案。

您要做的最后一件事是进行大刀阔斧的调整或投资以收集您后来发现您不需要首先跟踪的指标的数据。

[图表] 您的 B2B SaaS 公司可能关注的关键 SaaS 指标

关键 SaaS 指标以及如何在 HubSpot 中跟踪它们

1. 每月经常性收入 (MRR)

如何计算 MRR：通过将每个帐户的平均收入乘以给定月份的计数总数来计算您的每月经常性收入。

可以针对客户群的子集（例如新客户或流失客户）计算 MRR，以调整策略或预测。

如何在 HubSpot 中跟踪每月经常性收入：当您使用 HubSpot CRM 和销售时，跟踪 MRR 是最简单的。 这是 HubSpot 的一个非常棒的指南，概述了如何跟踪 MRR。 HubSpot 的收入分析工具使您能够按管道设置和自定义关键数据：

• 您的经常性时间范围（您是按月、按季度还是按年计费？）
• 新的经常性收入
• 现有经常性收入
• 流失/损失的月收入（更多内容见下文）

二、产品用途

您已经知道留住现有客户比获得新客户更具成本效益，因此找出客户何时有流失风险并在适当的时间进行干预非常重要。 如果客户的使用量急剧下降（例如，一个月内下降了 50%），那么您采取行动挽救他们可能为时已晚。

根据软件类型和目标结果，不同公司的产品使用情况可能会有所不同。

如何在 HubSpot 中跟踪产品使用情况：您的应用指标需要通过 API 或常规手动数据导入与 HubSpot 对话。 精明的 HubSpot 合作伙伴可能会帮助您构建它。

然后，在 HubSpot 中创建自定义属性以与您要跟踪的应用使用数据保持一致。 一旦您将数据与 HubSpot 对话，就可以轻松创建细分标准，以便您可以：

• 在目标使用仪表板上设置监控报告
• 当客户的使用量低于某个阈值时设置警报或内部通知，以便您的客户服务团队可以采取行动
• 随着时间的推移跟踪使用平均值和其他关键使用指标

3. 免费试用与付费客户的比率

通过免费试用获得客户的 SaaS 公司必须准确了解免费试用在将客户转化为客户方面的好处，以及潜在客户可能在哪里流失。

例如，您的公司可能有大量的免费试用注册，但如果那些完成免费试用的人再也没有成为付费客户怎么办？

请注意以下指标并通过使您的软件与 HubSpot 通信来跟踪它们：

1. 参与的试验，这是请求然后开始试用的潜在客户的数量，与放弃的试验，这是请求试用并随后放弃它的潜在客户的数量。 找出阻碍潜在客户完成试用的因素并采取相应措施。
   
   
2. 试用到付费。 您已经在衡量您的潜在客户转化率，但是在严格查看参与免费试用的潜在客户时，这个比率会如何变化？ 分析从客户开始免费试用到成为付费客户的时间段，可以提供大量关于在确保转化的最佳时间窗口内可以做什么的见解。

如何在 HubSpot 中跟踪免费试用与付费客户的比率：您可以通过多种方式使用 HubSpot 管理试用参与度指标。 这是一个开始的好地方：

• 有一个专门的免费试用表：这将允许您跟踪参与的试用。 在大多数情况下，可以安全地假设填写免费试用申请表的任何人都参与了试用。
• 将您的试用使用指标同步到 HubSpot：通过 API、销售代表手动输入数据或定期导入来执行此操作。 为放弃试用的用户创建自定义属性。 这些联系人是从销售或营销中进一步培养的主要人选。 尝试确定他们放弃试用的原因，并在您的营销中正面解决这个问题。 他们需要更多的牵手吗？ 您是否需要以试用为中心的知识库来回答常见问题？ 您是否通过操作视频和成功案例展示您的产品或服务的价值？
• 按生命周期阶段创建试用表单提交的列表或报告：将其添加为列表或仪表板报告，以显示您的试用与付费比率。 根据他们的试用请求，了解您的联系人在您的渠道中的位置。

