Plano de implementação de CRM bem-sucedido: Como implementar um CRM em 10 etapas

Com base no rápido crescimento do mercado de software de CRM e nos resultados alucinantes que os sistemas de CRM podem trazer para empresas de todos os calibres, é evidente que sua empresa - grande ou pequena - precisa de um sistema de CRM para sobreviver e prosperar.

O truque é… Nem todo CRM aumenta as vendas e traz sucesso nos negócios. Não é um tipo de coisa de definir e esquecer. Mesmo que fosse, você ainda precisa “defini-lo” antes que os benefícios cheguem. Muitas vezes, configurar um CRM é a parte mais esmagadora de toda a jornada do CRM.

Neste artigo, discutimos os meandros da implementação bem-sucedida de CRM, compartilhando nosso plano de implementação de CRM de 10 etapas infalíveis.

O que é implementação de CRM?

A implementação de CRM é o processo de introdução de um sistema de CRM para o seu negócio. Ele começa com a escolha da solução certa para suas necessidades e termina com o uso ativo dela para otimizar seus processos de negócios. No entanto, talvez seja uma conta excessivamente simplificada; implementação é um processo de várias etapas…

1. Identificando um problema que o CRM resolve
2. Procurando um sistema de CRM adequado para o seu negócio
3. Encontrar sistemas apropriados e testá-los
4. Assinando ou comprando a plataforma de CRM apropriada
5. Configuração do sistema e implementação mais ampla da equipe

A etapa final inclui migrar todos os seus dados, integrar a equipe, educá-los sobre os benefícios de uma solução de CRM, personalizar o sistema e adicionar todas as integrações de terceiros necessárias para tornar a operação do CRM o mais tranquila possível.

Benefícios de ter um plano de implementação de CRM

Nas páginas do nosso blog, falamos regularmente sobre os benefícios da implementação de um sistema de CRM. Adicionar CRM à sua pilha de tecnologia ajuda você a colocar ordem em seus relacionamentos com os clientes, simplificar vários processos de vendas e aumentar as vendas - trazendo um belo crescimento dos negócios.

Além disso, há uma série de benefícios associados a ter um CRM. Só para citar alguns…

• Economiza tempo. Você segue o caminho mais eficiente em termos de tempo, alcançando os resultados desejados de CRM e marcando metas mais rapidamente.
• Economiza dinheiro. Você sabe exatamente que tipo de solução procurar e todos os custos associados a ela, gastando apenas o necessário.
• Ele ajuda você a tirar o máximo proveito do seu CRM. Coloque todos na mesma página desde o primeiro dia, marchando em direção à eficácia máxima.

Como implementar um CRM no seu negócio

Etapa 1: Identifique suas necessidades comerciais específicas

Antes de prosseguir com o processo de implementação de CRM, você precisa fazer um trabalho de alto nível e decidir o que deseja alcançar com a ajuda de uma solução de CRM.

• Quer aumentar a notoriedade da sua marca?
• Quer melhorar a satisfação do cliente e reduzir a rotatividade de clientes?
• Quer adquirir mais leads?
• Quer aumentar sua receita?
• Quer melhorar a produtividade da sua equipe?

Você deve considerar várias coisas, como o tamanho da sua empresa , o setor em que sua empresa opera, o estágio da sua empresa em seu ciclo de vida, o número de pessoas que usarão o software e as equipes e departamentos aos quais pertencem.

Em seguida, mapeie todos os processos de vendas e marketing que ocorrem em sua empresa, todas as fontes de leads que você usa para preencher seu pipeline de vendas com novas oportunidades e todas as ameaças e oportunidades que sua empresa possui . Por fim, liste os processos de vendas e marketing que você espera otimizar com o CRM , usando-o para criar uma lista de verificação dos principais recursos do seu novo sistema.

Por exemplo…

• Se você tiver dificuldades para criar relatórios de vendas mensais, procure a funcionalidade de relatórios de vendas
• Se você deseja alinhar Vendas e Marketing, busque a funcionalidade colaborativa
• Se você não conseguir acessar seu banco de dados de contatos, procure a funcionalidade de gerenciamento de contatos
• Se você gerencia muitos negócios de uma só vez, busque a visualização do pipeline de vendas
• Se o cold emailing faz parte da sua estratégia de vendas, procure a funcionalidade de email marketing

Isso deve lhe dar uma ideia decente de onde sua empresa está em termos de organização de vendas, se você tem ou não uma estratégia de vendas robusta para realizar com a ajuda do CRM e quais recursos você deve procurar em uma solução de CRM.

