성공적인 CRM 구현 계획: CRM을 10단계로 구현하는 방법

CRM 소프트웨어 시장의 급속한 성장과 CRM 시스템이 모든 규모의 비즈니스에 제공할 수 있는 놀라운 결과를 바탕으로 볼 때 크든 작든 귀하의 비즈니스는 생존과 번영을 위해 CRM 시스템이 필요하다는 것이 분명합니다.

비결은… 모든 CRM이 매출을 높이고 비즈니스 성공을 가져다주는 것은 아닙니다. 그것은 설정하고 잊어 버리는 유형이 아닙니다. 그렇더라도 혜택이 오기 전에 "설정"해야 합니다. 종종 CRM 설정은 전체 CRM 여정에서 가장 압도적인 부분입니다.

이 기사에서는 성공적인 CRM 구현의 복잡성에 대해 논의하고 완벽한 10단계 CRM 구현 계획을 공유합니다.

CRM 구현이란 무엇입니까?

CRM 구현은 CRM 시스템을 비즈니스에 도입하는 프로세스입니다. 귀하의 요구에 적합한 솔루션을 선택하는 것으로 시작하여 비즈니스 프로세스를 간소화하기 위해 적극적으로 사용하는 것으로 끝납니다. 그러나 이는 지나치게 단순화된 설명일 수 있습니다. 구현은 다단계 프로세스입니다…

1. CRM이 해결하는 문제 식별
2. 귀하의 비즈니스에 적합한 CRM 시스템 검색
3. 적절한 시스템을 찾고 테스트
4. 적절한 CRM 플랫폼 구독 또는 구매
5. 시스템 설정 및 광범위한 팀 구현

마지막 단계에는 모든 데이터 마이그레이션, 팀 온보딩, CRM 솔루션의 이점에 대한 교육, 시스템 사용자 지정, CRM 운영을 최대한 원활하게 만드는 데 필요한 모든 타사 통합 추가가 포함됩니다.

CRM 구현 계획의 이점

블로그 페이지에서 정기적으로 CRM 시스템 구현의 이점에 대해 이야기합니다. 기술 스택에 CRM을 추가하면 고객과의 관계에 질서를 부여하고 수많은 판매 프로세스를 간소화하며 판매를 촉진하여 아름다운 비즈니스 성장을 가져올 수 있습니다.

그 외에도 CRM과 관련된 다양한 이점이 있습니다. 몇가지 말하자면…

• 시간이 절약됩니다. 가장 시간 효율적인 경로를 선택하여 원하는 CRM 결과를 달성하고 더 빠르게 목표를 달성할 수 있습니다.
• 그것은 돈을 절약합니다. 당신은 어떤 유형의 솔루션을 찾고 그와 관련된 모든 비용을 정확히 알고 필요한 만큼만 지출합니다.
• CRM을 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다. 첫날부터 모든 사람이 같은 페이지에 있게 하여 최대의 효과를 향해 나아가십시오.

비즈니스에서 CRM을 구현하는 방법

1단계: 특정 비즈니스 요구 사항 식별

CRM 구현 프로세스를 더 진행하기 전에 상위 수준의 작업을 수행하고 CRM 솔루션의 도움으로 달성하려는 목표를 결정해야 합니다.

• 브랜드 인지도를 높이고 싶습니까?
• 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이고 싶습니까?
• 더 많은 리드를 확보하시겠습니까?
• 수익을 늘리시겠습니까?
• 팀 생산성을 높이고 싶습니까?

회사 규모 , 비즈니스가 속한 산업 , 비즈니스 라이프사이클의 단계 , 소프트웨어를 사용할 사람들의 수 , 그들이 속한 팀 및 부서 와 같은 몇 가지 사항을 고려해야 합니다.

