خطة تنفيذ CRM ناجحة: كيفية تنفيذ CRM في 10 خطوات

استنادًا إلى النمو السريع لسوق برامج CRM والنتائج المذهلة التي يمكن أن تحققها أنظمة CRM للشركات من جميع الكوادر ، فمن الواضح أن عملك - كبيرًا كان أم صغيرًا - يحتاج إلى نظام CRM للبقاء والازدهار.

الحيلة هي ... ليس كل CRM يعزز المبيعات ويحقق نجاح الأعمال. إنه ليس نوعًا من الأشياء المحددة والنسيان. حتى لو كان الأمر كذلك ، ما زلت بحاجة إلى "ضبطه" قبل أن تأتي الفوائد. غالبًا ما يكون إعداد CRM هو الجزء الأكثر صعوبة في رحلة CRM بأكملها.

في هذه المقالة ، نناقش تعقيدات التنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء ، ومشاركة خطة تنفيذ إدارة علاقات العملاء المضمونة والمكونة من 10 خطوات.

ما هو تطبيق CRM؟

تطبيق CRM هو عملية تقديم نظام CRM لعملك. يبدأ من اختيار الحل المناسب لاحتياجاتك ، وينتهي باستخدامه بفعالية لتبسيط عمليات عملك. ومع ذلك ، ربما يكون هذا حسابًا شديد التبسيط ؛ التنفيذ هو عملية متعددة المراحل ...

1. تحديد المشكلة التي يحلها CRM
2. البحث عن نظام CRM مناسب لعملك
3. إيجاد الأنظمة المناسبة واختبارها
4. الاشتراك أو شراء منصة CRM المناسبة
5. إعداد النظام وتنفيذ الفريق على نطاق أوسع

تتضمن المرحلة النهائية ترحيل جميع بياناتك ، وتهيئة الفريق ، وتثقيفهم حول فوائد حل CRM ، وتخصيص النظام ، وإضافة جميع عمليات تكامل الجهات الخارجية الضرورية التي تجعل عملية إدارة علاقات العملاء سلسة قدر الإمكان.

فوائد وجود خطة تنفيذ CRM

على صفحات مدونتنا ، نتحدث بانتظام عن فوائد تطبيق نظام CRM. تساعدك إضافة CRM إلى مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك على جلب النظام لعلاقاتك مع العملاء ، وتبسيط العديد من عمليات المبيعات ، وزيادة المبيعات - مما يؤدي إلى نمو أعمال جميل.

علاوة على ذلك ، هناك مجموعة من الفوائد المرتبطة بالحصول على CRM. على سبيل المثال لا الحصر…

• أنه يوفر الوقت. أنت تتخذ المسار الأكثر كفاءة من حيث الوقت ، وتحقق نتائج CRM المرجوة وتسجيل الأهداف بشكل أسرع.
• يوفر المال. أنت تعرف بالضبط نوع الحل الذي تبحث عنه وجميع التكاليف المرتبطة به ، فقط إنفاق ما تحتاج إليه.
• يساعدك على تحقيق أقصى استفادة من CRM الخاص بك. اجعل الجميع على نفس الصفحة منذ اليوم الأول ، مسيرًا نحو أقصى قدر من الفعالية.

كيفية تنفيذ CRM في عملك

الخطوة 1: تحديد احتياجات عملك المحددة

قبل المضي قدمًا في عملية تنفيذ CRM ، تحتاج إلى القيام ببعض الأعمال عالية المستوى وتحديد ما تريد تحقيقه بمساعدة حل CRM.

• هل ترغب في زيادة الوعي بعلامتك التجارية؟
• هل ترغب في تحسين رضا العملاء وتقليل اضطراب العملاء؟
• هل تريد الحصول على المزيد من العملاء المحتملين؟
• هل تريد زيادة ايراداتك؟
• هل تريد تحسين إنتاجية فريقك؟

يجب أن تفكر في العديد من الأشياء مثل حجم شركتك ، والصناعة التي يعمل بها عملك ، ومرحلة عملك في دورة حياته ، وعدد الأشخاص الذين سيستخدمون البرنامج ، والفرق والأقسام التي ينتمون إليها.

بعد ذلك ، ضع خريطة لجميع عمليات المبيعات والتسويق التي تجري في عملك ، وكل مصدر من مصادر العملاء المتوقعين تستخدمه لملء خط أنابيب المبيعات بفرص جديدة ، وجميع التهديدات والفرص المتاحة لعملك . أخيرًا ، قم بإدراج عمليات المبيعات والتسويق التي تتوقع تبسيطها باستخدام CRM ، واستخدامها لإنشاء قائمة مراجعة بالميزات الأساسية في نظامك الجديد.

