CRM en la Industria Hotelera: Beneficios y Ejemplos

La hospitalidad es una industria que se nutre de las relaciones con los clientes y, como citan a sus clientes, "su deseo es nuestro mandato". Últimamente, las expectativas del cliente y las formas de compromiso han cambiado. Para mejorar la experiencia de sus clientes en un momento determinado, los hoteles de todo el mundo ahora están adoptando tecnologías modernas.

Comprendamos cómo un CRM en la industria hotelera puede ayudar a brindar un servicio al cliente de primera calidad.

¿Qué es CRM hotelero?

Customer Relationship Management (CRM) es un proceso de implementación de una solución de software para fortalecer las relaciones con clientes existentes y potenciales para generar clientes potenciales de calidad y aumentar las ventas.

Un hotel CRM se enfoca en fortalecer las relaciones con los clientes en la industria hotelera. Este sistema proporciona información completa del cliente, un sistema de comentarios del cliente, ofertas promocionales, programas de fidelización de clientes, etc. para mejorar la experiencia del cliente en el hotel o albergue.

Este sistema también puede incluir un IVR telefónico y un mecanismo de distribución de llamadas que permite a los hoteles abordar rápidamente las necesidades de los clientes y recibir sus comentarios a través de llamadas de voz automatizadas.

¿Cuál es la necesidad de CRM en la industria hotelera?

Sin duda, toda empresa quiere servir lo mejor a sus clientes. Pero un negocio de hospitalidad se crea principalmente para brindar una experiencia lujosa y fluida a cada huésped.

Un software de CRM para hoteles bien diseñado puede ayudar a los hoteles a administrar su base de datos de clientes, mantenerse conectados con sus clientes, recibir comentarios oportunos y brindar servicios personalizados. Comprendamos en detalle por qué existe la necesidad de un CRM en la industria hotelera.

• Seguimiento de la ocupación: los errores humanos son inevitables, pero con la ayuda de un sistema CRM, puede minimizarlos. Por ejemplo, al administrar manualmente las habitaciones de un hotel, es posible que un empleado asigne una habitación individual a dos clientes. Pero con la función de seguimiento de ocupación de habitaciones de CRM, este problema se puede evitar.

• Proporciona una base de datos centralizada: un CRM proporciona una plataforma centralizada donde los usuarios autorizados pueden acceder a toda la información del huésped. El software CRM para hostelería incluye la información personal de los clientes, su fecha de entrada y salida, la hora, los servicios disponibles, etc. Esta información puede ser utilizada por el equipo de marketing y ventas para volver a dirigirse a estos clientes e invitarlos a volver. .

• Impulsar la participación del cliente: con un sistema de CRM, un visitante puede ser contactado e involucrado durante su estadía al recibir actualizaciones sobre algunas ofertas o eventos que ocurren en el hotel. Además, a los invitados se les puede pedir su opinión a través de un formulario rápido o incluso una llamada de voz. Esto mejora la experiencia del cliente y los hace sentir valorados.

• Mejora la lealtad del cliente: el software CRM lo ayuda a adquirir y retener clientes y ganar su lealtad. Las características de Hotel CRM, como los informes en tiempo real, las notificaciones personalizadas y la comunicación basada en el historial de compras de los clientes, facilitan las ventas adicionales y cruzadas.

• Impulse las conversiones: el CRM de un hotel le proporciona el estado de un cliente o prospecto en el viaje del comprador, esto ayuda a un representante de ventas a comprender el viaje y luego presentarlo en consecuencia. Por ejemplo, si un cliente potencial solicitó una oferta para su cumpleaños, el representante de ventas puede usar esta información y presentar un paquete personalizado durante ese tiempo para aumentar las ventas.

• Trabaje de manera eficiente: un CRM de hospitalidad ayuda a los equipos de marketing, servicio al cliente y ventas a colaborar en el trabajo de manera eficiente. Te permite delegar y asignar trabajo evitando malentendidos y confusiones.

• Automatice la comunicación: un software CRM para hoteles le permite automatizar la comunicación relacionada con ofertas personalizadas, deseos de cumpleaños, aniversarios o el envío de formularios de comentarios después del check-out.

• Integración IVR: la integración del sistema IVR no solo lo ayuda a mantener un registro, sino que también automatiza el proceso de transferencia de la llamada a la persona en cuestión. Reduce el tiempo de espera, la mano de obra requerida y el costo para los hoteles.

