CRM dalam Industri Perhotelan: Manfaat & Contoh

Perhotelan adalah industri yang berkembang dalam hubungan pelanggan, dan seperti yang mereka kutip kepada pelanggan mereka 'keinginan Anda adalah perintah kami.' Akhir-akhir ini, harapan dan cara keterlibatan pelanggan telah berubah. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka pada titik waktu, hotel di seluruh dunia sekarang mengadopsi teknologi modern.

Mari kita pahami bagaimana CRM dalam industri perhotelan dapat membantu memberikan layanan pelanggan premium.

Apa itu CRM Hotel?

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah proses penerapan solusi perangkat lunak untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial untuk menghasilkan prospek berkualitas dan meningkatkan penjualan.

CRM hotel berfokus pada penguatan hubungan pelanggan di industri perhotelan. Sistem ini menyediakan informasi pelanggan yang lengkap, sistem umpan balik pelanggan, penawaran promosi, program loyalitas pelanggan, dll untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di hotel atau penginapan.

Sistem ini juga dapat mencakup IVR telepon dan mekanisme distribusi panggilan yang memungkinkan hotel dengan cepat memenuhi kebutuhan pelanggan dan menerima umpan balik mereka melalui panggilan suara otomatis.

Apa Kebutuhan CRM di Industri Perhotelan?

Tidak diragukan lagi, setiap bisnis ingin melayani yang terbaik untuk pelanggan mereka. Tetapi bisnis perhotelan terutama diciptakan untuk memberikan pengalaman yang mewah dan mulus kepada setiap tamu.

Perangkat lunak CRM hotel yang dirancang dengan baik dapat membantu hotel mengelola basis data pelanggan mereka, tetap terhubung dengan pelanggan mereka, menerima umpan balik tepat waktu, dan menyediakan layanan yang dipersonalisasi. Mari kita pahami mengapa ada kebutuhan akan CRM di industri perhotelan secara detail.

• Lacak Hunian: Kesalahan manusia tidak dapat dihindari, tetapi dengan bantuan sistem CRM, Anda dapat meminimalkannya. Misalnya, saat mengelola kamar hotel secara manual, seorang karyawan dapat membagikan satu kamar untuk dua klien. Tetapi dengan fitur pelacakan hunian kamar CRM, masalah ini dapat dihindari.

• Menyediakan Basis Data Terpusat: CRM menyediakan platform terpusat di mana pengguna yang berwenang dapat mengakses semua informasi tamu. Perangkat lunak CRM untuk perhotelan mencakup informasi pribadi pelanggan, tanggal check-in, dan check-out mereka, waktu, layanan yang tersedia, dll. Informasi ini dapat digunakan oleh tim pemasaran dan penjualan untuk menargetkan ulang pelanggan ini dan mengundang mereka kembali .

• Tingkatkan Keterlibatan Pelanggan: Dengan sistem CRM, pengunjung dapat dihubungi dan dilibatkan selama mereka menginap dengan menerima pembaruan tentang beberapa penawaran atau acara yang terjadi di hotel. Selain itu, tamu dapat dimintai tanggapan melalui formulir cepat atau bahkan panggilan suara. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perangkat lunak CRM membantu Anda memperoleh dan mempertahankan pelanggan dan mendapatkan loyalitas mereka. Fitur CRM Hotel seperti pelaporan real-time, notifikasi yang dipersonalisasi, dan komunikasi berdasarkan riwayat pembelian pelanggan memudahkan untuk melakukan upsell dan cross-selling.

• Tingkatkan Konversi: CRM hotel memberi Anda status pelanggan atau prospek dalam perjalanan pembeli, ini membantu perwakilan penjualan untuk memahami perjalanan tersebut dan kemudian melakukan promosi yang sesuai. Misalnya, jika calon pelanggan telah meminta penawaran untuk ulang tahunnya, maka perwakilan penjualan dapat menggunakan informasi ini dan menawarkan paket yang disesuaikan selama waktu tersebut untuk meningkatkan penjualan.

