6 тенденций обслуживания клиентов для брендов электронной коммерции в 2022 году
Опубликовано: 2019-09-10В сфере электронной коммерции существует огромная конкуренция. Чтобы выделиться среди мировой индустрии электронной коммерции, которая к концу 2022 года должна стать рынком с оборотом в 5,55 триллиона долларов , вам нужно приложить некоторые усилия. И один из многих способов изменить ситуацию к лучшему — обеспечить обслуживание клиентов, которое поможет повысить их лояльность и увеличить продажи за счет положительных отзывов.
Обслуживание клиентов в электронной коммерции заключается в том, чтобы соответствовать (или даже превосходить) ожидания клиентов, обеспечивать ценность посредством значимых взаимодействий и помогать клиентам преодолевать трудности. Это один из лучших способов выделиться на рынке и переманить недовольных клиентов ваших конкурентов .
Но вопрос в том, как ваш бизнес электронной коммерции может соответствовать таким растущим требованиям к обслуживанию клиентов? Опрос показывает, что около 73% потребителей при принятии решения о покупке придают особое значение клиентскому опыту (CX).
Теперь, когда потребительские услуги имеют решающее значение для роста бизнеса электронной коммерции, вам также необходимо следить за тенденциями, которые появляются каждый год. Это может показаться сложным, но это необходимо, если вы хотите превзойти ожидания клиентов и увеличить продажи в долгосрочной перспективе.
Здесь мы делимся некоторыми из лучших отраслевых идей о стратегии обслуживания клиентов для предприятий электронной коммерции. Воспользуйтесь преимуществами отраслевых знаний, извлеките выгоду из своевременных шансов удовлетворить самые насущные требования клиентов и создайте клиентский опыт , соответствующий современному знающему потребителю.
Давайте начнем с 6 основных тенденций обслуживания клиентов для брендов электронной коммерции в 2022 году.
№1. Внедрите подход «сначала мобильные»
Это 2022 год; Мобильность неизбежна, и таким подходом к обслуживанию клиентов будет мобильность. Мобильные устройства позволяют клиентам связываться с вашим бизнесом на ходу. Это означает, что ваша клиентская стратегия электронной коммерции должна подчеркивать потребности ваших клиентов на мобильных устройствах в качестве главного приоритета. Это также означает, что вашему бизнесу необходимо отдавать предпочтение мобильным приложениям и возможностям мобильного Интернета над настольной версией.
Производительность и эффективность вашей службы поддержки клиентов напрямую связаны с успехом и эффективностью вашего мобильного канала. Это означает, что вам необходимо оценивать удовлетворенность клиентов, зная, насколько быстро проблемы решаются по телефону.
Кроме того, даете ли вы своим клиентам возможность загрузить интуитивно понятное мобильное приложение для электронной коммерции вашего бренда, чтобы они могли напрямую обращаться к запросу по конкретному заказу? Если нет, вам нужно подумать о его создании и предоставить быструю помощь через само мобильное приложение.
№ 2. Персонализируйте обслуживание клиентов
Более персонализированные ответы клиентам будут означать повышение ваших шансов на увеличение продаж. Это связано с тем, что покупатели электронной коммерции на 60% более склонны покупать у тех, кто предлагает персонализацию. Исследование Forrester показывает, что компании, отдающие приоритет персонализации, добились повышения лояльности и вовлеченности клиентов на 33% . Примеры такого подхода включают в себя обращение к потребителям по имени в переписке, признание их прошлых покупок, благодарность за доверие к вашему бренду и т. д.
Службе обслуживания клиентов потребуется, чтобы вы ставили клиента выше своего бренда и предлагали ему больше, чем номинальная стоимость приобретенных продуктов. Неважно, используете ли вы чат-боты, шаблоны электронной почты, телефонные сценарии или другое программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы автоматизировать свои услуги , обеспечивающие персонализированный контакт.
И по мере того, как все больше розничных продавцов выходят на онлайн-рынок, один из лучших способов выделиться среди массы — сделать взаимодействие с клиентами более человечным.
Технологии упростили для вашего бизнеса сбор данных о клиентах и автоматическое создание индивидуального взаимодействия. Руководители службы поддержки могут предложить поддержку, адаптированную к конкретной проблеме и ситуации каждого клиента, используя правильные инструменты персонализации . Такой подход поможет им быстрее решать проблемы клиентов, избавляя от потерь времени на использование подхода «проб и ошибок».
№3. Предлагайте многоканальную поддержку
Расширение клиентской базы означает предоставление им как можно большего количества каналов связи с вашим бизнесом. Если вы увеличиваете продажи с помощью рекламы в Instagram, Facebook или используете рекламу TikTok для электронной коммерции , вы должны присутствовать на каждой из этих платформ и отвечать на запросы клиентов.
Таким образом, омниканальное обслуживание клиентов в 2022 году станет почти обязательным. Исследование Forrester показывает, что к 2022 году около 80% потребителей будут считать мир «полностью цифровым». наши жизни.
Кроме того, омниканальная поддержка (включая телефонные звонки) открывает возможность охвата более широкой аудитории, особенно клиентов, которые не могут получить доступ к точкам соприкосновения с Интернетом из-за отсутствия цифровой грамотности. 2022 год требует, чтобы предоставление клиентам различных способов связи с вами помогало упростить их работу на разных этапах пути.
