Episode #81: Mass 1:1, Masa Depan Pemasaran yang Menjanjikan

Kami mulai dengan beberapa koreksi penting dari episode terakhir. Kemudian ucapan selamat ulang tahun singkat untuk Nicolaus Copernicus, bapak revolusi ilmiah dan inspirasi pergeseran Copernicus — gagasan memetakan persepsi menjadi kenyataan. Dan akhirnya, kami menggali pemasaran massal 1:1. Ini adalah campuran pemasaran langsung tradisional, tetapi dengan jangkauan siaran. Kami masih beradaptasi dengan pergeseran Copernicus tertentu, dan memiliki jalan panjang untuk pergi. Tapi itu masa depan keterlibatan pelanggan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Baiklah, selamat datang di CXM Experience. Saya seperti biasa, Grad Conn, tuan rumah Anda. Dan saya adalah CXO, chief experience officer di Sprinklr. Pekerjaan terbesar di alam semesta. Memiliki hari yang fantastis hari ini, hari yang luar biasa untuk berbicara dengan perusahaan global yang luar biasa ini yang semuanya ingin mengubah pengalaman pelanggan mereka dan memikirkan cara-cara baru untuk terlibat dengan orang-orang. Ini benar-benar waktu yang menakjubkan yang kita jalani sekarang. Dan sangat menarik untuk menjadi yang terdepan dalam banyak perubahan ini.

Jadi, acara hari ini, ini hari Jumat. Acara hari ini menunjukkan sedikit bunga rampai. Kami akan melakukan beberapa koreksi dari dua pertunjukan sebelumnya. Saya mendapatkan beberapa "umpan balik" pada beberapa hal yang saya katakan. Jadi, saya akan menyelidikinya selama beberapa menit. Juga akan dicatat bahwa hari ini adalah hari ulang tahun Nicolaus Copernicus. Dan jika Anda mengikuti saya di CopernicanShift, blog saya, Anda akan tahu bahwa Copernicus adalah tokoh penting dalam hidup saya. Dan saya akan berbicara sedikit tentang pergeseran Copernicus dan sedikit tentang Copernicus sebentar.

Hari ini juga menandai hari penuh pertama untuk Perseverance on Mars. Sangat seru. Dan Anda dapat berargumen bahwa Copernicus dan pekerjaan yang dia lakukan secara langsung mengarah pada pendaratan penjelajah luar biasa ini di Mars. Jadi, hari yang luar biasa seperti itu. Dan kemudian kita akan menghabiskan beberapa menit pada massa satu-ke-satu. Kami belum berbicara tentang massa satu-ke-satu untuk sementara waktu. Jadi, saya ingin menyelidiki kembali tentang menghabiskan sedikit waktu pada revolusi massal satu-ke-satu, apa yang terjadi di sana, dan apa yang harus dicari di sana. Dan itu semua akan memakan waktu sekitar 10 menit, dan kita akan melanjutkan akhir pekan kita.

Jadi, koreksi. Saya salah menggunakan kata yang salah untuk nenek dalam bahasa Polandia. Jadi, saya bilang babushka. Rupanya, itu sepenuhnya salah. Sangat salah, sebenarnya. Dan itu benar-benar babcia, itulah sebabnya saya menyingkatnya sebagai seorang anak menjadi Bobbi. Jadi, Bobbi adalah apa yang saya panggil nenek saya, tetapi babcia adalah ekspresi yang sebenarnya. Jadi, untuk semua orang yang melihat itu di luar sana, terima kasih. Saya tidak akan membuat kesalahan itu lagi, dan menghargai koreksinya.

