2022'de e-Ticaret Markaları için 6 Müşteri Hizmeti Trendi
Yayınlanan: 2019-09-10E-Ticaret alanında büyük bir rekabet var. 2022'nin sonunda 5,55 trilyon dolarlık bir pazar haline gelmesi gereken dünya çapındaki e-ticaret endüstrisi arasında öne çıkmak için biraz çaba sarf etmeniz gerekiyor. Ve fark yaratmanın birçok yolundan biri, olumlu ağızdan ağza iletişim yoluyla sadakat oluşturmaya ve satışları artırmaya yardımcı olan müşteri hizmetleri sunmaktır.
E-ticarette müşteri hizmetleri, müşteri beklentilerini karşılamak (veya hatta aşmak), anlamlı etkileşimler yoluyla değer sağlamak ve müşterilerin zorlukların üstesinden gelmesine yardımcı olmakla ilgilidir. Pazarda kendinizi farklılaştırmanın ve rakiplerinizin mutsuz müşterilerini çalmanın en iyi yollarından biridir .
Ancak soru şu: e-Ticaret işiniz bu kadar büyüyen müşteri hizmeti taleplerini nasıl karşılayabilir? Bir anket, tüketicilerin yaklaşık % 73'ünün satın alma kararı verirken müşteri deneyimini (CX) vurguladığını gösteriyor.
Artık tüketici hizmetleri e-ticaret işinin büyümesi için çok önemli olduğuna göre, her yıl ortaya çıkan trendleri de takip etmeniz gerekiyor. Kulağa zor gelebilir, ancak müşteri beklentilerini aşmak ve uzun vadede daha fazla satış yapmak istiyorsanız bu gereklidir.
Burada, e-ticaret işletmeleri için müşteri deneyimi stratejisine ilişkin en iyi sektör içgörülerinden bazılarını paylaşıyoruz. Sektör içgörülerinden yararlanın, müşterilerin en acil gereksinimlerini karşılamak için zamanında fırsatlardan yararlanın ve günümüzün bilgili tüketicisine uygun bir müşteri deneyimi oluşturun.
2022'de e-ticaret markaları için en iyi 6 müşteri hizmeti trendiyle başlayalım.
#1. Mobil öncelikli yaklaşımı benimseyin
2022; mobil kaçınılmazdır ve bu nedenle mobil öncelikli müşteri hizmetleri yaklaşımı olacaktır. Mobil cihazlar, müşterilerin hareket halindeyken işletmenizle bağlantı kurmasını sağlıyor. Bu, e-ticaret müşteri stratejinizin, müşterilerinizin ihtiyaçlarını en yüksek öncelik olarak mobil cihazlara yerleştirmeyi vurgulaması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, işletmenizin masaüstü sürümünün üzerinde mobil uygulama ve mobil web özelliklerine öncelik vermesi gerektiği anlamına gelir.
Müşteri destek ekibinizin performansı ve verimliliği, mobil kanalınızın başarısına ve verimliliğine doğrudan bağlıdır. Bu, sorunların telefonda ne kadar hızlı çözüldüğünü bilerek müşteri memnuniyetini ölçmeniz gerektiği anlamına gelir.
Ayrıca, müşterilerinize belirli bir sipariş için doğrudan bir sorguya ulaşabilmeleri için markanızın sezgisel bir e-ticaret mobil uygulamasını indirme seçeneği sunuyor musunuz? Değilse, bir tane oluşturmayı düşünmeniz ve mobil uygulamanın kendisi aracılığıyla hızlı yardım sağlamanız gerekir.
#2. Müşteri hizmetinizi kişiselleştirin
Müşterilere daha kişiselleştirilmiş yanıtlar vermek, daha fazla satış yapma şansınızı artırmak anlamına gelir. Bunun nedeni, e-ticaret alıcılarının kişiselleştirme sunanlardan satın almaya %60 daha meyilli olmalarıdır. Bir Forrester araştırması, kişiselleştirmeye öncelik veren işletmelerin müşteri sadakatinde ve müşteri etkileşiminde %33'lük bir artış gördüğünü gösteriyor . Bu yaklaşımın örnekleri arasında yazışmalarda tüketicilere isimleriyle hitap etmek, geçmiş satın alımlarını kabul etmek, markanıza güvendikleri için onlara teşekkür etmek vb.
Müşteri hizmetleri, müşteriyi markanızın önüne koymanızı ve onlara satın aldığınız ürünlerin nominal değerinin ötesinde daha fazlasını sunmanızı gerektirir. Kişiselleştirilmiş dokunuş sağlayan hizmetlerinizi otomatikleştirmek için sohbet robotları, e-posta şablonları, telefon komut dosyaları veya diğer müşteri hizmetleri yazılımlarını kullanmanız fark etmez .
