แอมพลิจูด + สลาลม: 3 วิธีที่ผู้นำสามารถใช้การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ได้

ผู้นำธุรกิจมักจะรู้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องมองอย่างใกล้ชิดที่เส้นทางของลูกค้าทั้งหมด และเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงส่วนต่างๆ ของผู้ใช้ พวกเขาอาจมีข้อมูลที่จำเป็นเพื่อตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับการรักษาโดยรวม แต่มีช่องว่างอยู่: ข้อมูลอยู่ที่นั่น แต่ทีมไม่รู้ว่าจะนำข้อมูลไปใช้อย่างไร

Slalom บริษัทที่ปรึกษาสมัยใหม่ที่นำโดยแอมพลิจูดและเทคโนโลยีช่วยให้ทีมเชื่อมต่อจุดต่างๆ ผ่านการประเมินในเชิงลึก Slalom ระบุตำแหน่งที่ลูกค้าต้องการข้อมูลที่ดีกว่า บ่อยครั้งที่ลูกค้าต้องการทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ในผลิตภัณฑ์ของตน และสิ่งนี้จะนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร Amplitude ติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้ภายในแพลตฟอร์มดิจิทัล ด้วยข้อมูลเชิงลึกจากทั้งสองบริษัท ทีมสามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ได้เร็วขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

บริษัทในปัจจุบันต้องคิดให้ไกลกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า และมุ่งเน้นที่เส้นทางของลูกค้าที่สมบูรณ์ Amplitude และ Slalom ร่วมมือกันเพื่ออธิบายว่าบริษัทต่างๆ สามารถเข้าใจเส้นทางดิจิทัลแบบ end-to-end ด้วยการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ในชุดการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับการเติบโตได้อย่างไร และเราต้องการแบ่งปันประเด็นสำคัญบางประการ

1. ระบุตัวชี้วัดที่เชื่อมต่อกับดาวเหนือของคุณ

บริษัทที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลักได้คิดหาวิธีสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของตน ซึ่งยังบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่จับต้องได้ มีทางเลือกมากมายสำหรับผู้บริโภคเนื่องจากความสะดวกในการรวบรวมแอพหรือเว็บไซต์ ในแนวนี้ บริษัทที่ชนะจะทำสามสิ่งที่แตกต่างจากกลุ่มอื่นๆ ประการแรก พวกเขาทราบดีว่าทุกคุณลักษณะ จุดสัมผัส และประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์ของตนเป็นตัวกำหนดตราสินค้าของตนโดยตรง ประการที่สอง ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดการของพวกเขาไม่ได้เริ่มต้นด้วยการถามว่า "เราจะทำให้คุณลักษณะนี้มีค่าได้อย่างไร" แทนที่จะเริ่มจากสิ่งที่พวกเขารู้อยู่แล้วหรือสามารถทำได้ พวกเขาถามว่า "จุดปวดหรือความปรารถนาของลูกค้าใดที่เราสามารถช่วยแก้ไขได้โดยเฉพาะ" และออกแบบประสบการณ์และคุณสมบัติรอบตัว ประการที่สาม พวกเขาปรับความสามารถหลักขององค์กร (เช่น บุคลากร กระบวนการ เทคโนโลยี ข้อมูล และโครงสร้างองค์กร) ให้เข้ากับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการและความต้องการของลูกค้าผ่านประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น นี่คือวิธีที่พวกเขาบรรลุความได้เปรียบในการแข่งขัน

Product North Star เป็นแนวทางในกลยุทธ์ของผลิตภัณฑ์ การส่งมอบ และการจัดการผลิตภัณฑ์ของคุณ และควรประกอบด้วยสองส่วน—คำชี้แจงเกี่ยวกับวิสัยทัศน์และตัวชี้วัดที่ทำหน้าที่เป็นตัววัดหลักของกลยุทธ์นั้น