• Bekerja Secara Efisien: CRM perhotelan membantu pemasaran, layanan pelanggan, dan tim penjualan untuk berkolaborasi bekerja secara efisien. Hal ini memungkinkan Anda untuk mendelegasikan dan menetapkan pekerjaan menghindari miskomunikasi dan kebingungan.

• Komunikasi Otomatis: Perangkat lunak CRM hotel memungkinkan Anda mengotomatiskan komunikasi yang terkait dengan penawaran yang dipersonalisasi, mengucapkan selamat ulang tahun, hari jadi, atau mengirimkan formulir umpan balik setelah check-out.

• Integrasi IVR: Integrasi sistem IVR tidak hanya membantu Anda dalam menyimpan catatan tetapi juga mengotomatiskan proses mentransfer panggilan ke orang yang bersangkutan. Ini mengurangi waktu tunggu, tenaga kerja yang dibutuhkan dan biaya untuk hotel.

Disarankan Baca: Sumber Terbuka Terbaik dan Perangkat Lunak CRM Gratis untuk UKM

Bagaimana Cara Menggunakan CRM di Industri Perhotelan?

Kami telah belajar bahwa industri perhotelan berjalan murni pada layanan pelanggan dan pengalaman yang mereka berikan. Jadi, sangat penting bagi mereka untuk memberikan pengalaman yang luar biasa di setiap titik kontak. Karena tren pemesanan online, titik kontak dan interaksi pertama telah dihilangkan. Oleh karena itu, menjadi penting untuk sering berkomunikasi dengan pelanggan Anda di tahap selanjutnya.

Pertama-tama, solusi CRM membantu pemasar dalam menjalankan kampanye yang dipersonalisasi, tersegmentasi, dan lebih bertarget. Sebuah hotel dapat menggunakan sistem CRM untuk mengidentifikasi saluran di mana pelanggan telah terlibat atau berkomunikasi, bisa melalui media sosial, notifikasi, atau bahkan email.

Informasi ini akan membantu Anda mengidentifikasi saluran yang lebih responsif dan Anda dapat lebih berkonsentrasi untuk memperkuatnya. Bersamaan dengan ini, informasi yang disimpan dalam CRM juga membantu dalam merancang komunikasi yang dipersonalisasi untuk klien dan prospek.

Selain itu, CRM hotel juga memungkinkan Anda untuk memperkuat hubungan dan komunikasi dengan karyawan Anda. Ini membantu Anda membuat karyawan Anda tetap terlibat, mengukur kinerja, dan memahami kepuasan kerja. Karyawan Anda yang berkinerja baik dapat dihargai dengan mengukur kinerja mereka melalui sistem umpan balik CRM.

Selain itu, sistem CRM dalam perhotelan juga dapat digunakan untuk mengukur pertumbuhan bisnis. Berbagai pemangku kepentingan dapat mengakses data dan menghasilkan laporan untuk memahami tindakan apa yang membantu bisnis berkinerja baik dan area mana yang memerlukan perhatian mereka. Fungsi analisis data dalam perangkat lunak CRM perhotelan memungkinkan pemilik hotel membuat keputusan berdasarkan informasi dan data.

Baca yang Disarankan: Apa Kemampuan Utama Platform CRM?

Fitur CRM di Industri Perhotelan untuk Pemasaran

Menerapkan perangkat lunak CRM hotel menawarkan alat otomatisasi pemasaran tingkat lanjut yang dapat membantu dalam menjalankan kampanye pemasaran yang ditargetkan dan spesifik segmen. Apalagi dengan pemasaran digital yang berkembang tidak seperti sebelumnya, penting bagi hotel untuk mengintegrasikan pemasaran mereka dengan CRM.