Juga, jika Anda ingat episode salad kentang, yang anehnya berubah menjadi salah satu episode kami yang paling banyak diunduh. Jadi, kita akan kembali ke salad kentang. Kami akan membuat esai foto tentang cara membuatnya dan kami akan mempelajari resepnya. Mendapatkan banyak permintaan untuk itu. Salad kentang tampaknya menjadi motivator besar saat ini. Jelas, orang menghabiskan terlalu banyak waktu di dalam. Jadi, saya pikir salad kentang mungkin mewakili piknik dan kebebasan atau semacamnya. Jadi, bagaimanapun, ini dengan cepat berubah menjadi episode kami yang paling banyak diunduh. Dan saya mendapatkan beberapa umpan balik. Saya membuat komentar yang meremehkan tentang Miracle Whip dalam resep ibu saya, mempertanyakan apakah Miracle Whip benar-benar mayones. Karena, tahukah Anda, dengan kata keajaiban di dalamnya, bagaimana mungkin itu tidak nyata, bukan? Tapi rupanya, aku perlu belajar mencintai Miracle Whip. Rasanya lebih ringan, yang meningkatkan rasa salad, dan tidak membuatnya memualkan, yang sebenarnya tidak terpikirkan oleh saya. Ditambah semua bahan kimia. Jadi Anda tahu, Anda tidak perlu khawatir memasukkan bahan pengawet apa pun. Bahan kimia plus rasanya, ini kombinasi yang bagus. Dan saya akan mencoba Miracle Whip suatu hari nanti ketika saya kehabisan mayones.

Hal terakhir, dan ini adalah sedikit koreksi pada resepnya. Jadi, seperti yang Anda ingat — jika Anda ingat — Anda mungkin ingin kembali dan mendengarkan episode ini karena sangat terlibat. Tapi kami menggunakan selada hidroponik. Jika Anda ingat, ada badai salju besar, dan ayah saya tidak bisa keluar dari sana sehingga dia menggunakan selada hidroponik. Air mata mengalir di pipinya karena itu adalah daun selada hidroponik terakhirnya. Resepnya biasanya menggunakan selada gunung es. Ternyata, selada gunung es itu bukan kebetulan. Selada daun hidroponik terlalu lemas. Dan faktanya, selada gunung es yang lebih renyah sebenarnya sangat penting. Jadi, jenis selada yang Anda gunakan sangat penting. Jadi, inilah peringatan layanan publik. Jangan gunakan selada hidroponik dalam salad kentang Anda. Gunakan selada gunung es dalam salad kentang Anda. Dan akan ada lebih banyak lagi ketika kita mempelajari resepnya dalam satu atau dua minggu ke depan.

Baiklah, jadi beberapa koreksi lagi. Hampir selesai di sini. Jadi rupanya, saya telah menggunakan kata "sapi" untuk berbicara tentang daging sapi, dan sapi, dan segala macam hal lainnya, bukan? Sebuah hamburger ... semua kata lain yang berbeda yang kami miliki untuk itu. Dan ternyata, daging sapi counter terbuat dari steer dan heifers. Sapi jantan dikebiri, dan sapi dara adalah sapi betina yang belum pernah melahirkan. Jadi begitulah daging datang kepada kita. Dan ada sapi dan sapi.

Jadi, saya akan merebus ini. Saya akan terus mengatakan sapi. Jadi, orang-orang yang tidak suka saya katakan sapi, Anda harus berguling sedikit, karena beberapa alasan. Salah satunya adalah, saya merasa cukup menarik bahwa sebagai hewan menjadi lebih disukai dan memiliki kepribadian lebih, kita cenderung untuk datang dengan nama lain untuk itu daripada apa nama sebenarnya, kan? Jadi kami menyebutnya daging sapi. Daging kambing… daging kambing favorit saya. Kau tahu, apa yang terjadi dengan lambikin? Anda sedang memakannya. Saya pikir saya sedang makan daging kambing. Tidak, Anda sedang makan lambikin,

Ada semua kata-kata ini yang kami hasilkan. Meskipun lucu, tidak semuanya memiliki kata alternatif, bukan? Seperti jika saya pernah bereinkarnasi dan saya akan berkata, siapa saya? Dan seseorang berkata, kamu adalah seekor ayam. Aku seperti, Oh, tidak, ayam. Tidak ada kata lain untuk ayam. Anda ayam, dan Anda makan ayam, dan orang-orang suka ayam. Jadi, menarik bagaimana hewan menjadi kurang disukai, kita lebih nyaman menggunakan nama mereka. Dan saat mereka menjadi lebih manis, kami menemukan nama alternatif untuk mereka. Saya suka itu. Tapi saya sebenarnya suka menggunakan kata sapi, karena memang begitulah adanya. Dan itu nama yang sangat manis. Dan saya pikir kita harus makan lebih sedikit sapi. Jadi, saya akan terus memanggil sapi. Dan jika itu mengganggu orang, maka itu bagus.

