社會監測和社會傾聽有什麼區別？
已發表: 2021-04-01分享這篇文章
如果您交替使用“社交監控”和“社交聆聽”這兩個術語，那麼您並不孤單。 但是，重要的是要意識到差異超出了語義。 儘管這兩個術語經常互換使用，但它們代表了兩種完全不同的策略。 讓我們更仔細地看看它們的屬性以及它們如何改進您的 CXM。
Sprinklr 被評為 2020 年第四季度 Forrester Wave、社交聆聽平台的領導者
什麼是社會監測？
社交監控是識別、跟踪和響應社交媒體、博客、網站、評論網站和論壇上提及的單個品牌的過程，以了解人們對您的品牌、產品和在線競爭對手的看法。
什麼是社交聆聽？
另一方面，社交聆聽是從這些社交提及和更廣泛的客戶對話中收集數據，並從中提取見解，以便您可以為客戶做出更好的決策。 你可以稱之為“閱讀房間”。 而且，它的影響力正在飆升：在最近的一項調查中，營銷人員表示“社交聆聽”是他們最重要的社交媒體策略。
社交監控與社交聆聽
正確執行這些策略的第一步是了解是什麼讓每個策略都獨一無二。 這就是為什麼我們要打破社交監控和社交聆聽之間的差異，以便您可以微調您的策略並創造更好的客戶體驗。
微觀與宏觀
社會監控在微觀上針對客戶。 這是護理代表或社交媒體經理回應傳入的查詢、問題和評論的時候。 他們監控通知源並提供答案或將人員轉介到正確的部門，就像他們在呼叫中心所做的那樣。
在更廣泛的範圍內，社交聆聽可以宏觀地觀察客戶如何在社交媒體上討論您的品牌。 它從社交監控和客戶互動（通常通過人工智能軟件）中收集數據，並將其匯集起來，以更全面地了解客戶所說的內容以及您的品牌如何滿足需求。
您可以使用許多隱喻來使這種區別更加清晰。 社會監控是樹； 社交聆听就是森林。 社會監控是像素； 社交聆听就是畫面。 社會監控是創可貼； 社交聆聽可以幫助您找到治療方法。
無論您可能使用什麼術語，重要的是要記住這些是單獨的策略，並且您需要它們來提供卓越的客戶服務。
被動與主動
社會監控是被動的。 客戶邁出第一步，並在社交媒體上接觸品牌。 作為回應，護理代表突然介入以解決問題或回答問題。 這是一項至關重要的社交策略。 但這些客戶互動不應止步於此。
這就是積極主動的社交聆聽發揮作用的地方。社交聆聽使品牌能夠利用這些短期互動並建立它們以收集長期戰略的見解。 這種統一的鳥瞰圖還可以幫助您更好地理解為什麼這些社交提及首先會出現在您的護理代表身上。 您可以開始尋找機會進行更改，以主動防止將來出現類似問題。
通過社交聆聽，您還可以挖掘行業、競爭對手和消費者體驗之間的趨勢。 然後，您可以進行必要的更改以保持領先並讓客戶滿意。
以 Xbox 為例。 @XboxSupport Twitter 帳戶會響應個人查詢，例如：
圖片來源
這就是社會監控。 但如果 Xbox 縮小範圍並看到許多其他客戶有類似的問題，他們可以建議公司內部的產品或營銷更改，以改善未來的客戶體驗。 這是通過社交聆聽來實現的。
手動與自動
在最基本的層面上，社會監控可以手動完成。 也就是說，您可以使用 Twitter 或 Tweetdeck 通知來輕鬆監控您的提及。 但除此之外，您幾乎可以跟踪每個傳入的查詢。 雖然這對許多公司來說已經足夠了，但其他公司更喜歡一種更強大的策略，該策略集成了人工智能社交傾聽來識別意圖並主動預測可能需要升級的案例，以避免沮喪的客戶留下可能令人尷尬的言論。
快速響應是 CXM 的關鍵部分：一項調查發現，83% 的消費者希望品牌能夠在一天或更短的時間內回復社交媒體評論。 這就是現代客戶體驗管理平台可以提高客戶滿意度的地方，而低效的工作流程可能會導致延遲解決和客戶不滿意。
社交聆聽需要更多的自動化和強大的技術來收集和測量數據。 事實上，Forrester 發現 52% 的社交聆聽工具用戶認為衡量是他們面臨的最大挑戰。 正確的社交聆聽工具將允許您自動跟踪關鍵字、趨勢和品牌提及（有或沒有您的句柄）。 然後，它可以以易於理解和從中汲取見解的方式聚合和呈現這些數據。 從那裡，您將能夠找到模式、發現趨勢並了解您的受眾，而不會錯過任何一個節拍。
監控與聆聽
人們在社交媒體上談論您的品牌——無論您是否意識到這一點。 這意味著他們正在為您提供有價值的數據，說明他們需要和想要從您的品牌中獲得什麼。 你只需要在那裡收集它並做出回應。
分析差異後，很容易看出儘管它們的名稱相似，但這兩個活動實際上是非常不同的。 畢竟，監控對話或聆聽對話之間存在巨大差異。 雖然社交媒體監控和社交媒體傾聽都很重要，但了解它們的差異很重要，但更重要的是要掌握這兩個學科可以為您的品牌和 CXM 做些什麼——單獨和一起。 只有這樣，您才能正確執行它們並使用它們更好地吸引您的消費者。
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