Plan de implementación CRM exitoso: Cómo implementar un CRM en 10 pasos

Basado en el rápido crecimiento del mercado de software CRM y los resultados alucinantes que los sistemas CRM pueden brindar a empresas de todos los calibres, es evidente que su empresa, grande o pequeña, necesita un sistema CRM para sobrevivir y prosperar.

El truco es… No todos los CRM impulsan las ventas y brindan éxito comercial. No es un tipo de cosa de configurar y olvidar. Incluso si lo fuera, aún necesita "configurarlo" antes de que lleguen los beneficios. A menudo, configurar un CRM es la parte más abrumadora de todo el proceso de CRM.

En este artículo, discutimos las complejidades de la implementación exitosa de CRM, compartiendo nuestro plan de implementación de CRM infalible de 10 pasos.

¿Qué es la implementación de CRM?

La implementación de CRM es el proceso de introducir un sistema CRM en su negocio. Comienza con la elección de la solución adecuada para sus necesidades y termina con su uso activo para optimizar sus procesos comerciales. Sin embargo, tal vez esa sea una cuenta demasiado simplificada; la implementación es un proceso de varias etapas...

1. Identificar un problema que CRM resuelve
2. En busca de un sistema CRM apropiado para su negocio
3. Encontrar sistemas apropiados y probarlos
4. Suscribirse o comprar la plataforma de CRM adecuada
5. Configuración del sistema e implementación de un equipo más amplio

La etapa final incluye la migración de todos sus datos, la incorporación del equipo, la educación sobre los beneficios de una solución de CRM, la personalización del sistema y la adición de todas las integraciones de terceros necesarias para que la operación de CRM sea lo más fluida posible.

Beneficios de tener un plan de implementación de CRM

En las páginas de nuestro blog, hablamos regularmente sobre los beneficios de implementar un sistema CRM. Agregar CRM a su pila de tecnología lo ayuda a poner orden en sus relaciones con los clientes, agilizar numerosos procesos de ventas e impulsar las ventas, lo que genera un hermoso crecimiento comercial.

Más allá de eso, hay una variedad de beneficios asociados con tener CRM. Sólo para nombrar unos pocos…

• Ahorra tiempo. Toma la ruta más eficiente en cuanto a tiempo, logrando los resultados de CRM deseados y anotando objetivos más rápido.
• Ahorra dinero. Usted sabe exactamente qué tipo de solución buscar y todos los costos asociados con ella, y solo gasta lo que necesita.
• Le ayuda a aprovechar al máximo su CRM. Haga que todos estén en sintonía desde el primer día, avanzando hacia la máxima eficacia.

Cómo implementar un CRM en tu empresa

Paso 1: Identifique sus necesidades comerciales específicas

Antes de continuar con el proceso de implementación de CRM, debe realizar un trabajo de alto nivel y decidir qué desea lograr con la ayuda de una solución de CRM.

• ¿Quieres aumentar el conocimiento de tu marca?
• ¿Quiere mejorar la satisfacción del cliente y reducir la rotación de clientes?
• ¿Quieres adquirir más leads?
• ¿Quieres aumentar tus ingresos?
• ¿Quieres mejorar la productividad de tu equipo?

Debe considerar varias cosas, como el tamaño de su empresa , la industria en la que opera, la etapa de su ciclo de vida, la cantidad de personas que usarán el software y los equipos y departamentos a los que pertenecen.

A continuación, mapee todos los procesos de ventas y marketing que tienen lugar en su negocio, cada fuente de clientes potenciales que utiliza para llenar su flujo de ventas con nuevas oportunidades y todas las amenazas y oportunidades que tiene su negocio . Por último, enumere los procesos de ventas y marketing que espera optimizar con CRM y utilícelo para crear una lista de verificación de las funciones principales de su nuevo sistema.

Por ejemplo…

• Si tiene dificultades para crear informes de ventas mensuales, busque la funcionalidad de informes de ventas
• Si desea alinear Ventas y Marketing, busque la funcionalidad colaborativa
• Si no puede estar al tanto de su base de datos de contactos, busque la funcionalidad de administración de contactos
• Si administra muchas ofertas a la vez, busque la visualización del canal de ventas
• Si el correo electrónico en frío forma parte de su estrategia de ventas, busque la funcionalidad de marketing por correo electrónico

Si lo hace, debería darle una idea decente de dónde se encuentra su negocio en términos de organización de ventas, si tiene o no una estrategia de ventas sólida para llevar a cabo con la ayuda de CRM, y qué características debe buscar en una solución de CRM.