다음으로, 비즈니스에서 발생 하는 모든 영업 및 마케팅 프로세스 , 영업 파이프라인을 새로운 기회로 채우는 데 사용하는 모든 리드 소스 , 비즈니스에 있는 모든 위협과 기회를 매핑하십시오 . 마지막으로 CRM으로 간소화할 것으로 예상되는 영업 및 마케팅 프로세스를 나열 하여 새 시스템 의 핵심 기능에 대한 체크리스트를 작성하는 데 사용하십시오.

예를 들어…

• 월별 판매 보고서 작성에 어려움을 겪고 있다면 판매 보고 기능을 찾으십시오.
• 영업과 마케팅을 일치시키려면 협업 기능을 찾으십시오.
• 연락처 데이터베이스를 확인할 수 없는 경우 연락처 관리 기능을 찾으십시오.
• 한 번에 많은 거래를 관리하는 경우 판매 파이프라인 시각화를 찾으십시오.
• 콜드 이메일이 판매 전략의 일부인 경우 이메일 마케팅 기능을 찾으십시오.

이렇게 하면 영업 조직 측면에서 비즈니스의 위치, CRM의 도움으로 수행할 강력한 영업 전략이 있는지 여부, CRM 솔루션에서 찾아야 하는 기능에 대한 적절한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

쇼핑 목록에 추가할 14가지 주요 CRM 기능을 알아보려면 이 기사를 확인하십시오!

2단계: CRM 목표 및 목표의 정의된 목록 작성

비즈니스 요구 사항을 잘 이해하고 나면 이를 사용하여 CRM 사용에 대한 목표와 목표를 공식화할 수 있습니다.

모든 목표가 SMART(구체적, 측정 가능, 달성 가능, 관련성 및 시간 제한)인 것이 중요합니다. 현실성을 유지하세요. CRM이 아무리 강력하더라도 명확한 비전과 구체적인 실행 포인트가 없으면 매출을 4배로 늘릴 수 없습니다.

다음은 CRM이 달성하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 SMART 목표입니다.

• 분기말까지 월간 유입 리드를 20%로 늘립니다. CRM은 기존 커뮤니케이션 접점(웹사이트 양식, 소셜, 랜딩 페이지, 뉴스레터 가입)에 대한 통찰력을 제공하여 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러면 각각에서 얼마나 많은 리드가 발생하는지 이해하고 가장 효과적인 채널에 집중할 수 있습니다.
• 2022년 말까지 이탈률을 5%로 낮추십시오. CRM은 고객이 떠나는 이유를 분석할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 그런 다음 사용자 지정 보기를 만들고 판매 후 관리를 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
• 웜 리드의 25%를 거래로 전환합니다. CRM을 사용하면 고객 데이터를 수집하고 구조화하여 리드 육성 노력을 보다 효과적으로 수행할 수 있습니다. 또한, 리드의 마음을 따뜻하게 유지하고 가치 기반 판매를 지원하는 자동화된 리드 육성 시퀀스를 설정할 수도 있습니다.
• 월말까지 연락처 데이터베이스를 15% 확장합니다. 타사 앱과의 통합을 제공하는 CRM 소프트웨어는 LinkedIn, Facebook 등의 더 많은 리드와 연락처 정보로 데이터베이스를 강화할 수 있습니다.
• 월간 판매 수익을 10% 늘립니다. CRM을 사용하여 더 큰 예산과 더 많은 구매 능력을 가진 회사를 식별하여 평균 거래량을 늘립니다. 상향 판매 및 교차 판매 활동에 중점을 둡니다.

이 예제는 단지 여러분이 자신만의 예제를 만들기 시작하도록 영감을 주기 위한 것입니다. 무엇보다 위에 설정한 목표와 목표는 특정 상황과 관련이 있어야 합니다.

3단계: CRM 구현을 위한 예산

돈은 특히 스타트업이고 사용할 수 있는 리소스가 제한적일 때 중요합니다.