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¿Cómo Usar CRM en la Industria Hotelera?

Ya hemos aprendido que la industria hotelera se basa únicamente en el servicio al cliente y la experiencia que brindan. Por lo tanto, es imperativo que brinden una experiencia maravillosa en cada punto de contacto. Debido a la tendencia de las reservas en línea, se eliminó el primer punto de contacto y la interacción. Por lo tanto, se ha vuelto crucial tener una comunicación frecuente con su cliente en etapas posteriores.

En primer lugar, la solución CRM ayuda a los especialistas en marketing a ejecutar campañas personalizadas, segmentadas y más específicas. Un hotel puede usar un sistema de CRM para identificar el canal a través del cual el cliente se ha comprometido o comunicado, ya sea a través de redes sociales, notificaciones o incluso correos electrónicos.

Esta información lo ayudará a identificar canales más receptivos y podrá concentrarse aún más en fortalecerlos. Junto con esto, la información guardada en CRM también ayuda a diseñar comunicaciones personalizadas para clientes y prospectos.

Además, un hotel CRM también le permite fortalecer sus relaciones y comunicación con sus empleados. Le ayuda a mantener a sus empleados comprometidos, medir el desempeño y comprender la satisfacción laboral. Sus empleados que se están desempeñando bien pueden ser recompensados ​​midiendo su desempeño a través del sistema de retroalimentación de CRM.

Aparte de esto, un sistema de CRM en hostelería también se puede utilizar para medir el crecimiento empresarial. Varias partes interesadas pueden acceder a los datos y generar informes para comprender qué medidas ayudan a que la empresa funcione bien y qué áreas requieren su atención. La función de análisis de datos en el software CRM de hospitalidad permite a los propietarios de hoteles tomar decisiones informadas y basadas en datos.

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Características de CRM en la Industria Hotelera para Marketing

La implementación de un software CRM para hoteles ofrece un nivel avanzado de herramientas de automatización de marketing que pueden ayudar a ejecutar campañas de marketing dirigidas y específicas del segmento. Especialmente con el marketing digital evolucionando como nunca antes, es importante que los hoteles integren su marketing con CRM.

Esto también les permitirá obtener información sobre las necesidades de los clientes, abordar el dolor de los compradores a través del marketing, comprender qué está funcionando y obtener un ROI más alto de cada campaña.

• Notificaciones personalizadas: las notificaciones personalizadas son una manera maravillosa de aumentar la participación del cliente y brindarles una experiencia WOW personalizada. Un software de CRM le permite enviar notificaciones de diferentes ofertas en los cumpleaños, aniversarios o festividades de los clientes. Esto asegura que el cliente nunca te olvide.

• Registros de actividad: esta característica de un CRM hotelero le permite mantener un registro de todas las conversaciones con los clientes, como llamadas, SMS y correos electrónicos. Al usar esto, el departamento de marketing puede analizar qué canal de comunicación está recibiendo la máxima respuesta y enfocarse en el mismo medio mientras trabaja en otros simultáneamente.

• Mensajería masiva: algunas soluciones de CRM para hoteles le ofrecen capacidades de marketing, como el envío de mensajes grupales y masivos mediante correos electrónicos, SMS, WhatsApp, etc. Permite que el equipo de marketing se dirija a audiencias masivas y envíe una comunicación común de la marca. Se puede utilizar para comunicar ofertas, nuevos emprendimientos, etc.

• Generación de prospectos de calidad: uno de los principales trabajos de un departamento de marketing es la generación de prospectos. A través de un sistema CRM hotelero, el equipo de marketing puede generar clientes potenciales de calidad después de ejecutar campañas bien dirigidas y concentradas.

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¿Cuáles son los beneficios de CRM en la industria hotelera?

Los CRM B2C, Business to Customer CRM, son beneficiosos en industrias como la hotelería, ya que tratan directamente con el usuario final. Echemos un vistazo a algunos de los principales beneficios de usar un CRM B2C en la industria hotelera en detalle.

• Gestión mejorada de clientes potenciales: un CRM B2C obtiene clientes potenciales de diferentes recursos y rastrearlos manualmente puede ser extremadamente difícil. Pero, en un CRM B2C, cada cliente potencial se trata como una identidad separada, lo que facilita el proceso de seguimiento.