Confira este artigo para descobrir os 14 principais recursos de CRM para adicionar à sua lista de compras!

Etapa 2: montar uma lista definida de metas e objetivos de CRM

Uma vez que você tenha uma boa compreensão de suas necessidades de negócios, você pode usá-las para formular suas metas e objetivos para usar um CRM.

É importante que todos os seus objetivos sejam SMART: específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo determinado. Seja realista, o CRM, por mais poderoso que seja, não conseguirá quadruplicar a receita a menos que você tenha uma visão clara e pontos de ação específicos para isso.

Aqui estão alguns objetivos SMART que um CRM pode ajudá-lo a alcançar…

• Aumente os leads de entrada mensal para 20% até o final do trimestre. O CRM pode ajudá-lo a atingir esse objetivo, fornecendo uma visão dos pontos de contato de comunicação existentes (formulários do site, social, página de destino, inscrições em boletins informativos). Então, você poderá entender quantos leads estão vindo de cada um e focar os esforços nos canais mais eficazes.
• Diminua a taxa de churn para 5% até o final de 2022. O CRM pode fornecer a oportunidade de analisar os motivos pelos quais os clientes saem. Em seguida, você pode criar visualizações personalizadas e melhorar seu atendimento pós-venda para aumentar a satisfação do cliente.
• Converta 25% de leads quentes em negócios. O CRM pode ajudá-lo a coletar e estruturar os dados de seus clientes para que seus esforços de nutrição de leads sejam mais eficazes. Além disso, você também pode configurar uma sequência automatizada de nutrição de leads que manteria sua marca no topo das mentes dos leads e ajudaria sua venda baseada em valor.
• Expandir o banco de dados de contatos em 15% até o final do mês. O software de CRM que oferece integrações com aplicativos de terceiros pode enriquecer seu banco de dados com mais leads e suas informações de contato do LinkedIn, Facebook etc.
• Aumentar a receita mensal de vendas em 10%. Use o CRM para identificar empresas com orçamentos maiores e mais recursos de compra para aumentar o volume médio de negócios. Foco em atividades de up-selling e cross-selling.

Esses exemplos estão lá apenas para inspirá-lo a começar a criar seus próprios. As metas e objetivos que você definiu acima de qualquer coisa devem ser relevantes para sua situação específica.

Etapa 3: Orçamento para implementação de CRM

O dinheiro é importante, especialmente quando você é uma startup e tem recursos limitados disponíveis.

A longo prazo, o CRM destina-se a ajudá-lo a ganhar mais dinheiro. Ainda assim, custa, então você precisa planejar com antecedência quanto está disposto a gastar no CRM. Ao planejar seu orçamento de CRM, considere as taxas de implementação e assinatura de CRM. Muitos fornecedores de CRM usam um modelo de preços baseado em assinatura e oferecem recursos diferentes em diferentes níveis de preços. É parcialmente por isso que é importante ter uma lista de recursos para escolher.

Às vezes, o plano básico será suficiente. Às vezes, você precisará de recursos que não estão incluídos no plano mais barato e terá que pagar mais. Aqui estão todas as coisas que você precisa considerar…

• Você vai comprar um CRM de um fornecedor ou construir um internamente?
• Quantas pessoas usarão o CRM?
• Qual é o modelo de preços dos fornecedores de CRM que você deseja comprar?
• Quais recursos você busca em um CRM? Eles são básicos ou mais avançados?

Etapa 4: compre as melhores soluções de CRM para sua empresa

É hora de começar a pesquisar o mercado e comparar e contrastar todas as opções disponíveis para você.

Antes de mais nada, monte uma lista de soluções de CRM que oferecem a funcionalidade que você procura. Para encontrá-los, basta usar os sistemas do Google usando os “Melhores sistemas de CRM para X”, onde X pode significar “ vendas ”, “ marketing por e-mail ”, “ nutrição de leads ”, “ geração de leads ”, “ relatórios ” ou qualquer setor que você está dentro.

Orrrr… você pode confiar no CRM Lab! Temos uma coleção de artigos dedicados aos melhores sistemas de CRM, seus prós e contras, preços e avaliações.

