CRM in der Hotellerie: Vorteile und Beispiele

Das Gastgewerbe ist eine Branche, die von Kundenbeziehungen lebt, und wie sie ihren Kunden sagen: „Ihr Wunsch ist unser Befehl“. In letzter Zeit haben sich die Erwartungen der Kunden und die Art und Weise des Engagements geändert. Um ihr Kundenerlebnis zu einem bestimmten Zeitpunkt zu verbessern, setzen Hotels auf der ganzen Welt jetzt moderne Technologien ein.

Lassen Sie uns verstehen, wie ein CRM im Gastgewerbe dazu beitragen kann, erstklassigen Kundenservice zu bieten.

Was ist Hotel-CRM?

Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess zur Implementierung einer Softwarelösung zur Stärkung der Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden, um qualitativ hochwertige Leads zu generieren und den Umsatz zu steigern.

Ein Hotel-CRM konzentriert sich auf die Stärkung der Kundenbeziehungen in der Hotellerie. Dieses System bietet vollständige Kundeninformationen, ein Kundenfeedbacksystem, Werbeangebote, Kundenbindungsprogramme usw., um das Kundenerlebnis im Hotel oder in der Lodge zu verbessern.

Dieses System kann auch ein Telefon-IVR und einen Anrufverteilungsmechanismus beinhalten, der es Hotels ermöglicht, schnell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und ihr Feedback über automatisierte Sprachanrufe entgegenzunehmen.

Was ist der Bedarf an CRM in der Hotellerie?

Zweifellos möchte jedes Unternehmen seinen Kunden das Beste bieten. Aber ein Hotelunternehmen wird in erster Linie geschaffen, um jedem Gast ein großzügiges und nahtloses Erlebnis zu bieten.

Eine gut gestaltete Hotel-CRM-Software kann Hotels dabei unterstützen, ihre Kundendatenbank zu verwalten, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, zeitnahes Feedback zu erhalten und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Lassen Sie uns im Detail verstehen, warum in der Hotellerie ein CRM benötigt wird.

• Belegung verfolgen: Menschliche Fehler sind unvermeidlich, aber mit Hilfe eines CRM-Systems können Sie sie minimieren. Bei der manuellen Verwaltung der Zimmer eines Hotels ist es beispielsweise möglich, dass ein Mitarbeiter zwei Kunden ein einzelnes Zimmer zuweist. Aber mit der Raumbelegungsverfolgungsfunktion von CRM kann dieses Problem vermieden werden.

• Bietet eine zentralisierte Datenbank: Ein CRM bietet eine zentralisierte Plattform, auf der autorisierte Benutzer auf alle Informationen des Gastes zugreifen können. Die CRM-Software für das Gastgewerbe enthält die persönlichen Daten der Kunden, deren Check-in- und Check-out-Datum, Uhrzeit, in Anspruch genommene Dienstleistungen usw. Diese Informationen können vom Marketing- und Verkaufsteam verwendet werden, um diese Kunden neu anzusprechen und sie erneut einzuladen .

• Steigern Sie das Kundenengagement: Mit einem CRM-System kann ein Besucher während seines Aufenthalts kontaktiert und engagiert werden, indem er Updates zu einigen Angeboten oder Veranstaltungen im Hotel erhält. Außerdem können Gäste über ein schnelles Formular oder sogar einen Sprachanruf um Feedback gebeten werden. Dies verbessert das Kundenerlebnis und gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden.

• Verbessert die Kundenbindung: Die CRM-Software hilft Ihnen, Kunden zu gewinnen, zu binden und ihre Loyalität zu gewinnen. Die Funktionen von Hotel-CRM wie Echtzeitberichte, personalisierte Benachrichtigungen und Kommunikation basierend auf der Kaufhistorie der Kunden erleichtern Upselling und Cross-Selling.