วิสัยทัศน์ของผลิตภัณฑ์ North Star นั้นดูแตกต่างไปจากเดิมในแต่ละอุตสาหกรรม

• บางบริษัทวัดความสำเร็จด้วย ความสนใจ ที่ได้รับจากผู้ใช้หรือเวลาที่ใช้ไปกับเนื้อหา เมตริกดาวเหนือของพวกเขาอาจเป็นจำนวนเรื่องที่ดูหรือจำนวนชั่วโมงที่สมาชิกกำลังสตรีมต่อเดือน
• บริษัทต่างๆ อาจมี ธุรกรรม North Star ซึ่งวิสัยทัศน์คือลูกค้าที่ทำการชำระเงินเสร็จสิ้น เมตริกดาวเหนือของพวกเขาอาจเป็นจำนวนรวมของการซื้อที่เสร็จสมบูรณ์หรือจำนวนการซื้อเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย
• บางบริษัทอาจมีดาวเหนือเกี่ยวกับ ประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งวิสัยทัศน์คือผู้ใช้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์เพื่อทำงานให้เสร็จลุล่วง ตัวชี้วัดของพวกเขาอาจเป็นจำนวนข้อความที่ส่งหรือจำนวนบันทึกทั้งหมดที่สร้างขึ้นภายในผลิตภัณฑ์

ตัวชี้วัด North Star เป็นตัวบ่งชี้ชั้นนำของการเติบโตอย่างยั่งยืน มันทำหน้าที่เป็นเนื้อเยื่อเกี่ยวพันระหว่างผลิตภัณฑ์กับธุรกิจที่กว้างขึ้นและมูลค่าของลูกค้า โดยจะสื่อสารผลกระทบและความคืบหน้าของผลิตภัณฑ์ไปยังส่วนที่เหลือของบริษัท ดังนั้นเมตริกจึงควรเข้าใจได้ง่าย สามารถวัดปริมาณได้ และนำไปดำเนินการได้ และที่สำคัญที่สุดคือทำให้ผลิตภัณฑ์รับผิดชอบต่อผลลัพธ์

ทำความเข้าใจว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าส่งผลต่อผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร North Star

ผลิตภัณฑ์ North Star ของคุณควรเชื่อมโยงกับวิธีที่ลูกค้ากำหนดและรับรู้คุณค่า และวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้ได้คุณค่านั้นจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว ผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องช่วยเหลือผู้ใช้ในทางใดทางหนึ่งจึงจะคุ้มค่า Yoshi Suzuki-Lambrecht ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายกลยุทธ์ลูกค้าและผลิตภัณฑ์ที่ Slalom เห็นด้วย

Suzuki-Lambrecht เล่าว่าทำงานร่วมกับลูกค้าที่มีผลิตภัณฑ์เป็นระบบจัดการคำสั่งซื้อ และผ่านการให้คำปรึกษา การสร้างต้นแบบ และช่วงการตรวจสอบ ระบุว่าผลิตภัณฑ์ North Star แตกต่างไปจากที่คาดไว้ เขาจำได้ว่า “บทเรียนสำหรับลูกค้า – และสำหรับเรา – คือความสำคัญของการพูดคุยกับคนเหล่านี้จริงๆ… และการสังเกตจุดปวดประจำวันของพวกเขา เพื่อค้นหาว่า พวกเขา จะกำหนดมูลค่าอย่างไร และเหตุใดเบื้องหลังการมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ที่กำหนด ”

คุณสามารถเข้าใจคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมอบให้กับลูกค้าด้วยขั้นตอนง่ายๆ ไม่กี่ขั้นตอน ขั้นแรก ให้ไตร่ตรองกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณค่าหลักและวิสัยทัศน์ของผลิตภัณฑ์ สิ่งเหล่านี้ร่วมกันช่วยให้คุณเข้าใจ (1) เหตุใดลูกค้าจึงควรสนใจผลิตภัณฑ์ของคุณ และ (2) ผลิตภัณฑ์ของคุณจะเปลี่ยนแปลงโลกสำหรับลูกค้าและธุรกิจของคุณได้อย่างไร เมื่อคุณส่งมอบคุณค่าที่นำเสนอได้สำเร็จ ประการที่สอง ระบุเป้าหมาย งาน และจุดปวดที่สำคัญที่สุดของลูกค้าที่ฝังอยู่ในเส้นทางของลูกค้าของคุณ สาม ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณใช้คุณลักษณะและการโต้ตอบหรือพฤติกรรมใดเพื่อให้งานและเป้าหมายหลักสำเร็จในขณะที่มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ การประเมินข้อมูลการมีส่วนร่วมของคุณสมบัติเหล่านั้นจะช่วยให้คุณระบุได้ว่าลูกค้าของคุณพบว่าคุณสมบัติของคุณมีค่าหรือไม่ การกระทำที่ผู้ใช้ทำบ่อยเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าเหตุใดผู้คนจึงกลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณ เมื่อคุณระบุได้ว่าพฤติกรรมใดเชื่อมโยงกับคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์ คุณพบตัวชี้วัด North Star ที่เป็นไปได้