장기적으로 CRM은 더 많은 돈을 버는 데 도움이 됩니다. 여전히 비용이 많이 들기 때문에 CRM에 얼마를 지출할 의향이 있는지 미리 계획해야 합니다. CRM 예산을 계획할 때 CRM 구현 및 CRM 가입 비용을 모두 고려하십시오. 많은 CRM 공급업체는 구독 기반 가격 책정 모델을 사용하고 다양한 가격 책정 계층에서 다양한 기능을 제공합니다. 이것이 부분적으로 선택할 수 있는 기능 목록을 갖는 것이 중요한 이유입니다.

때로는 기본 계획으로 충분합니다. 때로는 가장 저렴한 요금제에 포함되지 않은 기능이 필요하고 추가 비용을 지불해야 합니다. 고려해야 할 모든 사항은 다음과 같습니다.

• 공급업체로부터 CRM을 구매하시겠습니까? 아니면 자체적으로 사내 CRM을 구축하시겠습니까?
• 얼마나 많은 사람들이 CRM을 사용할 것입니까?
• 구매하려는 CRM 공급업체의 가격 책정 모델은 무엇입니까?
• CRM에서 원하는 기능은 무엇입니까? 기본 또는 고급입니까?

4단계: 비즈니스에 가장 적합한 CRM 솔루션을 둘러보세요.

시장 조사를 시작하고 사용 가능한 모든 옵션을 비교 및 ​​대조할 때입니다.

먼저 원하는 기능을 제공하는 CRM 솔루션 목록을 작성하십시오. 이를 찾으려면 단순히 "X를 위한 최고의 CRM 시스템" 을 사용하는 Google 시스템입니다. 여기서 X는 " 판매 ", " 이메일 마케팅 ", " 리드 육성 ", " 리드 생성 ", " 보고 " 또는 귀하가 원하는 모든 산업을 나타냅니다. 안에있어.

오오... CRM 연구소를 믿을 수 있습니다! 최고의 CRM 시스템, 장단점, 가격 책정 및 리뷰에 관한 기사 모음이 있습니다.

• 2022년 최고의 Gmail CRM 10가지: 기능, 장단점 및 가격
• 최고의 판매 CRM 2022: 기능, 장점, 단점 및 가격
• 최고의 연락처 관리 소프트웨어 2022: 리뷰 및 가격 책정
• 멋진 7: 2022년 최고의 CRM 비교

후보자 풀이 확보되면 최고의 옵션을 선정할 때입니다.

Capterra 및 G2와 같은 독립적인 타사 소스의 평가를 보고 실제 사용자의 리뷰를 읽으십시오. 댓글 더미를 파헤치는 것은 노력할만한 가치가 있습니다. 소프트웨어가 실제로 사용하는 것과 같은 명확성을 제공합니다. 그래도 시스템에 대한 개인 평가판을 대체할 수는 없습니다. 대부분의 CRM 플랫폼은 무료 평가판을 제공합니다. CRM을 잘 사용해 보고 장기적으로 커밋하기 전에 CRM이 제공하는 모든 기능을 테스트하십시오.

비즈니스에 적합한 CRM을 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은 블로그 기사를 참조하십시오!

팁: 여러 솔루션을 구매하기 전에 테스트하는 과정에 한 명 이상이 포함되어야 합니다. 당신이 회사의 기술 스택을 확장하는 책임이 있는 큰 보스라 할지라도 당신만이 아니라 전체 팀이 그것을 사용할 것이라는 점을 이해해야 합니다.

평가판 기간 동안 사용하려는 모든 기능을 테스트 해야 합니다. 표면 수준의 테스트만 수행하지 마십시오. 대신 샘플 데이터를 시스템으로 가져와 이미 비즈니스 프로세스의 일부인 것처럼 사용하십시오. 이렇게 하면 앞으로 더 나아가 충돌이나 안티 클라이맥스를 피할 수 있습니다.

