6 Tren Layanan Pelanggan untuk Merek eCommerce di 2022
Diterbitkan: 2019-09-10Ada persaingan besar di ruang eCommerce. Untuk menonjol di antara industri e-niaga di seluruh dunia yang akan menjadi pasar senilai $5,55 triliun pada akhir tahun 2022 , Anda perlu berusaha. Dan salah satu dari banyak cara untuk membuat perbedaan adalah dengan menyediakan layanan pelanggan yang membantu membangun loyalitas dan mendorong penjualan melalui promosi dari mulut ke mulut yang positif.
Layanan pelanggan dalam e-niaga adalah tentang mencocokkan (atau bahkan melampaui) harapan pelanggan, memberikan nilai melalui interaksi yang bermakna, dan membantu pelanggan mengatasi tantangan. Ini adalah salah satu cara terbaik untuk membedakan diri Anda di pasar dan mencuri pelanggan yang tidak puas dari pesaing Anda .
Tetapi pertanyaannya adalah — bagaimana bisnis eCommerce Anda dapat memenuhi permintaan layanan pelanggan yang berkembang seperti itu? Sebuah survei menunjukkan bahwa sekitar 73% konsumen menekankan pengalaman pelanggan (CX) ketika membuat keputusan pembelian.
Sekarang layanan konsumen sangat penting untuk pertumbuhan bisnis e-niaga, Anda juga perlu mengawasi tren yang muncul setiap tahun. Ini mungkin terdengar menantang, tetapi itu perlu jika Anda ingin melampaui harapan pelanggan dan mendorong lebih banyak penjualan dalam jangka panjang.
Di sini, kami membagikan beberapa wawasan industri teratas tentang strategi pengalaman pelanggan untuk bisnis e-niaga. Manfaatkan wawasan industri, manfaatkan peluang tepat waktu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang paling mendesak, dan bangun pengalaman pelanggan yang sesuai dengan konsumen yang berpengetahuan luas saat ini.
Mari kita mulai dengan 6 tren layanan pelanggan teratas untuk merek e-niaga pada tahun 2022.
#1. Mengadopsi pendekatan mobile-first
Ini tahun 2022; seluler tidak dapat dihindari, dan dengan demikian akan menjadi pendekatan layanan pelanggan yang mengutamakan seluler. Perangkat seluler memungkinkan pelanggan terhubung dengan bisnis Anda saat bepergian. Ini berarti strategi pelanggan e-niaga Anda harus menekankan menempatkan kebutuhan pelanggan Anda pada perangkat seluler sebagai prioritas utama. Ini juga menyiratkan bahwa bisnis Anda perlu memprioritaskan aplikasi seluler dan kemampuan web seluler di atas versi desktop.
Kinerja dan efisiensi tim dukungan pelanggan Anda terkait langsung dengan keberhasilan dan efisiensi saluran seluler Anda. Ini berarti Anda perlu mengukur kepuasan pelanggan dengan mengetahui seberapa cepat masalah diselesaikan melalui telepon.
Juga, apakah Anda memberi pelanggan Anda opsi untuk mengunduh aplikasi seluler e-niaga intuitif merek Anda sehingga mereka dapat langsung mendekati kueri untuk pesanan tertentu? Jika tidak, Anda perlu mempertimbangkan untuk membuatnya dan memberikan bantuan cepat melalui aplikasi seluler itu sendiri.
#2. Personalisasi layanan pelanggan Anda
Respons yang lebih dipersonalisasi kepada pelanggan berarti meningkatkan peluang Anda untuk mendorong lebih banyak penjualan. Itu karena pembeli e-niaga 60% lebih cenderung membeli dari mereka yang menawarkan personalisasi. Sebuah studi Forrester menunjukkan bahwa bisnis yang memprioritaskan personalisasi melihat peningkatan 33% dalam loyalitas pelanggan dan keterlibatan pelanggan . Contoh pendekatan ini termasuk menyapa konsumen dengan nama dalam korespondensi, mengakui pembelian mereka di masa lalu, berterima kasih kepada mereka karena mempercayai merek Anda, dll.