فمثلا…

• إذا كنت تواجه صعوبة في إنشاء تقارير مبيعات شهرية ، فابحث عن وظيفة إعداد تقارير المبيعات
• إذا كنت ترغب في مواءمة المبيعات والتسويق ، فابحث عن وظائف تعاونية
• إذا لم تتمكن من الحصول على أعلى قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك ، فابحث عن وظيفة إدارة جهات الاتصال
• إذا كنت تدير الكثير من الصفقات في وقت واحد ، فابحث عن تصور لخط أنابيب المبيعات
• إذا كان البريد الإلكتروني البارد يشكل جزءًا من استراتيجية المبيعات الخاصة بك ، فابحث عن وظيفة التسويق عبر البريد الإلكتروني

يجب أن يمنحك القيام بذلك فكرة جيدة عن مكانة عملك من حيث منظمة المبيعات ، وما إذا كان لديك استراتيجية مبيعات قوية لتنفيذها بمساعدة CRM ، وما هي الميزات التي يجب أن تبحث عنها في حل CRM.

تحقق من هذه المقالة لمعرفة 14 ميزة رئيسية في CRM لإضافتها إلى قائمة التسوق الخاصة بك!

الخطوة 2: ضع قائمة محددة بأهداف وغايات إدارة علاقات العملاء

بمجرد أن يكون لديك فهم جيد لاحتياجات عملك ، يمكنك استخدامها لصياغة أهدافك وأهدافك لاستخدام CRM.

من المهم أن تكون جميع أهدافك ذكية: محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها وذات صلة ومحددة زمنياً. حافظ على الواقعية ، فإن CRM ، بغض النظر عن مدى قوته ، لن يكون قادرًا على مضاعفة الإيرادات أربع مرات ما لم يكن لديك رؤية واضحة ونقاط عمل محددة لذلك.

إليك بضعة أهداف SMART يمكن أن يساعدك CRM في تحقيقها ...

• زيادة يؤدي الواردة شهريًا إلى 20٪ بنهاية الربع. يمكن أن يساعدك CRM في تحقيق هذا الهدف من خلال إعطائك نظرة ثاقبة لنقاط الاتصال الحالية (نماذج مواقع الويب ، والاجتماعية ، والصفحة المقصودة ، والاشتراكات في الرسائل الإخبارية). بعد ذلك ، ستتمكن من فهم عدد العملاء المحتملين الذين يأتون من كل منهم وتركيز الجهود على القنوات الأكثر فعالية.
• قم بتقليل معدل الاسترداد إلى 5٪ بحلول نهاية عام 2022. يمكن أن يوفر لك CRM فرصة لتحليل أسباب مغادرة العملاء. بعد ذلك ، يمكنك إنشاء عروض مخصصة وتحسين رعاية ما بعد البيع لزيادة رضا العملاء.
• حول 25٪ من العملاء المحتملين إلى صفقات. يمكن أن يساعدك CRM في جمع بيانات العملاء وتنظيمها بحيث تكون جهود رعاية العملاء المحتملين أكثر فعالية. علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا إعداد تسلسل مؤتمت لرعاية العملاء المحتملين من شأنه أن يبقي علامتك التجارية في مقدمة عقول العملاء المحتملين الودودين وتساعد في البيع القائم على القيمة.
• توسيع قاعدة بيانات جهات الاتصال بنسبة 15٪ بنهاية الشهر. يمكن لبرنامج CRM الذي يوفر عمليات تكامل مع تطبيقات الجهات الخارجية إثراء قاعدة بياناتك بمزيد من العملاء المتوقعين ومعلومات الاتصال الخاصة بهم من LinkedIn و Facebook وما إلى ذلك.
• زيادة ايرادات المبيعات الشهرية بنسبة 10٪. استخدم CRM لتحديد الشركات التي لديها ميزانيات أكبر وقدرات شراء أكبر لزيادة متوسط ​​حجم الصفقات. ركز على أنشطة البيع الإضافي والبيع العابر.

هذه الأمثلة موجودة فقط لإلهامك للبدء في إنشاء نماذجك الخاصة. يجب أن تكون الأهداف والغايات التي حددتها فوق أي شيء ذات صلة بموقفك المحدد.

الخطوة 3: الميزانية لتطبيق CRM

المال مهم ، خاصة عندما تكون شركة ناشئة ولديك موارد محدودة.

