6 trendów w obsłudze klienta dla marek eCommerce w 2022 r.
Opublikowany: 2019-09-10W przestrzeni eCommerce panuje ogromna konkurencja. Aby wyróżnić się wśród światowej branży e-commerce, która do końca 2022 r. ma stać się rynkiem wartym 5,55 biliona dolarów , musisz włożyć trochę wysiłku. A jednym z wielu sposobów, aby coś zmienić, jest zapewnienie obsługi klienta, która pomaga budować lojalność i napędzać sprzedaż dzięki pozytywnemu przekazowi z ust do ust.
Obsługa klienta w e-commerce polega na dopasowywaniu (a nawet przewyższaniu) oczekiwań klientów, dostarczaniu wartości poprzez znaczące interakcje i pomaganiu klientom w pokonywaniu wyzwań. Jest to jeden z najlepszych sposobów na wyróżnienie się na rynku i kradzież niezadowolonych klientów konkurencji .
Ale pytanie brzmi – jak Twoja firma eCommerce może sprostać tak rosnącym wymaganiom obsługi klienta? Badanie sugeruje, że około 73% konsumentów zwraca uwagę na doświadczenie klienta (CX) podczas podejmowania decyzji o zakupie.
Teraz, gdy usługi konsumenckie mają kluczowe znaczenie dla rozwoju biznesu e-commerce, musisz również śledzić trendy, które pojawiają się każdego roku. To może wydawać się trudne, ale jest konieczne, jeśli chcesz przekroczyć oczekiwania klientów i zwiększyć sprzedaż w dłuższej perspektywie.
Tutaj dzielimy się niektórymi z najważniejszych branżowych spostrzeżeń na temat strategii obsługi klienta dla firm e-commerce. Skorzystaj z wiedzy branżowej, wykorzystaj szanse na szybkie spełnienie najpilniejszych wymagań klientów i zbuduj doświadczenie klienta odpowiadające dzisiejszemu, dobrze poinformowanemu konsumentowi.
Zacznijmy od 6 najważniejszych trendów w obsłudze klienta dla marek e-commerce w 2022 roku.
#1. Zastosuj podejście mobile-first
Jest rok 2022; mobile jest nieuniknione, podobnie jak podejście do obsługi klienta na pierwszym miejscu. Urządzenia mobilne umożliwiają klientom łączenie się z Twoją firmą w podróży. Oznacza to, że Twoja strategia e-commerce powinna kłaść nacisk na stawianie potrzeb klientów na urządzeniach mobilnych jako najwyższy priorytet. Oznacza to również, że Twoja firma musi nadać priorytet aplikacjom mobilnym i funkcjom sieci mobilnej nad wersją na komputery.
Wydajność i wydajność Twojego zespołu obsługi klienta są bezpośrednio związane z sukcesem i wydajnością Twojego kanału mobilnego. Oznacza to, że musisz ocenić satysfakcję klienta, wiedząc, jak szybko problemy są rozwiązywane przez telefon.
Czy dajesz swoim klientom możliwość pobrania intuicyjnej aplikacji mobilnej e-commerce Twojej marki, aby mogli bezpośrednio skierować zapytanie dotyczące konkretnego zamówienia? Jeśli nie, zastanów się nad jego utworzeniem i zapewnij szybką pomoc za pośrednictwem samej aplikacji mobilnej.
#2. Spersonalizuj obsługę klienta
Bardziej spersonalizowane odpowiedzi dla klientów oznaczałyby zwiększenie Twoich szans na zwiększenie sprzedaży. Dzieje się tak, ponieważ kupujący w e-commerce są o 60% bardziej skłonni do zakupów od tych, którzy oferują personalizację. Badanie firmy Forrester sugeruje, że firmy traktujące priorytetowo personalizację odnotowały 33% wzrost lojalności i zaangażowania klientów . Przykłady takiego podejścia obejmują zwracanie się do konsumentów po imieniu w korespondencji, potwierdzanie dokonanych przez nich zakupów, podziękowanie im za zaufanie do Twojej marki itp.