• Ciclo de ventas más corto: una buena experiencia hotelera requiere más clientes repetidos. Un sistema CRM B2C acorta el ciclo de ventas al activar compras repetidas de los mismos clientes potenciales en función de su información anterior disponible en el CRM.

• Mejore la atención al cliente: las empresas B2C pueden recibir múltiples consultas en un día para reservas, cancelaciones o simplemente consultas. Un CRM B2C con integración de telefonía puede ayudarlo a administrar esto de manera eficiente para brindar una mejor experiencia al cliente.

• Aumenta el Social Engagement: Para recomendar compras y personalizar ofertas, un CRM B2C te brinda toda la interacción y actividad de un cliente en las plataformas sociales. Esta información lo ayuda a comprender el comportamiento del cliente y presentarlo en consecuencia.

• Establezca una conexión personal: este sistema de CRM permite que sus representantes se conecten directamente con el cliente incluso antes de las ventas. Esto le permite ganar puntos de fidelidad al establecer una conexión personal.

¿Cómo ayuda CRM en la industria hotelera a atraer más clientes?

El software CRM del hotel se enfoca en brindar una experiencia WOW a los huéspedes, y un huésped feliz puede convertirse en su mejor comercializador.

La industria hotelera depende en gran medida del marketing de boca en boca. Puede ser en forma de recomendaciones, reseñas o testimonios. Todo esto sucede cuando un cliente se siente valorado, especial y comprometido.

Un CRM de hostelería puede ayudarte a conseguir todo esto de forma eficaz. Le permite identificar varias fuentes de clientes potenciales y canales de participación del cliente. Estos datos e historial de interacciones ayudan a su equipo de ventas a dirigirse a clientes potenciales de manera más eficiente y a su equipo de marketing a crear campañas dirigidas.

Además de esto, el software CRM también permite a los clientes enviar sus comentarios. Esto ayuda al hotel a comprender la experiencia del cliente e identificar las áreas de mejora. Estos comentarios también funcionan como reseñas y ayudan a sus prospectos a tomar una decisión de compra.

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Cosas a considerar al usar CRM en la industria hotelera

Hay muchas opciones de CRM disponibles en el mercado entre las que puede elegir. Pero hay ciertas cosas que debe considerar al seleccionar y usar un CRM. Un sistema adecuado para un hotel puede no serlo para otro, por lo que es importante que comprenda su negocio y sus requisitos únicos.

• Define tus objetivos: El principal objetivo de un CRM es proporcionar la mejor experiencia al cliente. Pero, además, un CRM puede ayudar a su empresa a lograr otros objetivos, como aumentar las ventas, mejorar la satisfacción de los empleados, realizar un seguimiento del rendimiento, establecer y lograr objetivos de marketing, etc.

• Capacite a su personal: no se salte esta parte, incluso si un CRM es fácil de usar, debe realizar una capacitación básica para comprender los matices. Asegúrese de organizar una capacitación especial para que todos sus empleados comprendan la importancia de CRM para su función y cómo puede mejorar su desempeño.

• Disfrute de un monitoreo regular: las necesidades de su negocio pueden cambiar de vez en cuando, lo que requerirá que modifique el software CRM en consecuencia. Las auditorías periódicas de los procedimientos de CRM son útiles para obtener los máximos beneficios.

• Planifique las integraciones con anticipación: el software CRM de hospitalidad puede requerir integraciones adicionales, como el software del centro de llamadas. Debe considerar estas integraciones con anticipación para elegir el software de CRM adecuado que respalde los requisitos de su negocio.

• Comprenda los aspectos legales: al implementar un CRM basado en la nube, debe verificar minuciosamente con su proveedor todas las regulaciones de protección de la privacidad de datos. Por ejemplo, puede preguntarles quién almacena los datos o si el servicio de alojamiento lo proporciona un tercero o no. Esto le ayudará a prevenir futuros conflictos y a mantener seguros los datos de sus clientes.

Para concluir

La implementación de un CRM hotelero en su negocio hotelero mejorará la experiencia del cliente, aumentará las ventas, la satisfacción laboral de los empleados y mucho más. También puede ser utilizado por varias partes interesadas para comprender el desempeño del hotel y diseñar estrategias en consecuencia.

El análisis de datos puede ayudar a pronosticar ventas e ingresos futuros y prepararlo para lo mismo. Es importante que implemente una solución CRM potente pero fácil de usar para empresas.

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