ตัวอย่างการมีส่วนร่วมอาจเป็นการที่คุณคาดหวังให้ผู้ใช้ใช้เวลากับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นระยะเวลาหนึ่ง สำหรับแอปสตรีมมิ่ง อาจใช้เวลา 30 นาทีต่อวัน จากนั้นระบุจำนวนผู้ใช้ที่อยู่เหนือหรือต่ำกว่าเกณฑ์นั้น

เมื่อเลือกเมตริกดาวเหนือ ระวังอย่าเลือกเมตริกที่ไร้สาระ เมตริก Vanity เป็นเมตริกที่ดูน่าประทับใจเมื่อขึ้นไป แต่ (1) โฆษณาควบคุมได้ง่าย และ (2) ไม่ตอบคำถาม "แล้วไง" คำถามในแง่ของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ระดับสูง ตัวอย่างเช่น “ไลค์” บนโซเชียลมีเดียเป็นตัวอย่างที่ดีของตัวชี้วัดความไร้สาระ มันสามารถยกขึ้นได้อย่างง่ายดายโดยการลงทุนเงินมากขึ้นในแคมเปญสื่อที่เสียค่าใช้จ่าย และเว้นแต่เป้าหมายคือการได้รับไลค์มากขึ้น เพียงอย่างเดียวไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเพิ่มเติมมากสำหรับว่าคุณอยู่ในการติดตามเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่กว้างขึ้นหรือไม่

ระบุ KPI ที่เป็นตัวชี้วัดชั้นนำ

เมตริกดาวเหนือของคุณช่วยให้ทีมประเมินว่าผู้ใช้ได้รับคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ แต่ถ้าคุณมุ่งเน้นที่ North Star Metric เท่านั้น ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง คุณอาจพลาดโอกาสในการเปลี่ยนกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของคุณ

แทนที่จะรอดูว่าผู้ใช้จะได้รับประโยชน์จากคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ ให้ระบุตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ส่งผลต่อตัวชี้วัด North Star ของคุณ คุณสามารถติดตามสิ่งเหล่านี้ได้แบบวันต่อวันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังก้าวหน้าใน Product North Star ของคุณ

สินค้านอร์ธสตาร์สามารถแบ่งออกเป็นส่วนต่างๆ คุณสามารถนึกถึงส่วนต่างๆ เหล่านี้เป็นสูตรสำหรับ North Star ของคุณและเชื่อมโยง KPI กับแต่ละส่วนได้ KPI เหล่านี้จะกลายเป็นตัวชี้วัดชั้นนำหรือตัวชี้ วัดอินพุต ที่ไต่ระดับขึ้นไปถึงตัวชี้วัด North Star ของคุณ

• ความกว้าง : มีผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่/กลับมากี่รายที่ดำเนินการนี้ ตัวอย่างเช่น จำนวนการติดตั้งใหม่ที่สั่งซื้อ
• ความลึก : ความลึกของการมีส่วนร่วมของพวกเขาคืออะไร? ตัวอย่างเช่น เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สั่งซื้อใหม่
• ความถี่ : ผู้ใช้แต่ละคนมีส่วนร่วมบ่อยแค่ไหน? ตัวอย่างเช่น จำนวนครั้งที่ผู้ใช้เปิดแอป
• ประสิทธิภาพ : พวกเขาประสบความสำเร็จได้เร็วแค่ไหน? ตัวอย่างเช่น เวลาระหว่างการสั่งซื้อและการส่งมอบ

เพื่อให้องค์กรของคุณสามารถติดตามตัวชี้วัด North Star และตัวชี้วัดชั้นนำได้ องค์กรจำเป็นต้องมีวัฒนธรรมของ data demo ที่ทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดาย การจัดตำแหน่งอย่างต่อเนื่องหมายความว่าทีมควรเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้ทุกเมื่อ ท้ายที่สุด การตรวจสอบข้อมูล เช่น ความถี่ที่ผู้ใช้มีส่วนร่วม อาจส่งผลต่อการตัดสินใจของผลิตภัณฑ์

สลาลมและแอมพลิจูดสามารถช่วยในการสร้างวัฒนธรรมนั้นได้ งานให้คำปรึกษาของ Slalom มักจะเกี่ยวข้องกับการจัดตำแหน่งข้อมูลของบริษัท: ทำความเข้าใจว่าควรวัดอะไรและให้คำแนะนำแก่ทีมผลิตภัณฑ์ และในระบบการเพิ่มประสิทธิภาพดิจิทัลของ Amplitude สมาชิกในทีมทุกคนสามารถวัดประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และดึงข้อมูลเชิงลึกได้อย่างง่ายดาย

