환대 산업의 CRM: 이점 및 예

접객업은 고객 관계를 바탕으로 번창하는 산업이며 고객에게 '당신의 소원은 우리의 명령입니다'라고 인용합니다. 최근 고객의 기대치와 참여 방식이 바뀌었습니다. 특정 시점에 고객 경험을 향상시키기 위해 전 세계 호텔은 현재 현대 기술을 채택하고 있습니다.

환대 산업의 CRM이 프리미엄 고객 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보겠습니다.

호텔 CRM이란?

CRM(고객 관계 관리)은 기존 및 잠재 고객과의 관계를 강화하여 양질의 리드를 생성하고 판매를 촉진하는 소프트웨어 솔루션을 구현하는 프로세스입니다.

호텔 CRM은 환대 산업에서 고객 관계를 강화하는 데 중점을 둡니다. 이 시스템은 완전한 고객 정보, 고객 피드백 시스템, 판촉 거래, 고객 충성도 프로그램 등을 제공하여 호텔이나 롯지에서 고객 경험을 향상시킵니다.

또한 이 시스템에는 전화 IVR 및 통화 분배 메커니즘이 포함되어 있어 호텔에서 자동 음성 통화를 통해 고객의 요구 사항을 신속하게 처리하고 피드백을 받을 수 있습니다.

환대 산업에서 CRM의 필요성은 무엇입니까?

의심할 여지 없이 모든 기업은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기를 원합니다. 그러나 환대 사업은 기본적으로 모든 손님에게 호화롭고 원활한 경험을 제공하기 위해 만들어졌습니다.

잘 설계된 호텔 CRM 소프트웨어는 호텔이 고객 데이터베이스를 관리하고, 고객과의 연결을 유지하고, 적시에 피드백을 받고, 개인화된 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 환대 산업에서 CRM이 필요한 이유를 자세히 알아보겠습니다.

• 점유 추적: 인적 오류는 불가피하지만 CRM 시스템의 도움으로 이를 최소화할 수 있습니다. 예를 들어, 호텔의 객실을 수동으로 관리하는 동안 직원이 1개의 객실을 2명의 고객에게 할당하는 것이 가능합니다. 그러나 CRM의 객실 점유율 추적 기능을 사용하면 이 문제를 피할 수 있습니다.

• 중앙 집중식 데이터베이스 제공: CRM은 승인된 사용자가 모든 게스트 정보에 액세스할 수 있는 중앙 집중식 플랫폼을 제공합니다. 환대용 CRM 소프트웨어에는 고객의 개인 정보, 체크인, 체크아웃 날짜, 시간, 이용 가능한 서비스 등이 포함됩니다. 이 정보는 마케팅 및 영업 팀에서 이러한 고객을 리타게팅하고 다시 초대하는 데 사용할 수 있습니다. .

• 고객 참여 촉진: CRM 시스템을 사용하면 방문자가 호텔에서 일어나는 일부 제안 또는 이벤트에 대한 업데이트를 수신하여 숙박하는 동안 연락하고 참여할 수 있습니다. 또한 게스트는 빠른 양식이나 음성 통화를 통해 피드백을 요청할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 향상시키고 가치를 느끼게 합니다.

• 고객 충성도 향상: CRM 소프트웨어를 사용하면 고객을 확보 및 유지하고 충성도를 얻을 수 있습니다. 실시간 보고, 개인화된 알림, 고객의 구매 내역 기반 커뮤니케이션과 같은 호텔 CRM의 기능은 상향 판매 및 교차 판매를 쉽게 만듭니다.

• 전환 촉진: 호텔 CRM은 구매자 여정에서 고객 또는 잠재 고객의 상태를 제공하여 영업 담당자가 여정을 이해하고 그에 따라 프레젠테이션하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 잠재 고객이 자신의 생일에 대한 제안을 요청한 경우 영업 담당자는 이 정보를 사용하고 그 기간 동안 맞춤형 패키지를 홍보하여 ​​매출을 높일 수 있습니다.

• 효율적인 작업: 환대 CRM은 마케팅, 고객 서비스 및 영업 팀이 효율적으로 협업할 수 있도록 도와줍니다. 오해와 혼란을 피하기 위해 업무를 위임하고 할당할 수 있습니다.

• 커뮤니케이션 자동화: 호텔 CRM 소프트웨어를 사용하면 개인화된 제안, 생일, 기념일 기원 또는 체크아웃 후 피드백 양식 발송과 관련된 커뮤니케이션을 자동화할 수 있습니다.

• IVR 통합: IVR 시스템 통합은 기록을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 통화를 관련자에게 전송하는 프로세스를 자동화합니다. 호텔의 대기 시간, 필요한 인력 및 비용을 줄입니다.

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호텔 업계에서 CRM을 사용하는 방법은 무엇입니까?