على المدى الطويل ، تهدف إدارة علاقات العملاء إلى مساعدتك في كسب المزيد من المال. لا يزال الأمر مكلفًا ، لذلك تحتاج إلى التخطيط مسبقًا للمبلغ الذي ترغب في إنفاقه على CRM. عند التخطيط لميزانية CRM الخاصة بك ، قم بحساب كل من تطبيق CRM ورسوم اشتراك CRM. يستخدم الكثير من بائعي CRM نموذج تسعير قائم على الاشتراك ويقدمون ميزات مختلفة في مستويات تسعير مختلفة. هذا جزئيًا هو سبب أهمية وجود قائمة بالميزات للاختيار من بينها.

في بعض الأحيان ، ستكون الخطة الأساسية كافية. ستحتاج أحيانًا إلى ميزات غير متضمنة في أرخص خطة وسيتعين عليك دفع المزيد. إليك كل الأشياء التي تحتاج إلى وضعها في الاعتبار ...

• هل ستشتري CRM من بائع أو تبني واحدًا داخليًا بنفسك؟
• كم عدد الأشخاص الذين سيستخدمون CRM؟
• ما هو نموذج التسعير لبائعي CRM الذين تتطلعون إلى الشراء منهم؟
• ما هي الميزات التي تبحث عنها في CRM؟ هل هم أساسيون أم أكثر تقدمًا؟

الخطوة 4: تسوق للحصول على أفضل حلول CRM لعملك

حان الوقت لبدء البحث في السوق ومقارنة ومقارنة جميع الخيارات المتاحة لك.

أول الأشياء أولاً ، ضع قائمة بحلول CRM التي تقدم الوظائف التي تبحث عنها. للعثور عليهم ، ما عليك سوى استخدام أنظمة Google التي تستخدم "أفضل أنظمة CRM لـ X" ، حيث يمكن لـ X أن تمثل " المبيعات " أو " التسويق عبر البريد الإلكتروني " أو " رعاية العملاء المحتملين" أو " إنشاء العملاء المحتملين" أو " إعداد التقارير " أو أي مجال تريده في.

Orrrr ... يمكنك الوثوق بمختبر CRM! لدينا مجموعة من المقالات المخصصة لأفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء وإيجابياتها وسلبياتها وأسعارها ومراجعاتها.

• أفضل 10 برامج لإدارة علاقات العملاء في Gmail لعام 2022: الميزات والإيجابيات والسلبيات والأسعار
• أفضل مبيعات CRM 2022: الميزات والإيجابيات والسلبيات والأسعار
• أفضل برامج إدارة جهات الاتصال 2022: المراجعات والتسعير
• 7 الرائعة: أفضل مقارنة CRM لعام 2022

بمجرد أن يكون لديك مجموعة من المرشحين ، فقد حان الوقت لاختيار أفضل الخيارات.

انظر إلى التقييمات من مصادر خارجية مستقلة ، مثل Capterra و G2 ، واقرأ المراجعات من مستخدمين حقيقيين. إن التنقيب في أكوام التعليقات يستحق الجهد المبذول. إنه يعطي وضوحًا لما يحب البرنامج استخدامه بالفعل. ومع ذلك ، لا يمكن أن تحل محل تجربتك الشخصية للنظام. تقدم معظم منصات CRM نسخة تجريبية مجانية. جرّب CRM جيدًا واختبر جميع الميزات التي يقدمها قبل الالتزام على المدى الطويل.

لمزيد من المعلومات حول كيفية اختيار CRM المناسب لعملك ، اقرأ مقالنا في المدونة!

نصيحة: يجب تضمين أكثر من شخص في عملية اختبار الحلول المختلفة قبل شرائها. حتى لو كنت الرئيس الكبير المسؤول عن توسيع مجموعة التكنولوجيا لشركتك ، يجب أن تفهم أن فريقك بأكمله سيستخدمها ، وليس أنت فقط.

خلال الفترة التجريبية ، يجب عليك أيضًا التأكد من اختبار كل ميزة تنوي استخدامها . لا تقم بإجراء اختبار على مستوى السطح فقط. بدلاً من ذلك ، قم باستيراد عينة من البيانات إلى النظام واستخدمها كما لو كانت بالفعل جزءًا من عمليات عملك. بهذه الطريقة ، ستتجنب أي مطبات أو ارتفاعات أخرى على الطريق.

نوصي أيضًا بتقييم جودة دعم العملاء . من المحتمل أن تكون على اتصال بهم بعد شراء نظام CRM ، لذلك سيكون من المنطقي فقط معرفة ما إذا كانت مفيدة بدرجة كافية في بداية الرحلة.

