คุณให้บริการแก่ SMB หรือไม่? นี่คือวิธีที่จะช่วยลูกค้าของคุณเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ตามรายงาน สถานะลูกค้าที่เชื่อมต่อ ล่าสุดโดย Salesforce 83% ของลูกค้าคาดหวังการมีส่วนร่วมทันทีเมื่อติดต่อกับธุรกิจ แม้หลังจากกระบวนการซื้อเสร็จสิ้น ลูกค้าคาดหวังความพึงพอใจในทันทีและการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

พูดง่ายๆ ก็คือ ผู้คนเริ่มหมดความอดทนกับแนวคิดเรื่องการรอคอยมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่น่าแปลกใจที่ธุรกิจต่างๆ ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องเร่งการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเชื่อมต่อกับผู้ชมแบบเรียลไทม์

อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มักจะพบว่าเป็นการยากที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าเนื่องจากขาดเงินทุนและทรัพยากร

ดังนั้น หากคุณให้บริการธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขาสามารถขอความช่วยเหลือจากคุณได้อย่างแน่นอน! เรามีเคล็ดลับที่ตรงไปตรงมาเพื่อช่วยลูกค้าของคุณเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

มาเริ่มกันเลย!

• ศึกษาเส้นทางของลูกค้าของลูกค้า

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรู้จักเส้นทางของลูกค้า คุณต้องศึกษาว่าลูกค้าของคุณกำหนดเป้าหมายใครและพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ตัวอย่างเช่น คุณควรรู้ว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของลูกค้าอย่างไร

กำหนด เส้นทางการเดินทางของลูกค้าของคุณ เพื่อชี้ให้เห็นจุดสัมผัส ปัญหาคอขวด จุดปวด และแรงจูงใจที่สำคัญทั้งหมด ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการ คุณลักษณะ พฤติกรรมของพวกเขา ซึ่งจะทำให้ค้นพบโอกาสพิเศษในการมีส่วนร่วม

ตรวจสอบว่า Spotify หนึ่งในบริการสตรีมเสียงที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลกสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าโดยละเอียดเพื่อเพิ่มประสบการณ์การแบ่งปันเพลงได้อย่างไร

แหล่งที่มา

การทำความเข้าใจประเด็นปัญหาและความต้องการของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มมูลค่าสูงสุดตลอดวงจรชีวิต เราจะดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าในหัวข้อต่อๆ ไป

แต่สำหรับตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้อง เข้าใจวงจรผู้ซื้อ และสร้างแผนที่การเดินทาง ระบุพื้นที่และขั้นตอนสำคัญที่ลูกค้าของคุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้

• เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขา

การพึ่งพาช่องทางดิจิทัลของเราเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ ลูกค้าดิจิทัลยังเคยชินกับความซับซ้อนในระดับหนึ่งเมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์

ลูกค้าหนึ่งในสาม กล่าวว่าพวกเขาจะเดินหนีจากแบรนด์ที่พวกเขารักด้วยประสบการณ์ดิจิทัลที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว ดังนั้นการเพิ่มช่องดิจิทัลหลายช่องไม่ได้ช่วยเพิ่มประสบการณ์ดิจิทัล เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น แบรนด์จำเป็นต้องนำเสนอประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในช่องเหล่านี้

นอกจากนี้ ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณลงทุนในเครื่องมือ เทคโนโลยี และความสามารถที่ไม่เพียงแต่ขับเคลื่อนเว็บไซต์ที่น่าสนใจ แต่ยังให้ข้อมูลที่จำเป็น การวิเคราะห์ และข้อมูลเชิงลึกแก่ทีม เพื่อให้แน่ใจว่าทีมจะมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่เกี่ยวข้องและตัดสินใจอย่างเหมาะสม

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมด้วยภาพ เช่น การเรียกดูร่วมกัน วิดีโอแชท การทำแผนที่ความคิด และอื่นๆ สามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในขณะที่สร้างประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์

ข้อความคาดเดาที่ขับเคลื่อนโดย AI ของ Gmail เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม Google ได้รวมคุณลักษณะนี้ไว้ในบริการเพื่อให้กระบวนการรวดเร็วขึ้นและสื่อสารได้กระชับยิ่งขึ้น

ในฐานะโค้ชของธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าของคุณในการปรับปรุง DCX (ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล) แอปการจัดการธุรกิจสำหรับ SMB เมื่อเร็ว ๆ นี้ vcita เปิดตัวโปรแกรมพันธมิตรใหม่ที่เรียกว่า xperts โปรแกรมนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ที่ปรึกษาสามารถแนะนำลูกค้าของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านกระบวนการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เหนือกว่าและเวิร์กโฟลว์ประสบการณ์

แหล่งที่มา

xpert ที่เข้าร่วมสามารถใช้แพลตฟอร์มเพื่อช่วย SMB ตั้งค่าลำดับการส่งข้อความที่ทริกเกอร์ในอีเมลและข้อความ เพื่อรับการจองบริการ เพื่อทำให้การแจ้งเตือนการนัดหมายและใบแจ้งหนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ และเพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบทั้งหมดเหล่านี้ได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการดึงข้อมูลในภายหลังผ่านระบบในตัว ซีอาร์เอ็ม ที่ปรึกษายังสามารถใช้แดชบอร์ด vcita xperts เพื่อติดตามความคืบหน้าของลูกค้า SMB ในด้านเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว

• กระตุ้นให้ลูกค้าหมกมุ่นอยู่กับการส่งมอบคุณค่า

ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงกลุ่มเฉพาะ มูลค่าที่พวกเขาเพิ่มให้กับชีวิตของลูกค้าคือการขาย