¡Consulte este artículo para descubrir las 14 características clave de CRM para agregar a su lista de compras!

Paso 2: Elaborar una lista definida de metas y objetivos de CRM

Una vez que tenga una buena comprensión de las necesidades de su negocio, puede usarlas para formular sus metas y objetivos para usar un CRM.

Es importante que todos sus objetivos sean INTELIGENTES: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y de duración determinada. Sea realista, CRM, sin importar qué tan poderoso sea, no podrá cuadruplicar los ingresos a menos que tenga una visión clara y puntos de acción específicos para ello.

Aquí hay un par de objetivos SMART que un CRM puede ayudarlo a lograr...

• Aumente los clientes potenciales entrantes mensuales en un 20 % al final del trimestre. CRM puede ayudarlo a lograr este objetivo al brindarle una idea de los puntos de contacto de comunicación existentes (formularios del sitio web, redes sociales, página de inicio, suscripciones a boletines informativos). Luego, podrá comprender cuántos clientes potenciales provienen de cada uno y enfocar los esfuerzos en los canales más efectivos.
• Reduzca la tasa de abandono al 5% para fines de 2022. CRM puede brindarle la oportunidad de analizar las razones por las cuales los clientes se van. Luego, puede crear vistas personalizadas y mejorar su atención posventa para aumentar la satisfacción del cliente.
• Convierta el 25 % de los clientes potenciales cálidos en acuerdos. CRM puede ayudarlo a recopilar y estructurar los datos de sus clientes para que sus esfuerzos de nutrición de clientes potenciales sean más efectivos. Además, también puede configurar una secuencia automatizada de crianza de clientes potenciales que mantendría su marca en la cima de las mentes de los clientes potenciales cálidos y ayudaría a su venta basada en el valor.
• Expandir la base de datos de contactos en un 15% para fin de mes. El software de CRM que ofrece integraciones con aplicaciones de terceros puede enriquecer su base de datos con más clientes potenciales y su información de contacto de LinkedIn, Facebook, etc.
• Aumentar los ingresos por ventas mensuales en un 10%. Use CRM para identificar empresas que tienen presupuestos más grandes y más capacidades de compra para aumentar el volumen promedio de negocios. Centrarse en actividades de up-selling y cross-selling.

Estos ejemplos están ahí simplemente para inspirarte a empezar a crear los tuyos propios. Las metas y objetivos que establezca por encima de todo deben ser relevantes para su situación específica.

Paso 3: Presupuesto para la implementación de CRM

El dinero es importante, especialmente cuando eres una startup y tienes recursos limitados disponibles.

A la larga, CRM está destinado a ayudarlo a ganar más dinero. Todavía cuesta, por lo que debe planificar con anticipación cuánto está dispuesto a gastar en CRM. Cuando planifique su presupuesto de CRM, tenga en cuenta tanto la implementación de CRM como las tarifas de suscripción de CRM. Muchos proveedores de CRM utilizan un modelo de precios basado en suscripciones y ofrecen diferentes funciones en diferentes niveles de precios. Eso es en parte por qué es importante tener una lista de funciones para elegir.

A veces, el plan básico será suficiente. A veces, necesitará funciones que no están incluidas en el plan más económico y tendrá que pagar más. Aquí están todas las cosas que debe tener en cuenta...

• ¿Va a comprar un CRM de un proveedor o va a crear uno usted mismo?
• ¿Cuántas personas usarán CRM?
• ¿Cuál es el modelo de precios de los proveedores de CRM a los que desea comprar?
• ¿Qué funcionalidades buscas en un CRM? ¿Son básicos o más avanzados?

Paso 4: busque las mejores soluciones de CRM para su negocio

Es hora de empezar a investigar el mercado y comparar y contrastar todas las opciones disponibles para ti.

Lo primero es lo primero, elabore una lista de soluciones de CRM que ofrezcan la funcionalidad que busca. Para encontrarlos, simplemente use los sistemas de Google que usan los "Mejores sistemas de CRM para X", donde X puede significar " ventas ", " marketing por correo electrónico ", " nutrición de prospectos", " generación de prospectos", " informes " o cualquier industria que desee. estás dentro

Orrrr… ¡podrías confiar en CRM Lab! Tenemos una colección de artículos dedicados a los mejores sistemas de CRM, sus ventajas y desventajas, precios y reseñas.

