Jaka jest różnica między monitorowaniem społecznym a nasłuchem społecznościowym?

Opublikowany: 2021-04-01

Udostępnij ten artykuł

Jeśli używasz zamiennie terminów „monitorowanie społecznościowe” i „słuchanie społecznościowe”, nie jesteś sam. Ale ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że różnica wykracza poza semantykę. Pomimo tego, że oba terminy są często używane zamiennie, reprezentują dwie zupełnie różne strategie. Przyjrzyjmy się bliżej ich atrybutom i temu, jak mogą poprawić Twój CXM.

Sprinklr liderem The Forrester Wave, Social Listening Platforms, IV kwartał 2020 r.

Co to jest monitoring społeczny?

Monitorowanie społecznościowe to proces identyfikowania, śledzenia i odpowiadania na wzmianki o poszczególnych markach w mediach społecznościowych, blogach, witrynach internetowych, witrynach z recenzjami i forach, aby dowiedzieć się, co ludzie mówią o Twojej marce, produktach i konkurencji online.

Co to jest słuchanie społecznościowe?

Z drugiej strony nasłuchiwanie społecznościowe polega na gromadzeniu danych z tych wzmianek społecznościowych i szerszych rozmowach z klientami oraz wyciąganiu z nich spostrzeżeń, dzięki czemu możesz podejmować lepsze decyzje dla swoich klientów. Możesz to nazwać „czytaniem pokoju”. A jego wpływ gwałtownie rośnie: w niedawnej ankiecie marketerzy powiedzieli, że „słuchanie społecznościowe” było ich najważniejszą taktyką w mediach społecznościowych.

Monitoring społeczny a słuchanie społecznościowe

Pierwszym krokiem do prawidłowego wykonania tych strategii jest zrozumienie, co sprawia, że każda z nich jest wyjątkowa. Właśnie dlatego przełamujemy różnice między monitorowaniem społecznościowym a nasłuchiwaniem społecznościowym, abyś mógł dopracować swoją strategię i stworzyć lepsze doświadczenia klientów.

Mikro a makro

Monitoring społeczny adresowany jest do klientów w mikroskali. Dzieje się tak, gdy przedstawiciele opieki lub menedżerowie mediów społecznościowych odpowiadają na przychodzące zapytania, problemy i komentarze. Monitorują strumień powiadomień i udzielają odpowiedzi lub odsyłają osobę do odpowiedniego działu, tak jak w call center.

W szerszej skali, social listening to spojrzenie w skali makro na to, jak klienci rozmawiają o Twojej marce w mediach społecznościowych. Gromadzi te dane z monitorowania społecznościowego i interakcji z klientami (często za pomocą oprogramowania AI) i łączy je, aby zbudować bardziej wszechstronny obraz tego, co mówią klienci i jak Twoja marka może zaspokoić potrzeby.

Istnieje wiele metafor, których można użyć, aby to rozróżnienie było jaśniejsze. Monitoring społeczny to drzewa; Social listening to las. Monitorowanie społeczne to piksele; Social listening to obraz. Monitoring społeczny to bandaid; Social listening pomaga znaleźć lekarstwo.

Bez względu na to, jakich terminów możesz użyć, ważne jest, aby pamiętać, że są to oddzielne strategie i potrzebujesz ich obu, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Reaktywne a proaktywne

Monitoring społeczny jest reaktywny. Klient robi pierwszy krok i dociera do marki w mediach społecznościowych. W odpowiedzi przedstawiciel opieki wkracza, aby rozwiązać problem lub odpowiedzieć na pytanie. To kluczowa strategia społeczna. Ale te interakcje z klientami nie powinny się na tym kończyć.

W tym miejscu pojawia się social listening, który jest proaktywny. Social listening pozwala markom na podejmowanie tych krótkoterminowych interakcji i budowanie ich w celu uzyskania spostrzeżeń dla długoterminowej strategii. Ten ujednolicony widok z lotu ptaka może również pomóc w lepszym zrozumieniu, dlaczego te wzmianki społeczne trafiły w pierwszej kolejności do twojego przedstawiciela opieki. Możesz też zacząć szukać okazji do wprowadzania zmian, które proaktywnie zapobiegają podobnym problemom w przyszłości.