• Conversions steigern: Ein Hotel-CRM liefert Ihnen den Status eines Kunden oder Interessenten in der Käuferreise, dies hilft einem Vertriebsmitarbeiter, die Reise zu verstehen und dann entsprechend zu werben. Wenn beispielsweise ein potenzieller Kunde zu seinem Geburtstag nach einem Angebot gefragt hat, kann der Vertriebsmitarbeiter diese Informationen nutzen und während dieser Zeit ein maßgeschneidertes Paket anbieten, um den Umsatz zu steigern.

• Effizient arbeiten: Ein Gastronomie-CRM hilft Marketing, Kundendienst und Vertriebsteam, effizient zusammenzuarbeiten. Es ermöglicht Ihnen, Arbeit zu delegieren und zuzuweisen, um Missverständnisse und Verwirrung zu vermeiden.

• Kommunikation automatisieren: Mit einer Hotel-CRM-Software können Sie die Kommunikation im Zusammenhang mit personalisierten Angeboten, Geburtstagswünschen, Jubiläen oder dem Versenden von Feedback-Formularen nach dem Check-out automatisieren.

• IVR-Integration: Die IVR-Systemintegration hilft Ihnen nicht nur bei der Aufzeichnung, sondern automatisiert auch die Weiterleitung des Anrufs an die betroffene Person. Es reduziert Wartezeiten, benötigte Arbeitskräfte und Kosten für Hotels.

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Wie nutzt man CRM in der Hotellerie?

Wir haben bereits gelernt, dass das Gastgewerbe ausschließlich vom Kundenservice und der Erfahrung abhängt, die sie bieten. Daher ist es für sie unerlässlich, an jedem Berührungspunkt ein wunderbares Erlebnis zu bieten. Aufgrund des Online-Buchungstrends wurden der erste Berührungspunkt und die erste Interaktion eliminiert. Daher ist es entscheidend geworden, in späteren Phasen häufig mit Ihren Kunden zu kommunizieren.

Zunächst einmal hilft die CRM-Lösung Vermarktern bei der Durchführung personalisierter, segmentierter und gezielterer Kampagnen. Ein Hotel kann ein CRM-System verwenden, um den Kanal zu identifizieren, über den der Kunde angesprochen oder kommuniziert wurde, sei es über soziale Medien, Benachrichtigungen oder sogar E-Mails.

Diese Informationen helfen Ihnen, reaktionsschnellere Kanäle zu identifizieren, und Sie können sich weiter darauf konzentrieren, sie zu stärken. Darüber hinaus helfen die im CRM gespeicherten Informationen auch bei der Gestaltung personalisierter Kommunikation für Kunden und Interessenten.

Darüber hinaus ermöglicht Ihnen ein Hotel-CRM auch, Ihre Beziehungen und Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern zu stärken. Es hilft Ihnen, das Engagement Ihrer Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, die Leistung zu messen und die Arbeitszufriedenheit zu verstehen. Ihre Mitarbeiter, die gute Leistungen erbringen, können belohnt werden, indem ihre Leistung durch das Feedback-System von CRM gemessen wird.

Abgesehen davon kann ein CRM-System im Gastgewerbe auch zur Messung des Geschäftswachstums verwendet werden. Verschiedene Stakeholder können auf Daten zugreifen und Berichte erstellen, um zu verstehen, welche Maßnahmen dem Unternehmen zu einer guten Leistung verhelfen und welche Bereiche ihre Aufmerksamkeit erfordern. Die Datenanalysefunktion in der Hospitality-CRM-Software ermöglicht es Hotelbesitzern, fundierte und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

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Funktionen von CRM in der Hotellerie für das Marketing

Die Implementierung einer Hotel-CRM-Software bietet ein fortgeschrittenes Maß an Marketing-Automatisierungstools, die bei der Durchführung gezielter und segmentspezifischer Marketingkampagnen helfen können. Besonders da sich das digitale Marketing wie nie zuvor entwickelt, ist es für Hotels wichtig, ihr Marketing mit CRM zu integrieren.

Dies ermöglicht es ihnen auch, Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu erhalten, die Probleme der Käufer durch Marketing anzugehen, zu verstehen, was funktioniert, und einen höheren ROI jeder Kampagne abzuleiten.