Obsługa klienta wymagałaby postawienia klienta przed swoją marką i zaoferowania mu czegoś więcej niż nominalna wartość zakupionych produktów. Nie ma znaczenia, czy korzystasz z chatbotów, szablonów wiadomości e-mail, skryptów telefonicznych czy innego oprogramowania do obsługi klienta, aby zautomatyzować swoje usługi , zapewniając spersonalizowany dotyk.
A ponieważ coraz więcej sprzedawców pojawia się na rynku online, jednym z najlepszych sposobów na wyróżnienie się wśród mas jest uczynienie interakcji z klientami bardziej ludzkimi.
Technologia ułatwiła Twojej firmie zbieranie danych o klientach i automatyczne tworzenie dostosowanych doświadczeń. Kierownicy działu obsługi klienta mogą zaoferować wsparcie dostosowane do konkretnego problemu i sytuacji każdego klienta, wykorzystując odpowiednie narzędzia do personalizacji . Takie podejście pomoże im szybciej rozwiązywać problemy klientów, eliminując czas tracony na podejście „prób i błędów”.
#3. Oferuj wsparcie omnichannel
Szersza baza klientów oznacza zapewnienie jak największej liczby kanałów, aby mogli połączyć się z Twoją firmą. Jeśli generujesz sprzedaż za pomocą reklam na Instagramie, reklam na Facebooku lub używasz reklam TikTok dla eCommerce , musisz być obecny na każdej z tych platform i odpowiadać na zapytania klientów.
W związku z tym wielokanałowa obsługa klienta jest niemal koniecznością w 2022 roku. Badania firmy Forrester sugerują, że do 2022 roku około 80% konsumentów będzie postrzegać świat jako „w pełni cyfrowy”. W rezultacie technologie cyfrowe przenikają obecnie niemal każdy aspekt nasze życia.
Ponadto wsparcie omnichannel (w tym rozmowy telefoniczne) otwiera możliwość dotarcia do szerszej publiczności, zwłaszcza klientów, którzy nie mają dostępu do punktów styku z Internetem z powodu braku umiejętności cyfrowych. Rok 2022 wymaga, aby zapewnienie klientom różnych sposobów kontaktu z Tobą pomogło usprawnić ich doświadczenie w różnych momentach ich podróży.
Jeśli chodzi o obsługę klienta, strategia omnichannel daje Ci elastyczność w zaspokajaniu potrzeb Twoich konsumentów, niezależnie od tego, jakim kanałem do Ciebie dotrą. Wiadomości w mediach społecznościowych są obsługiwane tak samo sprawnie, jak czat na żywo na stronach internetowych, a przedstawiciele obsługi klienta w call center nie różnią się od siebie.
#4. Podkreśl wsparcie w czasie rzeczywistym
Klienci chcą widzieć ruch igły, dlatego należy położyć nacisk na szybkość. Przyszli, aby przewidywać szybsze reakcje i pomoc, zwłaszcza gdy duże marki, takie jak Amazon, Alibaba, Rakuten itp., mogą to zrobić.
Około 79% użytkowników mediów społecznościowych oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny po opublikowaniu lub przesłaniu wiadomości, kolejne 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, a 11% oczekuje natychmiastowej odpowiedzi. Oznacza to, że jeśli chcesz być na szczycie obsługi klienta w swoim biznesie e-commerce, musisz być szybki.
Dzięki chatbotom i innym systemom wsparcia w czasie rzeczywistym klienci mogą przewidywać szybkie odpowiedzi ze względu na ich przeznaczenie. Możesz wyjść poza zwykłe uznawanie obaw klienta i zamiast tego szybsze rozwiązywanie problemów, ponieważ na tym im zależy. Są szanse, że tylko garstka klientów może uzyskać odpowiedź na swoje pytania, zwłaszcza gdy są one łatwe, takie jak pytania dotyczące gwarancji, informacje o produkcie itp.
Na przykład klienci mogą zapytać o status swojej ekspresowej przesyłki frachtu lotniczego, a udostępnienie takiej aktualizacji za pomocą chatbota opartego na sztucznej inteligencji lub przedstawiciela obsługi klienta przez człowieka może znacznie poprawić jakość obsługi klienta. Takie konkretne zapytania klientów wymagają szybkiej ludzkiej uwagi. Dlatego rok 2022 będzie wymagał od Ciebie przestawienia zasobów, które umożliwią szybkie i skuteczne reagowanie na zapytania klientów.