إذا كنت تحاول تجربة عدة حلول مختلفة في وقت واحد ، فتأكد من تتبع تجاربك مع البرنامج. من الناحية المثالية ، يجب عليك إنشاء جدول حيث يمكنك تقييم كل نظام من أنظمة CRM التي تختبرها بناءً على العوامل المختلفة.

فمثلا...

يساعد جدول التلخيص فقط في اتخاذ قرار أكثر عدلاً في نهاية عملية التنفيذ الخاصة بك.

الخطوة 5: قم بتجميع فريق CRM أساسي

لقد حان الوقت أخيرًا لتطبيق نظام CRM الجديد الخاص بك.

أول شيء عليك القيام به لكي ينجح تطبيق CRM هو إنشاء فريق CRM أساسي. هذه مجموعة من الموظفين المسؤولين عن ضمان اعتماد CRM عبر المنظمة واستخدامه بشكل صحيح وبإمكاناته الكاملة. لا تحتاج بالضرورة إلى توظيف أشخاص جدد للقيام بهذه الوظيفة. بدلاً من ذلك ، قم بتعيين أعضاء الفريق الموجودين بالفعل للإشراف على CRM.

إليك جميع الأدوار والمسؤوليات التي يجب أن يشتمل عليها فريق CRM الأساسي لديك ...

• مدير CRM : يمكن لخبير CRM الداخلي التعامل مع جميع طلبات التدريب الجزئي ومشاركة نصائح وحيل إنتاجية CRM واقتراح كيفية التعامل مع مهام محددة.
• محلل CRM : شخص يستخدم بيانات CRM الحالية للعثور على رؤى الأعمال.
• مدير فريق المبيعات : يجب أن يتمتع مدير فريق المبيعات بسلطة طلب تخصيص النظام.

الخطوة 6: تحديد البيانات وترحيلها

حدد البيانات التي يجب ترحيلها ، وقم بتنظيفها ، وابدأ في ترحيلها.

إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي تستخدم فيها نظام CRM ، ولم تستخدم سوى جداول البيانات لإدارة بيانات العميل من قبل ، فقد ترغب في مراجعة جميع جداول البيانات وتجاهل الأشياء القديمة قبل البحث في دمج البيانات المكررة.

تذكر أنك لست بحاجة إلى ترحيل جميع البيانات من أنظمتك الحالية . إذا كنت تشعر أن بعض البيانات التي لديك لن تخدم غرضًا في CRM الخاص بك ، فاتركها وراءك. كن شجاعا. تشمل الأمثلة تقارير المبيعات القديمة وتفاصيل العملاء ومعلومات العملاء المكررة وجداول البيانات سيئة التنسيق التي قد تؤدي إلى فوضى في إدارة علاقات العملاء الجديدة.

لمعرفة المزيد حول كيفية الترحيل من جداول البيانات إلى CRM ، راجع مقالتنا!

إذا كنت بالفعل أحد مستخدمي CRM وتقوم حاليًا بالتبديل إلى حل مختلف ، فأنت بحاجة إلى تصدير جميع البيانات من CRM القديم الخاص بك ونقلها إلى حل جديد. هناك المزيد حول ترحيل البيانات الناجح في مقالتنا!

نصيحة: بدلاً من محاولة نقل جميع بياناتك الحالية مرة واحدة ، حاول ترحيل عينة صغيرة أولاً لاختبار سلامة نقل البيانات. بهذه الطريقة ، ستقلل من فرص فقدان أجزاء مهمة من المعلومات.

الخطوة 7: دمج باقي حزمة الأدوات الخاصة بك

بعد ترحيل جميع البيانات بنجاح إلى CRM الجديد الخاص بك ، حان الوقت لتوصيل الأدوات الأخرى التي يستخدمها فريقك بنظام CRM الجديد اللامع.

يعد تمكين عمليات التكامل مع تطبيقات الجهات الخارجية التي يستخدمها عملك للمبيعات والتسويق والعمليات التجارية الأخرى أمرًا ضروريًا لتنفيذ CRM بنجاح. لذلك ، تحتاج إلى التأكد من اختبار جميع عمليات الدمج بدقة. يمكن أن يشمل ذلك التكامل مع ...

• أدوات توليد الرصاص
• أدوات الدردشة والمراسلة على شبكة الإنترنت
• الاتصال الداخلي
• مخازن التحليلات والبيانات
• أدوات إدارة المشروع
• أدوات التوثيق

الخطوة 8: قم بإعداد فريقك وتدريبهم على استخدام CRM

بعد أن يصبح CRM جاهزًا للاستخدام ، فقد حان الوقت لجعل الناس يستخدمونه.