또한 고객 지원의 품질을 평가하는 것이 좋습니다 . CRM 시스템을 구입한 후에 연락을 취할 가능성이 높으므로 여정 초기에 그들이 충분히 도움이 되는지 확인하는 것이 논리적일 것입니다.

한 번에 여러 솔루션을 시도하는 경우 소프트웨어 사용 경험을 추적해야 합니다. 이상적으로는 다양한 요소를 기반으로 테스트 중인 각 CRM 시스템을 평가할 테이블을 만들어야 합니다.

예를 들어...

요약 표는 구현 프로세스가 끝날 때만 더 공정한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

5단계: 핵심 CRM 팀 구성

마침내 새로운 CRM 시스템을 구현할 때입니다.

CRM 구현이 성공하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 핵심 CRM 팀을 만드는 것입니다. 이것은 CRM이 조직 전체에 채택되고 적절하게 최대한 활용되도록 하는 책임이 있는 직원 그룹입니다. 이 일을 하기 위해 반드시 새로운 사람을 고용할 필요는 없습니다. 대신 CRM을 감독할 기존 팀원을 임명하십시오.

핵심 CRM 팀이 구성해야 하는 모든 역할과 책임은 다음과 같습니다.

• CRM 관리자 : 사내 CRM 전문가가 모든 미세 교육 요청을 처리하고 CRM 생산성 팁 및 트릭을 공유하고 특정 작업을 처리하는 방법을 제안할 수 있습니다.
• CRM 분석가 : 기존 CRM 데이터를 사용하여 비즈니스 통찰력을 찾는 사람입니다.
• 영업팀장 : 영업팀장에게 시스템 커스터마이즈를 요청할 수 있는 권한이 있어야 합니다.

6단계: 데이터 결정 및 마이그레이션

마이그레이션해야 할 데이터를 결정하고 정리한 다음 마이그레이션을 시작합니다.

CRM 시스템을 처음 사용하고 이전에 스프레드시트만 사용하여 고객 데이터를 관리한 적이 있다면 중복 데이터 병합을 조사하기 전에 모든 스프레드시트를 살펴보고 오래된 항목을 버리고 싶을 수 있습니다.

기존 시스템에서 모든 데이터를 마이그레이션할 필요는 없습니다 . 보유하고 있는 데이터 중 일부가 CRM에 도움이 되지 않는다고 생각되면 그대로 두십시오. 용기를 내십시오. 예를 들어 오래된 판매 보고서 및 고객 세부 정보, 중복된 고객 정보, 새 CRM을 복잡하게 만들 수 있는 잘못된 형식의 스프레드시트 등이 있습니다.

스프레드시트에서 CRM으로 마이그레이션하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 기사를 확인하세요!

이미 CRM 사용자이고 현재 다른 솔루션으로 전환하는 경우 이전 CRM의 모든 데이터를 내보내고 새 CRM으로 이동해야 합니다. 성공적인 데이터 마이그레이션에 대한 자세한 내용은 기사에 있습니다!

팁: 기존 데이터를 한 번에 모두 이동하는 대신 먼저 작은 샘플을 마이그레이션하여 데이터 전송의 무결성을 테스트하십시오. 그렇게 하면 중요한 정보를 잃을 가능성을 최소화할 수 있습니다.

7단계: 나머지 도구 스택 통합

모든 데이터를 새 CRM으로 성공적으로 마이그레이션한 후에는 팀에서 사용하는 다른 도구를 반짝이는 새 CRM 시스템에 연결할 차례입니다.

비즈니스에서 영업, 마케팅 및 기타 비즈니스 프로세스에 사용하는 타사 앱과의 통합을 활성화하는 것은 성공적인 CRM 구현에 필수적입니다. 따라서 모든 통합을 철저히 테스트해야 합니다. 여기에는 다음과의 통합이 포함될 수 있습니다.