Ve daha fazla perakendeci çevrimiçi pazara akın ettikçe, kitleler arasında öne çıkmanın en iyi yollarından biri müşteri etkileşimlerinizi daha insancıl hale getirmektir.
Teknoloji, işletmenizin müşteri verilerini toplamasını ve otomatik olarak özelleştirilmiş bir deneyim oluşturmasını kolaylaştırdı. Müşteri hizmetleri yöneticileriniz, doğru kişiselleştirme araçlarından yararlanarak her müşterinin özel sorununa ve durumuna göre uyarlanmış destek sunabilir . Bu yaklaşım, 'deneme-yanılma' yaklaşımında kaybedilen zamanı ortadan kaldırarak müşteri sorunlarını daha hızlı çözmelerine yardımcı olacaktır.
#3. Çok kanallı destek sunun
Daha geniş bir müşteri tabanı, işletmenize bağlanmaları için mümkün olduğunca çok kanal sağlamak anlamına gelir. Instagram reklamlarınız, Facebook reklamlarınız veya e-Ticaret için TikTok reklamlarınız aracılığıyla satış yapıyorsanız, bu platformların her birinde bulunmanız ve müşteri sorgularını ele almanız gerekir.
Bu nedenle, çok kanallı müşteri hizmetleri 2022'de neredeyse 'olmazsa olmaz' olacak. Forrester araştırması, tüketicilerin yaklaşık %80'inin 2022'ye kadar dünyayı "tamamen dijital" olarak göreceğini öne sürüyor. Sonuç olarak, dijital teknolojiler artık hayatın neredeyse her alanına nüfuz ediyor. hayatlarımız.
Ayrıca, çok kanallı destek (telefon görüşmeleri dahil), özellikle dijital okuryazarlık eksikliği nedeniyle internet temas noktalarına erişemeyen müşteriler olmak üzere daha geniş kitlelere ulaşma fırsatı sunar. 2022 yılı, müşterilerin sizinle iletişim kurmaları için çeşitli yollar sağlamanın, yolculuklarının çeşitli zamanlarında deneyimlerini kolaylaştırmaya yardımcı olmasını gerektiriyor.
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, çok kanallı bir stratejiye sahip olmak, size ulaşmak için hangi kanalı seçerlerse seçsinler tüketicilerinizin ihtiyaçlarını karşılama esnekliği sağlar. Sosyal medya mesajları, web sitelerinde canlı sohbet kadar verimli bir şekilde işlenir ve çağrı merkezlerindeki müşteri hizmetleri temsilcileri de farklı değildir.
#4. Gerçek zamanlı desteği vurgulayın
Müşteriler iğnenin hareket ettiğini görmek ister ve bu nedenle hızı vurgulamanız gerekir. Özellikle Amazon, Alibaba, Rakuten vb. gibi büyük markalar bunu yapabildiğinde daha hızlı yanıtlar ve yardım bekliyorlar.
Sosyal medya kullanıcılarının yaklaşık %79'u , gönderi veya mesajlaşmadan sonraki bir saat içinde yanıt beklerken, diğer yüzde 32'si 30 dakika içinde yanıt ve yüzde 11'i anında yanıt istiyor. Bu, e-ticaret işiniz için müşteri hizmetlerinin zirvesinde olacaksanız, hızlı olmanız gerektiği anlamına gelir.
Sohbet robotları ve diğer gerçek zamanlı destek sistemleriyle müşteriler , amaçları nedeniyle hızlı yanıtlar bekleyebilirler. Müşterinin endişelerini kabul etmenin ötesine geçebilir ve bunun yerine, ilgilendikleri şey bu olduğundan daha hızlı çözüme kavuşturabilirsiniz. Özellikle garanti soruları, ürün bilgileri vb. gibi kolay sorular olduğunda, yalnızca bir avuç müşteri sorularını çözebilir.
Örneğin, müşteriler ekspres hava kargo gönderilerinin durumu hakkında bilgi alabilir ve böyle bir güncellemeyi yapay zeka destekli bir sohbet robotu veya insan müşteri destek temsilcisi ile sağlamak, müşteri hizmetlerini geliştirmede uzun bir yol kat edebilir. Bu tür özel müşteri sorguları, hızlı bir şekilde insan ilgisine ihtiyaç duyar. Bu nedenle, 2022 yılı sizden müşteri sorularına hızlı ve etkili yanıtlar verilmesini sağlayan kaynakları özetlemenizi talep edecek.