วันนี้ ลูกค้า 68% คาดหวังว่าแบรนด์จะแสดงความเห็นอกเห็นใจ และ 66% ต้องการให้พวกเขาเข้าใจความต้องการและความคาดหวังที่เป็นเอกลักษณ์ของตน แต่ดังที่เห็นได้ชัดในแผนภูมิด้านล่าง มีเพียงไม่กี่แบรนด์ที่สามารถบรรลุความคาดหวังเหล่านี้ได้

แหล่งที่มา

เพื่อรักษาลูกค้าในฐานะผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก รับฟังคำถามและข้อกังวลของพวกเขา และตั้งเป้าที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ แบรนด์อย่าง Amazon อยู่ในอันดับต้น ๆ เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้า พวกเขานำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end เนื้อหาที่เพิ่มมูลค่า การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ และอื่นๆ เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้

มาดูกันว่า UPS ซึ่งเป็นบริษัทขนส่งชั้นนำ มีภาพลักษณ์ของการเป็นแบรนด์ที่มอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างไร บริษัทนำเสนอวิธีการจัดส่งที่หลากหลายและได้สร้างโครงสร้างพื้นฐานในการขนส่งทั่วโลก ดังนั้น UPS สามารถจัดการทุกอย่างตั้งแต่การจัดส่งระหว่างประเทศไปจนถึงการจัดส่งในพื้นที่ทุกขนาด

แหล่งที่มา

ในทำนองเดียวกัน Shopify เสนอแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ครอบคลุมและยืดหยุ่นสำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก สิ่งแรกที่คุณจะสังเกตเห็นบนหน้าของ Shopify คือคุณค่าที่เสนอ - ขาย จัดส่ง และดำเนินการชำระเงินได้ทุกที่

แหล่งที่มา

ลูกค้า SMB ของคุณไม่จำเป็นต้องลงทุนมากมายเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านี้ พวกเขาสามารถลงทุนในเครื่องมือที่ใช้งานง่ายและราคาไม่แพงที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้

ตัวอย่างเช่น POWR เป็นไลบรารีเต็มรูปแบบของปลั๊กอินที่ปรับแต่งได้ฟรีและปรับแต่งได้ ซึ่งออกแบบมาเพื่อดึงธุรกิจที่มี Conversion มากขึ้น ดึงดูดลูกค้า รับผู้ติดตาม รวบรวมข้อมูล และสนับสนุนลูกค้า

• เปิดตัวโปรแกรมพันธมิตร

การแนะนำโปรแกรมพันธมิตรเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม อันที่จริง eMarketer ยืนยันว่ารายได้จากโปรแกรมพันธมิตร เพิ่มขึ้น 52% โดยมีมูลค่าการซื้อขาย 6.8 พันล้านดอลลาร์ในปีที่แล้ว ดังนั้น ธุรกิจออนไลน์ส่วนใหญ่จึงใช้การตลาดแบบพันธมิตรเพื่อขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและการขายทางออนไลน์

โปรแกรมพันธมิตรที่ออกแบบมาอย่างดีจะมีองค์ประกอบเหล่านี้:

• คำกระตุ้นการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพในหน้าสมัครพันธมิตร
• อัตราค่าคอมมิชชั่นที่น่าดึงดูดใจเพื่อกระตุ้นยอดขายของพันธมิตร
• ข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ชัดเจน
• แหล่งข้อมูลเพื่อช่วยบริษัทในเครือและนักการตลาดส่งเสริมธุรกิจและติดตามความสำเร็จ
• วิธีที่ทีมลูกค้าและบริษัทในเครือของคุณสามารถติดต่อสื่อสารกันได้อย่างรวดเร็ว
• คุกกี้ของเว็บไซต์ (สำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ B2B เนื่องจากวงจรการขายยาวนานกว่า)

ต่อไปนี้คือ โปรแกรมการตลาดแบบพันธมิตร บางส่วนที่คุณสามารถดึงแรงบันดาลใจได้

• จับภาพและตรวจสอบการวิเคราะห์ธุรกิจของลูกค้าของคุณ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าช่วยผลักดันการเติบโตของธุรกิจและความสำเร็จโดยรวม ดังนั้น การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจึงเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าความพยายามทางการตลาดของคุณประสบความสำเร็จในการเข้าถึงลูกค้าและตอบสนองความต้องการและความต้องการของพวกเขาหรือไม่

การจับและติดตามการแสดงเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดี สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจ:

• อะไรใช้ได้ผลและอะไรไม่ได้ผล?
• พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร?
• ลูกค้าของลูกค้าของคุณชอบหรือไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ที่นำเสนอ?

รวบรวมข้อมูลจาก เมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้า เช่น แบบสำรวจ CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) และ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าตอบสนองต่อความพยายามทางการตลาดของลูกค้าของคุณอย่างไร

แคมเปญการตลาดที่แตกต่างกันจะทำให้คุณต้องติดตามตัวชี้วัดที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณใช้ แคมเปญการตลาดผ่านอีเมล เมตริกการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลักที่ต้องติดตามคืออัตราการเปิดและอัตราการคลิก

ในทำนองเดียวกัน สำหรับแคมเปญโฆษณาแบบชำระเงินบนโซเชียลมีเดีย คุณอาจต้องเน้นที่การคลิกผ่านบนปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA)

สรุป

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงมีส่วนในการเพิ่มยอดขาย การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ และความภักดีต่อแบรนด์ที่แข็งแกร่ง

ในฐานะที่ปรึกษา บทบาทของคุณเป็นมากกว่าการให้คำปรึกษาลูกค้าเกี่ยวกับการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณต้องร่วมมือกับพวกเขาเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

ใช้ข้อมูลและกลยุทธ์ที่แชร์ในโพสต์นี้เพื่อขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าของลูกค้า