¿Cuál es la diferencia entre el monitoreo social y la escucha social?
Publicado: 2021-04-01Comparte este artículo
Si usa los términos “monitoreo social” y “escucha social” indistintamente, no está solo. Pero es importante darse cuenta de que la diferencia va más allá de la semántica. A pesar de que los dos términos a menudo se usan indistintamente, representan dos estrategias completamente diferentes. Veamos más de cerca sus atributos y cómo pueden mejorar su CXM.
Sprinklr nombrado líder en The Forrester Wave, plataformas de escucha social, cuarto trimestre de 2020
¿Qué es el Monitoreo Social?
El monitoreo social es el proceso de identificar, rastrear y responder a las menciones de marcas individuales en las redes sociales, blogs, sitios web, sitios de revisión y foros para saber qué dice la gente sobre su marca, productos y competidores en línea.
¿Qué es la escucha social?
La escucha social, por otro lado, recopila datos de esas menciones sociales y conversaciones más amplias con los clientes, y extrae información de ellos para que pueda tomar mejores decisiones para sus clientes. Podrías llamarlo, "leer la habitación". Y su influencia se está disparando: en una encuesta reciente, los especialistas en marketing dijeron que la "escucha social" era su principal táctica en las redes sociales.
Monitoreo Social vs Escucha Social
El primer paso para ejecutar estas estrategias correctamente es comprender qué hace que cada una sea única. Es por eso que estamos desglosando las diferencias entre el monitoreo social y la escucha social para que pueda ajustar su estrategia y crear mejores experiencias para los clientes.
Micro frente a macro
El monitoreo social se dirige a los clientes en una escala micro. Aquí es cuando los representantes de atención o los administradores de redes sociales responden a consultas, problemas y comentarios entrantes. Supervisan una fuente de notificaciones y brindan una respuesta o remiten a la persona al departamento correcto, como lo harían en un centro de llamadas.
En una escala más amplia, la escucha social analiza de forma macro cómo los clientes hablan de su marca en las redes sociales. Recopila esos datos del monitoreo social y las interacciones con los clientes (a menudo a través del software de inteligencia artificial) y los agrupa para crear una visión más completa de lo que dicen los clientes y cómo su marca puede abordar una necesidad.
Hay muchas metáforas que puede usar para aclarar esta distinción. El seguimiento social son los árboles; la escucha social es el bosque. El monitoreo social son los píxeles; la escucha social es la imagen. El monitoreo social es la tirita; La escucha social te ayuda a encontrar la cura.
Independientemente de los términos que utilice, es importante recordar que se trata de estrategias separadas y que necesita ambas para brindar una atención al cliente superior.
Reactivo vs Proactivo
El monitoreo social es reactivo. El cliente da el primer paso y se acerca a la marca en las redes sociales. En reacción, el representante de atención se abalanza para resolver un problema o responder una pregunta. Es una estrategia social crucial para tener. Pero esas interacciones con los clientes no deberían detenerse ahí.
Ahí es donde entra en juego la escucha social, que es proactiva. La escucha social permite a las marcas tomar esas interacciones a corto plazo y construirlas para obtener información para una estrategia a largo plazo. Esta vista de pájaro unificada también puede ayudarlo a comprender mejor por qué esas menciones sociales llegaron a su representante de atención en primer lugar. Y puede comenzar a encontrar oportunidades para realizar cambios que prevengan de manera proactiva problemas similares en el futuro.
A través de la escucha social, también puede descubrir tendencias entre su industria, competidores y experiencias de los consumidores. A continuación, puede realizar los cambios necesarios para mantenerse a la vanguardia y mantener contentos a los clientes.
Tome Xbox, por ejemplo. La cuenta de Twitter @XboxSupport responde a consultas individuales, como esta:
Fuente de imagen
Eso es monitoreo social. Pero si Xbox retrocede el alcance y ve que muchos otros clientes tienen preguntas similares, pueden sugerir cambios de productos o marketing dentro de la empresa para mejorar la experiencia del cliente en el futuro. Eso se logra a través de la escucha social.
Manual vs Automatizado
En su nivel más básico, el monitoreo social se puede hacer manualmente. Es decir, puedes usar las notificaciones de Twitter o Tweetdeck para monitorear fácilmente tus menciones. Pero aparte de eso, puedes hacer un seguimiento de cada consulta entrante. Y si bien eso es suficiente para muchas empresas, otras prefieren una estrategia más sólida que integre la escucha social de AI para identificar la intención y predecir de manera proactiva los casos que podrían necesitar escalarse para evitar comentarios potencialmente vergonzosos dejados por clientes frustrados.
La respuesta rápida es una parte clave de CXM: una encuesta encontró que el 83 % de los consumidores esperan que las marcas respondan a los comentarios de las redes sociales en un día o menos. Y ahí es donde una plataforma moderna de gestión de la experiencia del cliente puede mejorar la satisfacción del cliente en comparación con los flujos de trabajo ineficientes que pueden provocar una resolución retrasada y clientes insatisfechos.
La escucha social requiere más automatización y tecnología robusta para recopilar y medir datos. De hecho, Forrester descubrió que el 52 % de los usuarios de herramientas de escucha social consideraban que la medición era su principal desafío. Las herramientas de escucha social adecuadas le permitirán rastrear automáticamente palabras clave, tendencias y menciones de marca (con o sin su identificador). Luego puede agregar y presentar esos datos de una manera que sea fácil de entender y extraer información. A partir de ahí, podrá encontrar patrones, descubrir tendencias y comprender a su audiencia sin perder el ritmo.
Monitoreo vs Escuchar
La gente habla de tu marca en las redes sociales, ya sea que lo sepas o no. Eso significa que le están proporcionando datos valiosos sobre lo que necesitan y quieren de su marca. Solo tienes que estar ahí para recogerlo y responder.
Una vez que analice las diferencias, es fácil ver que, a pesar de sus nombres similares, estas dos actividades son, de hecho, muy distintas. Después de todo, hay una gran diferencia entre monitorear una conversación o escucharla. Si bien tanto el monitoreo de las redes sociales como la escucha de las redes sociales son cruciales, es importante comprender sus diferencias, pero lo que es más importante, comprender lo que estas dos disciplinas pueden hacer por su marca y CXM, individualmente y en conjunto. Solo entonces puede ejecutarlos correctamente y usarlos para atraer mejor a sus consumidores.
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