CRM في صناعة الضيافة: الفوائد والأمثلة

الضيافة صناعة تزدهر على علاقات العملاء ، وكما يقتبسون لعملائهم "رغبتكم هي قيادتنا". في الآونة الأخيرة ، تغيرت توقعات العملاء وطرق المشاركة. لتعزيز تجربة العملاء في الوقت المناسب ، تعتمد الفنادق في جميع أنحاء العالم الآن التقنيات الحديثة.

دعونا نفهم كيف يمكن أن يساعد نظام CRM في صناعة الضيافة في تقديم خدمة عملاء متميزة.

ما هو فندق CRM؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي عملية تنفيذ حل برمجي لتقوية العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين لتوليد عملاء محتملين الجودة وزيادة المبيعات.

يركز فندق CRM على تعزيز علاقات العملاء في صناعة الضيافة. يوفر هذا النظام معلومات كاملة عن العملاء ، ونظام ملاحظات العملاء ، والصفقات الترويجية ، وبرامج ولاء العملاء ، وما إلى ذلك لتعزيز تجربة العملاء في الفندق أو النزل.

يمكن أن يشتمل هذا النظام أيضًا على آلية الرد الصوتي التفاعلي عبر الهاتف وآلية توزيع المكالمات مما يتيح للفنادق تلبية احتياجات العملاء بسرعة وتلقي ملاحظاتهم من خلال المكالمات الصوتية الآلية.

ما هي الحاجة إلى CRM في صناعة الضيافة؟

لا شك أن كل شركة تريد أن تقدم الأفضل لعملائها. ولكن تم إنشاء شركة الضيافة في المقام الأول لتوفير تجربة فاخرة وسلسة لكل ضيف.

يمكن أن يساعد برنامج CRM للفنادق المصمم جيدًا الفنادق على إدارة قاعدة بيانات العملاء ، والبقاء على اتصال مع عملائها ، وتلقي التعليقات في الوقت المناسب ، وتقديم خدمات مخصصة. دعونا نفهم سبب الحاجة إلى CRM في صناعة الضيافة بالتفصيل.

• تتبع الإشغال: الأخطاء البشرية أمر لا مفر منه ، ولكن بمساعدة نظام CRM ، يمكنك تقليلها. على سبيل المثال ، أثناء إدارة غرف الفندق يدويًا ، يمكن للموظف تخصيص غرفة مفردة لعميلين اثنين. ولكن مع ميزة تتبع إشغال الغرف في CRM ، يمكن تجنب هذه المشكلة.

• يوفر قاعدة بيانات مركزية: يوفر CRM نظامًا أساسيًا مركزيًا حيث يمكن للمستخدمين المصرح لهم الوصول إلى جميع معلومات الضيف. يتضمن برنامج CRM للضيافة المعلومات الشخصية للعملاء وتاريخ تسجيل الوصول وتسجيل المغادرة والوقت والخدمات المتوفرة وما إلى ذلك. يمكن استخدام هذه المعلومات من قبل فريق التسويق والمبيعات لإعادة استهداف هؤلاء العملاء ودعوتهم مرة أخرى .

• تعزيز مشاركة العملاء: باستخدام نظام CRM ، يمكن الاتصال بالزائر ومشاركته أثناء إقامته من خلال تلقي تحديثات حول بعض العروض أو الأحداث التي تحدث في الفندق. أيضًا ، يمكن أن يُطلب من الضيوف تقديم ملاحظات من خلال نموذج سريع أو حتى مكالمة صوتية. هذا يعزز تجربة العملاء ويجعلهم يشعرون بالتقدير.

• يعزز ولاء العملاء: يساعدك برنامج CRM في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وكسب ولائهم. تعمل ميزات Hotel CRM مثل التقارير في الوقت الفعلي والإشعارات المخصصة والاتصالات المستندة إلى سجل شراء العملاء على تسهيل البيع والبيع المتبادل.

• تعزيز التحويلات: يوفر لك فندق CRM حالة العميل أو العميل المحتمل في رحلة المشتري ، وهذا يساعد مندوب المبيعات على فهم الرحلة ثم تقديم العرض وفقًا لذلك. على سبيل المثال ، إذا طلب عميل محتمل عرضًا بمناسبة عيد ميلاده ، فيمكن لممثل المبيعات استخدام هذه المعلومات وتقديم حزمة مخصصة خلال ذلك الوقت لزيادة المبيعات.

