6 tendințe de servicii pentru clienți pentru mărcile de comerț electronic în 2022
Publicat: 2019-09-10Există o concurență masivă în spațiul comerțului electronic. Pentru a ieși în evidență printre industria comerțului electronic la nivel mondial, care va deveni o piață de 5,55 trilioane USD până la sfârșitul anului 2022 , trebuie să depuneți un efort. Și una dintre multele modalități de a face diferența este de a oferi servicii clienților care ajută la consolidarea loialității și la stimularea vânzărilor prin cuvântul în gură pozitiv.
Serviciul pentru clienți în comerțul electronic se referă la potrivirea (sau chiar depășirea) așteptărilor clienților, oferind valoare prin interacțiuni semnificative și ajutarea clienților să depășească provocările. Este una dintre cele mai bune moduri de a te diferenția pe piață și de a fura clienții nemulțumiți ai concurenților tăi .
Dar întrebarea este: cum poate afacerea dvs. de comerț electronic să se potrivească cu cerințele atât de tot mai mari de servicii pentru clienți? Un sondaj sugerează că aproximativ 73% dintre consumatori pun accentul pe experiența clienților (CX) atunci când iau o decizie de cumpărare.
Acum că serviciile pentru consumatori sunt esențiale pentru creșterea afacerii comerțului electronic, trebuie să urmăriți și tendințele care apar în fiecare an. Poate suna provocator, dar este necesar dacă doriți să depășiți așteptările clienților și să generați mai multe vânzări pe termen lung.
Aici, împărtășim câteva dintre cele mai importante perspective din industrie cu privire la strategia de experiență a clienților pentru afacerile de comerț electronic. Profitați de cunoștințele din industrie, valorificați oportunitățile oportune de a îndeplini cerințele cele mai urgente ale clienților și construiți o experiență pentru clienți care să se potrivească consumatorului de astăzi.
Să începem cu 6 tendințe de top de servicii pentru clienți pentru mărcile de comerț electronic în 2022.
#1. Adoptă abordarea pe mobil mai întâi
Este 2022; mobilul este inevitabil, la fel va fi o abordare a serviciului pentru clienți care primește pe mobil. Dispozitivele mobile le permit clienților să se conecteze cu afacerea dvs. din mers. Aceasta înseamnă că strategia dvs. de clienți pentru comerțul electronic ar trebui să pună accent pe plasarea nevoilor clienților dvs. pe dispozitivele mobile ca prioritate maximă. De asemenea, implică faptul că afacerea dvs. trebuie să acorde prioritate aplicațiilor mobile și capacităților web pentru mobil față de versiunea desktop.
Performanța și eficiența echipei dvs. de asistență pentru clienți sunt direct legate de succesul și eficiența canalului dvs. mobil. Aceasta înseamnă că trebuie să măsurați satisfacția clienților știind cât de repede sunt rezolvate problemele prin telefon.
De asemenea, oferiți clienților dvs. opțiunea de a descărca o aplicație mobilă intuitivă de comerț electronic a mărcii dvs., astfel încât aceștia să poată aborda direct o interogare pentru o anumită comandă? Dacă nu, trebuie să vă gândiți să creați unul și să oferiți ajutor rapid prin intermediul aplicației mobile în sine.
#2. Personalizați-vă serviciul pentru clienți
Răspunsuri mai personalizate către clienți ar însemna să vă îmbunătățiți șansele de a genera mai multe vânzări. Se datorează faptului că cumpărătorii de comerț electronic sunt cu 60% mai înclinați să cumpere de la cei care oferă personalizare. Un studiu Forrester sugerează că companiile care au prioritizat personalizarea au înregistrat o creștere cu 33% a loialității și angajării clienților . Exemple de această abordare includ adresarea consumatorilor după nume în corespondență, recunoașterea achizițiilor lor anterioare, mulțumirea pentru încrederea în marca dvs. etc.