• Angepasste Benachrichtigungen: Angepasste Benachrichtigungen sind eine wunderbare Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern und ihnen ein personalisiertes WOW-Erlebnis zu bieten. Eine CRM-Software ermöglicht es Ihnen, Benachrichtigungen über verschiedene Angebote an Geburtstagen, Jubiläen oder Feierlichkeiten von Kunden zu versenden. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kunde Sie nie vergisst.

• Aktivitätsprotokolle: Mit dieser Funktion eines Hospitality-CRM können Sie alle Gespräche mit den Kunden wie Anrufe, SMS und E-Mails aufzeichnen. Dabei kann die Marketingabteilung analysieren, welcher Kommunikationskanal am meisten Resonanz findet und sich auf das gleiche Medium konzentrieren, während andere gleichzeitig bearbeitet werden.

• Massennachrichten: Einige Hotel-CRM-Lösungen bieten Ihnen Marketingfunktionen wie das Versenden von Gruppen- und Massennachrichten per E-Mail, SMS, WhatsApp usw. Es ermöglicht dem Marketingteam, ein Massenpublikum anzusprechen und eine gemeinsame Kommunikation der Marke zu versenden. Es kann verwendet werden, um Angebote, neue Unternehmungen usw. zu kommunizieren.

• Hochwertige Lead-Generierung: Eine der Hauptaufgaben einer Marketingabteilung ist die Lead-Generierung. Durch ein CRM-System für das Gastgewerbe kann das Marketingteam nach der Durchführung zielgerichteter und konzentrierter Kampagnen effektiv hochwertige Leads generieren.

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Was sind die Vorteile von CRM in der Hotellerie?

B2C-CRMs, Business-to-Customer-CRMs, sind in Branchen wie dem Gastgewerbe von Vorteil, da sie direkt mit dem Endbenutzer zu tun haben. Sehen wir uns einige der wichtigsten Vorteile der Verwendung eines B2C-CRM im Gastgewerbe im Detail an.

• Verbessertes Lead-Management: Ein B2C-CRM leitet Leads von verschiedenen Ressourcen ab, und es kann äußerst schwierig sein, sie alle manuell zu verfolgen. Aber in einem B2C-CRM wird jeder Lead als separate Identität behandelt, was den Tracking-Prozess vereinfacht.

• Kürzerer Verkaufszyklus: Ein gutes Hotelerlebnis erfordert mehr wiederkehrende Kunden. Ein B2C-CRM-System verkürzt den Verkaufszyklus, indem es wiederholte Käufe von denselben Leads auf der Grundlage ihrer früheren Informationen auslöst, die im CRM verfügbar sind.

• Verbessern Sie den Kundensupport: B2C-Unternehmen können an einem Tag mehrere Anfragen zu Buchungen, Stornierungen oder einfach nur Anfragen erhalten. Ein B2C-CRM mit Telefonie-Integration kann Ihnen dabei helfen, dies effizient zu verwalten, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

• Erhöht das soziale Engagement: Für Kaufempfehlungen und personalisierte Angebote bietet Ihnen ein B2C-CRM alle Interaktionen und Aktivitäten eines Kunden auf sozialen Plattformen. Diese Informationen helfen Ihnen, das Kundenverhalten zu verstehen und entsprechend zu argumentieren.

• Stellen Sie eine persönliche Verbindung her: Dieses CRM-System ermöglicht es Ihren Vertretern, bereits vor dem Verkauf direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Auf diese Weise können Sie Treuepunkte sammeln, indem Sie eine persönliche Verbindung herstellen.

Wie trägt CRM in der Hotellerie dazu bei, mehr Kunden zu gewinnen?

Die Hotel-CRM-Software konzentriert sich darauf, den Gästen ein WOW-Erlebnis zu bieten, und ein zufriedener Gast kann Ihr bester Vermarkter werden.