• العمل بكفاءة: تساعد إدارة علاقات العملاء الخاصة بالضيافة في التسويق وخدمة العملاء وفريق المبيعات للتعاون في العمل بكفاءة. يسمح لك بتفويض العمل وتكليفه لتجنب سوء التواصل والارتباك.

• أتمتة الاتصالات: يمكّنك برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بالفندق من أتمتة الاتصالات المتعلقة بالعروض الشخصية ، أو الرغبة في أعياد الميلاد ، أو الذكرى السنوية ، أو إرسال نماذج التعليقات بعد تسجيل المغادرة.

• تكامل الرد الصوتي التفاعلي (IVR): لا يساعدك تكامل نظام الرد الصوتي التفاعلي في الاحتفاظ بسجل فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى أتمتة عملية تحويل المكالمة إلى الشخص المعني. يقلل من وقت الانتظار والقوى العاملة المطلوبة وتكلفة الفنادق.

يجب قراءة: أفضل برامج CRM مفتوحة المصدر و CRM مجانية للشركات الصغيرة والمتوسطة

كيفية استخدام CRM في صناعة الفنادق؟

لقد تعلمنا بالفعل أن صناعة الضيافة تعمل فقط على خدمة العملاء والخبرة التي يقدمونها. لذلك ، من الضروري بالنسبة لهم تقديم تجربة رائعة في كل نقطة اتصال. نظرًا لاتجاه الحجوزات عبر الإنترنت ، فقد تم القضاء على نقطة الاتصال الأولى والتفاعل. لذلك ، أصبح من الضروري أن تكون لديك اتصالات متكررة مع عميلك في مراحل لاحقة.

بادئ ذي بدء ، يساعد حل CRM المسوقين في تشغيل حملات مخصصة ومجزأة وأكثر استهدافًا. يمكن للفندق استخدام نظام CRM لتحديد القناة التي تم من خلالها مشاركة العميل أو التواصل معه ، ويمكن أن يكون ذلك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو الإشعارات أو حتى رسائل البريد الإلكتروني.

ستساعدك هذه المعلومات في تحديد قنوات أكثر استجابة ويمكنك التركيز بشكل أكبر على تقويتها. إلى جانب ذلك ، تساعد المعلومات المحفوظة في CRM أيضًا في تصميم اتصالات مخصصة للعملاء والتوقعات.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكّنك فندق CRM أيضًا من تقوية علاقاتك وتواصلك مع موظفيك. يساعدك على الحفاظ على مشاركة موظفيك ، وقياس الأداء وفهم الرضا الوظيفي. يمكن مكافأة موظفيك الذين يحققون أداءً جيدًا من خلال قياس أدائهم من خلال نظام التعليقات في CRM.

بصرف النظر عن هذا ، يمكن أيضًا استخدام نظام CRM في الضيافة لقياس نمو الأعمال. يمكن لأصحاب المصلحة المختلفين الوصول إلى البيانات وإنشاء تقارير لفهم التدابير التي تساعد الأعمال على الأداء الجيد والمجالات التي تتطلب اهتمامهم. تتيح وظيفة تحليل البيانات في برنامج CRM للضيافة لأصحاب الفنادق اتخاذ قرارات مستنيرة وقائمة على البيانات.

يجب قراءة: ما هي القدرات الرئيسية لمنصات CRM؟

ميزات CRM في صناعة الضيافة للتسويق

يوفر تنفيذ برنامج CRM للفنادق مستوى متقدمًا من أدوات أتمتة التسويق التي يمكن أن تساعد في تشغيل حملات تسويقية مستهدفة ومخصصة للقطاعات. مع تطور التسويق الرقمي بشكل لم يسبق له مثيل ، من المهم أن تدمج الفنادق تسويقها مع CRM.

سيسمح لهم ذلك أيضًا بالحصول على رؤى حول احتياجات العملاء ، ومعالجة آلام المشترين من خلال التسويق ، وفهم ما ينجح ، واشتقاق عائد استثمار أعلى لكل حملة.

