CRM na indústria hoteleira: benefícios e exemplos

A hospitalidade é uma indústria que prospera no relacionamento com os clientes e, como eles citam para seus clientes, 'seu desejo é nosso comando'. Ultimamente, as expectativas do cliente e as formas de engajamento mudaram. Para melhorar a experiência do cliente em determinado momento, hotéis em todo o mundo estão adotando tecnologias modernas.

Vamos entender como um CRM no setor de hospitalidade pode ajudar a fornecer atendimento premium ao cliente.

O que é CRM para hotéis?

Customer Relationship Management (CRM) é um processo de implementação de uma solução de software para fortalecer os relacionamentos com clientes existentes e potenciais para gerar leads de qualidade e aumentar as vendas.

Um CRM para hotel concentra-se no fortalecimento do relacionamento com o cliente no setor de hospitalidade. Este sistema fornece informações completas do cliente, um sistema de feedback do cliente, ofertas promocionais, programas de fidelidade do cliente, etc. para melhorar a experiência do cliente no hotel ou pousada.

Esse sistema também pode incluir um IVR telefônico e um mecanismo de distribuição de chamadas, permitindo que os hotéis atendam rapidamente às necessidades dos clientes e recebam seus comentários por meio de chamadas de voz automatizadas.

Qual é a necessidade de CRM no setor de hospitalidade?

Sem dúvida, toda empresa quer servir o melhor para seus clientes. Mas um negócio de hospitalidade é criado principalmente para fornecer uma experiência luxuosa e perfeita a todos os hóspedes.

Um software de CRM para hotéis bem projetado pode ajudar os hotéis a gerenciar seu banco de dados de clientes, manter-se conectado a seus clientes, receber feedback oportuno e fornecer serviços personalizados. Vamos entender detalhadamente por que há a necessidade de um CRM no setor de hospitalidade.

• Rastrear a ocupação: Erros humanos são inevitáveis, mas com a ajuda de um sistema de CRM, você pode minimizá-los. Por exemplo, ao gerenciar manualmente os quartos de um hotel, é possível que um funcionário aloque um único quarto para dois clientes. Mas com o recurso de rastreamento de ocupação de quarto do CRM, esse problema pode ser evitado.

• Fornece um banco de dados centralizado: Um CRM fornece uma plataforma centralizada onde usuários autorizados podem acessar todas as informações do convidado. O software de CRM para hotelaria inclui informações pessoais dos clientes, data de check-in e check-out, horário, serviços oferecidos etc. Essas informações podem ser usadas pela equipe de marketing e vendas para redirecionar esses clientes e convidá-los a voltar .

• Aumente o envolvimento do cliente: Com um sistema de CRM, um visitante pode ser contatado e engajado durante sua estadia, recebendo atualizações sobre algumas ofertas ou eventos que acontecem no hotel. Além disso, os hóspedes podem receber feedback por meio de um formulário rápido ou até mesmo de uma chamada de voz. Isso melhora a experiência do cliente e faz com que ele se sinta valorizado.

• Melhora a fidelidade do cliente: O software de CRM ajuda você a adquirir e reter clientes e ganhar sua fidelidade. Os recursos do Hotel CRM, como relatórios em tempo real, notificações personalizadas e comunicação com base no histórico de compras dos clientes, facilitam o upsell e a venda cruzada.

• Impulsione as conversões: um CRM de hotel fornece a você o status de um cliente ou cliente em potencial na jornada do comprador, isso ajuda um representante de vendas a entender a jornada e, em seguida, apresentar uma proposta de acordo. Por exemplo, se um cliente em potencial pediu uma oferta para seu aniversário, o representante de vendas pode usar essas informações e lançar um pacote personalizado durante esse período para aumentar as vendas.

• Trabalhe com eficiência: um CRM de hospitalidade ajuda a equipe de marketing, atendimento ao cliente e vendas a colaborar com eficiência. Ele permite delegar e atribuir trabalho evitando falhas de comunicação e confusão.

• Automatize a comunicação: um software de CRM para hotel permite automatizar a comunicação relacionada a ofertas personalizadas, desejando aniversários, aniversários ou enviando formulários de feedback após o check-out.

• Integração IVR: A integração do sistema IVR não apenas ajuda você a manter um registro, mas também automatiza o processo de transferência da chamada para a pessoa em questão. Reduz o tempo de espera, a força de trabalho necessária e o custo para os hotéis.

