6 แนวโน้มการบริการลูกค้าสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซในปี 2565
เผยแพร่แล้ว: 2019-09-10มีการแข่งขันสูงในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ เพื่อให้โดดเด่นท่ามกลางอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซทั่วโลกที่จะกลายเป็น ตลาดที่มี มูลค่า 5.55 ล้านล้านเหรียญสหรัฐภายในสิ้นปี 2022 คุณต้องใช้ความพยายามบ้าง และหนึ่งในหลายๆ วิธีในการสร้างความแตกต่างคือการให้บริการลูกค้าที่ช่วยสร้างความภักดีและผลักดันยอดขายผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวก
การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องเกี่ยวกับการจับคู่ (หรือแม้แต่การเอาชนะ) ความคาดหวังของลูกค้า การให้คุณค่าผ่านการโต้ตอบที่มีความหมาย และช่วยให้ลูกค้าเอาชนะความท้าทาย เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความแตกต่างในตลาดและ ขโมยลูกค้าที่ไม่มีความสุขของ คู่แข่ง
แต่คำถามคือ - ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถจับคู่กับความต้องการการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้อย่างไร การสำรวจชี้ให้เห็นว่าประมาณ 73% ของผู้บริโภค ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เมื่อทำการตัดสินใจซื้อ
ขณะนี้บริการผู้บริโภคมีส่วนสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณยังต้องจับตาดูแนวโน้มที่ปรากฏขึ้นทุกปี อาจฟังดูท้าทาย แต่จำเป็นถ้าคุณต้องการให้เกินความคาดหวังของลูกค้าและกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้นในระยะยาว
เราแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกด้านอุตสาหกรรมบางส่วนเกี่ยวกับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของอุตสาหกรรม ใช้ประโยชน์จากโอกาสที่เหมาะสมในการตอบสนองความต้องการเร่งด่วนที่สุดของลูกค้า และสร้าง ประสบการณ์ของลูกค้า ที่เหมาะสมกับผู้บริโภคที่มีความรู้ในปัจจุบัน
มาเริ่มกันเลยกับ 6 เทรนด์การบริการลูกค้ายอดนิยมสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซในปี 2022
#1. ใช้แนวทางมือถือเป็นอันดับแรก
มันคือปี 2022; มือถือเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นจะเป็นแนวทางการบริการลูกค้าที่เน้นมือถือเป็นหลัก อุปกรณ์เคลื่อนที่ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณได้ทุกที่ ซึ่งหมายความว่ากลยุทธ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณควรเน้นที่ความต้องการของลูกค้าบนอุปกรณ์มือถือเป็นลำดับความสำคัญสูงสุด นอกจากนี้ยังบอกเป็นนัยว่าธุรกิจของคุณจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และความสามารถของเว็บบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เหนือเวอร์ชันเดสก์ท็อป
ประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเชื่อมโยงโดยตรงกับความสำเร็จและประสิทธิภาพของช่องทางมือถือของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณจำเป็นต้องวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการรู้ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขทางโทรศัพท์เร็วเพียงใด
นอกจากนี้ คุณให้ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกในการดาวน์โหลดแอปอีคอมเมิร์ซบนมือถือที่ใช้งานง่ายของแบรนด์ของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถสอบถามโดยตรงสำหรับคำสั่งซื้อเฉพาะหรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณต้องพิจารณาสร้างและให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วผ่านแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
#2. ปรับแต่งการบริการลูกค้าของคุณ
การตอบสนองต่อลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นหมายถึงการเพิ่มโอกาสในการเพิ่มยอดขาย เป็นเพราะผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซมี แนวโน้มที่จะซื้อมากกว่า 60% จากผู้ที่เสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การศึกษาของ Forrester ชี้ให้เห็นว่าธุรกิจที่จัดลำดับความสำคัญของการปรับเปลี่ยน ใน แบบของคุณมี ความภักดีของลูกค้า เพิ่มขึ้น 33% และ การมีส่วนร่วมกับ ลูกค้า ตัวอย่างของแนวทางนี้ได้แก่ การระบุชื่อผู้บริโภคในการติดต่อสื่อสาร ยอมรับการซื้อที่ผ่านมา ขอบคุณพวกเขาที่ไว้วางใจแบรนด์ของคุณ ฯลฯ