4. 演示与付费客户的比率

与免费试用与付费客户的比率类似，该指标显示产品演示在转换客户方面的有效性，以及流程中可能转移潜在客户的任何痛点。

检查付费客户时间表的演示时需要考虑两件事：

1. 从请求演示到转换为客户的时间长度：如果请求演示的用户和转换为客户的用户之间存在很大差距，请深入了解为什么会出现这种情况。 这些用户是否觉得他们缺乏前进所需的信息？
   为了帮助评估，您可能需要考虑采访现有客户。 您的客户是否记得哪些信息会在购买前有所帮助？ 在购买之前，他们需要回答的最紧迫的问题是什么？ 使用这些见解来帮助确定您可以为潜在客户纠正的关键因素。 例如，也许您需要使定价更加透明。 或者也许汇总有用的常见问题解答将有助于缓解特定的购买问题。 这样的洞察力还将更好地定位您的销售代表，随时准备成为有用的顾问。
   
   
2. 演示类型：按类型细分您的演示并将它们与关闭的客户数量进行比较非常有价值。 例如，如果一个点播视频演示带来 2 倍的客户，那么是时候在视频演示上投入更多资金了。 如果您的视频演示是封闭的，但它关闭了 2 倍的客户，请考虑取消封闭它以消除买家研究过程中的摩擦。

如何在 HubSpot 中跟踪演示与付费客户的比率：在 HubSpot 中跟踪演示信息可为您的营销和销售团队提供有关演示性能随时间推移的关键指标。 就是这样：

• 每种演示类型都有一个专用的演示表格。 例如，有一个演示表单提供销售团队的现场演示，并有一个单独的演示表单用于点播视频演示。 这允许您根据提交的表单按演示类型进行细分。
• 将表单提交与生命周期阶段 = 客户进行比较。 在给定的时间段内，这将允许您查看有多少演示导致了付费客户，并按演示类型进行细分。
  
  注意：如果您的演示视频未设门控，还有其他方法可以跟踪此指标，例如 CTA 点击次数、页面浏览量等。
  
  
• 为提交演示申请表的任何联系人添加时间戳。 在 HubSpot 中创建一个名为“请求演示日期”的自定义日期属性。 然后，每次提交演示请求表单时自动为该属性添加时间戳。 这使您可以跟踪某人请求演示的确切时间； 这些数据对于了解某人在请求演示后需要多长时间成为客户非常有价值。

5. 客户健康评分 (CHS)

虽然客户健康评分通常用作客户成功和以服务为导向的指标，而不是营销或销售指标，但它对于建立您的客户群并可以支持营销工作至关重要。

许多 SaaS 公司还依赖净推荐值 (NPS) 分数，该分数是衡量您的客户以 1-10 的等级向他人推荐您的产品或服务的可能性的指数。

如何在 HubSpot 中跟踪客户健康评分：当您使用 HubSpot Service Hub 等服务或票务应用程序时，可以轻松计算您的客户健康评分。 要计算您的客户健康评分，请考虑标记打开大量服务请求单以进行个性化联系的客户。

您还可以考虑对工单类型进行分类，以表明客户是否有流失的风险。 例如，如果客户致电或发送电子邮件询问折扣、总体价值或竞争对手，请标记该票以进行后续跟进。

HubSpot 的客户反馈工具是开始从客户那里收集切实反馈的好地方。

6.客户流失率

流失率是公司每个人都应该关心的指标。 营销、销售和服务部门应评估来自流失客户的数据，以获得特定受众子集的值得注意的见解，并注意任何轶事信息。

倾听您流失的客户。 请他们分享他们离开的原因。 在自定义“流失原因”多选字段中跟踪这些原因。 然后，为您最突出的客户流失问题优先考虑解决方案 - 快速。

在 SaaS 世界中，竞争对手总是准备好席卷您的客户。 确保在此之前倾听并适应客户的需求！

如何在 HubSpot 中跟踪客户流失率：由于“已取消”或“前客户”没有默认的 HubSpot 生命周期阶段，您可以在 HubSpot 中查看和细分客户流失率。 如果 HubSpot 不是您的主要 CRM，您必须确保有关取消的信息同步到 HubSpot。 您可以通过两种方式做到这一点：

1. 创建自定义属性以标记已取消的客户（推荐）。 即使生命周期阶段仍将是“客户”，您也可以创建一个自定义联系人属性来指示某人何时取消订阅。 这将允许您按“已取消”对客户组进行细分，并将其用作仪表板报告中的属性。 细分后，您可以重新定位或重新营销该组。
   