Ini juga akan memungkinkan mereka untuk mendapatkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan, mengatasi rasa sakit pembeli melalui pemasaran, memahami apa yang berhasil, dan memperoleh ROI yang lebih tinggi dari setiap kampanye.

• Notifikasi yang Disesuaikan: Notifikasi yang disesuaikan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memberi mereka pengalaman WOW yang dipersonalisasi. Perangkat lunak CRM memungkinkan Anda mengirim pemberitahuan tentang berbagai penawaran pada hari ulang tahun pelanggan, hari jadi, atau selama perayaan. Ini memastikan bahwa pelanggan tidak pernah melupakan Anda.

• Log Aktivitas: Fitur CRM perhotelan ini memungkinkan Anda menyimpan catatan semua percakapan dengan pelanggan seperti panggilan, SMS, dan email. Saat menggunakan ini, departemen pemasaran dapat menganalisis saluran komunikasi mana yang menerima respons maksimum dan fokus pada media yang sama sambil mengerjakan yang lain secara bersamaan.

• Pesan Massal: Beberapa solusi CRM hotel menawarkan kemampuan pemasaran seperti mengirim pesan grup dan massal menggunakan email, SMS, WhatsApp, dll. Ini memungkinkan tim pemasaran untuk menargetkan khalayak massal dan mengirimkan komunikasi umum dari merek. Ini dapat digunakan untuk mengkomunikasikan penawaran, usaha baru, dll.

• Generasi Pemimpin Berkualitas: Salah satu pekerjaan utama departemen pemasaran adalah menghasilkan pemimpin. Melalui sistem CRM perhotelan, tim pemasaran dapat secara efektif menghasilkan prospek berkualitas setelah menjalankan kampanye yang ditargetkan dan terkonsentrasi dengan baik.

Disarankan Baca: Tantangan Umum Implementasi CRM dan Cara Menghindarinya

Apa Manfaat CRM di Industri Perhotelan?

CRM B2C, CRM Bisnis ke Pelanggan, bermanfaat dalam industri seperti perhotelan karena mereka secara langsung berhubungan dengan pengguna akhir. Mari kita lihat beberapa manfaat utama menggunakan B2C CRM di industri perhotelan secara detail.

• Manajemen Prospek yang Ditingkatkan: CRM B2C memperoleh prospek dari sumber daya yang berbeda dan melacak semuanya secara manual bisa sangat sulit. Namun, dalam B2C CRM, setiap prospek diperlakukan sebagai identitas terpisah yang memudahkan proses pelacakan.

• Siklus Penjualan yang Lebih Pendek: Pengalaman hotel yang baik membutuhkan lebih banyak pelanggan yang berulang. Sistem B2C CRM memperpendek siklus penjualan dengan memicu pembelian berulang dari prospek yang sama berdasarkan informasi masa lalu mereka yang tersedia dalam CRM.

• Tingkatkan Dukungan Pelanggan: Bisnis B2C dapat menerima beberapa pertanyaan dalam sehari untuk pemesanan, pembatalan, atau hanya pertanyaan. CRM B2C dengan integrasi telepon dapat membantu Anda mengelola ini secara efisien untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

• Meningkatkan Keterlibatan Sosial: Untuk merekomendasikan pembelian dan mempersonalisasi penawaran, B2C CRM memberi Anda semua interaksi dan aktivitas pelanggan di platform sosial. Informasi ini membantu Anda memahami perilaku pelanggan dan melakukan promosi yang sesuai.

• Membangun Koneksi Pribadi: Sistem CRM ini memungkinkan perwakilan Anda untuk terhubung langsung dengan pelanggan bahkan sebelum penjualan. Ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan poin loyalitas dengan membangun koneksi pribadi.

Bagaimana CRM di Industri Perhotelan Membantu Menarik Lebih Banyak Pelanggan?

Perangkat lunak CRM hotel berfokus pada penyediaan pengalaman WOW kepada para tamu, dan tamu yang bahagia dapat menjadi pemasar terbaik Anda.