ฝ่ายบริการลูกค้าต้องการให้คุณให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนแบรนด์ของคุณและเสนอให้พวกเขามากกว่ามูลค่าที่ตราไว้ของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ ไม่ว่าคุณจะใช้แชทบอท เทมเพลตอีเมล สคริปต์โทรศัพท์ หรือ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า อื่นๆ เพื่อ ทำให้บริการของคุณ เป็น แบบ อัตโนมัติ
และในขณะที่ผู้ค้าปลีกจำนวนมากขึ้นหลั่งไหลเข้าสู่ตลาดออนไลน์ หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่จะสร้างความโดดเด่นให้กับผู้คนจำนวนมากคือการทำให้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น
เทคโนโลยีทำให้ธุรกิจของคุณง่ายขึ้นในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่กำหนดเองโดยอัตโนมัติ ผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถให้การสนับสนุนที่ปรับให้เหมาะกับปัญหาและสถานการณ์เฉพาะของลูกค้าแต่ละรายโดยใช้ประโยชน์จาก เครื่องมือปรับแต่งส่วนบุคคลที่ เหมาะสม แนวทางนี้จะช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยขจัดเวลาที่สูญเสียไปในการใช้แนวทาง 'การลองผิดลองถูก'
#3. เสนอการสนับสนุนแบบ Omnichannel
ฐานลูกค้าที่กว้างขึ้นหมายถึงการจัดหาช่องทางให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้พวกเขาเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณ หากคุณกำลังสร้างยอดขายผ่านโฆษณา Instagram, โฆษณาบน Facebook หรือใช้ โฆษณา TikTok สำหรับอีคอมเมิร์ซ คุณจะต้องแสดงตนบนแต่ละแพลตฟอร์มเหล่านั้นและตอบคำถามของลูกค้า
ดังนั้นการบริการลูกค้าแบบ omnichannel เกือบจะเป็นสิ่งที่ 'ต้องมี' ในปี 2022 การวิจัยของ Forrester ชี้ให้เห็นว่าประมาณ 80% ของผู้บริโภค จะมองโลกว่าเป็น ชีวิตของเรา.
นอกจากนี้ การสนับสนุนแบบ Omnichannel (รวมถึงการโทรศัพท์) ยังเปิดโอกาสให้เข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่สามารถเข้าถึงจุดติดต่อทางอินเทอร์เน็ตได้เนื่องจากขาดความรู้ด้านดิจิทัล ปี พ.ศ. 2565 เรียกร้องให้มีช่องทางที่หลากหลายให้ลูกค้าติดต่อคุณเพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาในช่วงเวลาต่างๆ ในการเดินทางของพวกเขา
เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า การมีกลยุทธ์แบบ Omnichannel ช่วยให้คุณมีความยืดหยุ่นในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคไม่ว่าพวกเขาจะเลือกช่องทางไหนเพื่อเข้าถึงคุณ ข้อความโซเชียลมีเดียได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพเช่นเดียวกับ การแชทสด บนเว็บไซต์ และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่คอลเซ็นเตอร์ก็ไม่ต่างกัน
#4. เน้นการสนับสนุนแบบเรียลไทม์
ลูกค้าต้องการเห็นเข็มเดินจึงต้องเน้นที่ความเร็ว พวกเขาคาดหวังการตอบสนองและความช่วยเหลือที่รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแบรนด์ใหญ่ๆ เช่น Amazon, Alibaba, Rakuten เป็นต้น สามารถทำได้
ผู้ใช้โซเชียลมีเดีย ประมาณ 79% คาดหวังการตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากโพสต์หรือส่งข้อความ ในขณะที่อีก 32 เปอร์เซ็นต์ต้องการคำตอบภายใน 30 นาที และ 11 เปอร์เซ็นต์ต้องการตอบกลับทันที ซึ่งหมายความว่าหากคุณจะเป็นผู้บริหารสูงสุดในการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณจะต้องรวดเร็ว
ด้วย แชทบอ ทและระบบสนับสนุนแบบเรียลไทม์อื่นๆ ลูกค้าอาจคาดหวังการตอบสนองอย่างรวดเร็วเนื่องจากจุดประสงค์ของพวกเขา คุณสามารถก้าวไปไกลกว่าเพียงแค่ยอมรับข้อกังวลของลูกค้า และให้ความละเอียดเร็วขึ้นแทนเพราะพวกเขาสนใจ อาจมีลูกค้าเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาเป็นเรื่องง่าย เช่น คำถามเกี่ยวกับการรับประกัน ข้อมูลผลิตภัณฑ์ ฯลฯ
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจสอบถามเกี่ยวกับสถานะของการ ขนส่งสินค้าทางอากาศแบบด่วน และการอัพเดตดังกล่าวด้วยแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI หรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าได้อย่างมาก คำถามเฉพาะของลูกค้าดังกล่าวต้องการความสนใจจากมนุษย์อย่างรวดเร็ว ดังนั้นในปี 2022 จะขอให้คุณเปลี่ยนแหล่งข้อมูลที่ช่วยให้สามารถตอบสนองต่อข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
#5. เสนอบริการตนเองของลูกค้า
