Эпизод № 81: Масса 1: 1, многообещающее будущее маркетинга

Начнем с нескольких важных исправлений из недавних эпизодов. Затем короткое поздравление с днем ​​рождения Николаю Копернику, отцу научной революции и вдохновителю коперниканского сдвига — идеи сопоставления восприятия с реальностью. И, наконец, мы углубляемся в массовый маркетинг 1:1. Это смесь традиционного прямого маркетинга, но с охватом вещания. Мы все еще приспосабливаемся к этому конкретному коперниканскому сдвигу, и нам предстоит пройти долгий путь. Но это будущее взаимодействия с клиентами.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Хорошо, добро пожаловать в CXM Experience. Я как всегда, Град Конн, ваш хозяин. И я CXO, главный специалист по опыту в Sprinklr. Величайшая работа во вселенной. Сегодня был фантастический день, замечательный день общения с этими замечательными глобальными компаниями, которые все стремятся изменить свой опыт работы с клиентами и подумать о новых способах взаимодействия с людьми. Сейчас действительно удивительное время, в которое мы живем. И очень интересно быть в авангарде многих этих изменений.

Итак, сегодняшнее шоу, пятница. Сегодняшнее шоу немного попурри. Мы собираемся внести некоторые исправления из двух предыдущих шоу. Я получил некоторую «обратную связь» по некоторым вещам, которые я сказал. Итак, я собираюсь углубиться в это в течение нескольких минут. Также отметим, что сегодня день рождения Николая Коперника. И если вы будете следить за мной в моем блоге CopernicanShift, вы узнаете, что Коперник — важная фигура в моей жизни. И я расскажу немного о коперниканском сдвиге и немного о Копернике, буквально на минутку.

Сегодня также отмечается первый полный день Perseverance на Марсе. Очень волнующе. И вы можете возразить, что Коперник и работа, которую он проделал, напрямую привели к посадке этого невероятного вездехода на Марсе. Таким образом, удивительный день. А потом мы потратим несколько минут на массу один на один. Мы давно не говорили о массе один на один. Итак, я хочу вернуться к тому, что потратил немного времени на массовую революцию один на один, что там происходит и что там искать. И все это займет у нас около 10 минут, и мы продолжим наши выходные.

Итак, поправки. Я неправильно использовал неправильное слово для обозначения бабушки на польском языке. Итак, я сказал бабушка. Видимо, это совершенно неправильно. На самом деле досадно неправильно. И это действительно babcia, поэтому в детстве я сократил его до Bobbi. Итак, Бобби — это то, как я называла свою бабушку, но настоящее выражение — бабча. Так что всем, кто заметил это, спасибо. Я больше не совершу эту ошибку и буду признательна за исправление.

Кроме того, если вы помните эпизод с картофельным салатом, который странным образом превращается в один из наших самых загружаемых эпизодов. Итак, вернемся к картофельному салату. Мы собираемся сделать любовный фоторепортаж о том, как это сделать, и углубимся в рецепт. Получает много запросов на это. Картофельный салат, кажется, сейчас является большим мотиватором. Очевидно, что люди проводят слишком много времени внутри. Итак, я думаю, что картофельный салат может олицетворять пикники и свободу или что-то в этом роде. Так или иначе, он быстро превращается в нашу самую загружаемую серию. И я получил некоторую обратную связь. Я пренебрежительно отозвался о «Чудо-хлысте» в мамином рецепте, задав вопрос, действительно ли «Чудо-хлыст» — это майонез. Потому что, знаете ли, со словом чудо, как это может быть ненастоящим, верно? Но, видимо, мне нужно научиться любить Miracle Whip. У него более легкий вкус, который усиливает вкус салата и не делает его приторным, о чем я как-то не подумал. Плюс всякая химия. Так что вы знаете, вам не нужно беспокоиться о добавлении каких-либо консервантов. Химия плюс вкус, это отличное сочетание. И я собираюсь попробовать Miracle Whip однажды, когда у меня закончится майонез.