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, наличие многоканальной стратегии дает вам гибкость для удовлетворения потребностей ваших потребителей независимо от того, какой канал они выбирают для связи с вами. Сообщения в социальных сетях обрабатываются так же эффективно, как и живые чаты на веб-сайтах, и представители службы поддержки клиентов в колл-центрах ничем не отличаются.
№ 4. Подчеркните поддержку в режиме реального времени
Клиенты хотят видеть, как движется стрелка, и поэтому вам нужно делать упор на скорость. Они стали ожидать более быстрых ответов и помощи, особенно когда такие крупные бренды, как Amazon, Alibaba, Rakuten и т. д., могут это сделать.
Около 79% пользователей социальных сетей ожидают ответа в течение часа после публикации или отправки сообщения, еще 32% хотят получить ответ в течение 30 минут, а 11% хотят получить ответ мгновенно. Это означает, что если вы собираетесь быть на вершине обслуживания клиентов в своем бизнесе электронной коммерции, вам нужно быть быстрым.
Благодаря чат-ботам и другим системам поддержки в реальном времени клиенты могут рассчитывать на быстрые ответы из-за их цели. Вы можете выйти за рамки простого признания проблем клиентов и вместо этого ускорить решение, поскольку это то, что их волнует. Скорее всего, лишь немногие клиенты могут решить свои вопросы, особенно если они простые, такие как вопросы о гарантии, информация о продукте и т. д.
Например, клиенты могут узнать о статусе своей срочной авиаперевозки , и предоставление такого обновления с помощью чат-бота с искусственным интеллектом или представителя службы поддержки клиентов может иметь большое значение для улучшения обслуживания клиентов. Такие специфические запросы клиентов требуют быстрого человеческого внимания. И поэтому 2022 год потребует от вас перераспределения ресурсов, которые позволят быстро и эффективно реагировать на запросы клиентов.
№ 5. Предлагайте клиентам самообслуживание
Дни, когда можно было полагаться на телефонный звонок, чтобы получить ответ на вопрос, давно прошли. Клиенты готовы окунуться в мир самообслуживания. Исследование SOTI показывает, что почти 73% клиентов предпочитают технологии самообслуживания, чтобы улучшить свои впечатления от покупок в розничной торговле. Это означает, что многие клиенты ожидают этого от вашей компании.
Клиенты не хотят держать телефоны и ждать своей очереди, чтобы поговорить с представителем службы поддержки. Кроме того, они могут покончить с многочасовым ожиданием ответа в социальных сетях. Если клиенты хотят быстрого ответа, они готовы помочь сами себе.
Самообслуживание клиентов может принимать различные формы, например, создание базы знаний с руководствами пользователя, пошаговыми руководствами, обучающими видеороликами и часто задаваемыми вопросами. Кроме того, когда дело доходит до подачи жалобы, вы можете предложить порталы бронирования клиентов (для планирования встреч), чат-боты и порталы отслеживания, среди прочего.
№ 6. Интегрируйте искусственный интеллект (ИИ) для автоматизации
Стратегия обслуживания клиентов в 2022 году будет неполной, если вы не будете использовать ботов для обслуживания клиентов. Боты обслуживания клиентов становятся все более популярными, позволяя предприятиям круглосуточно оказывать помощь посредством автоматических ответов и помогая клиентам решать технические проблемы. Вы можете использовать чат-ботов с искусственным интеллектом для автоматизации многих процессов обслуживания клиентов, чтобы обеспечить самообслуживание в режиме 24/7, что гарантирует более высокую рентабельность инвестиций (ROI), чем наем специального персонала.
Чат-боты — это экономичный способ ответить на наиболее часто задаваемые вопросы потребителей. Кроме того, анализ CNBC предполагает, что к 2022 году чат-боты могут сократить расходы компаний на 8 миллиардов долларов .
Сочетание ИИ с машинным обучением (МО) будет означать удовлетворение ожиданий клиентов в отношении более быстрого, точного и персонализированного решения запросов. ML адаптируется к растущим вопросам клиентов и может имитировать человеческое взаимодействие, используя прогнозную аналитику, поведенческие модели, интеллектуальную маршрутизацию и т. д.
Предиктивная аналитика использует данные о предыдущих встречах с клиентами для прогнозирования будущих результатов в аналитике обслуживания клиентов. Автоматизированное машинное обучение может определить, когда потребителю нужна помощь при покупке на вашем сайте электронной коммерции, гарантируя, что вы будете на шаг впереди.
Кроме того, вы также можете использовать машинное обучение для выявления и связи с потенциальными клиентами, прежде чем они свяжутся с вами, чтобы улучшить послепродажное обслуживание и общее качество обслуживания клиентов.
к вам
Ваша команда поддержки клиентов розничной электронной торговли должна пересмотреть свою деятельность и спланировать более эффективные способы повышения эффективности обслуживания клиентов в 2022 году. Необходимость обслуживания клиентов в электронной торговле никогда не была так важна для брендов, чтобы добиться успеха в большем масштабе и создать свою индивидуальность. Тенденции обслуживания клиентов для компаний электронной коммерции в 2022 году и далее будут в значительной степени зависеть от персонализации, многоканальной поддержки, поддержки в режиме реального времени с помощью AI и ML и самообслуживания.
Обслуживание клиентов электронной коммерции также больше связано с инновациями, чем с использованием правильных технологий и инструментов. Ваша компания может обеспечить превосходное обслуживание, если станет более чутко реагировать на потребности своих клиентов и обучит свои команды, работающие с клиентами, для повышения общего уровня клиентского опыта.