#5. Müşteri self servis sunun
Bir soruya yanıt almak için bir telefon görüşmesine güvenme günleri çoktan geride kaldı. Müşteriler self servis dünyasına atılmaya hazır. SOTI'nin araştırması, müşterilerin yaklaşık % 73'ünün perakende alışveriş deneyimlerini geliştirmek için self servis teknolojilerini tercih ettiğini gösteriyor. Bu, birçok müşterinin bunu şirketinizden beklediği anlamına gelir.
Müşteriler, telefonlarını tutmak ve bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak için sıralarını beklemek istemiyorlar. Ayrıca, yanıt almak için sosyal medyada saatlerce beklemekten kurtulabilirler. Müşteriler hızlı bir yanıt isterse, kendilerine yardım etmeye hazırlar.
Müşteri self servisi, kullanım kılavuzları, adım adım kılavuzlar, nasıl yapılır videoları ve SSS'lerle dolu bir bilgi tabanı oluşturmak gibi birçok şekilde olabilir . Ayrıca, şikayette bulunmak söz konusu olduğunda, diğerlerinin yanı sıra müşteri rezervasyon portalları (randevu planlaması için), sohbet robotları ve izleme portalları sunabilirsiniz.
#6. Otomasyonu yönlendirmek için Yapay Zekayı (AI) entegre edin
Müşteri hizmetleri için botlardan yararlanmıyorsanız, 2022'de bir müşteri hizmetleri stratejisi eksik olacaktır. Müşteri hizmetleri botları yükselişte olup, işletmelerin otomatik yanıtlar yoluyla günün 24 saati yardım sunmasına ve müşterilerin teknik sorunları çözmesine yardımcı olmasına olanak tanır. Özel bir personeli işe almaktan daha iyi bir yatırım getirisi (ROI) garanti eden 7/24 self servis sağlamak için birçok müşteri hizmeti sürecini otomatikleştirmek için AI sohbet robotlarını kullanabilirsiniz.
Chatbotlar, tüketicilerin en sık sorulan sorularına yanıt vermenin uygun maliyetli bir yoludur. Ayrıca, bir CNBC analizi, sohbet robotlarının 2022 yılına kadar şirket harcamalarından 8 milyar dolar tasarruf edebileceğini gösteriyor .
Yapay zekayı Makine Öğrenimi (ML) ile harmanlamak, müşterilerin sorgulara yönelik daha hızlı, kesin ve kişiselleştirilmiş çözümleme beklentilerini karşılamak anlamına gelir. ML, artan müşteri sorularına uyum sağlar ve tahmine dayalı analitikten, davranış kalıplarından, akıllı yönlendirmeden vb. yararlanarak insan etkileşimlerini taklit edebilir.
Tahmine dayalı analitik, müşteri hizmetleri analitiğinde gelecekteki sonuçları tahmin etmek için önceki müşteri karşılaşmalarından elde edilen verileri kullanır. Otomatik makine öğrenimi, bir tüketicinin e-ticaret sitenizden satın alırken yardıma ihtiyacı olduğunda bunu belirleyebilir ve bu sayede her zaman bir adım önde olmanızı sağlar.
Ayrıca, satış sonrası ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için potansiyel müşterileri sizinle iletişim kurmadan önce belirlemek ve onlarla iletişim kurmak için makine öğreniminden de yararlanabilirsiniz.
Sana doğru
Perakende e-ticaret müşteri destek ekibiniz faaliyetlerini gözden geçirmeli ve 2022'de müşteri hizmetlerinde daha verimli kalmanın daha iyi yollarını planlamalıdır. E-ticarette müşteri hizmetlerinin gerekliliği, markaların daha büyük ölçekte başarılı olmaları ve kimliklerini oluşturmaları için hiç bu kadar önemli olmamıştı. 2022 ve sonrasındaki e-ticaret şirketleri için müşteri hizmetleri eğilimleri, kişiselleştirme, çok kanallı destek, AI ve ML aracılığıyla gerçek zamanlı destek ve self servisten büyük ölçüde etkilenecek.
e-Ticaret müşteri hizmetleri de doğru teknoloji ve araçları getirmekten çok yenilikle ilgilidir. İşletmeniz, müşterilerinizin ihtiyaçlarına daha duyarlı hale gelerek ve genel CX oyununuzu yükseltmek için müşteriye dönük ekiplerinizi eğiterek mükemmel hizmet sağlayabilir.