• Los 10 mejores CRM de Gmail para 2022: características, pros, contras y precios
• El mejor CRM de ventas 2022: características, aspectos positivos, negativos y precios
• El mejor software de gestión de contactos de 2022: reseñas y precios
• Los 7 magníficos: La mejor comparación de CRM para 2022

Una vez que tenga un grupo de candidatos, es hora de seleccionar las mejores opciones.

Mire las calificaciones de fuentes independientes de terceros, como Capterra y G2, y lea las reseñas de usuarios reales. Cavar a través de montones de comentarios vale la pena el esfuerzo. Brinda claridad sobre cómo se usa realmente el software. Aún así, no puede reemplazar su prueba personal del sistema. La mayoría de las plataformas de CRM ofrecen una prueba gratuita. Pruebe un CRM y pruebe todas las funciones que ofrece antes de comprometerse a largo plazo.

Para obtener más información sobre cómo elegir el CRM adecuado para su empresa, lea nuestro artículo de blog.

Consejo: se debe incluir a más de una persona en el proceso de probar diferentes soluciones antes de comprarlas. Incluso si usted es el gran jefe responsable de expandir la pila tecnológica de su empresa, debe comprender que todo su equipo la usará, no solo usted.

Durante el período de prueba, también debe asegurarse de probar todas las funciones que pretende utilizar . No se limite a realizar pruebas a nivel de superficie. En su lugar, importe datos de muestra al sistema y utilícelos como si ya fueran parte de sus procesos comerciales. De esta manera, evitará cualquier bache o anticlímax en el futuro.

También recomendamos evaluar la calidad de la atención al cliente . Es probable que se comunique con ellos después de comprar el sistema CRM, por lo que sería lógico ver si son lo suficientemente útiles al comienzo del viaje.

Si está probando varias soluciones diferentes a la vez, asegúrese de realizar un seguimiento de sus experiencias con el software. Idealmente, debe crear una tabla en la que califique cada uno de los sistemas de CRM que está probando en función de los diferentes factores.

Por ejemplo...

Una tabla de resumen solo ayuda a tomar una decisión más justa al final de su proceso de implementación.

Paso 5: Reúna un equipo central de CRM

Finalmente es hora de implementar su nuevo sistema CRM.

Lo primero que debe hacer para que la implementación de CRM sea exitosa es crear un equipo central de CRM. Este es un grupo de empleados responsables de garantizar que CRM se adopte en toda la organización y se utilice correctamente y en todo su potencial. No es necesario contratar gente nueva para hacer este trabajo. En su lugar, designe a miembros del equipo ya existentes para supervisar CRM.

Estos son todos los roles y responsabilidades que debe tener su equipo central de CRM...

• Gerente de CRM : un experto en CRM interno puede manejar todas las solicitudes de microcapacitación, compartir consejos y trucos de productividad de CRM y sugerir cómo lidiar con tareas específicas.
• Analista de CRM : una persona que utiliza los datos existentes de CRM para encontrar información empresarial.
• Gerente del equipo de ventas : el gerente del equipo de ventas debe tener la autoridad para solicitar la personalización del sistema.

Paso 6: Decida cuál y migre los datos

Decida qué datos se deben migrar, límpielos y comience a migrarlos.

Si es la primera vez que usa un sistema CRM y solo ha usado hojas de cálculo para administrar los datos de sus clientes antes, es posible que desee revisar todas las hojas de cálculo y descartar las cosas desactualizadas antes de fusionar datos duplicados.

Recuerde, no necesita migrar todos los datos de sus sistemas existentes . Si cree que algunos de los datos que tiene no servirán para nada en su CRM, déjelos atrás. Sé valiente. Los ejemplos incluyen informes de ventas y detalles de clientes desactualizados, información de clientes duplicada y hojas de cálculo mal formateadas que pueden saturar su nuevo CRM.

Para obtener más información sobre cómo migrar de hojas de cálculo a CRM, consulte nuestro artículo.

Si ya es usuario de CRM y actualmente está cambiando a una solución diferente, debe exportar todos los datos de su antiguo CRM y moverlos a uno nuevo. ¡Hay mucho más sobre la migración de datos exitosa en nuestro artículo!

Sugerencia: en lugar de intentar mover todos los datos existentes a la vez, intente migrar primero una pequeña muestra para probar la integridad de la transferencia de datos. De esa manera, minimizará las posibilidades de perder información importante.