• الإخطارات المخصصة: تعد الإشعارات المخصصة طريقة رائعة لزيادة تفاعل العملاء ومنحهم تجربة واو مخصصة. يمكّنك برنامج CRM من إرسال إشعارات بالعروض المختلفة في أعياد ميلاد العملاء أو الذكرى السنوية أو أثناء الاحتفالات. هذا يضمن ألا ينساك العميل أبدًا.

  

• سجلات النشاط: تتيح لك ميزة CRM الضيافة هذه الاحتفاظ بسجل لجميع المحادثات مع العملاء مثل المكالمات والرسائل النصية القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني. أثناء استخدام هذا ، يمكن لقسم التسويق تحليل قناة الاتصال التي تتلقى أقصى استجابة والتركيز على نفس الوسيلة أثناء العمل على الآخرين في وقت واحد.

• الرسائل الجماعية: تقدم لك بعض حلول CRM الفندقية إمكانات تسويقية مثل إرسال رسائل جماعية ورسائل مجمعة باستخدام رسائل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة و WhatsApp وما إلى ذلك ، فهي تتيح لفريق التسويق استهداف الجماهير الجماعية وإرسال اتصال مشترك من العلامة التجارية. يمكن استخدامه لتوصيل العروض والمشاريع الجديدة وما إلى ذلك.

• توليد العملاء المحتملين للجودة: إحدى الوظائف الرئيسية لقسم التسويق هي توليد العملاء المحتملين. من خلال نظام إدارة علاقات العملاء للضيافة ، يمكن لفريق التسويق أن يولد عملاء محتملين بجودة عالية بعد تشغيل حملات مركزة وموجهة جيدًا.

يجب قراءة: التحديات المشتركة لتنفيذ CRM وكيفية تجنبها

ما هي فوائد CRM في صناعة الضيافة؟

تعد B2C CRMs ، Business to Customer CRM ، مفيدة في صناعات مثل الضيافة لأنها تتعامل مباشرة مع المستخدم النهائي. دعونا نلقي نظرة على بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام B2C CRM في صناعة الضيافة بالتفصيل.

• تحسين إدارة العملاء المحتملين: يستمد B2C CRM عملاء متوقعين من موارد مختلفة ويمكن أن يكون تتبعهم جميعًا يدويًا أمرًا صعبًا للغاية. ولكن ، في B2C CRM ، يتم التعامل مع كل عميل متوقع على أنه هوية منفصلة مما يسهل عملية التتبع.

• دورة مبيعات أقصر: تجربة فندق جيدة تتطلب المزيد من العملاء المتكررين. يعمل نظام B2C CRM على تقصير دورة المبيعات عن طريق بدء عمليات الشراء المتكررة من نفس العملاء المتوقعين بناءً على معلوماتهم السابقة المتوفرة في CRM.

• تعزيز دعم العملاء: قد تتلقى شركات B2C استفسارات متعددة في يوم واحد للحجوزات أو الإلغاء أو الاستفسارات فقط. يمكن أن يساعدك B2C CRM مع تكامل الاتصالات الهاتفية في إدارة ذلك بكفاءة لتوفير تجربة أفضل للعملاء.

• زيادة المشاركة الاجتماعية: للتوصية بعمليات الشراء وإضفاء الطابع الشخصي على العروض ، يوفر لك B2C CRM كل تفاعل ونشاط العميل على المنصات الاجتماعية. تساعدك هذه المعلومات في فهم سلوك العميل وتقديم العرض وفقًا لذلك.

• إنشاء اتصال شخصي: يتيح نظام CRM هذا لممثليك الاتصال مباشرة بالعميل حتى قبل البيع. يتيح لك ذلك كسب نقاط الولاء من خلال إنشاء اتصال شخصي.

كيف تساعد إدارة علاقات العملاء في صناعة الفنادق في جذب المزيد من العملاء؟

يركز برنامج CRM الخاص بالفندق على توفير تجربة مدهشة للضيوف ، ويمكن أن يصبح الضيف السعيد أفضل مسوق لديك.