Dzięki social listeningowi możesz także odkrywać trendy w swojej branży, konkurencji i doświadczeniach konsumentów. Następnie możesz wprowadzić niezbędne zmiany, aby wyprzedzić konkurencję i zadowolić klientów.

Weźmy na przykład Xbox. Konto @XboxSupport na Twitterze odpowiada na indywidualne zapytania, takie jak to:

Źródło obrazu

To monitorowanie społeczne. Ale jeśli Xbox cofa zakres i widzi, że wielu innych klientów ma podobne pytania, mogą zasugerować zmiany produktów lub marketingu w firmie, aby poprawić wrażenia klientów w przyszłości. Osiąga się to poprzez social listening.

Ręczny a automatyczny

Na najbardziej podstawowym poziomie monitorowanie społeczne można przeprowadzić ręcznie. Oznacza to, że możesz używać powiadomień z Twittera lub Tweetdeck, aby łatwo monitorować swoje wzmianki. Ale poza tym możesz prawie śledzić każde przychodzące zapytanie. I chociaż wielu firmom to wystarcza, inne wolą bardziej solidną strategię, która integruje nasłuch społecznościowy AI, aby identyfikować zamiary i proaktywnie przewidywać przypadki, które mogą wymagać eskalacji, aby uniknąć potencjalnie kłopotliwych uwag pozostawionych przez sfrustrowanych klientów.

Szybka odpowiedź to kluczowa część CXM: jedno badanie wykazało, że 83% konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą na komentarze w mediach społecznościowych w ciągu jednego dnia lub mniej. I właśnie w tym miejscu nowoczesna platforma do zarządzania doświadczeniami klientów może poprawić satysfakcję klientów w porównaniu z nieefektywnymi przepływami pracy, które mogą prowadzić do opóźnień w rozwiązywaniu problemów i niezadowolonych klientów.

Social listening wymaga większej automatyzacji i solidnej technologii do zbierania i mierzenia danych. W rzeczywistości firma Forrester odkryła, że 52% użytkowników narzędzi do nasłuchiwania społecznościowego uważało mierzenie za swoje największe wyzwanie. Odpowiednie narzędzia społecznościowe pozwolą Ci automatycznie śledzić słowa kluczowe, trendy i wzmianki o marce (z uchwytem lub bez). Następnie może agregować i prezentować te dane w sposób łatwy do zrozumienia i wyciągnięcia wniosków. Stamtąd będziesz mógł znajdować wzorce, odkrywać trendy i rozumieć swoich odbiorców, nie tracąc rytmu.

Monitorowanie a słuchanie

Ludzie mówią o Twojej marce w mediach społecznościowych – czy jesteś tego świadomy, czy nie. Oznacza to, że dostarczają Ci cennych danych o tym, czego potrzebują i oczekują od Twojej marki. Po prostu musisz tam być, aby go zebrać i odpowiedzieć.

Po przeanalizowaniu różnic łatwo zauważyć, że pomimo podobnych nazw te dwie czynności są w rzeczywistości bardzo różne. W końcu istnieje ogromna różnica między monitorowaniem rozmowy a jej słuchaniem. Chociaż zarówno monitorowanie mediów społecznościowych, jak i słuchanie w mediach społecznościowych są kluczowe, ważne jest, aby zrozumieć różnice między nimi, ale co ważniejsze, aby zrozumieć, co te dwie dyscypliny mogą zrobić dla Twojej marki i CXM – indywidualnie i razem. Tylko wtedy możesz je właściwie wykonać i wykorzystać, aby lepiej angażować swoich konsumentów.

Sugerowana treść:

Obejrzyj Poradnik zarządzania kryzysowego dla nowoczesnych kanałów Webinar
Sprawdź nasze webinaria na żądanie
Sprawdź nasze historie klientów