Budowanie marki w czasach kryzysu: dlaczego skuteczna strategia komunikacji ma kluczowe znaczenie
Opublikowany: 2020-08-09Covid-19 może kosztować 100 najcenniejszych indyjskich firm aż 25 miliardów dolarów pod względem wartości marki
W sytuacji kryzysowej niezawodność i niezawodność są prawdopodobnie najważniejszymi atrybutami, jakich klienci oczekują od marki
Online, media społecznościowe i platformy OTT byłyby idealnym miejscem do śledzenia rozmów z klientami
Według raportu Brand Finance, Covid-19 może kosztować 100 najcenniejszych indyjskich firm aż 25 miliardów dolarów pod względem wartości marki. To są trudne czasy. Gdy ludzie wchodzą w tryb całkowitej ochrony, przerażające poczucie zbiorowego oczekiwania wisi nad naszym codziennym życiem.
Trzymanie się socjofizycznie z dala od innych i pilne przestrzeganie praktyk higieny osobistej nawet przyspiesza nieodwracalne i trwałe zmiany behawioralne. Dodaj do tego niepewność ekonomiczną i dochodową oraz towarzyszący im bagaż psycho-emocjonalny.
W takich czasach kryzysu, w jaki sposób marki rozwijają swoje strategie komunikacyjne, aby pozostać aktualnymi i związanymi z klientami?
Niezawodność Najwyższa Cnota
W sytuacji kryzysowej niezawodność i niezawodność są prawdopodobnie najważniejszymi atrybutami, jakich klienci oczekują od marki. Marki muszą nie tylko zapewnić, że nawet w obliczu kryzysu są do dyspozycji swoich klientów, ale także przekazać to przesłanie na czas. Uświadomienie konsumentom, że robisz wszystko, aby zaspokoić ich potrzeby i zapewnić im wygodę w czasie, gdy najbardziej Cię potrzebują, z pewnością pozostawi niezatarte wrażenie w ich pamięci.
Tutaj ważna jest zarówno zwinność, jak i zwięzłość odpowiedzi. Kiedy firma Grofers, działająca w Internecie, dostarczająca produkty spożywcze, uspokajała klientów słowami: „Nie martw się, nadal będziemy kluczem do Twoich niezbędnych rzeczy”, była to przykładna i uspokajająca komunikacja w czasie kryzysu.
Uczyń iloraz ludzkości swoim czynnikiem różnicującym
Zamiast twardo sprzedawać swój produkt i markę za pomocą niezwykle kreatywnej i głośnej reklamy, jednocześnie rzucając agresywne wezwanie do działania „kup teraz” w czasach kryzysu, Twoja marka powinna promieniować człowieczeństwem i empatią. Poprzez bardziej otrzeźwiające wizerunki i działania, powinieneś przekazać, że identyfikujesz i odnosisz się do „emocjonalnego zakłócenia”, przez które ludzie przechodzą i że stoisz z nimi w tej godzinie potrzeby.
Dalszą drogą jest humanizacja Twojej marki. Równie istotne jest to, że twoje altruistyczne działanie w ogóle nie powinno brzmieć oportunistycznie. To, że bierzesz odpowiedzialność w potrzebie, powinno błyszczeć. W końcu odpowiedzialne marki to odpowiedzialni obywatele.
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Na przykład, gdy wiodąca marka artykułów higienicznych, wyjaśniając, jak walczyć z wirusem, nawoływała użytkowników do używania dowolnego mydła, do którego mają dostęp, a nawet wymieniała marki konkurencyjne, była to odpowiedzialna służba publiczna, która wykraczała poza indywidualną markę. Istnieje również kilka przykładów marek oferujących materiały eksploatacyjne i sprzęt przeznaczony zarówno dla bojowników Covid, jak i dla pacjentów. Popularna marka herbatników ogłosiła co tydzień darowiznę jednego pakietu crore podczas jednej fazy blokady.
Wzmocnij integralność marki: zasady ponad zyski
O ile zarabianie jest rozsądnym celem firm, o tyle w wyjątkowych okolicznościach moralny kompas marki musi wskazywać drogę i nie pozwalać jej kierować się w stronę ślepej pogoni za sprzedażą i zyskiem. W czasach, gdy same firmy i marki usilnie starają się zachować wykonalność, nie jest to łatwe zadanie.
Jednak na dłuższą metę może to przynieść większy zwrot niż obecne koszty krótkoterminowe. Na przykład TATA i Wipro nie zwolniły ani jednego pracownika podczas kryzysu Covid, co nieskończenie zwiększa atrakcyjność ich i tak już ogromnej marki. Z kolei wprowadzenie przez Google zaawansowanego Hangouts Meet za darmo, aby pomóc firmom i szkołom w czasach Covid, przyniosłoby to gigantowi życzliwości tony dobrej woli.
Przejdź do autentycznych i istotnych dla kontekstu wiadomości i produktów
Jednocześnie marki muszą również wykazać, że są świadome ogromu kryzysu i mają rozeznanie w sytuacji w terenie. W związku z tym muszą dostosować swój przekaz, aby projektować i umieszczać je jako rozwiązanie w kontekście trwającego kryzysu. Na przykład, kiedy marka QSR Pizza Hut dostosowała swoje logo do Pizza Home zamiast Hut, miała na celu przekazanie komunikatu „zostań w domu”. Podobnie, kiedy Fevicol pojawił się z hasłem „ Ab sabse mazboot door – Indoor”, miał on zachęcić ludzi do pozostania w domu.
To ulepszenie zwiększa autentyczność przekazu i marki. Podobnie, jak tylko zmieniają przekaz, marki muszą być gotowe do remontu swoich linii produkcyjnych w celu wytwarzania nowych rodzajów produktów potrzebnych z kryzysu. Na przykład, podczas gdy kilka firm motoryzacyjnych przestawiło się na produkcję wentylatorów i innego sprzętu, wiele firm produkujących alkohol i środki higieny osobistej migrowało do produkcji środków do dezynfekcji rąk i innych powiązanych produktów. Ta odporność marki dodatkowo łączy je z klientami końcowymi.
Zastosuj śledzenie omnichannel, a także systemy zaangażowania
Gdy cała rodzina jest zamknięta w domu, internet, media społecznościowe i platformy OTT byłyby idealnym miejscem do śledzenia i prowadzenia rozmów z klientami wśród młodszych pokoleń.
Jednak stary dobry telewizor nadal byłby pierwszym wyborem klientów starszej generacji. Wymaga to od marki przyjęcia wielokanałowej strategii śledzenia/zaangażowania klientów, która może zająć się zarówno cyfrowymi, jak i tradycyjnymi środkami komunikacji i udostępniania. Dobre wykorzystanie analityki danych ma w tym względzie kluczowe znaczenie.
Podczas angażowania pamiętaj, że wiadomości muszą być bardzo starannie zaprojektowane i umieszczone, ponieważ w dobie błyskawicznych mediów społecznościowych i treści generowanych przez użytkowników każda wpadka może wrócić, by prześladować i zaszkodzić marce przez długi czas w przyszłości. Oznacza to również, że marki powinny częściej komunikować się z klientami, zapewniając regularne aktualizacje ich pozycjonowania i oferty, eliminując wszelkie możliwości nieporozumień lub luk w komunikacji.
Tak więc obrona sprawy staje się tak samo ważna, jak wyróżnianie się marką podczas kryzysu. W gruncie rzeczy szerzenie pozytywności podczas „przemówienia” stanowi skuteczną komunikację podczas kryzysu. Jeśli uda ci się to skutecznie przetrwać kryzys, pomoże ci to zbudować trwały kapitał marki.