Layanan pelanggan akan membutuhkan Anda untuk menempatkan pelanggan di atas merek Anda dan menawarkan mereka lebih dari nilai nominal produk yang dibeli. Tidak masalah apakah Anda menggunakan chatbot, templat email, skrip telepon, atau perangkat lunak layanan pelanggan lainnya untuk mengotomatiskan layanan Anda yang memastikan sentuhan yang dipersonalisasi.
Dan karena semakin banyak pengecer membanjiri pasar online, salah satu cara terbaik untuk menonjol di antara banyak orang adalah dengan membuat interaksi pelanggan Anda lebih manusiawi.
Teknologi telah mempermudah bisnis Anda untuk mengumpulkan data pelanggan dan secara otomatis membuat pengalaman yang disesuaikan. Eksekutif layanan pelanggan Anda dapat menawarkan dukungan yang disesuaikan dengan masalah dan situasi khusus setiap pelanggan dengan memanfaatkan alat personalisasi yang tepat . Pendekatan ini akan membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat, menghilangkan waktu yang hilang dalam mengambil pendekatan 'coba-coba'.
#3. Tawarkan dukungan omnichannel
Basis pelanggan yang lebih luas berarti menyediakan saluran sebanyak mungkin bagi mereka untuk terhubung ke bisnis Anda. Jika Anda menghasilkan penjualan melalui iklan Instagram, iklan Facebook, atau menggunakan iklan TikTok untuk eCommerce , Anda harus hadir di setiap platform tersebut dan menjawab pertanyaan pelanggan.
Oleh karena itu, layanan pelanggan omnichannel hampir 'harus dimiliki' pada tahun 2022. Sebuah penelitian Forrester menunjukkan bahwa sekitar 80% konsumen akan melihat dunia sebagai "sepenuhnya digital" pada tahun 2022. Akibatnya, teknologi digital sekarang menembus hampir setiap aspek hidup kita.
Selain itu, dukungan omnichannel (termasuk panggilan telepon) membuka peluang untuk menjangkau khalayak yang lebih luas, terutama pelanggan yang tidak dapat mengakses titik sentuh internet karena kurangnya literasi digital. Tahun 2022 menuntut penyediaan berbagai cara bagi pelanggan untuk menghubungi Anda membantu merampingkan pengalaman mereka di berbagai waktu dalam perjalanan mereka.
Dalam hal layanan pelanggan, memiliki strategi omnichannel memberi Anda fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen Anda, apa pun saluran yang mereka pilih untuk menjangkau Anda. Pesan media sosial ditangani seefisien obrolan langsung di situs web, dan perwakilan layanan pelanggan di pusat panggilan tidak berbeda.
#4. Tekankan dukungan waktu nyata
Pelanggan ingin melihat jarum bergerak, dan karena itu Anda perlu menekankan kecepatan. Mereka datang untuk mengantisipasi tanggapan dan bantuan yang lebih cepat, terutama ketika merek besar seperti Amazon, Alibaba, Rakuten, dll., dapat melakukannya.
Sekitar 79% pengguna media sosial mengantisipasi respons dalam waktu satu jam setelah memposting atau mengirim pesan, sementara 32 persen lainnya menginginkan respons dalam 30 menit, dan 11 persen menginginkan balasan secara instan. Ini berarti bahwa jika Anda ingin menjadi yang teratas dalam layanan pelanggan untuk bisnis e-niaga Anda, Anda harus cepat.
Dengan chatbots dan sistem pendukung real-time lainnya, pelanggan dapat mengantisipasi respons cepat karena tujuannya. Anda dapat bergerak lebih dari sekadar mengakui masalah pelanggan dan sebagai gantinya lebih cepat menyelesaikan karena itulah yang mereka pedulikan. Kemungkinannya adalah, hanya segelintir pelanggan yang dapat menyelesaikan pertanyaan mereka, terutama jika pertanyaannya mudah seperti pertanyaan garansi, informasi produk, dll.
Misalnya, pelanggan dapat menanyakan tentang status pengiriman angkutan udara ekspres mereka dan memberikan pembaruan semacam itu dengan chatbot bertenaga AI atau perwakilan dukungan pelanggan manusia dapat sangat membantu dalam meningkatkan layanan pelanggan. Permintaan pelanggan khusus seperti itu membutuhkan perhatian manusia dengan cepat. Oleh karena itu, tahun 2022 akan menuntut Anda untuk memutar sumber daya yang memungkinkan respons cepat dan efektif terhadap pertanyaan pelanggan.