Serviciul pentru clienți ar trebui să puneți clientul înaintea mărcii dvs. și să le oferiți mai mult dincolo de valoarea nominală a produselor achiziționate. Nu contează dacă utilizați chatbot, șabloane de e-mail, scripturi telefonice sau alt software de serviciu pentru clienți pentru a vă automatiza serviciile care asigură o atingere personalizată.
Și pe măsură ce tot mai mulți retaileri intră pe piața online, una dintre cele mai bune modalități de a ieși în evidență în rândul maselor este de a face interacțiunile cu clienții mai umane.
Tehnologia a simplificat afacerea dvs. să colecteze date despre clienți și să creeze automat o experiență personalizată. Directorii dvs. de servicii pentru clienți pot oferi asistență personalizată pentru problema și situația particulară a fiecărui client, utilizând instrumentele de personalizare potrivite . Această abordare îi va ajuta să rezolve mai rapid problemele clienților, eliminând timpul pierdut în abordarea „încercare și eroare”.
#3. Oferiți asistență omnicanal
O bază mai largă de clienți înseamnă să oferiți cât mai multe canale posibil pentru a se conecta la afacerea dvs. Dacă generați vânzări prin reclamele dvs. Instagram, reclamele Facebook sau folosiți reclame TikTok pentru comerțul electronic , trebuie să fiți prezent pe fiecare dintre aceste platforme și să răspundeți la întrebările clienților.
Prin urmare, serviciul pentru clienți omnicanal este aproape un „must-have” în 2022. O cercetare Forrester sugerează că aproximativ 80% dintre consumatori vor vedea lumea ca fiind „complet digitală” până în 2022. Ca rezultat, tehnologiile digitale pătrund acum aproape fiecare aspect al vietile noastre.
De asemenea, suportul omnicanal (inclusiv apelurile telefonice) deschide oportunitatea de a ajunge la un public mai largi, în special clienții care nu pot accesa punctele de contact pe internet din cauza lipsei de cunoștințe digitale. Anul 2022 cere ca oferirea unei varietăți de modalități prin care clienții să vă contacteze să le ajute să-și eficientizeze experiența în diferite momente ale călătoriei lor.
Când vine vorba de serviciul pentru clienți, a avea o strategie omnicanal vă oferă flexibilitatea de a satisface nevoile consumatorilor dvs., indiferent de canalul pe care aceștia aleg să vă contacteze. Mesajele din rețelele sociale sunt gestionate la fel de eficient ca și chat-ul live de pe site-uri web, iar reprezentanții serviciului pentru clienți de la centrele de apeluri nu sunt diferiți.
#4. Accentuați suportul în timp real
Clienții doresc să vadă acul în mișcare și, prin urmare, trebuie să subliniați viteza. Au ajuns să anticipeze răspunsuri și asistență mai rapide, mai ales atunci când mărcile mari precum Amazon, Alibaba, Rakuten etc. pot face acest lucru.
Aproximativ 79% dintre utilizatorii rețelelor sociale anticipează un răspuns într-o oră după postare sau mesaj, în timp ce alți 32% doresc un răspuns în 30 de minute, iar 11% doresc un răspuns instantaneu. Aceasta înseamnă că, dacă veți fi în fruntea serviciilor pentru clienți pentru afacerea dvs. de comerț electronic, trebuie să fiți rapid.
Cu chatbot-uri și alte sisteme de asistență în timp real, clienții pot anticipa răspunsuri rapide datorită scopului lor. Puteți trece dincolo de simpla recunoaștere a preocupărilor clienților și, în schimb, de o soluție mai rapidă, deoarece de asta le pasă. Sunt șanse ca doar o mână de clienți să își rezolve întrebările, mai ales atunci când acestea sunt ușoare, cum ar fi întrebările privind garanția, informațiile despre produse etc.
De exemplu, clienții se pot întreba despre starea transportului lor expres de marfă aeriană , iar furnizarea unei astfel de actualizări cu un chatbot alimentat de inteligență artificială sau un reprezentant uman de asistență pentru clienți poate contribui în mare măsură la îmbunătățirea serviciului pentru clienți. Astfel de întrebări specifice ale clienților necesită rapid atenție umană. Prin urmare, anul 2022 vă va cere să pivotați resurse care să permită răspunsuri rapide și eficiente la întrebările clienților.