우리는 이미 접객 산업이 순전히 고객 서비스와 그들이 제공하는 경험에 의존한다는 것을 배웠습니다. 따라서 모든 접점에서 멋진 경험을 제공하는 것이 필수적입니다. 온라인 예약 트렌드로 인해 첫 번째 터치 포인트와 상호 작용이 제거되었습니다. 따라서 이후 단계에서 고객과 자주 커뮤니케이션하는 것이 중요해졌습니다.

우선, CRM 솔루션은 마케팅 담당자가 개인화되고 세분화되고 보다 타겟팅된 캠페인을 실행하는 데 도움이 됩니다. 호텔은 CRM 시스템을 사용하여 고객이 참여하거나 소통한 채널을 식별할 수 있으며 소셜 미디어, 알림 또는 이메일을 통해 이를 수 있습니다.

이 정보는 더 반응이 좋은 채널을 식별하는 데 도움이 되며 채널을 강화하는 데 더욱 집중할 수 있습니다. 이와 함께 CRM에 저장된 정보는 고객과 잠재 고객을 위한 개인화된 커뮤니케이션을 설계하는 데에도 도움이 됩니다.

또한 호텔 CRM을 통해 직원과의 관계 및 커뮤니케이션을 강화할 수 있습니다. 직원의 참여를 유지하고 성과를 측정하며 직무 만족도를 이해하는 데 도움이 됩니다. 성과가 좋은 직원은 CRM의 피드백 시스템을 통해 성과를 측정하여 보상을 받을 수 있습니다.

이 외에도 환대 분야의 CRM 시스템을 사용하여 비즈니스 성장을 측정할 수도 있습니다. 다양한 이해 관계자가 데이터에 액세스하고 보고서를 생성하여 비즈니스를 잘 수행하는 데 도움이 되는 조치와 주의가 필요한 영역을 이해할 수 있습니다. 환대 CRM 소프트웨어의 데이터 분석 기능을 통해 호텔 소유주는 정보에 입각한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

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마케팅을 위한 호스피탈리티 산업에서 CRM의 특징

호텔 CRM 소프트웨어를 구현하면 타겟 및 세그먼트별 마케팅 캠페인을 실행하는 데 도움이 될 수 있는 고급 수준의 마케팅 자동화 도구가 제공됩니다. 특히 디지털 마케팅이 전례 없이 진화함에 따라 호텔은 마케팅을 CRM과 통합하는 것이 중요합니다.

이를 통해 고객 요구 사항에 대한 통찰력을 얻고, 마케팅을 통해 구매자의 고통을 해결하고, 무엇이 효과가 있는지 이해하고, 각 캠페인의 더 높은 ROI를 도출할 수 있습니다.

• 맞춤형 알림: 맞춤형 알림은 고객 참여를 높이고 맞춤형 WOW 경험을 제공하는 훌륭한 방법입니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 고객의 생일, 기념일 또는 축제 기간에 다양한 제안에 대한 알림을 보낼 수 있습니다. 이것은 고객이 당신을 절대 잊지 않도록 합니다.

• 활동 로그: 환대 CRM의 이 기능을 사용하면 통화, SMS 및 이메일과 같은 고객과의 모든 대화 기록을 유지할 수 있습니다. 이를 이용하여 마케팅 부서는 어떤 커뮤니케이션 채널이 가장 큰 반응을 얻고 있는지 분석하고 동일한 매체에 집중하면서 동시에 다른 커뮤니케이션 채널을 작업할 수 있습니다.

• 대량 메시징: 일부 호텔 CRM 솔루션은 이메일, SMS, WhatsApp 등을 사용하여 그룹 및 대량 메시지 보내기와 같은 마케팅 기능을 제공합니다. 이를 통해 마케팅 팀은 대중 고객을 대상으로 하고 브랜드의 공통 커뮤니케이션을 보낼 수 있습니다. 제안, 새로운 벤처 등을 전달하는 데 사용할 수 있습니다.

• 품질 리드 생성: 마케팅 부서의 주요 업무 중 하나는 리드 생성입니다. 호스피탈리티 CRM 시스템을 통해 마케팅 팀은 잘 타겟팅되고 집중된 캠페인을 실행한 후 양질의 리드를 효과적으로 생성할 수 있습니다.

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환대 산업에서 CRM의 이점은 무엇입니까?

B2C CRM, B2C CRM은 최종 사용자와 직접 거래하기 때문에 접대와 같은 산업에서 유용합니다. 환대 산업에서 B2C CRM을 사용할 때의 몇 가지 주요 이점을 자세히 살펴보겠습니다.

• 개선된 리드 관리: B2C CRM은 다른 리소스에서 리드를 가져오고 수동으로 모두 추적하는 것은 매우 어려울 수 있습니다. 그러나 B2C CRM에서 각 리드는 추적 프로세스를 용이하게 하는 별도의 ID로 처리됩니다.