Последнее, и это небольшая поправка к рецепту. Итак, как вы помните — если вы помните — вы можете вернуться и послушать этот эпизод, потому что он очень насыщен. Но мы использовали гидропонный салат. Если вы помните, была сильная метель, и мой папа не мог выбраться оттуда, поэтому он использовал гидропонный салат. Слезы текли по его щекам, потому что это были его последние листья гидропонного салата. Рецепт обычно требует салата айсберг. Что ж, судя по всему, салат айсберг появился не случайно. Гидропонный листовой салат был слишком вялым. И на самом деле, более хрустящий салат айсберг на самом деле супер-пупер важен. Таким образом, тип салата, который вы используете, имеет решающее значение. Итак, вот общественное предупреждение. Не используйте гидропонный салат в картофельном салате. Используйте салат айсберг в картофельном салате. И об этом будет больше, когда мы углубимся в рецепт через неделю или две.

Итак, еще несколько поправок. Почти готово здесь. Итак, очевидно, я использовал слово «корова», чтобы говорить о говядине, крупном рогатом скоте и многом другом, верно? Гамбургер… все эти разные слова, которые у нас есть для него. И судя по всему, мясо-встречная говядина делается из бычков и телок. Бычков кастрируют, а телки - это самки крупного рогатого скота, которые никогда не рожали. Так к нам приходит мясо. А есть крупный рогатый скот и коровы.

Итак, я собираюсь сварить это вниз. Я буду продолжать говорить корова. Итак, людям, которым это не нравится, я говорю корова, вам придется немного смириться с этим по нескольким причинам. Во-первых, я нахожу довольно интересным, что по мере того, как животное становится более симпатичным и обретает больше индивидуальности, мы склонны придумывать для него другие имена, чем то, что оно есть на самом деле, верно? И поэтому мы называем это говядиной. Баранина… баранина моя любимая. Знаешь, что случилось с ламбикинами? Вы едите это. Я думал, что ем баранину. Нет, ты ешь ламбикинов,

Есть все эти слова, которые мы придумываем. Хотя это забавно, не у всего есть альтернативное слово, верно? Например, если я когда-нибудь перевоплотлюсь и скажу, кто я? А кто-то говорит, ты курица. Я такой: О, нет, курица. Альтернативного слова для курицы нет. Ты курица, и ты ешь курицу, а люди любят курицу. Итак, интересно, как животные становятся менее симпатичными, и нам становится удобнее использовать их имена. И по мере того, как они становятся милее, мы придумываем им альтернативные имена. Я люблю это. Но на самом деле мне нравится использовать слово корова, потому что это то, чем они являются. И это очень милое имя. И я думаю, что мы должны есть меньше коров. Итак, я собираюсь продолжать звать корову. И если это беспокоит людей, то это хорошо.

Еще одно быстрое небольшое дополнение. Высокотемпературное масло, масло из виноградных косточек, по-видимому, еще одна отличная альтернатива. Я бы даже не подумал об этом. Я никогда не использовала масло виноградных косточек. Но масло из виноградных косточек имеет очень высокую температуру горения. Так что имейте это в виду. И я думаю, что это то, что у нас есть на сегодня. Я, вероятно, еще некоторые исправления на эти исправления. Но пока это сбивает с толку.

Итак, поговорим немного о Копернике. Николай Коперник действительно родился в этот день, но немного раньше. Он родился в этот день в 1473 году в районе Польши под названием Королевская Пруссия, недалеко от города Кракова, который находится в Нижней Польше или на юге Польши. И если вы много знаете о Копернике, вы знаете, что он был полиглотом и эрудитом. У него была степень доктора канонического права. Он был математиком и астрономом, врачом, ученым-классиком, переводчиком, губернатором, дипломатом и экономистом. А в 1517 году он вывел количественную теорию денег, которая является ключевой концепцией в экономике. А в 1519 году он сформулировал экономический принцип, который называется законом Грешема, который, если вы взяли курс экономики 101, узнали о законе Грешема.

Но самое главное, он сделал наблюдение, что Земля вращается вокруг Солнца, а Солнце не вращается вокруг Земли. И это крупное событие в истории науки. Это вызвало Коперниканскую революцию. И это был новаторский вклад в научную революцию, которая привела к посадке марсохода на Марс. И я люблю Коперника за то, что он сам по себе ничего не изобретал в своей коперниканской теории. Что он сделал, так это сопоставил наблюдения с реальностью. И, откровенно говоря, похоже, что Солнце вращается вокруг Земли. Стойте в поле, похоже, это то, что происходит. Но он смог увидеть, что было на самом деле. И, сопоставив реальность и восприятие и исправив это, он смог открыть множество инноваций.