Industri perhotelan sangat bergantung pada pemasaran dari mulut ke mulut. Bisa berupa rekomendasi, review, atau testimoni. Semua ini terjadi ketika pelanggan merasa dihargai, istimewa, dan terlibat.

CRM perhotelan dapat membantu Anda mencapai semua ini secara efektif. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi berbagai sumber prospek dan saluran keterlibatan pelanggan. Data dan riwayat interaksi ini membantu tim penjualan Anda untuk menargetkan calon pelanggan secara lebih efisien dan tim pemasaran Anda membuat kampanye yang ditargetkan.

Selain itu, perangkat lunak CRM juga memungkinkan pelanggan untuk mengirimkan umpan balik mereka. Ini membantu hotel untuk memahami pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi area perbaikan. Umpan balik ini juga berfungsi sebagai ulasan dan membantu prospek Anda membuat keputusan pembelian.

Disarankan Baca: Apa itu Manajemen Pemasaran Perusahaan di CRM

Hal-hal yang Perlu Dipertimbangkan Saat Menggunakan CRM di Industri Perhotelan

Ada banyak opsi CRM yang tersedia di pasar yang dapat Anda pilih. Tetapi ada hal-hal tertentu yang harus Anda pertimbangkan saat memilih dan menggunakan CRM. Sistem yang cocok untuk satu hotel mungkin tidak cocok untuk yang lain, jadi penting bagi Anda untuk memahami bisnis Anda dan persyaratan uniknya.

• Tentukan tujuan Anda: Tujuan utama CRM adalah memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Tetapi selain itu, CRM dapat membantu bisnis Anda dalam mencapai tujuan lain seperti meningkatkan penjualan, meningkatkan kepuasan karyawan, melacak kinerja, menetapkan, dan mencapai tujuan pemasaran, dll.

• Latih staf Anda: Jangan lewatkan bagian ini, meskipun CRM mudah digunakan, Anda harus melalui pelatihan dasar untuk memahami nuansanya. Pastikan untuk mengatur pelatihan khusus bagi semua karyawan Anda untuk memahami pentingnya CRM bagi peran mereka, dan bagaimana CRM dapat meningkatkan kinerja mereka.

• Manjakan diri dalam pemantauan rutin: Kebutuhan bisnis Anda mungkin berubah dari waktu ke waktu, yang mengharuskan Anda untuk menyesuaikan perangkat lunak CRM. Audit rutin prosedur CRM sangat membantu untuk mendapatkan manfaat maksimal darinya.

• Rencanakan integrasi sebelumnya: Perangkat lunak CRM perhotelan mungkin memerlukan integrasi tambahan seperti perangkat lunak pusat panggilan. Anda perlu mempertimbangkan integrasi ini terlebih dahulu untuk memilih perangkat lunak CRM yang tepat yang mendukung kebutuhan bisnis Anda.

• Memahami aspek hukum: Saat menerapkan CRM berbasis cloud, Anda perlu memeriksa secara menyeluruh dengan vendor Anda mengenai semua peraturan perlindungan privasi data. Misalnya, Anda dapat bertanya kepada mereka yang menyimpan data atau apakah layanan hosting disediakan oleh pihak ketiga atau tidak. Ini akan membantu Anda mencegah konflik di masa mendatang dan menjaga keamanan data pelanggan Anda.

Untuk menyimpulkan

Menerapkan CRM hotel dalam bisnis perhotelan Anda akan meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan penjualan, kepuasan kerja bagi karyawan, dan banyak lagi. Ini juga dapat digunakan oleh berbagai pemangku kepentingan untuk memahami kinerja hotel, dan merancang strategi yang sesuai.

Analisis data dapat membantu dalam memperkirakan penjualan dan pendapatan di masa mendatang, dan mempersiapkan Anda untuk hal yang sama. Penting bagi Anda untuk menerapkan solusi CRM yang kuat namun mudah digunakan untuk bisnis.

FAQ