Paso 7: integre el resto de su conjunto de herramientas

Después de migrar con éxito todos los datos a su nuevo CRM, es hora de conectar las otras herramientas que usa su equipo al nuevo y brillante sistema de CRM.

Habilitar integraciones con aplicaciones de terceros que su empresa utiliza para ventas, marketing y otros procesos comerciales es esencial para una implementación exitosa de CRM. Por lo tanto, debe asegurarse de probar todas las integraciones a fondo. Esto puede incluir una integración con…

• Herramientas de generación de leads
• Herramientas de mensajería de chat y sitio web
• Comunicación interna
• Análisis y almacenes de datos
• Herramientas de gestión de proyectos
• Herramientas de documentación

Paso 8: Incorpore a su equipo y capacítelos para usar CRM

Una vez que el CRM está listo para usarse, es hora de hacer que la gente lo use.

Debe recordar que no todos en su equipo son genios de la tecnología. Incluso si elige el software CRM más intuitivo y fácil de usar para implementar en su empresa, las sesiones de incorporación y la capacitación de sus empleados para usar el sistema CRM son esenciales.

Hay varias cosas que puede hacer para acelerar la adopción de su sistema CRM...

1. Haga que su proveedor de CRM se incorpore a su equipo de alta dirección. Organice sesiones con los representantes de éxito del cliente del proveedor de CRM y pídales que le expliquen cómo utilizar la solución.
2. Organice un evento de incorporación de CRM en toda la empresa. Eduque a los empleados sobre los beneficios de CRM, resalte la importancia de un CRM actualizado. Mostrar cómo funcionan las funciones clave del sistema.
3. Realice sesiones de capacitación en equipos más pequeños y demuestre cómo completar tareas específicas en el CRM. La capacitación es esencial en: cómo crear registros, cómo actualizar registros, cómo asignar tareas, cómo crear informes y cómo crear pronósticos de ventas.

También es importante asegurarse de que todos los empleados puedan obtener ayuda rápida con respecto a los problemas o preguntas que tengan sobre el uso del CRM. Indíqueles que recurran al gerente de CRM designado para obtener ayuda.

No se olvide de los nuevos empleados tampoco. Le recomendamos que desarrolle un libro de jugadas CRM corporativo, que describa todas las complejidades de la solución CRM que ha implementado. Luego, incluya la incorporación de CRM en el programa de incorporación de empleados para cada nueva persona que se una a la empresa.

Obtenga más información sobre cómo hacer que sus empleados usen CRM en nuestro artículo

Paso 9: personalice el CRM para adaptarse a los flujos de trabajo comerciales

Según las solicitudes de los miembros del equipo, así como los procesos descritos en su plan de implementación de CRM, debe personalizar su sistema para que se ajuste a los flujos de trabajo de su empresa. Esto incluye…

• Cambiar los nombres de las etapas en el embudo de ventas
• Creación o eliminación de etapas en la canalización
• Configuración del panel de CRM
• Edición de campos en registros
• Configuración de automatizaciones
• Creación de carpetas específicas
• Creación de vistas personalizadas en el CRM

Cuanto más personalice su CRM, más fácil será para sus equipos usarlo. Asegúrese de que su equipo de implementación de CRM designado esté atento a todas las solicitudes, trabajando arduamente para garantizar que la solución se adapte a su negocio en particular.

Paso 10: Realice un seguimiento, mida e informe sobre sus objetivos de implementación de CRM

Finalmente, después de un tiempo, debe medir el éxito de su implementación de CRM.

Para hacerlo, realice un seguimiento de su proceso de implementación de CRM y compárelo con los objetivos que describió en el Paso 2.

Hay muchas métricas y factores que se pueden usar para medir el éxito de la implementación de su CRM, incluidas las métricas relacionadas con las ventas, las métricas relacionadas con el marketing, las métricas relacionadas con el cliente y las métricas de equipos individuales.

Algunas de las métricas clave a utilizar incluyen…

• La duración de cada etapa del ciclo de ventas, la duración del ciclo de ventas, la calidad de los clientes potenciales que ingresan a su canal de ventas y la tasa de cierre de negocios.
• Valor de por vida del cliente y costo de adquisición del cliente.
• Tasa de abandono, tasa de retención, puntuación neta del promotor, tasa de resolución del primer contacto y tiempo medio de resolución.
• El número de canales de comunicación, el tamaño y la calidad promedio de la carga de trabajo y la satisfacción de los empleados.

Para obtener información más detallada sobre cómo medir el éxito de su implementación de CRM, consulte este artículo.