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Como usar o CRM na indústria hoteleira?

Já aprendemos que o setor de hospitalidade funciona exclusivamente com o atendimento ao cliente e a experiência que eles fornecem. Portanto, é imperativo que eles forneçam uma experiência maravilhosa em todos os pontos de contato. Devido à tendência de reservas online, o primeiro ponto de contato e interação foi eliminado. Portanto, tornou-se crucial ter uma comunicação frequente com seu cliente em etapas posteriores.

Em primeiro lugar, a solução de CRM ajuda os profissionais de marketing na execução de campanhas personalizadas, segmentadas e mais direcionadas. Um hotel pode usar um sistema de CRM para identificar o canal pelo qual o cliente foi engajado ou comunicado, seja por meio de mídias sociais, notificações ou até mesmo e-mails.

Essas informações o ajudarão a identificar canais mais responsivos e você poderá se concentrar ainda mais em fortalecê-los. Junto com isso, as informações salvas no CRM também ajudam na criação de comunicações personalizadas para clientes e prospects.

Além disso, um CRM de hotel também permite fortalecer seus relacionamentos e comunicação com seus funcionários. Ele ajuda você a manter seus funcionários engajados, medir o desempenho e entender a satisfação no trabalho. Seus funcionários com bom desempenho podem ser recompensados ​​medindo seu desempenho por meio do sistema de feedback do CRM.

Além disso, um sistema de CRM em hospitalidade também pode ser usado para medir o crescimento dos negócios. Várias partes interessadas podem acessar dados e gerar relatórios para entender quais medidas estão ajudando o negócio a ter um bom desempenho e quais áreas requerem sua atenção. A função de análise de dados no software CRM de hospitalidade permite que os proprietários de hotéis tomem decisões informadas e baseadas em dados.

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Características do CRM no setor de hospitalidade para marketing

A implementação de um software de CRM para hotel oferece um nível avançado de ferramentas de automação de marketing que podem ajudar na execução de campanhas de marketing direcionadas e específicas do segmento. Especialmente com o marketing digital evoluindo como nunca antes, é importante que os hotéis integrem seu marketing ao CRM.

Isso também permitirá que eles obtenham insights sobre as necessidades dos clientes, abordem a dor dos compradores por meio do marketing, entendam o que está funcionando e obtenham um ROI mais alto de cada campanha.

• Notificações personalizadas: as notificações personalizadas são uma ótima maneira de aumentar o envolvimento do cliente e proporcionar uma experiência WOW personalizada. Um software de CRM permite que você envie notificações de diferentes ofertas em aniversários de clientes, aniversários ou durante festividades. Isso garante que o cliente nunca se esqueça de você.

• Logs de atividades: esse recurso de um CRM de hospitalidade permite que você mantenha um registro de todas as conversas com os clientes, como chamadas, SMS e e-mails. Ao usar isso, o departamento de marketing pode analisar qual canal de comunicação está recebendo a resposta máxima e focar no mesmo meio enquanto trabalha em outros simultaneamente.

• Mensagens em massa: algumas soluções de CRM para hotéis oferecem recursos de marketing, como envio de mensagens em grupo e em massa usando e-mails, SMS, WhatsApp, etc. Pode ser usado para comunicar ofertas, novos empreendimentos, etc.

• Geração de Leads de Qualidade: Um dos principais trabalhos de um departamento de marketing é a geração de leads. Por meio de um sistema de CRM de hospitalidade, a equipe de marketing pode gerar leads de qualidade com eficiência depois de executar campanhas bem direcionadas e concentradas.

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Quais são os benefícios do CRM na indústria hoteleira?

Os CRMs B2C, Business to Customer CRMs, são benéficos em setores como hospitalidade, pois lidam diretamente com o usuário final. Vamos dar uma olhada em alguns dos principais benefícios de usar um CRM B2C no setor de hospitalidade em detalhes.

• Gerenciamento aprimorado de leads: um CRM B2C deriva leads de diferentes recursos e rastreá-los manualmente pode ser extremamente difícil. Mas, em um CRM B2C, cada lead é tratado como uma identidade separada, o que facilita o processo de rastreamento.