И я думаю, что сегодня во многих компаниях мы застряли в этих птолемеевских моделях, когда мы думаем, что все работает в одном направлении. И, в частности, мы думаем, что наша продукция — это центр вселенной, а не клиент. И когда вы делаете клиента центром вселенной, то есть делаете этот коперниканский сдвиг, чтобы поставить клиента в центр, все действительно начинает меняться. Потому что вы смотрите на вещи с точки зрения опыта. Как потребитель воспринимает мой продукт, мою компанию, мои инновации? Так что молодец, Коперник.

Давайте немного поговорим о том, откуда он взялся. На самом деле он был младшим из четырех детей. И он был очень религиозной семьей. Его сестра Барбара стала монахиней-бенедиктинкой. И, кстати, Бенедиктин, отличный ликер и ключевой ингредиент Vieux Carres. А позже будет больше информации о Vieux Carres. Очень важная часть истории моих отношений с моим женихом.

Его отец родился в деревне в Силезии, между Нысой и Прудником. А в 14 веке семья начала переезжать в разные другие силезские города недалеко от польской столицы Кракова и в Турин.

Что мне нравится в Копернике, так это то, что он был настоящим задирой, потому что, когда он опубликовал свою теорию Вселенной и движения планет, он знал, что это ересь. И он издал книгу, по сути, когда умирал. Легенда гласит, что первое издание попало ему в руки, когда он проходил мимо. И он вложил знания в мир. Но он не стал бы жить с последствиями. И потребовалось несколько десятилетий, чтобы его приняли. Но он сделал это.

Итак, давайте поговорим о том, как это сделать. Я хочу немного поговорить о массе один на один. Я хочу вернуться примерно на полтора года назад. Это было очень давно. Это до COVID. Это Канны, 2019 год. Мы находимся на этом прекрасном солнечном юге Франции. А Марк Притчард, главный бренд-менеджер Procter & Gamble, вышел на сцену и произнес прекрасную речь. Одно из лучших выступлений в области маркетинга. И в рамках этой речи у него есть отличная цитата: «Мы заново изобретаем маркетинг, каким мы его знаем. Мы заново изобретаем средства массовой информации, от массового взрыва до массовой точности один на один».

И это действительно введение этой концепции массы один к одному. И идея массового общения один на один довольно интересна, потому что это действительно эволюция общения, которым мы занимались последние, скажем, 200 лет. Итак, вернемся к концу 1800-х или к середине-концу 1800-х годов. У вас есть самые первые газеты. В 1843 г. начали появляться копеечные прессы. После Гражданской войны газеты взорвались по всей территории США. И вы начнете видеть рекламу, но также много от двери к двери.

Универсальных магазинов было много. Реклама и маркетинг были очень тесно связаны друг с другом. Это было один на один, потому что вы разговариваете с кем-то, кто держит магазин, или разговариваете с кем-то, кто стоит у вашей двери, или разговариваете с кем-то на городской площади, или в телеге, или что-то в этом роде. тот. Или был компонент прямого маркетинга, когда люди публиковали и разговаривали напрямую с потребителями с купонами и другими подобными вещами. Есть модель прямого отклика. Так что это очень индивидуальная модель. В нем был элемент массы из-за газет. Но много маркетинга и рекламы в то время не было массовым. Это было очень личное.

Затем, в 20 веке, были изобретены настоящие средства массовой информации. Мы видели расцвет радио в 1920-х и позже. А затем рост телевидения в 1950-х и позже. И у нас были настоящие СМИ. Что было интересно в радио и телевидении, так это то, что они прекрасно подходили для очень и очень эффективного охвата большого количества людей. Но они потеряли все личное взаимодействие. И так у нас была масса без один к одному. У нас была масса анонимных.