#5. Oferiți clienților autoservire
Zilele în care te bazam pe un apel telefonic pentru a obține un răspuns la o întrebare au trecut de mult. Clienții sunt gata să sară în lumea autoservirii. Cercetarea SOTI sugerează că aproape 73% dintre clienți preferă tehnologiile de autoservire pentru a-și îmbunătăți experiența de cumpărături cu amănuntul. Aceasta înseamnă că mulți clienți au ajuns să anticipeze acest lucru de la compania dumneavoastră.
Clienții nu doresc să țină telefoanele în mână și să aștepte să le fie rândul să vorbească cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. De asemenea, pot elimina așteptarea ore în șir pe rețelele sociale pentru a obține un răspuns. Dacă clienții doresc un răspuns rapid, ei sunt gata să se ajute singuri.
Self-service-ul pentru clienți poate lua mai multe forme, cum ar fi crearea unei baze de cunoștințe pline de manuale de utilizare, ghiduri pas cu pas, videoclipuri explicative și întrebări frecvente. De asemenea, atunci când vine vorba de depunerea unei reclamații, puteți oferi, printre altele, portaluri de rezervare a clienților (pentru programarea întâlnirilor), chatbot și portaluri de urmărire.
#6. Integrați inteligența artificială (AI) pentru a conduce automatizarea
O strategie de servicii pentru clienți în 2022 este incompletă dacă nu folosiți roboții pentru asistența clienților. Boții de servicii pentru clienți sunt în creștere, permițând companiilor să ofere ajutor non-stop prin răspunsuri automate și ajutând clienții să rezolve problemele tehnice. Puteți folosi chatbot-uri AI pentru a automatiza multe procese de servicii pentru clienți pentru a asigura autoservire 24/7 care garantează o rentabilitate mai bună a investiției (ROI) decât angajarea unui personal dedicat.
Chatbot-urile sunt o modalitate rentabilă de a răspunde la cele mai frecvente întrebări ale consumatorilor. De asemenea, o analiză CNBC sugerează că chatboții pot economisi cheltuielile companiei cu 8 miliarde de dolari până în 2022 .
Îmbinarea inteligenței artificiale cu învățarea automată (ML) ar însemna îndeplinirea așteptărilor clienților de a rezolva interogările mai rapid, precis și personalizat. ML se adaptează la întrebările în creștere ale clienților și poate imita interacțiunile umane prin valorificarea analizei predictive, a modelelor de comportament, a rutare inteligentă etc.
Analiza predictivă utilizează date de la întâlnirile anterioare cu clienții pentru a prezice rezultatele viitoare în analiza serviciilor pentru clienți. ML automatizat poate identifica când un consumator are nevoie de ajutor atunci când cumpără pe site-ul dvs. de comerț electronic, asigurându-vă că rămâneți în fruntea curbei.
Mai mult, puteți, de asemenea, să utilizați ML pentru a identifica și contacta clienții potențiali înainte de a vă contacta pentru a îmbunătăți experiența post-vânzare și a clienților.
Este randul tau
Echipa dvs. de asistență pentru clienți pentru comerțul cu amănuntul ar trebui să își revizuiască operațiunile și să planifice modalități mai bune de a rămâne mai eficient cu serviciul clienți în 2022. Necesitatea serviciului pentru clienți în comerțul electronic nu a fost niciodată mai importantă pentru mărcile pentru a reuși la o scară mai mare și a-și crea identitatea. Tendințele de servicii pentru clienți pentru companiile de comerț electronic în 2022 și ulterior vor fi puternic influențate de personalizare, asistență omnicanal, asistență în timp real prin AI și ML și autoservire.
Serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic se referă mai mult la inovație decât la introducerea tehnologiei și instrumentelor potrivite. Compania dvs. poate oferi servicii excelente, devenind mai receptiv la nevoile clienților dvs. și formând echipele dvs. orientate către clienți pentru a vă îmbunătăți jocul general CX.