• 더 짧은 판매 주기: 좋은 호텔 경험을 위해서는 더 많은 단골 고객이 필요합니다. B2C CRM 시스템은 CRM 내에서 사용 가능한 과거 정보를 기반으로 동일한 리드에서 반복 구매를 유발하여 판매 주기를 단축합니다.

• 고객 지원 강화: B2C 비즈니스는 예약, 취소 또는 단순 문의에 대해 하루에 여러 개의 문의를 받을 수 있습니다. 전화 통신이 통합된 B2C CRM은 이를 효율적으로 관리하여 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 소셜 참여 증가: 구매 추천 및 개인화 제안을 위해 B2C CRM은 소셜 플랫폼에서 고객의 모든 상호 작용 및 활동을 제공합니다. 이 정보는 고객 행동을 이해하고 그에 따라 프레젠테이션하는 데 도움이 됩니다.

• 개인 연결 설정: 이 CRM 시스템을 사용하면 영업 전에도 담당자가 고객과 직접 연결할 수 있습니다. 이를 통해 개인 연결을 설정하여 충성도 포인트를 얻을 수 있습니다.

호텔 업계의 CRM이 더 많은 고객을 유치하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

호텔 CRM 소프트웨어는 고객에게 WOW 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있으며 행복한 고객은 최고의 마케팅 담당자가 될 수 있습니다.

환대 산업은 입소문 마케팅에 크게 의존합니다. 추천, 리뷰 또는 평가의 형태가 될 수 있습니다. 이 모든 것은 고객이 가치 있고 특별하며 참여한다고 느낄 때 발생합니다.

환대 CRM은 이 모든 것을 효과적으로 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 다양한 리드 소스 및 고객 참여 채널을 식별할 수 있습니다. 이 데이터 및 상호 작용 기록은 영업 팀이 잠재 고객을 보다 효율적으로 타겟팅하고 마케팅 팀이 타겟 캠페인을 만드는 데 도움이 됩니다.

이 외에도 CRM 소프트웨어를 통해 고객은 피드백을 제출할 수 있습니다. 이것은 호텔이 고객 경험을 이해하고 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 피드백은 리뷰 역할도 하며 잠재 고객이 구매 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

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환대 산업에서 CRM을 사용할 때 고려해야 할 사항

시장에는 선택할 수 있는 CRM 옵션이 많이 있습니다. 그러나 CRM을 선택하고 사용할 때 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 한 호텔에 적합한 시스템이 다른 호텔에는 적합하지 않을 수 있으므로 귀하의 비즈니스와 고유한 요구 사항을 이해하는 것이 중요합니다.

• 목표 정의: CRM의 주요 목표는 최고의 고객 경험을 제공하는 것입니다. 그러나 또한 CRM은 매출 증대, 직원 만족도 향상, 성과 추적, 마케팅 목표 설정 및 달성 등과 같은 다른 목표를 달성하는 데 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

• 직원 교육: 이 부분을 건너뛰지 마십시오. CRM이 사용하기 간단하더라도 뉘앙스를 이해하려면 기본 교육을 받아야 합니다. 모든 직원이 자신의 역할에 대한 CRM의 중요성과 성과를 향상시킬 수 있는 방법을 이해할 수 있도록 특별 교육을 준비하십시오.

• 정기적인 모니터링에 빠져보세요. 비즈니스 요구 사항이 수시로 변경될 수 있으므로 그에 따라 CRM 소프트웨어를 조정해야 합니다. CRM 절차에 대한 정기적인 감사는 CRM 절차에서 최대한의 이점을 얻는 데 도움이 됩니다.

• 사전 통합 계획: 접대 CRM 소프트웨어에는 콜 센터 소프트웨어와 같은 추가 통합이 필요할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항을 지원하는 올바른 CRM 소프트웨어를 선택하려면 이러한 통합을 미리 고려해야 합니다.

• 법적 측면 이해: 클라우드 기반 CRM을 구현하는 동안 모든 데이터 개인 정보 보호 규정에 대해 공급업체에 철저히 확인해야 합니다. 예를 들어 데이터를 저장하는 위치 또는 호스팅 서비스가 타사에서 제공되는지 여부를 요청할 수 있습니다. 이는 향후 충돌을 방지하고 고객 데이터를 안전하게 유지하는 데 도움이 됩니다.

결론적으로

환대 비즈니스에서 호텔 CRM을 구현하면 고객 경험이 향상되고 매출이 증가하며 직원의 직무 만족도 등이 향상됩니다. 또한 다양한 이해 관계자가 호텔의 성능을 이해하고 그에 따라 전략을 설계하는 데 사용할 수 있습니다.

데이터 분석은 미래의 판매 및 수익을 예측하는 데 도움이 될 수 있으며 이에 대비할 수 있습니다. 강력하면서도 사용하기 쉬운 비즈니스용 CRM 솔루션을 구현하는 것이 중요합니다.

자주 묻는 질문