#5. Zaoferuj klientom samoobsługę
Czasy polegania na rozmowie telefonicznej w celu uzyskania odpowiedzi na zapytanie już dawno minęły. Klienci są gotowi wskoczyć do świata samoobsługi. Badania SOTI sugerują, że prawie 73% klientów preferuje technologie samoobsługowe, aby poprawić wrażenia z zakupów detalicznych. Oznacza to, że wielu klientów przewidziało to ze strony Twojej firmy.
Klienci nie chcą trzymać telefonów i czekać na swoją kolej na rozmowę z przedstawicielem obsługi klienta. Mogą też zrezygnować z godzinnego czekania w mediach społecznościowych na odpowiedź. Jeśli klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, są gotowi sami sobie pomóc.
Samoobsługa klienta może przybierać różne formy, takie jak tworzenie bazy wiedzy zawierającej podręczniki użytkownika, przewodniki krok po kroku, filmy instruktażowe i często zadawane pytania. Również w przypadku reklamacji możesz zaoferować m.in. portale do rezerwacji klientów (do umawiania spotkań), chatboty, portale śledzące.
#6. Zintegruj sztuczną inteligencję (AI), aby napędzać automatyzację
Strategia obsługi klienta w 2022 r. jest niekompletna, jeśli nie wykorzystujesz botów do obsługi klienta. Rośnie liczba botów obsługi klienta, które umożliwiają firmom udzielanie całodobowej pomocy poprzez automatyczne odpowiedzi i pomaganie klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych. Możesz użyć chatbotów AI do automatyzacji wielu procesów obsługi klienta, aby zapewnić samoobsługę 24/7, która gwarantuje lepszy zwrot z inwestycji (ROI) niż zatrudnienie dedykowanego personelu.
Chatboty to opłacalny sposób na udzielenie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania konsumentów. Ponadto analiza CNBC sugeruje, że chatboty mogą zaoszczędzić wydatki firmy o 8 miliardów dolarów do 2022 roku .
Połączenie sztucznej inteligencji z uczeniem maszynowym (ML) oznaczałoby spełnienie oczekiwań klientów dotyczących szybszego, precyzyjnego i spersonalizowanego rozwiązywania zapytań. ML dostosowuje się do rosnących pytań klientów i może naśladować interakcje międzyludzkie, wykorzystując analizy predykcyjne, wzorce zachowań, inteligentne wyznaczanie tras itp.
Analityka predykcyjna wykorzystuje dane z wcześniejszych spotkań z klientami, aby przewidzieć przyszłe wyniki analizy obsługi klienta. Zautomatyzowana ML może określić, kiedy klient potrzebuje pomocy podczas zakupów w Twojej witrynie e-commerce, zapewniając Ci przewagę nad konkurencją.
Co więcej, możesz również wykorzystać ML do identyfikacji potencjalnych klientów i kontaktowania się z nimi, zanim skontaktują się z Tobą, aby poprawić obsługę posprzedażową i ogólną obsługę klienta.
Do Ciebie
Twój zespół obsługi klienta handlu detalicznego w e-commerce powinien dokonać przeglądu swoich operacji i zaplanować lepsze sposoby na zwiększenie wydajności obsługi klienta w 2022 roku. Konieczność obsługi klienta w e-commerce nigdy nie była tak istotna, aby marki mogły odnieść sukces na większą skalę i stworzyć swoją tożsamość. Na trendy w obsłudze klienta dla firm eCommerce w 2022 roku i później duży wpływ będzie miała personalizacja, wsparcie omnichannel, wsparcie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem AI i ML oraz samoobsługa.
Obsługa klienta w handlu elektronicznym to również bardziej innowacja niż wprowadzanie odpowiedniej technologii i narzędzi. Twoja firma może zapewnić doskonałą obsługę, lepiej reagując na potrzeby klientów i szkoląc zespoły zajmujące się obsługą klientów, aby poprawić ogólną grę CX.