عليك أن تتذكر أنه ليس كل فرد في فريقك عبقري تقني. حتى إذا اخترت برنامج CRM الأكثر سهولة وسهل الاستخدام لتنفيذه في شركتك ، فإن جلسات الإعداد وتدريب موظفيك على استخدام نظام CRM أمر ضروري.

هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتسريع اعتماد نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك ...

1. احصل على بائع CRM الخاص بك لإعداد فريق الإدارة العليا الخاص بك. رتب الجلسات مع مندوبي نجاح العملاء لدى بائع CRM واجعلهم يشرحون كيفية استخدام الحل.
2. قم بتنظيم حدث إعداد CRM على مستوى الشركة. تثقيف الموظفين حول فوائد CRM ، وتسليط الضوء على أهمية CRM محدث. أظهر كيفية عمل الميزات الرئيسية للنظام.
3. قم بإجراء دورات تدريبية في فرق أصغر واشرح كيفية إكمال مهام محددة في CRM. التدريب ضروري في: كيفية إنشاء السجلات ، وكيفية تحديث السجلات ، وكيفية تعيين المهام ، وكيفية إنشاء التقارير ، وكيفية إنشاء توقعات المبيعات.

من المهم أيضًا التأكد من أن كل موظف يمكنه الحصول على مساعدة سريعة فيما يتعلق بالمشكلات أو الأسئلة التي لديهم حول استخدام CRM. اطلب منهم اللجوء إلى مدير CRM المعين للحصول على المساعدة.

لا تنس الموظفين الجدد أيضًا. نوصيك بتطوير دليل إدارة علاقات العملاء للشركات ، مع تحديد جميع تعقيدات حل CRM الذي قمت بتطبيقه. بعد ذلك ، قم بتضمين CRM onboarding في برنامج إعداد الموظفين لكل شخص جديد ينضم إلى الشركة.

تعرف على المزيد حول جعل موظفيك يستخدمون CRM في مقالتنا

الخطوة 9: تخصيص CRM ليلائم سير عمل الأعمال

بناءً على الطلبات الواردة من أعضاء الفريق ، بالإضافة إلى العمليات الموضحة في خطة تنفيذ CRM الخاصة بك ، تحتاج إلى تخصيص نظامك ليناسب مهام سير عملك. هذا يشمل…

• تغيير أسماء المراحل في خط أنابيب المبيعات
• إنشاء أو إزالة المراحل في خط الأنابيب
• إعداد لوحة معلومات CRM
• تحرير الحقول في السجلات
• إعداد الأتمتة
• إنشاء مجلدات محددة
• إنشاء طرق عرض مخصصة في CRM

كلما قمت بتخصيص CRM الخاص بك ، كان من الأسهل على فرقك استخدامه. تأكد من أن فريق تنفيذ CRM المعين لديك يهتم بجميع الطلبات ، ويعمل بجد لضمان أن الحل مصمم ليناسب عملك الخاص.

الخطوة 10: تتبع أهداف تنفيذ CRM الخاصة بك وقياسها والإبلاغ عنها

أخيرًا ، بعد مرور بعض الوقت ، تحتاج إلى قياس نجاح تطبيق CRM الخاص بك.

للقيام بذلك ، تتبع عملية تنفيذ CRM الخاصة بك وقارنها بالأهداف التي حددتها في الخطوة 2.

هناك الكثير من المقاييس والعوامل التي يمكن استخدامها لقياس نجاح تنفيذ إدارة علاقات العملاء ، بما في ذلك المقاييس المتعلقة بالمبيعات ، والمقاييس المتعلقة بالتسويق ، والمقاييس المتعلقة بالعملاء ، ومقاييس الفريق الفردي.

تتضمن بعض المقاييس الرئيسية التي يجب استخدامها ...

• طول كل مرحلة من مراحل دورة المبيعات ، وطول دورة المبيعات ، وجودة العملاء المتوقعين الذين يدخلون خط أنابيب المبيعات ، ومعدل إغلاق الصفقة.
• قيمة عمر العميل وتكلفة اكتساب العميل.
• معدل التموج ، ومعدل الاستبقاء ، وصافي نقاط المروج ، ومعدل دقة الاتصال الأول ، ومتوسط ​​الوقت اللازم لحل المشكلة.
• عدد قنوات الاتصال ومتوسط ​​حجم وجودة عبء العمل ورضا الموظفين.

لمزيد من المعلومات المتعمقة حول قياس نجاح تنفيذ CRM ، راجع هذه المقالة.