   
2. 使用生命周期阶段“其他”。 使用“其他”的生命周期阶段可以让您对取消的客户进行细分。 当客户取消或手动进行切换时，您必须设置自动化以触发向“其他”的移动。 通常，尝试将生命周期阶段分配为“客户”并使用自定义属性，以便您可以查看总体客户报告。

7. 收入流失

收入流失和流失率在公司范围内的重要性是相辅相成的。 对于依赖每月经常性收入 (MRR) 的 SaaS 公司来说，收入流失是一个特别重要的指标。

假设您的软件具有匹配 MRR 成本的三个服务级别：低、中和高。 如果您发现中端 MRR 客户的流失或降级速度比其他客户更快，那么这是您正面解决这种收入损失的机会。

如何计算收入流失：通过为每个客户分配一个美元价值来计算收入流失，并根据订阅价格和计划相应地调整这个美元价值。

如何在 HubSpot 中跟踪收入流失率- 如果您使用 HubSpot CRM 和销售，跟踪收入流失率是最容易做到的。 HubSpot 能够跟踪依赖每月经常性收入的 SaaS 公司的收入分析。 这是 HubSpot 的一篇文章，概述了如何记录经常性收入并指出收入何时流失。 如果您已经在使用收入分析，您将按照以下步骤指示流失的收入：

• 在经常性收入无效日期属性中，选择日期。
• 在经常性收入无效原因属性中，选择“流失”。
• 单击保存。

然后，您可以使用收入分析报告查看经常性收入和损失收入：

8. 客户终身价值（CLV）：

对于 SaaS 公司，CLV 还可以为提供新服务或附加组件以延长客户保留率打开大门。

提高客户终身价值的技巧

• 增加客户使用您的产品的次数。 在 SaaS 世界中，这被称为“粘性”或客户的“粘性”。 换句话说：他们有多大可能继续使用您的产品或服务？ 对于每个 SaaS 公司来说，提高客户粘性的最佳方法看起来会有所不同，但一些帮助客户保持更长时间的常见方法包括优化产品采用、感知价值、定价、产品增长透明度等因素，或实施专门的客户经理和/或客户服务团队。
• 增加客户花在您身上的金额。 无论是令人敬畏的新插件、简化的升级渠道，还是令人敬畏的推荐奖励，制定最佳方式为您的客户提供更多价值（他们愿意为此付费）。

如何在 HubSpot 中跟踪客户生命周期价值：虽然您可能不会在 HubSpot 中存储 CLV 指标，但有一些 HubSpot 指标可以帮助您确定 CLV。

根据 HubSpot，您需要收集：

1. 客户的平均购买价值
2. 购买率（他们在一段时间内购买的频率）
3. 平均客户价值（平均价值 x 购买率）
4. 您的客户生命周期（他们与您在一起的年限——如果您不确定，请尝试将“1”除以您的流失率）
5. 通过将平均客户价值乘以客户寿命来计算 CLV

有关计算 CLV 和使用免费 CLV 计算器的更多信息，请查看这篇文章。

9.客户获取成本（CAC）

简而言之，CAC 向您展示了为吸引新客户花费了多少营销费用。

更先进的 CAC 模型也可能会影响：

• 销售费用
• 员工成本
• 其他支出（例如出版物订阅、出版成本等）
• 工程和维护成本 - 实际开发和维护 SaaS 产品的成本

CAC 也可以分为营销投资的子集。 例如，您可以通过将您的付费预算除以在给定时间段内从付费广告产生的客户数量来计算付费策略的 CAC。

CAC 对于跟踪您的客户生命周期价值 (CLV) 至关重要。 一般来说，您不会希望您的 CAC 高于您的 CLV。 当根据 CLV 衡量时，您可以首先确定客户提供的价值与吸引他们的成本相比，以及弥补 CAC 并从客户那里获得利润需要多长时间。

重要提示：虽然 CAC 是一项关键的 SaaS 指标，但请务必小心。 假设您在 2020 年第三季度对常青营销工作进行了大量投资。您可能要到 2021 年第一季度才能看到这些努力的有机结果——这可能会极大地扭曲您 2020 年的 CAC 指标。因此，尽管了解您的 CAC 很重要，请记住您的长期游戏。 有时你必须花更多的钱才能赚到更多。