• Ciclo de vendas mais curto: uma boa experiência hoteleira exige clientes mais recorrentes. Um sistema de CRM B2C encurta o ciclo de vendas ao acionar compras repetidas dos mesmos leads com base em suas informações anteriores disponíveis no CRM.

• Melhore o suporte ao cliente: as empresas B2C podem receber várias consultas em um dia para reservas, cancelamentos ou apenas consultas. Um CRM B2C com integração de telefonia pode ajudá-lo a gerenciar isso com eficiência para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

• Aumenta o Social Engagement: Para recomendar compras e personalizar ofertas, um CRM B2C oferece toda a interação e atividade de um cliente nas plataformas sociais. Essas informações ajudam você a entender o comportamento do cliente e fazer o pitch de acordo.

• Estabeleça Conexão Pessoal: Este sistema de CRM permite que seus representantes se conectem diretamente com o cliente antes mesmo das vendas. Isso permite que você ganhe pontos de fidelidade estabelecendo uma conexão pessoal.

Como o CRM no setor hoteleiro ajuda a atrair mais clientes?

O software CRM do hotel se concentra em fornecer uma experiência WOW aos hóspedes, e um hóspede feliz pode se tornar seu melhor profissional de marketing.

A indústria da hospitalidade é extremamente dependente do marketing boca a boca. Pode ser na forma de recomendações, avaliações ou depoimentos. Tudo isso acontece quando um cliente se sente valorizado, especial e engajado.

Um CRM de hospitalidade pode ajudá-lo a conseguir tudo isso de forma eficaz. Ele permite identificar várias fontes de leads e canais de engajamento do cliente. Esses dados e histórico de interação ajudam sua equipe de vendas a segmentar clientes em potencial com mais eficiência e sua equipe de marketing a criar campanhas direcionadas.

Além disso, o software de CRM também permite que os clientes enviem seus comentários. Isso ajuda o hotel a entender a experiência do cliente e identificar as áreas de melhoria. Esses feedbacks também funcionam como avaliações e ajudam seus clientes em potencial a tomar uma decisão de compra.

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Coisas a considerar ao usar o CRM no setor de hospitalidade

Existem muitas opções de CRM disponíveis no mercado que você pode escolher. Mas há certas coisas que você deve considerar ao selecionar e usar um CRM. Um sistema adequado para um hotel pode não ser adequado para outro, por isso é importante que você entenda seu negócio e seus requisitos exclusivos.

• Defina seus objetivos: O principal objetivo de um CRM é fornecer a melhor experiência ao cliente. Mas, além disso, um CRM pode ajudar sua empresa a atingir outras metas, como aumentar as vendas, melhorar a satisfação dos funcionários, acompanhar o desempenho, definir e atingir metas de marketing etc.

• Treine sua equipe: Não pule esta parte, mesmo que um CRM seja simples de usar, você precisa passar por um treinamento básico para entender as nuances. Certifique-se de organizar treinamento especial para todos os seus funcionários para entender a importância do CRM para sua função e como ele pode melhorar seu desempenho.

• Delicie-se com o monitoramento regular: suas necessidades de negócios podem mudar de tempos em tempos, o que exigirá que você ajuste o software de CRM de acordo. Auditorias regulares dos procedimentos de CRM são úteis para obter o máximo de benefícios.

• Planeje integrações com antecedência: o software CRM de hospitalidade pode exigir integrações adicionais, como software de call center. Você precisa considerar essas integrações com antecedência para escolher o software de CRM certo que atenda às suas necessidades de negócios.

• Entenda os aspectos legais: Ao implementar um CRM baseado em nuvem, você precisa verificar minuciosamente com seu fornecedor todas as regulamentações de proteção de privacidade de dados. Por exemplo, você pode perguntar a eles quem armazena os dados ou se o serviço de hospedagem é fornecido por terceiros ou não. Isso ajudará você a evitar conflitos futuros e manter os dados de seus clientes seguros.

Concluir

A implementação de um CRM hoteleiro em seu negócio de hospitalidade melhorará a experiência do cliente, aumentará as vendas, a satisfação no trabalho dos funcionários e muito mais. Ele também pode ser usado por várias partes interessadas para entender o desempenho do hotel e projetar estratégias de acordo.

A análise de dados pode ajudar na previsão de vendas e receitas futuras e prepará-lo para o mesmo. É importante que você implemente uma solução CRM poderosa e fácil de usar para negócios.

Perguntas frequentes