Tambahan kecil cepat lainnya. Minyak panas tinggi, minyak biji anggur, tampaknya merupakan alternatif hebat lainnya. Aku bahkan tidak akan memikirkan itu. Saya tidak pernah benar-benar menggunakan minyak biji anggur. Tetapi minyak biji anggur memiliki titik bakar yang sangat tinggi. Jadi ingatlah itu. Dan saya pikir itulah yang kita dapatkan hari ini. Saya mungkin akan memiliki beberapa koreksi lagi pada koreksi ini. Tapi untuk saat ini, itu membuat bola bergulir.

Jadi, mari kita bicara sedikit tentang Copernicus. Nicolaus Copernicus sebenarnya lahir hari ini, tetapi sedikit lebih lama yang lalu. Ia lahir hari ini pada tahun 1473, di daerah Polandia yang disebut Royal Prussia, dekat kota Krakow, yang berada di bagian bawah Polandia, atau Polandia selatan. Dan jika Anda tahu banyak tentang Copernicus, Anda tahu dia adalah seorang polyglot dan polymath. Dia memiliki gelar doktor dalam hukum kanon. Dia adalah seorang ahli matematika dan astronom, seorang dokter, seorang sarjana klasik, seorang penerjemah, seorang gubernur, seorang diplomat, dan seorang ekonom. Dan pada tahun 1517, ia memperoleh teori kuantitas uang, yang merupakan konsep kunci dalam ilmu ekonomi. Dan pada tahun 1519, ia merumuskan prinsip ekonomi yang disebut hukum Gresham, yang jika Anda mengambil ilmu ekonomi 101, Anda belajar tentang hukum Gresham.

Tapi yang paling penting, dia membuat pengamatan bahwa bumi mengelilingi matahari, matahari tidak mengelilingi bumi. Dan ini adalah peristiwa besar dalam sejarah sains. Ini memicu revolusi Copernicus. Dan itu adalah kontribusi perintis untuk revolusi ilmiah yang mengarah pada pendaratan penjelajah di Mars. Dan saya suka Copernicus karena dia tidak benar-benar menemukan apa pun dalam teori Copernicusnya. Apa yang dia lakukan adalah dia mencocokkan pengamatan dengan kenyataan. Dan, sejujurnya, sepertinya matahari mengelilingi Bumi. Berdiri di lapangan, sepertinya itulah yang terjadi. Tapi dia bisa melihat apa kenyataannya. Dan dengan mencocokkan kenyataan dan persepsi dan memperbaikinya, dia mampu membuka banyak inovasi.

Dan saya pikir di banyak perusahaan saat ini, kita terjebak dalam model Ptolemeus ini, di mana kita berpikir segala sesuatunya berjalan satu arah. Dan, khususnya, kami berpikir bahwa produk kami adalah pusat alam semesta, bukan pelanggan. Dan ketika Anda menjadikan pelanggan sebagai pusat alam semesta, maka Anda membuat pergeseran Copernicus itu, untuk menempatkan pelanggan sebagai pusat, segalanya benar-benar mulai berubah. Karena Anda melihat sesuatu dari sudut pandang pengalaman. Bagaimana pengalaman pelanggan terhadap produk saya, perusahaan saya, inovasi saya? Jadi, bagus untukmu, Copernicus.

Mari kita bicara sedikit tentang dari mana dia berasal. Dia sebenarnya adalah anak bungsu dari empat bersaudara. Dan dia adalah keluarga yang sangat religius. Kakak perempuannya, Barbara, menjadi biarawati Benediktin. Dan omong-omong, Benediktin, minuman keras yang luar biasa, dan bahan utama dalam Vieux Carres. Dan masih ada lagi di Vieux Carres yang akan datang nanti. Bagian yang sangat penting dari sejarah hubungan saya dengan tunangan saya.

Ayahnya lahir di sebuah desa di Silesia, antara Nysa dan Prudnik. Dan pada abad ke-14, keluarga tersebut mulai pindah ke berbagai kota Silesia lainnya di dekat ibu kota Polandia, Krakow dan ke Turin.

Apa yang saya sukai dari Copernicus adalah dia benar-benar badass, karena ketika dia menerbitkan teorinya tentang alam semesta, dan bagaimana planet-planet bergerak, dia tahu itu bid'ah. Dan dia menerbitkan buku itu, pada dasarnya, saat dia sekarat. Legenda mengatakan bahwa edisi pertama diletakkan di tangannya saat dia lewat. Dan dia menempatkan pengetahuan ke dunia. Tapi dia tidak akan hidup dengan konsekuensinya. Dan memang butuh beberapa dekade untuk diterima. Tapi dia menyelesaikannya.