#5. Tawarkan layanan mandiri kepada pelanggan
Hari-hari mengandalkan panggilan telepon untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan sudah lama berlalu. Pelanggan siap terjun ke dunia swalayan. Penelitian SOTI menunjukkan bahwa hampir 73% pelanggan lebih memilih teknologi swalayan untuk meningkatkan pengalaman belanja ritel mereka. Ini berarti banyak pelanggan datang untuk mengantisipasi hal ini dari perusahaan Anda.
Pelanggan tidak ingin memegang telepon dan menunggu giliran untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. Juga, mereka dapat menghilangkan menunggu berjam-jam di media sosial untuk mendapatkan tanggapan. Jika pelanggan menginginkan respon yang cepat, mereka siap membantu diri mereka sendiri.
Layanan mandiri pelanggan dapat mengambil banyak bentuk, seperti membuat basis pengetahuan yang dikemas dengan manual pengguna, panduan langkah demi langkah, video petunjuk, dan FAQ. Juga, ketika datang untuk mengajukan keluhan, Anda dapat menawarkan portal pemesanan pelanggan (untuk penjadwalan janji temu), chatbots, dan portal pelacakan, antara lain.
#6. Integrasikan Kecerdasan Buatan (AI) untuk mendorong Otomatisasi
Strategi layanan pelanggan pada tahun 2022 tidak lengkap jika Anda tidak memanfaatkan bot untuk layanan pelanggan. Bot layanan pelanggan sedang meningkat, memungkinkan bisnis memberikan bantuan sepanjang waktu melalui respons otomatis dan membantu pelanggan memecahkan masalah teknis. Anda dapat menggunakan chatbot AI untuk mengotomatiskan banyak proses layanan pelanggan untuk memastikan layanan mandiri 24/7 yang menjamin pengembalian investasi (ROI) yang lebih baik daripada mempekerjakan staf khusus.
Chatbots adalah cara hemat biaya untuk menjawab pertanyaan yang paling sering diajukan konsumen. Juga, analisis CNBC menunjukkan bahwa chatbots dapat menghemat pengeluaran perusahaan sebesar $8 miliar pada tahun 2022 .
Memadukan AI dengan Machine Learning (ML) berarti memenuhi harapan pelanggan akan resolusi kueri yang lebih cepat, tepat, dan dipersonalisasi. ML beradaptasi dengan pertanyaan pelanggan yang berkembang dan dapat meniru interaksi manusia dengan memanfaatkan analitik prediktif, pola perilaku, perutean cerdas, dll.
Analisis prediktif menggunakan data dari pertemuan pelanggan sebelumnya untuk memprediksi hasil masa depan dalam analisis layanan pelanggan. ML otomatis dapat mengidentifikasi kapan konsumen membutuhkan bantuan saat membeli di situs e-niaga Anda, memastikan Anda tetap terdepan.
Selain itu, Anda juga dapat memanfaatkan ML untuk mengidentifikasi dan menghubungi calon pelanggan sebelum mereka menghubungi Anda untuk meningkatkan pasca-penjualan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Ke Anda
Tim dukungan pelanggan e-niaga ritel Anda harus meninjau operasi mereka dan merencanakan cara yang lebih baik untuk tetap lebih efisien dengan layanan pelanggan pada tahun 2022. Kebutuhan layanan pelanggan dalam e-niaga tidak pernah menjadi lebih penting bagi merek untuk berhasil dalam skala yang lebih besar dan membentuk identitas mereka. Tren layanan pelanggan untuk perusahaan eCommerce pada tahun 2022 dan seterusnya pasti akan sangat dipengaruhi oleh personalisasi, dukungan omnichannel, dukungan real-time melalui AI & ML, dan layanan mandiri.
Layanan pelanggan eCommerce juga lebih tentang inovasi daripada menghadirkan teknologi dan alat yang tepat. Bisnis Anda dapat memberikan layanan terbaik dengan menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan melatih tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk meningkatkan permainan CX Anda secara keseluruhan.