• 10 melhores CRMs do Gmail para 2022: recursos, prós, contras e preços
• Melhor CRM de vendas 2022: recursos, pontos positivos, negativos e preços
• Melhor software de gerenciamento de contatos 2022: comentários e preços
• O magnífico 7: A melhor comparação de CRM para 2022

Depois de ter um conjunto de candidatos, é hora de selecionar as melhores opções.

Veja as classificações de fontes independentes de terceiros, como Capterra e G2, e leia comentários de usuários reais. Vale a pena vasculhar pilhas de comentários. Ele dá clareza do que o software realmente gosta de usar. Ainda assim, ele não pode substituir seu teste pessoal do sistema. A maioria das plataformas de CRM oferece uma avaliação gratuita. Experimente um CRM e teste todos os recursos que ele oferece antes de se comprometer a longo prazo.

Para obter mais informações sobre como escolher o CRM certo para o seu negócio, leia nosso artigo no blog!

Dica: mais de uma pessoa deve ser incluída no processo de teste de diferentes soluções antes de comprá-las. Mesmo que você seja o chefão responsável por expandir a pilha de tecnologia da sua empresa, você deve entender que toda a sua equipe a usará, não apenas você.

Durante o período de teste, você também deve testar todos os recursos que pretende usar . Não realize apenas testes no nível da superfície. Em vez disso, importe dados de amostra para o sistema e use-os como se já fizessem parte de seus processos de negócios. Desta forma, você evitará quaisquer solavancos ou anticlímax mais adiante.

Também recomendamos avaliar a qualidade do suporte ao cliente . Você provavelmente entrará em contato com eles depois de comprar o sistema de CRM, portanto, seria lógico ver se eles são úteis o suficiente no início da jornada.

Se você estiver testando várias soluções diferentes ao mesmo tempo, certifique-se de acompanhar suas experiências com o software. Idealmente, você deve criar uma tabela na qual classificaria cada um dos sistemas de CRM que está testando com base nos diferentes fatores.

Por exemplo...

Uma tabela de resumo só ajuda a tomar uma decisão mais justa no final do seu processo de implementação.

Etapa 5: monte uma equipe central de CRM

Finalmente chegou a hora de implementar seu novo sistema de CRM.

A primeira coisa que você precisa fazer para que a implementação do CRM seja bem-sucedida é criar uma equipe central de CRM. Este é um grupo de funcionários responsável por garantir que o CRM seja adotado em toda a organização e usado adequadamente e em todo o seu potencial. Você não precisa necessariamente empregar novas pessoas para fazer esse trabalho. Em vez disso, nomeie membros da equipe já existentes para supervisionar o CRM.

Aqui estão todas as funções e responsabilidades que sua equipe principal de CRM deve incluir…

• Gerente de CRM : um especialista em CRM interno pode lidar com todas as solicitações de microtreinamento, compartilhar dicas e truques de produtividade de CRM e sugerir como lidar com tarefas específicas.
• Analista de CRM : uma pessoa que usa dados de CRM existentes para encontrar insights de negócios.
• Gerente da equipe de vendas : O gerente da equipe de vendas deve ter autoridade para solicitar a personalização do sistema.

Etapa 6: decidir quais e migrar dados

Decida quais dados devem ser migrados, limpe-os e comece a migrar.

Se é a primeira vez que você usa um sistema de CRM e você só usou planilhas para gerenciar os dados de seus clientes antes, talvez queira revisar todas as planilhas e descartar coisas desatualizadas antes de analisar dados duplicados de mesclagem.

Lembre-se de que você não precisa migrar todos os dados de seus sistemas existentes . Se você sentir que alguns dos dados que você possui não servirão a um propósito em seu CRM, deixe-os para trás. Seja corajoso. Os exemplos incluem relatórios de vendas e detalhes de clientes desatualizados, informações de clientes duplicadas e planilhas mal formatadas que podem sobrecarregar seu novo CRM.

Para saber mais sobre como migrar de planilhas para CRM, confira nosso artigo!

Se você já é um usuário de CRM e está mudando para uma solução diferente, você precisa exportar todos os dados do seu CRM antigo e movê-lo para um novo. Há muito mais sobre migração de dados bem-sucedida em nosso artigo!

Dica: Em vez de tentar mover todos os dados existentes de uma vez, tente migrar primeiro uma pequena amostra para testar a integridade da transferência de dados. Dessa forma, você minimizará as chances de perder informações importantes.