• 리드 생성 도구
• 채팅 및 웹사이트 메시징 도구
• 내부 커뮤니케이션
• 분석 및 데이터 웨어하우스
• 프로젝트 관리 도구
• 문서화 도구

8단계: 팀 온보딩 및 CRM 사용 교육

CRM을 사용할 준비가 되면 사람들이 사용하도록 해야 합니다.

팀의 모든 사람이 기술 천재는 아니라는 점을 기억해야 합니다. 회사에서 구현하기 위해 가장 직관적이고 사용하기 쉬운 CRM 소프트웨어를 선택하더라도 CRM 시스템을 사용하기 위한 온보딩 세션과 직원 교육은 필수적입니다.

CRM 시스템의 채택 속도를 높이기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. CRM 공급업체가 최고 관리 팀에 합류하도록 하십시오. CRM 공급업체의 고객 성공 담당자와 세션을 준비하고 솔루션 사용 방법을 설명하도록 합니다.
2. 전사 CRM 온보딩 이벤트를 개최합니다. 직원들에게 CRM의 이점에 대해 교육하고 최신 CRM의 중요성을 강조합니다. 시스템의 주요 기능을 작동하는 방법을 보여줍니다.
3. 소규모 팀에서 교육 세션을 수행하고 CRM에서 특정 작업을 완료하는 방법을 보여줍니다. 교육은 기록 생성 방법, 기록 업데이트 방법, 작업 할당 방법, 보고서 생성 방법 및 판매 예측 생성 방법에 필수적입니다.

또한 모든 직원이 CRM 사용에 관한 문제나 질문에 대해 신속한 도움을 받을 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 지원을 위해 지정된 CRM 관리자에게 문의하도록 안내합니다.

신입사원도 잊지 마세요. 구현한 CRM 솔루션의 모든 복잡성을 요약한 기업 CRM 플레이북을 개발하는 것이 좋습니다. 그런 다음 회사에 합류하는 모든 신규 직원을 위한 직원 온보딩 프로그램에 CRM 온보딩을 포함합니다.

직원이 CRM을 사용하도록 하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

9단계: 비즈니스 워크플로에 맞게 CRM 사용자 지정

팀 구성원의 요청과 CRM 구현 계획에 요약된 프로세스를 기반으로 비즈니스 워크플로에 맞게 시스템을 사용자 지정해야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 판매 파이프라인의 단계 이름 변경
• 파이프라인에서 단계 생성 또는 제거
• CRM 대시보드 설정
• 레코드의 필드 편집
• 자동화 설정
• 특정 폴더 만들기
• CRM에서 사용자 지정 보기 만들기

CRM을 더 많이 사용자 정의할수록 팀에서 더 쉽게 사용할 수 있습니다. 지정된 CRM 구현 팀이 모든 요청에 ​​주의를 기울이고 솔루션이 특정 비즈니스에 적합하도록 열심히 노력하고 있는지 확인하십시오.

10단계: CRM 구현 목표 추적, 측정 및 보고

마지막으로, 얼마 후 CRM 구현의 성공을 측정해야 합니다.

그렇게 하려면 CRM 구현 프로세스를 추적하고 2단계에서 설명한 목표와 비교하십시오.

판매 관련 메트릭, 마케팅 관련 메트릭, 고객 관련 메트릭 및 개별 팀 메트릭을 포함하여 CRM 구현 성공을 측정하는 데 사용할 수 있는 많은 메트릭과 요소가 있습니다.

사용할 주요 메트릭 중 일부는 다음과 같습니다.

• 판매 주기의 각 단계 길이, 판매 주기 길이, 판매 파이프라인에 들어가는 리드의 품질, 거래 성사율.
• 고객평생가치와 고객획득비용.
• 이탈률, 유지율, Net Promoter Score, 첫 번째 문의 해결률 및 평균 해결 시간.
• 커뮤니케이션 채널의 수, 작업량의 평균 크기 및 품질, 직원 만족도.

CRM 구현 성공을 측정하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서를 확인하십시오.