Das Gastgewerbe ist extrem abhängig von Mund-zu-Mund-Propaganda. Dies kann entweder in Form von Empfehlungen, Bewertungen oder Testimonials erfolgen. All dies geschieht, wenn sich ein Kunde geschätzt, besonders und engagiert fühlt.

Ein Hospitality-CRM kann Ihnen dabei helfen, all dies effektiv zu erreichen. Es ermöglicht Ihnen, verschiedene Quellen von Leads und Kanäle der Kundenbindung zu identifizieren. Diese Daten- und Interaktionshistorie hilft Ihrem Vertriebsteam, potenzielle Kunden effizienter anzusprechen, und Ihrem Marketingteam, zielgerichtete Kampagnen zu erstellen.

Darüber hinaus ermöglicht die CRM-Software den Kunden auch, ihr Feedback abzugeben. Dies hilft dem Hotel, die Kundenerfahrung zu verstehen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Diese Feedbacks fungieren auch als Bewertungen und helfen Ihren Interessenten, eine Kaufentscheidung zu treffen.

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Dinge, die bei der Verwendung von CRM in der Hotellerie zu beachten sind

Es gibt viele CRM-Optionen auf dem Markt, aus denen Sie wählen können. Aber es gibt bestimmte Dinge, die Sie bei der Auswahl und Verwendung eines CRM beachten sollten. Ein System, das für ein Hotel geeignet ist, ist möglicherweise nicht für ein anderes geeignet. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihr Unternehmen und seine einzigartigen Anforderungen verstehen.

• Definieren Sie Ihre Ziele: Das Hauptziel eines CRM ist es, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Aber zusätzlich kann ein CRM Ihrem Unternehmen helfen, andere Ziele zu erreichen, wie Umsatzsteigerung, Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit, Leistungsverfolgung, Festlegung und Erreichung von Marketingzielen usw.

• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter: Überspringen Sie diesen Teil nicht, auch wenn ein CRM einfach zu bedienen ist, müssen Sie eine Grundschulung durchlaufen, um die Nuancen zu verstehen. Stellen Sie sicher, dass Sie für alle Ihre Mitarbeiter spezielle Schulungen vereinbaren, damit sie verstehen, wie wichtig CRM für ihre Rolle ist und wie es ihre Leistung verbessern kann.

• Gönnen Sie sich eine regelmäßige Überwachung: Ihre Geschäftsanforderungen können sich von Zeit zu Zeit ändern, sodass Sie die CRM-Software entsprechend anpassen müssen. Regelmäßige Audits der CRM-Verfahren sind hilfreich, um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen.

• Planen Sie Integrationen im Voraus: Die CRM-Software für das Gastgewerbe erfordert möglicherweise zusätzliche Integrationen wie Callcenter-Software. Sie müssen diese Integrationen im Voraus berücksichtigen, um die richtige CRM-Software auszuwählen, die Ihre Geschäftsanforderungen unterstützt.

• Rechtliche Aspekte verstehen: Bei der Implementierung eines Cloud-basierten CRM müssen Sie sich bei Ihrem Anbieter gründlich über alle Datenschutzbestimmungen informieren. Sie können beispielsweise fragen, wer die Daten speichert oder ob der Hosting-Service von einem Drittanbieter bereitgestellt wird oder nicht. Dies hilft Ihnen, zukünftige Konflikte zu vermeiden und die Daten Ihrer Kunden zu schützen.

Schlussfolgern

Die Implementierung eines Hotel-CRM in Ihrem Gastgewerbe wird das Kundenerlebnis verbessern, den Umsatz steigern, die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter steigern und vieles mehr. Es kann auch von verschiedenen Interessengruppen verwendet werden, um die Leistung des Hotels zu verstehen und entsprechende Strategien zu entwerfen.

Die Datenanalyse kann bei der Prognose zukünftiger Verkäufe und Einnahmen helfen und Sie darauf vorbereiten. Es ist wichtig, dass Sie eine leistungsstarke und dennoch einfach zu bedienende CRM-Lösung für Unternehmen implementieren.

Häufig gestellte Fragen