酒店業中的 CRM：優勢與示例

酒店業是一個依靠客戶關係而蓬勃發展的行業，正如他們對客戶所說的那樣，“您的願望就是我們的命令”。 最近，客戶的期望和參與方式發生了變化。 為了及時提升客戶體驗，全球的酒店現在都在採用現代技術。

讓我們了解酒店業的 CRM 如何幫助提供優質的客戶服務。

什麼是酒店 CRM？

客戶關係管理 (CRM) 是一個實施軟件解決方案的過程，以加強與現有和潛在客戶的關係，從而產生高質量的潛在客戶並促進銷售。

酒店 CRM 專注於加強酒店業的客戶關係。 該系統提供完整的客戶信息、客戶反饋系統、促銷優惠、客戶忠誠度計劃等，以增強酒店或旅館的客戶體驗。

該系統還可以包括電話 IVR 和呼叫分配機制，使酒店能夠快速滿足客戶的需求並通過自動語音呼叫獲取他們的反饋。

酒店業對 CRM 的需求是什麼？

毫無疑問，每個企業都希望為客戶提供最好的服務。 但是，酒店業務的主要目的是為每位客人提供奢華和無縫的體驗。

精心設計的酒店 CRM 軟件可以幫助酒店管理客戶數據庫、與客戶保持聯繫、及時獲取反饋並提供個性化服務。 讓我們詳細了解為什麼酒店業需要 CRM。

• 跟踪佔用：人為錯誤是不可避免的，但在 CRM 系統的幫助下，您可以最大限度地減少它們。 例如，在手動管理酒店房間的同時，員工可以將一個房間分配給兩個客戶。 但是通過 CRM 的房間佔用跟踪功能，可以避免這個問題。

• 提供集中式數據庫： CRM 提供了一個集中式平台，授權用戶可以訪問所有客人的信息。 用於酒店業的 CRM 軟件包括客戶的個人信息、他們的入住和退房日期、時間、使用的服務等。營銷和銷售團隊可以使用這些信息重新定位這些客戶並邀請他們回來.

• 提高客戶參與度：使用 CRM 系統，可以通過接收有關酒店內發生的某些優惠或活動的最新信息，在訪客入住期間聯繫和參與訪客。 此外，客人可以通過快速表格甚至語音電話詢問反饋。 這增強了客戶體驗並讓他們感到受到重視。

• 提高客戶忠誠度： CRM 軟件可幫助您獲取和留住客戶並贏得他們的忠誠度。 酒店 CRM 的實時報告、個性化通知和基於客戶購買歷史的通信等功能使追加銷售和交叉銷售變得更加容易。

• 提高轉化率：酒店 CRM 為您提供客戶或潛在客戶在買家旅程中的狀態，這有助於銷售代表了解旅程並據此推銷。 例如，如果潛在客戶要求為他/她的生日提供優惠，那麼銷售代表可以使用此信息並在此期間推銷定制的包裹以增加銷售額。

• 高效工作：酒店 CRM 可幫助營銷、客戶服務和銷售團隊高效協作。 它允許您委派和分配工作，避免溝通不暢和混亂。

• 自動化溝通：酒店 CRM 軟件使您能夠自動化與個性化優惠、生日祝福、紀念日或退房後發送反饋表相關的溝通。

• IVR 集成： IVR 系統集成不僅可以幫助您保存記錄，還可以自動將呼叫轉移給相關人員。 它減少了酒店的等待時間、所需的勞動力和成本。

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酒店業如何使用CRM？

我們已經了解到，酒店業完全依賴於他們提供的客戶服務和體驗。 因此，他們必須在每個接觸點提供美妙的體驗。 由於在線預訂趨勢，第一個接觸點和互動已經被淘汰。 因此，在後期與客戶進行頻繁的溝通變得至關重要。

首先，CRM 解決方案幫助營銷人員開展個性化、細分和更有針對性的活動。 酒店可以使用 CRM 系統來識別客戶參與或溝通的渠道，可以是社交媒體、通知，甚至是電子郵件。

此信息將幫助您確定更具響應性的渠道，您可以進一步專注於加強它們。 除此之外，保存在 CRM 中的信息還有助於為客戶和潛在客戶設計個性化的通信。

此外，酒店 CRM 還使您能夠加強與員工的關係和溝通。 它可以幫助您保持員工的參與度、衡量績效並了解工作滿意度。 表現良好的員工可以通過 CRM 的反饋系統衡量他們的表現來獲得獎勵。

除此之外，酒店業的 CRM 系統也可用於衡量業務增長。 各種利益相關者可以訪問數據並生成報告，以了解哪些措施正在幫助企業取得良好的業績以及哪些領域需要他們關注。 酒店 CRM 軟件中的數據分析功能使酒店業主能夠做出明智的數據驅動決策。

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CRM在酒店業營銷中的特點

實施酒店 CRM 軟件提供了高級營銷自動化工具，可以幫助開展有針對性的和特定於細分市場的營銷活動。 尤其是隨著數字營銷前所未有的發展，酒店將營銷與 CRM 相結合非常重要。

