Você fornece serviços para PMEs? Veja como ajudar seus clientes a otimizar o envolvimento do cliente

De acordo com um recente relatório State of the Connected Customer da Salesforce, 83% dos clientes esperam um envolvimento imediato quando entram em contato com uma empresa. Mesmo após a conclusão do processo de compra, os clientes esperam gratificação instantânea e engajamento constante.

Simplificando, as pessoas estão cada vez mais impacientes com a ideia de esperar. Não é à toa que as empresas não têm escolha a não ser acelerar o envolvimento do cliente e se conectar com seu público em tempo real.

No entanto, o engajamento do cliente é um grande objetivo. Isso é especialmente verdadeiro para pequenas empresas que muitas vezes têm dificuldade em se envolver com seus clientes devido à falta de capital e recursos.

Portanto, se você atende pequenas empresas, elas certamente precisam de sua ajuda! Temos algumas dicas simples para ajudar seus clientes a otimizar o engajamento deles.

Vamos começar!

• Estude a jornada do cliente de seus clientes

Uma estratégia de engajamento do cliente começa com o conhecimento da jornada do cliente. Você precisa estudar quem seus clientes estão segmentando e seu comportamento de compra. Por exemplo, você deve saber como os clientes estão interagindo com a marca do seu cliente.

Mapeie a jornada do cliente do seu cliente para apontar todos os pontos de contato críticos, gargalos, pontos problemáticos e motivações. Dessa forma, você saberá mais sobre suas necessidades, atributos, comportamento, descobrindo oportunidades únicas de engajamento.

Confira como o Spotify, um dos serviços de streaming de áudio mais populares do mundo, criou um mapa detalhado da jornada do cliente para aumentar sua experiência de compartilhamento de música.

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Compreender os pontos problemáticos e os requisitos do cliente é fundamental para maximizar o valor ao longo do ciclo de vida. Veremos mais sobre como agregar valor aos clientes nas seções subsequentes.

Mas, por enquanto, é importante entender o ciclo do comprador e criar um mapa de jornada e identificar as principais áreas e estágios em que seu cliente pode aumentar o envolvimento do cliente.

• Otimize suas experiências digitais

Nossa dependência de canais digitais explodiu nos últimos anos. Além disso, o cliente digital se acostumou a um certo nível de sofisticação quando se trata de engajamento e experiências online.

Um em cada três clientes diz que se afastará das marcas que ama com apenas uma experiência digital ruim. Portanto, apenas adicionar vários canais digitais não aumentará a experiência digital. Para isso, as marcas precisam oferecer experiências relevantes nesses canais.

Além disso, incentive seu cliente a investir em ferramentas, tecnologias e talentos que não apenas gerem sites atraentes, mas também forneçam dados, análises e insights necessários para a equipe. Isso garantirá que as equipes forneçam experiências digitais relevantes e tomem decisões adequadas.

Por exemplo, ferramentas de engajamento visual, como co-navegação, bate-papos por vídeo, mapeamento mental e outras, podem ajudar seu cliente a engajar os clientes enquanto cria uma experiência humana.

O texto preditivo com inteligência artificial do Gmail é um excelente exemplo de uma experiência digital incrível. O Google incorporou esse recurso em seu serviço para tornar o processo mais rápido e a comunicação mais sucinta.

Como coach para pequenas empresas, você pode ajudar seus clientes a melhorar a DCX (experiência digital do cliente). Um aplicativo de gerenciamento de negócios para pequenas e médias empresas, o vcita lançou recentemente um novo programa de parceiros chamado xperts. O programa visa permitir que os consultores orientem efetivamente seus clientes através do processo de construção de fluxos de trabalho de experiência e envolvimento do cliente superiores.

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Os especialistas participantes podem usar a plataforma para ajudar as pequenas e médias empresas a configurar sequências de mensagens acionadas em e-mail e texto, aceitar reservas de serviços, automatizar lembretes e faturas de compromissos e garantir que todas essas interações sejam otimizadas para recuperação posterior por meio do built-in CRM. Os consultores também podem usar o painel do vcita xperts para acompanhar rapidamente o progresso de seus clientes SMB nessas frentes.

• Incentive os clientes a ficarem obcecados com a entrega de valor

Independentemente do seu nicho, as empresas que priorizam o envolvimento do cliente se concentram na criação de valor para seus clientes. O valor que eles agregam à vida de um cliente é seu discurso de vendas.

