В чем разница между социальным мониторингом и социальным прослушиванием?

Опубликовано: 2021-04-01

Поделиться этой статьей

Если вы используете термины «социальный мониторинг» и «социальное прослушивание» взаимозаменяемо, вы не одиноки. Но важно понимать, что разница выходит за рамки семантики. Несмотря на то, что эти два термина часто используются взаимозаменяемо, они представляют собой две совершенно разные стратегии. Давайте более подробно рассмотрим их атрибуты и то, как они могут улучшить ваш CXM.

Sprinklr назван лидером Forrester Wave, платформы для прослушивания социальных сетей, четвертый квартал 2020 г.

Что такое социальный мониторинг?

Социальный мониторинг — это процесс выявления, отслеживания и реагирования на упоминания отдельных брендов в социальных сетях, блогах, веб-сайтах, обзорных сайтах и форумах, чтобы узнать, что люди говорят о вашем бренде, продуктах и конкурентах в Интернете.

Что такое социальное прослушивание?

Социальное прослушивание, с другой стороны, собирает данные из этих социальных упоминаний и более широких разговоров с клиентами и извлекает из них информацию, чтобы вы могли принимать более эффективные решения для своих клиентов. Вы можете назвать это «чтением комнаты». И его влияние стремительно растет: в недавнем опросе маркетологи заявили, что «прислушивание к социальным сетям» было их главной тактикой в социальных сетях.

Социальный мониторинг против социального прослушивания

Первым шагом к правильному применению этих стратегий является понимание того, что делает каждую из них уникальной. Вот почему мы разбираем различия между социальным мониторингом и социальным прослушиванием, чтобы вы могли точно настроить свою стратегию и повысить качество обслуживания клиентов.

Микро против Макро

Социальный мониторинг работает с клиентами в микромасштабе. Это когда представители по уходу или менеджеры социальных сетей отвечают на входящие запросы, проблемы и комментарии. Они отслеживают ленту уведомлений и дают ответ или направляют человека в нужный отдел, как в колл-центре.

В более широком плане социальное прослушивание позволяет оценить, как клиенты обсуждают ваш бренд в социальных сетях. Он собирает эти данные из социального мониторинга и взаимодействия с клиентами (часто с помощью программного обеспечения ИИ) и объединяет их для создания более полного представления о том, что говорят клиенты и как ваш бренд может удовлетворить их потребности.

Есть много метафор, которые вы можете использовать, чтобы сделать это различие более ясным. Социальный мониторинг — это деревья; социальное прослушивание — это лес. Социальный мониторинг — это пиксели; социальное прослушивание - это картина. Социальный мониторинг — это пластырь; социальное прослушивание поможет вам найти лекарство.

Независимо от того, какие термины вы можете использовать, важно помнить, что это разные стратегии, и вам нужны они обе для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Реактивный против проактивного

Социальный мониторинг реактивный. Клиент делает первый шаг и обращается к бренду в социальных сетях. В ответ представитель по уходу налетает, чтобы решить проблему или ответить на вопрос. Это очень важная социальная стратегия. Но эти взаимодействия с клиентами не должны останавливаться на достигнутом.

Вот где вступает в действие проактивное социальное прослушивание. Социальное прослушивание позволяет брендам использовать эти краткосрочные взаимодействия и строить их для получения информации для долгосрочной стратегии. Этот унифицированный обзор с высоты птичьего полета также может помочь вам лучше понять, почему эти социальные упоминания пришли к вашему представителю по уходу в первую очередь. И вы можете начать находить возможности для внесения изменений, которые предотвратят подобные проблемы в будущем.

С помощью социального прослушивания вы также можете выявить тенденции в вашей отрасли, конкурентах и потребительском опыте. Затем вы можете внести необходимые изменения, чтобы оставаться на шаг впереди и радовать клиентов.

Возьмем, к примеру, Xbox. Аккаунт @XboxSupport в Твиттере отвечает на отдельные запросы, подобные этому:

Источник изображения

Это социальный мониторинг. Но если Xbox уменьшит масштаб и увидит, что у многих других клиентов есть похожие вопросы, они могут предложить изменения в продукте или маркетинге внутри компании, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в будущем. Это достигается за счет социального прослушивания.

Ручной или автоматический

На самом базовом уровне социальный мониторинг можно выполнять вручную. То есть вы можете использовать уведомления Twitter или Tweetdeck, чтобы легко отслеживать ваши упоминания. Но кроме этого, вы можете в значительной степени отслеживать каждый входящий запрос. И хотя для многих компаний этого достаточно, другие предпочитают более надежную стратегию, которая интегрирует социальное прослушивание ИИ для выявления намерений и упреждающего прогнозирования случаев, которые, возможно, необходимо будет передать на более высокий уровень, чтобы избежать потенциально неловких замечаний, оставленных разочарованными клиентами.

Быстрая реакция является ключевой частью CXM: один опрос показал, что 83% потребителей ожидают, что бренды ответят на комментарии в социальных сетях в течение дня или меньше. И именно здесь современная платформа управления качеством обслуживания клиентов может повысить удовлетворенность клиентов по сравнению с неэффективными рабочими процессами, которые могут привести к задержке решения и недовольству клиентов.

Социальное прослушивание требует большей автоматизации и надежных технологий для сбора и измерения данных. Фактически, Forrester обнаружил, что 52% пользователей социальных инструментов считают измерение своей главной задачей. Правильные инструменты социального прослушивания позволят вам автоматически отслеживать ключевые слова, тенденции и упоминания бренда (с вашим именем или без него). Затем он может агрегировать и представлять эти данные таким образом, чтобы их было легко понять и извлечь из них ценную информацию. Оттуда вы сможете находить закономерности, выявлять тенденции и понимать свою аудиторию, не теряя ни секунды.

Мониторинг против прослушивания

Люди говорят о вашем бренде в социальных сетях, знаете ли вы об этом или нет. Это означает, что они предоставляют вам ценные данные о том, что им нужно и чего они хотят от вашего бренда. Вы просто должны быть там, чтобы собрать его и ответить.

Как только вы проанализируете различия, легко увидеть, что, несмотря на похожие названия, эти два действия на самом деле очень разные. В конце концов, есть огромная разница между прослушиванием разговора и его прослушиванием. Хотя как мониторинг социальных сетей, так и прослушивание социальных сетей имеют решающее значение, важно понимать их различия, но, что более важно, понимать, что эти две дисциплины могут сделать для вашего бренда и CXM — по отдельности и вместе. Только тогда вы сможете правильно их реализовать и использовать для лучшего привлечения потребителей.

Предлагаемый контент:

Посмотрите вебинар «Пособие по антикризисному управлению для современных каналов»
Посетите наши вебинары по запросу
Проверьте наши истории клиентов