這也將使他們能夠深入了解客戶需求，通過營銷解決買家的痛點，了解什麼是有效的，並從每個活動中獲得更高的投資回報率。

• 定制通知：定制通知是提高客戶參與度並為他們提供個性化 WOW 體驗的絕佳方式。 CRM 軟件使您能夠在客戶的生日、紀念日或慶祝活動期間發送不同優惠的通知。 這樣可以確保客戶永遠不會忘記您。

• 活動日誌：酒店 CRM 的此功能使您能夠維護與客戶的所有對話記錄，例如電話、短信和電子郵件。 在使用此功能時，營銷部門可以分析哪個溝通渠道獲得了最大的響應，並在同時處理其他媒體的同時專注於同一媒體。

• 群發消息：一些酒店 CRM 解決方案為您提供營銷功能，例如使用電子郵件、SMS、WhatsApp 等發送群組和群發消息。它允許營銷團隊針對大眾受眾並從品牌發出共同的通信。 它可用於傳達報價、新企業等。

• 優質潛在客戶生成：營銷部門的主要工作之一是潛在客戶生成。 通過酒店 CRM 系統，營銷團隊可以在開展有針對性和集中的活動後有效地產生高質量的潛在客戶。

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CRM 在酒店業有什麼好處？

B2C CRM，即企業對客戶 CRM，在酒店等行業中是有益的，因為它們直接與最終用戶打交道。 讓我們詳細了解在酒店業中使用 B2C CRM 的一些主要好處。

• 改進的潛在客戶管理： B2C CRM 從不同的資源中獲取潛在客戶，並且手動跟踪它們可能非常困難。 但是，在 B2C CRM 中，每個潛在客戶都被視為一個單獨的身份，從而簡化了跟踪過程。

• 更短的銷售週期：良好的酒店體驗需要更多的回頭客。 B2C CRM 系統通過根據 CRM 中可用的過去信息觸發相同潛在客戶的重複購買來縮短銷售週期。

• 增強客戶支持： B2C 企業可能會在一天內收到多個關於預訂、取消或只是查詢的查詢。 具有電話集成的 B2C CRM 可以幫助您有效地管理這一點，從而提供更好的客戶體驗。

• 提高社交參與度：為了推薦購買和個性化優惠，B2C CRM 為您提供客戶在社交平台上的所有互動和活動。 此信息可幫助您了解客戶行為並相應地推銷。

• 建立個人聯繫：此 CRM 系統允許您的代表甚至在銷售之前直接與客戶聯繫。 這使您可以通過建立個人聯繫來獲得忠誠度積分。

酒店業的 CRM 如何幫助吸引更多客戶？

酒店 CRM 軟件專注於為客人提供 WOW 體驗，一個快樂的客人可以成為您最好的營銷人員。

酒店業非常依賴口碑營銷。 它可以是推薦、評論或推薦的形式。 當客戶感到被重視、特別和參與時，所有這一切都會發生。

酒店 CRM 可以幫助您有效地實現這一切。 它使您可以識別各種潛在客戶來源和客戶參與渠道。 這些數據和交互歷史有助於您的銷售團隊更有效地定位潛在客戶，並幫助您的營銷團隊創建有針對性的活動。

除此之外，CRM 軟件還允許客戶提交反饋。 這有助於酒店了解客戶體驗並確定需要改進的領域。 這些反饋也可以作為評論，幫助您的潛在客戶做出購買決定。

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在酒店業使用 CRM 時需要考慮的事項

市場上有很多 CRM 選項可供您選擇。 但是在選擇和使用 CRM 時，您應該考慮某些事項。 適合一家酒店的系統可能不適合另一家酒店，因此了解您的業務及其獨特要求對您來說很重要。

• 定義您的目標： CRM 的主要目標是提供最佳的客戶體驗。 但此外，CRM 可以幫助您的企業實現其他目標，例如增加銷售額、提高員工滿意度、跟踪績效、設定和實現營銷目標等。

• 培訓您的員工：不要跳過這部分，即使 CRM 易於使用，您也需要通過基礎培訓來了解其中的細微差別。 確保為所有員工安排特殊培訓，以了解 CRM 對其角色的重要性，以及它如何提高他們的績效。

• 沉迷於定期監控：您的業務需求可能會不時發生變化，這將需要您相應地調整 CRM 軟件。 定期審核 CRM 程序有助於從中獲得最大收益。

• 提前計劃集成：酒店 CRM 軟件可能需要額外的集成，例如呼叫中心軟件。 您需要提前考慮這些集成，以選擇支持您的業務需求的正確 CRM 軟件。

• 了解法律方面：在實施基於雲的 CRM 時，您需要與供應商徹底檢查所有數據隱私保護法規。 例如，您可以詢問他們哪些存儲數據或託管服務是否由第三方提供。 這將幫助您防止將來發生任何衝突並確保客戶數據的安全。

總結

在您的酒店業務中實施酒店 CRM 將增強客戶體驗、增加銷售額、員工的工作滿意度等等。 各種利益相關者也可以使用它來了解酒店的績效，並相應地設計策略。

數據分析可以幫助預測未來的銷售和收入，並為您做好準備。 為企業實施功能強大且易於使用的 CRM 解決方案非常重要。

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