Hoje, 68% dos clientes esperam que as marcas demonstrem empatia e 66% querem que eles entendam suas necessidades e expectativas únicas. Mas, como fica evidente no gráfico abaixo, poucas marcas conseguem corresponder a essas expectativas.

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Para nutrir os clientes como defensores leais da marca, as empresas devem colocar os clientes em primeiro lugar, ouvir suas perguntas e preocupações e tentar resolvê-las. Marcas como a Amazon lideram o ranking quando se trata de engajamento do cliente. Eles oferecem experiência do cliente de ponta a ponta, conteúdo de valor agregado, suporte ao cliente em tempo real e muito mais para envolver e reter clientes.

Confira como a UPS, uma empresa de transporte de primeira linha, conquistou a imagem de ser uma marca que oferece valor aos seus clientes. A empresa oferece uma ampla variedade de métodos de envio e construiu uma infraestrutura de envio global. Assim, a UPS pode lidar com tudo, desde entregas internacionais até entregas locais de todos os tamanhos.

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Da mesma forma, Shopify oferece uma plataforma de comércio eletrônico abrangente e flexível para todos os aspirantes a empreendedores e proprietários de pequenas empresas. A primeira coisa que você notará na página do Shopify é sua proposta de valor - venda, envie e processe pagamentos em qualquer lugar.

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Seus clientes SMB não precisam investir muito para atingir esses objetivos. Eles podem investir em ferramentas fáceis de usar e acessíveis que podem ajudar seus negócios a crescer.

Por exemplo, o POWR é uma biblioteca completa de plug-ins gratuitos e personalizáveis ​​projetados para obter mais conversões de negócios, envolver clientes, obter seguidores, coletar informações e oferecer suporte a clientes.

• Lançar programas de afiliados

A introdução de programas de afiliados é uma das melhores maneiras de manter os clientes engajados. De fato, o eMarketer confirma que a receita dos programas de afiliados aumentou 52% , com um faturamento de US$ 6,8 bilhões no ano passado. Assim, a maioria das empresas online está usando o marketing de afiliados para impulsionar o engajamento e as vendas online.

Um programa de afiliados bem projetado terá esses componentes:

• Um apelo à ação eficaz na página de inscrição do afiliado
• Uma taxa de comissão atraente para motivar as vendas de afiliados
• Termos e condições claros
• Recursos para ajudar afiliados e profissionais de marketing a promover negócios e acompanhar o sucesso
• Uma maneira de a equipe e os afiliados do seu cliente se comunicarem rapidamente entre si
• Cookies de sites (especialmente importantes para negócios B2B porque seu ciclo de vendas é mais longo)

Aqui estão alguns programas de marketing de afiliados nos quais você pode se inspirar.

• Capture e monitore a análise de negócios de seus clientes

O envolvimento do cliente impulsiona o crescimento dos negócios e o sucesso geral. Portanto, o envolvimento do cliente é o indicador mais forte de que seus esforços de marketing são bem-sucedidos em alcançar seus clientes e atender às suas necessidades e desejos.

Capturar e rastrear desempenhos é a espinha dorsal de uma estratégia sólida de engajamento do cliente. Isso ajudará você a entender:

• O que está funcionando e o que não está?
• Como eles estão interagindo com a marca?
• O que exatamente os clientes do seu cliente gostam ou não gostam em uma experiência oferecida?

Reúna dados de métricas de engajamento do cliente, como pesquisas de CSAT (pontuação de satisfação do cliente) e NPS (pontuação do promotor líquido) para entender como os clientes estão respondendo aos esforços de marketing do seu cliente.

Diferentes campanhas de marketing exigirão que você acompanhe diferentes métricas. Por exemplo, se o seu cliente estiver executando uma campanha de marketing por e-mail , as principais métricas de engajamento do cliente a serem rastreadas são as taxas de abertura e de cliques.

Da mesma forma, para uma campanha de publicidade paga em mídia social, você pode precisar se concentrar nos cliques no botão de chamada para ação (CTA).

Resumindo

Sem dúvida, clientes altamente engajados contribuem para mais vendas, participação ativa no lançamento de produtos e forte fidelidade à marca.

Como consultor, seu papel é mais do que apenas aconselhar os clientes sobre como melhorar o envolvimento do cliente. Você precisa fazer parceria com eles para ajudá-los a alcançar seus objetivos de negócios.

Use as informações e táticas compartilhadas neste post para impulsionar o engajamento de seus clientes.