Etapa 7: integre o restante de sua pilha de ferramentas

Depois de migrar com sucesso todos os dados para seu novo CRM, é hora de conectar as outras ferramentas que sua equipe usa ao novo e brilhante sistema de CRM.

Habilitar integrações com aplicativos de terceiros que sua empresa usa para vendas, marketing e outros processos de negócios é essencial para uma implementação bem-sucedida do CRM. Portanto, você precisa testar todas as integrações completamente. Isso pode incluir uma integração com…

• Ferramentas de geração de leads
• Ferramentas de bate-papo e mensagens do site
• Comunicação interna
• Analytics e armazenamento de dados
• Ferramentas de gerenciamento de projetos
• Ferramentas de documentação

Etapa 8: integre sua equipe e treine-os para usar o CRM

Depois que o CRM estiver pronto para ser usado, é hora de fazer com que as pessoas o usem.

Você precisa se lembrar de que nem todos em sua equipe são gênios da tecnologia. Mesmo que você escolha o software de CRM mais intuitivo e fácil de usar para implementar em sua empresa, sessões de integração e treinamento de seus funcionários para usar o sistema de CRM são essenciais.

Há várias coisas que você pode fazer para acelerar a adoção do seu sistema de CRM…

1. Faça com que seu fornecedor de CRM integre sua equipe de gerenciamento superior. Organize sessões com os representantes de sucesso do cliente do fornecedor de CRM e faça com que eles expliquem como usar a solução.
2. Realize um evento de integração de CRM em toda a empresa. Eduque os funcionários sobre os benefícios do CRM, destaque a importância de um CRM atualizado. Mostrar como trabalhar os principais recursos do sistema.
3. Realize sessões de treinamento em equipes menores e demonstre como concluir tarefas específicas no CRM. O treinamento é essencial em: Como criar registros, como atualizar registros, como atribuir tarefas, como criar relatórios e como criar previsões de vendas.

Também é importante garantir que todos os funcionários possam obter ajuda rápida em relação a problemas ou dúvidas sobre o uso do CRM. Incentive-os a recorrer ao gerente de CRM designado para obter assistência.

Não se esqueça dos novos funcionários também. Recomendamos que você desenvolva um manual de CRM corporativo, descrevendo todos os meandros da solução de CRM que você implementou. Em seguida, inclua a integração do CRM no programa de integração de funcionários para cada nova pessoa que ingressar na empresa.

Saiba mais sobre como fazer com que seus funcionários usem o CRM em nosso artigo

Etapa 9: personalize o CRM para se adequar aos fluxos de trabalho de negócios

Com base nas solicitações dos membros da equipe, bem como nos processos descritos em seu plano de implementação de CRM, você precisa personalizar seu sistema para se adequar aos fluxos de trabalho de sua empresa. Isso inclui…

• Alterando os nomes dos estágios no pipeline de vendas
• Criando ou removendo estágios no pipeline
• Configurando o painel do CRM
• Editando campos em registros
• Configurando automações
• Criando pastas específicas
• Criando visualizações personalizadas no CRM

Quanto mais você personalizar seu CRM, mais fácil será para suas equipes usá-lo. Certifique-se de que sua equipe de implementação de CRM designada esteja atenta a todas as solicitações, trabalhando duro para garantir que a solução seja adequada ao seu negócio específico.

Etapa 10: acompanhar, medir e relatar suas metas de implementação de CRM

Finalmente, depois de algum tempo, você precisa medir o sucesso de sua implementação de CRM.

Para fazer isso, acompanhe seu processo de implementação de CRM e compare-o com as metas descritas na Etapa 2.

Existem muitas métricas e fatores que podem ser usados ​​para medir o sucesso da implementação do CRM, incluindo métricas relacionadas a vendas, métricas relacionadas a marketing, métricas relacionadas ao cliente e métricas de equipe individual.

Algumas das principais métricas a serem usadas incluem…

• Duração de cada estágio do ciclo de vendas, duração do ciclo de vendas, qualidade dos leads que entram em seu pipeline de vendas e taxa de fechamento de negócios.
• Valor da vida útil do cliente e custo de aquisição do cliente.
• Taxa de churn, taxa de retenção, Net Promoter Score, taxa de resolução do primeiro contato e tempo médio de resolução.
• O número de canais de comunicação, o tamanho médio e a qualidade da carga de trabalho e a satisfação dos funcionários.

Para obter informações mais detalhadas sobre como medir o sucesso da implementação do seu CRM, confira este artigo.