Jadi, mari kita bicara tentang menyelesaikannya. Saya ingin berbicara sedikit tentang massa satu-ke-satu. Saya ingin kembali sekitar satu setengah tahun. Ini sudah lama sekali. Ini sebelum COVID. Ini Cannes, 2019. Kami berada di selatan Prancis yang indah dan cerah ini. Dan Marc Pritchard, chief brand officer Procter & Gamble, naik ke panggung dan memberikan pidato yang luar biasa. Salah satu pidato hebat dalam pemasaran. Dan sebagai bagian dari pidato itu, dia memiliki kutipan yang bagus, yaitu, “Kami menciptakan kembali pemasaran, seperti yang kami tahu. Kami menciptakan kembali media, dari ledakan massal hingga presisi satu lawan satu massal.”

Dan ini benar-benar pengenalan konsep massa satu-ke-satu ini. Dan ide massa satu-ke-satu cukup menarik, karena ini benar-benar merupakan evolusi dari komunikasi yang telah kita lakukan selama, katakanlah, 200 tahun terakhir. Jadi, kembalilah ke akhir 1800-an, atau pertengahan hingga akhir 1800-an. Anda punya surat kabar pertama. 1843 mesin penekan sen mulai muncul. Pasca Perang Saudara, surat kabar meledak di seluruh AS. Dan Anda akan mulai melihat iklan, tetapi ada juga banyak pintu ke pintu.

Ada banyak toko umum. Periklanan dan pemasaran merupakan hubungan satu-ke-satu. Itu satu-ke-satu, karena Anda sedang berbicara dengan seseorang yang menjalankan toko, atau percakapan dengan seseorang yang ada di depan pintu Anda, atau percakapan dengan seseorang di alun-alun kota, atau di kereta atau semacamnya itu. Atau ada komponen pemasaran langsung di mana orang-orang mempublikasikan dan berbicara langsung dengan konsumen dengan kupon dan hal-hal lain seperti itu. Ada model respon langsung. Jadi, ini sangat banyak model satu-ke-satu. Itu memiliki beberapa elemen massa karena surat kabar. Namun banyak pemasaran dan periklanan pada saat itu, tidak massal. Itu sangat pribadi.

Kemudian, media massa sejati ditemukan pada abad ke-20. Kami melihat kebangkitan radio di tahun 1920-an dan seterusnya. Dan kemudian munculnya televisi pada 1950-an dan seterusnya. Dan kami memiliki media massa yang benar. Namun, yang menarik dari radio dan TV adalah bahwa mereka fantastis untuk menjangkau banyak orang dengan sangat, sangat efisien. Tetapi mereka kehilangan semua interaksi pribadi. Jadi kami memiliki massa tanpa one-to-one. Kami memiliki massa untuk anonim.

Banyak merek yang benar-benar menakjubkan diciptakan di era itu. Dan karena itu baru, dan karena tidak ada banyak alternatif, itu bagus. Dan orang-orang mengambilnya. Itu menantang, karena merek pada dasarnya akan memberi tahu orang-orang apa yang harus mereka pikirkan tentang mereka. Dan itu rumit. Karena ketika Anda memberi tahu seseorang bahwa Anda tampan, atau Anda memberi tahu seseorang bahwa Anda pintar, atau Anda memberi tahu seseorang bahwa Anda orang yang baik, atau memberi tahu seseorang bahwa Anda lucu, orang cenderung tidak terlalu percaya, Baik? Saya akan menjadi hakim untuk itu. Jadi, merek harus mencari cara untuk mencoba melakukan beberapa respons stimulus. Tetapi dalam banyak kasus, dalam banyak kasus, banyak merek hanya mengulangi apa yang mereka ingin Anda ketahui tentang mereka berulang kali.