В ту эпоху было создано много действительно удивительных брендов. И поскольку это было ново, и поскольку альтернатив было не так много, это было здорово. И вот люди взяли. Это было непросто, потому что бренды, по сути, говорили людям, что они должны о них думать. И это сложно. Потому что, когда вы говорите кому-то, что вы хорошо выглядите, или вы говорите кому-то, что вы умны, или вы говорите кому-то, что вы хороший человек, или говорите кому-то, что вы забавны, люди не склонны в это верить, Правильно? Я буду судить об этом. Таким образом, бренды должны были выяснить, как попытаться отреагировать на стимул. Но во многих случаях, в большинстве случаев, многие бренды просто повторяли то, что они хотели, чтобы вы знали о них, снова и снова.

Потом наступил 21 век. Мы видим, что Friendster появился в 2002 году. LinkedIn вскоре после этого. Facebook вроде как появился в 2004 году. И тогда наблюдался подъем всех социальных платформ. Очень, очень интересно, потому что то, что мы вдруг увидели, было опять общением один на один. И теперь люди могли разговаривать с брендами, а бренды могли разговаривать с людьми. Но у нас еще была масса. Сегодня на социальных платформах более 4 миллиардов человек. Итак, эта комбинация массы, которую мы создали в 20-м веке, и один-к-одному, что, как мне кажется, является более человеческим инстинктом, и то, что мы предпочли бы делать, что на самом деле более 19-го века, создала 21-й век. парадигмы века вокруг массы один на один, что чрезвычайно захватывающе.

Проблема в массовом один-на-один заключается в том, как вы это делаете? Мы как бы знали, как выполнять массу. Вы делаете рекламу, размещаете ее в сети или на канале и транслируете. Мы были довольно хороши с один на один. Вы можете заставить кого-то пойти и поговорить с кем-то. Но как сделать массу один на один?

И то, что я вижу, классически, это то, что многие люди все еще используют концепции вещания в этой массовой вселенной один на один. Что неудивительно. Люди обычно используют то, что было раньше, чтобы создать то, что придет после. Мы называли автомобили безлошадными экипажами, когда они выходили. Мы не знали, как их описать. Первыми компьютерами были электронные пишущие машинки. Мы постоянно думаем о том, что у нас есть прямо сейчас, с некоторыми поворотами. Был короткий период времени, конец 90-х, начало 2000-х, когда это было похоже на «пустое» на стероидах. Получилось смешно. А потом люди начали говорить «пусто» на героине, а потом перестали так говорить.

Но то, что мы видим сейчас, это то, что многие люди по-прежнему чувствуют себя очень комфортно во вселенной вещания. Людям нравится этот контроль над сообщением. Но они знают, что им нужны отношения один на один. Итак, как это сделать? И многие бренды застряли. И они действительно борются.

И что я вижу, действительно хорошие бренды делают, так это то, что они используют процесс, состоящий из трех частей. Один — открытие. Они узнают, что о них говорят, и используют модель зрелости слушания. Мы поговорим об этом позже. Потом классифицируют. Потому что они собирают миллионы, иногда миллиарды, а уж точно сотни тысяч сообщений и разговоров. Им нужно их классифицировать, чтобы они знали, как на них реагировать и что с ними делать. И тогда, наконец, они должны заниматься.

Но модель вовлечения — это не просто очень небольшое количество людей в маркетинге. Модель взаимодействия должна быть широкомасштабной и охватывать большое количество людей в организации. L'Oreal проделывает здесь действительно интересную работу. Любомира Роше возглавляет работу по обеспечению того, чтобы все в L'Oreal отвечали на каждый комментарий о L'Oreal. Довольно удивительная цифровая трансформация.

Итак, масса один к одному. Мы собираемся потратить гораздо больше времени на разговоры об этом в ближайшие пару недель. Каковы компоненты этой системы? Как это работает? Как выглядит платформа массового индивидуального маркетинга? И как вы обнаруживаете, как классифицируете и как вовлекаете? И как вы это делаете? Потому что все сделано хорошо и убедительно от начала до конца, вы создаете потрясающий клиентский опыт. Потому что теперь каждый, кто является вашим клиентом, может взаимодействовать с вами в любое время и по любому поводу. И это настоящее создание бренда. И это настоящий клиентский опыт.

Что касается CXM Experience, я Grad Conn, и увидимся в следующий раз.