วันที่ต้องพึ่งพาโทรศัพท์เพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามนั้นหายไปนาน ลูกค้าพร้อมที่จะก้าวเข้าสู่โลกแห่งการบริการตนเอง การวิจัยของ SOTI ชี้ให้เห็นว่า ลูกค้าเกือบ 73% ชอบเทคโนโลยีแบบบริการตนเองเพื่อเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้าปลีก ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจำนวนมากคาดหวังสิ่งนี้จากบริษัทของคุณ
ลูกค้าไม่ต้องการถือโทรศัพท์และรอให้ถึงคิวเพื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถใช้เวลาหลายชั่วโมงบนโซเชียลมีเดียเพื่อรับคำตอบ หากลูกค้าต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว พวกเขาก็พร้อมที่จะช่วยเหลือตัวเอง
การบริการตนเองของลูกค้าสามารถทำได้หลายรูปแบบ เช่น การสร้างฐานความรู้ที่ เต็มไปด้วยคู่มือผู้ใช้ คำแนะนำทีละขั้นตอน วิดีโอแสดงวิธีการ และคำถามที่พบบ่อย นอกจากนี้ เมื่อพูดถึงการยื่นเรื่องร้องเรียน คุณสามารถเสนอพอร์ทัลการจองของลูกค้า (สำหรับการกำหนดเวลานัดหมาย) แชทบอท และพอร์ทัลการติดตาม เป็นต้น
#6. ผสานรวมปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อขับเคลื่อนการทำงานอัตโนมัติ
กลยุทธ์การบริการลูกค้าในปี 2565 จะไม่สมบูรณ์ถ้าคุณไม่ใช้ประโยชน์จากบอทเพื่อการดูแลลูกค้า บอทบริการลูกค้ากำลังเพิ่มขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงผ่านการตอบกลับอัตโนมัติและช่วยลูกค้าแก้ปัญหาทางเทคนิค คุณสามารถใช้แชทบอท AI เพื่อทำให้กระบวนการบริการลูกค้าจำนวนมากเป็นแบบอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่ามีบริการตนเองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งรับประกันผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ดีกว่าการจ้างพนักงานที่ทุ่มเท
Chatbots เป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนในการตอบคำถามที่พบบ่อยของผู้บริโภค นอกจากนี้ การวิเคราะห์ของ CNBC ยังชี้ให้เห็นว่าแชทบอทสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายของบริษัทได้ ถึง 8 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2565
การผสมผสาน AI กับ Machine Learning (ML) จะหมายถึงการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในเรื่องการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว แม่นยำ และเป็นส่วนตัวในการสอบถาม ML ปรับให้เข้ากับคำถามของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและสามารถเลียนแบบการโต้ตอบของมนุษย์โดยใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ รูปแบบพฤติกรรม การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ ฯลฯ
การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ใช้ข้อมูลจากประสบการณ์ของลูกค้าก่อนหน้าเพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตในการวิเคราะห์การบริการลูกค้า ML อัตโนมัติสามารถระบุได้ว่าเมื่อใดที่ผู้บริโภคต้องการความช่วยเหลือเมื่อซื้อบนไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ทำให้คุณมั่นใจได้ว่าจะเป็นผู้นำ
นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จาก ML เพื่อระบุและติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก่อนที่จะติดต่อคุณ เพื่อปรับปรุงหลังการขายและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
ไปยังคุณ
ทีมสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซรายย่อยของคุณควรทบทวนการดำเนินงานและวางแผนวิธีที่ดีกว่าเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในปี 2022 ความจำเป็นของการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซไม่เคยมีความสำคัญมากสำหรับแบรนด์ที่จะประสบความสำเร็จในขนาดที่ใหญ่ขึ้นและสร้างเอกลักษณ์ของตน แนวโน้มการบริการลูกค้าสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซในปี 2022 และหลังจากนั้นจะต้องได้รับอิทธิพลอย่างมากจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การสนับสนุนแบบ Omnichannel การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ผ่าน AI & ML และการบริการตนเอง
การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องเกี่ยวกับนวัตกรรมมากกว่าการนำเทคโนโลยีและเครื่องมือที่เหมาะสมมาใช้ ธุรกิจของคุณสามารถให้บริการที่เป็นเลิศโดยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น และฝึกอบรมทีมที่พบปะกับลูกค้าเพื่อยกระดับเกม CX โดยรวมของคุณ