Kemudian datanglah abad ke-21. Kami melihat Friendster keluar pada tahun 2002. LinkedIn tidak lama setelah itu. Jenis Facebook keluar pada tahun 2004. Dan kemudian melihat munculnya semua platform sosial. Sangat, sangat menarik, karena yang tiba-tiba kami lihat adalah komunikasi satu lawan satu lagi. Dan orang sekarang dapat berbicara dengan merek dan merek dapat berbicara dengan orang. Tapi kami masih punya massa. Ada lebih dari 4 miliar orang di platform sosial saat ini. Jadi, kombinasi massa yang kita ciptakan di abad ke-20, dan satu-ke-satu, yang menurut saya, naluri yang lebih manusiawi, dan hal yang lebih suka kita lakukan, yang sebenarnya lebih dari abad ke-19, telah menciptakan abad ke-21. paradigma abad di sekitar massa satu-ke-satu, yang sangat menarik.

Tantangan dalam mass one-to-one adalah, bagaimana caranya? Kami agak tahu bagaimana mengeksekusi massa. Anda membuat iklan, memasangnya di jaringan atau saluran, dan menyiarkannya. Kami cukup baik dengan satu lawan satu. Anda bisa mendapatkan seseorang untuk pergi dan berbicara dengan seseorang. Tapi bagaimana Anda melakukan massa satu-ke-satu?

Dan apa yang saya lihat adalah, secara klasik, banyak orang masih menggunakan konsep siaran di alam semesta satu-ke-satu massa ini. Yang tidak mengejutkan. Manusia biasanya akan menggunakan hal yang datang sebelumnya untuk menciptakan hal yang datang setelahnya. Kami menyebut mobil kereta tanpa kuda ketika mereka keluar. Kami tidak tahu bagaimana menggambarkan mereka. Komputer pertama adalah mesin ketik elektronik. Kami terus-menerus memikirkan hal yang kami miliki saat ini, dengan beberapa tikungan. Ada periode waktu yang singkat, akhir 90-an, awal 2000-an, di mana rasanya seperti, "kosong" pada steroid. Itu menjadi konyol. Dan kemudian orang-orang mulai mengatakan "kosong" tentang heroin, dan kemudian orang-orang berhenti mengatakan itu.

Tapi apa yang kita lihat sekarang adalah banyak orang masih sangat nyaman di alam semesta siaran. Orang-orang seperti itu mengontrol pesan. Tetapi mereka tahu bahwa mereka perlu memiliki hubungan satu-ke-satu. Jadi bagaimana melakukannya? Dan banyak merek yang macet. Dan mereka benar-benar berjuang.

Dan apa yang saya lihat dilakukan oleh merek yang sangat bagus adalah mereka memiliki proses tiga bagian. Salah satunya adalah penemuan. Mereka menemukan hal-hal yang dikatakan tentang mereka, dan mereka menggunakan model kedewasaan mendengarkan. Kita akan membicarakannya nanti. Kemudian mereka mengklasifikasikan. Karena mereka akan menarik jutaan, terkadang miliaran, tentu saja ratusan ribu pesan dan percakapan. Mereka perlu mengklasifikasikannya, sehingga mereka tahu bagaimana menanggapinya dan tahu apa yang harus dilakukan dengannya. Dan akhirnya, mereka perlu terlibat.

Tetapi model keterlibatan bukan hanya sejumlah kecil orang dalam pemasaran. Model keterlibatan harus berskala luas, di sejumlah besar orang dalam organisasi. L'Oreal melakukan beberapa pekerjaan yang sangat menarik di sini. Lubomira Rochet memimpin tuntutan agar semua orang di L'Oreal menanggapi setiap komentar tentang L'Oreal. Transformasi digital yang cukup menakjubkan.

Jadi, massa satu-ke-satu. Kami akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk membicarakan hal itu dalam beberapa minggu ke depan. Apa saja komponen dari sistem itu? Bagaimana cara kerjanya? Seperti apa platform pemasaran massal satu-ke-satu? Dan bagaimana Anda menemukan, bagaimana Anda mengklasifikasikan, dan bagaimana Anda terlibat? Dan bagaimana Anda mewujudkannya? Karena dilakukan dengan baik dan dilakukan dengan cara yang menarik dari ujung ke ujung, Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Karena sekarang semua orang yang menjadi pelanggan Anda dapat terlibat dengan Anda kapan pun mereka mau, tentang apa pun yang mereka inginkan untuk terlibat dengan Anda. Dan itu adalah penciptaan merek yang sebenarnya. Dan itu adalah pengalaman pelanggan yang sebenarnya.

Untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.