تعتمد صناعة الضيافة بشكل كبير على التسويق الشفهي. يمكن أن يكون إما في شكل توصيات أو مراجعات أو شهادات. يحدث كل هذا عندما يشعر العميل بالتقدير والامتياز والمشاركة.

يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء الخاصة بالضيافة على تحقيق كل هذا بفعالية. يسمح لك بتحديد مصادر مختلفة للعملاء المحتملين وقنوات مشاركة العملاء. تساعد هذه البيانات وسجل التفاعل فريق المبيعات الخاص بك على استهداف العملاء المحتملين بشكل أكثر كفاءة وفريق التسويق الخاص بك لإنشاء حملات مستهدفة.

بالإضافة إلى ذلك ، يتيح برنامج CRM للعملاء أيضًا إرسال ملاحظاتهم. يساعد هذا الفندق على فهم تجربة العملاء وتحديد مجالات التحسين. تعمل هذه التعليقات أيضًا كمراجعات وتساعد العملاء المحتملين على اتخاذ قرار الشراء.

يجب أن تقرأ: ما هي إدارة التسويق المؤسسي في CRM

أشياء يجب مراعاتها عند استخدام CRM في صناعة الضيافة

هناك الكثير من خيارات CRM المتاحة في السوق والتي يمكنك الاختيار من بينها. ولكن هناك بعض الأشياء التي يجب مراعاتها أثناء اختيار CRM واستخدامه. قد لا يكون النظام المناسب لأحد الفنادق مناسبًا لفندق آخر ، لذلك من المهم أن تفهم عملك ومتطلباته الفريدة.

• حدد أهدافك: الهدف الرئيسي من CRM هو توفير أفضل تجربة للعملاء. ولكن بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد CRM عملك في تحقيق أهداف أخرى مثل زيادة المبيعات ، وتحسين رضا الموظفين ، وتتبع الأداء ، والإعداد ، وتحقيق أهداف التسويق ، وما إلى ذلك.

• تدريب موظفيك: لا تتخط هذا الجزء ، حتى لو كان CRM سهل الاستخدام ، فأنت بحاجة إلى الخضوع للتدريب الأساسي لفهم الفروق الدقيقة. تأكد من ترتيب تدريب خاص لجميع موظفيك لفهم أهمية CRM لدورهم ، وكيف يمكن أن يعزز أدائهم.

• انغمس في المراقبة المنتظمة: قد تتغير احتياجات عملك من وقت لآخر ، الأمر الذي سيتطلب منك تعديل برنامج CRM وفقًا لذلك. تساعد المراجعات المنتظمة لإجراءات CRM في جني أقصى قدر من الفوائد منها.

• تكامل الخطط مقدمًا: قد يتطلب برنامج CRM للضيافة عمليات تكامل إضافية مثل برنامج مركز الاتصال. تحتاج إلى التفكير في عمليات الدمج هذه مسبقًا لاختيار برنامج CRM المناسب الذي يدعم متطلبات عملك.

• فهم الجوانب القانونية: أثناء تنفيذ CRM المستند إلى السحابة ، تحتاج إلى التحقق بدقة مع البائع فيما يتعلق بجميع لوائح حماية خصوصية البيانات. على سبيل المثال ، يمكنك أن تسألهم عن الجهة التي تخزن البيانات أو ما إذا كانت خدمة الاستضافة مقدمة من طرف ثالث أم لا. سيساعدك هذا على منع أي تعارضات مستقبلية والحفاظ على أمان بيانات عملائك.

ليستنتج

سيؤدي تنفيذ CRM فندق في أعمال الضيافة الخاصة بك إلى تعزيز تجربة العملاء وزيادة المبيعات والرضا الوظيفي للموظفين وغير ذلك الكثير. يمكن أيضًا استخدامه من قبل مختلف أصحاب المصلحة لفهم أداء الفندق واستراتيجيات التصميم وفقًا لذلك.

يمكن أن يساعد تحليل البيانات في التنبؤ بالمبيعات والإيرادات المستقبلية ، وإعدادك لنفسها. من المهم أن تقوم بتطبيق حل CRM قوي وسهل الاستخدام للأعمال.

أسئلة وأجوبة