2. เพิ่มการเติบโตของผลิตภัณฑ์ผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ในกรอบความคิดในการเติบโตที่เน้นผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการได้มา การแปลง และการขยายตัว เมื่อคุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าชื่นชอบและขาดไม่ได้แล้ว รายได้และการรักษาก็จะตามมา

สำหรับบริษัทที่มุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ การใช้ประโยชน์จากบริบทของผู้ใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของตนได้กลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะ ผู้ใช้ปลายทางคาดหวังว่าผลิตภัณฑ์จะตรงตามความต้องการและกรณีการใช้งานมากกว่าที่เคย ไม่ว่าจะเป็นการทัวร์แนะนำตัวหรือคำแนะนำภายในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์เป็นตัวขับเคลื่อน บริษัทต่างๆ ต้องพึ่งพาการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อให้เป็นเชื้อเพลิง

แนะนำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณพร้อมกลยุทธ์ที่ชัดเจน

แม้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะเป็นส่วนสำคัญของรูปแบบการเติบโตของผลิตภัณฑ์ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องแนะนำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยคำนึงถึงกลยุทธ์ Gartner พบว่า “80% ของนักการตลาดที่ลงทุนในการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวจะละทิ้งความพยายามของพวกเขาภายในปี 2025” เนื่องจากขาด ROI การจัดการข้อมูลลูกค้าที่ไม่ดี หรือทั้งสองอย่าง

Heather Roth ผู้อำนวยการของ Heather Roth กล่าวว่า "สิ่งที่เราเห็นก็คือบริษัทต่างๆ ต่างกระโดดเข้าสู่การลงทุนด้านเทคโนโลยีเพราะพวกเขาต้องการสร้างมุมมอง 360 องศานี้ของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น… กลยุทธ์ดิจิทัลและลูกค้าที่สลาลม

ในการสร้างกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ให้เริ่มด้วย North Star Metric ของคุณ จากที่นั่น ระบุผู้ใช้เป้าหมายของคุณ ซึ่งเป็นผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากที่สุดตามที่กำหนดโดยเมตริก North Star ของคุณและวิธีที่คุณจะดึงดูดผู้ชมนี้ ข้อมูลพฤติกรรมสามารถใช้เพื่อปรับแต่งการเข้าถึงของคุณ โดยให้ข้อมูลว่าช่องทางใดที่จะดึงดูดผู้ใช้หรือเวลาใดในการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้

ทำงานในแบบของคุณสู่ Hyper-Personalization

หากปัจจุบันบริษัทของคุณไม่มีกลยุทธ์การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่แข็งแกร่ง วิธีที่ดีที่สุดคือเริ่มต้นจากเล็กๆ ในการประชุมสุดยอด Product Roadmap Summit ของ Amplitude Inga Chen ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสของ Spotify ได้สรุปว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีลักษณะอย่างไรสำหรับบริษัทที่เริ่มต้นจากศูนย์และมอบประสบการณ์แบบเดียวกันแก่ผู้ใช้ทุกคน

• การแบ่งส่วน : ขั้นตอนแรกคือการจัดกลุ่มผู้ใช้เพื่อรับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและถามพฤติกรรมที่ผู้ใช้เหล่านี้มีเหมือนกัน ประสบการณ์ส่วนบุคคลนั้นมอบให้แก่กลุ่มผู้ใช้เหล่านี้
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ 1:1: เมื่อทีมมีความซับซ้อนมากขึ้น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณก็อาจเกิดขึ้นได้ในลักษณะ 1:1 ผู้ใช้แต่ละคนมีประสบการณ์เฉพาะตัวตามคุณลักษณะของตน
• Hyper-Personalization: ในท้ายที่สุด ทีมอาจต้องการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ตามบริบทสูงโดยอิงจากข้อมูลแบบเรียลไทม์ เป้าหมายจะได้รับการปรับปรุงให้เป็นส่วนตัว (เช่นด้วยเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่อง) เมื่อมีการรวบรวมข้อมูลผู้ใช้มากขึ้น

สำหรับบริษัทที่มีการเข้าถึงระดับไฮเปอร์ส่วนบุคคลแล้ว การระบุกลุ่มลูกค้าด้วยตนเองและการปรับปรุงประสบการณ์จะไม่สามารถปรับขนาดได้ ทีมต้องการเทคโนโลยีที่สามารถส่งข้อความที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติซึ่งอิงตามข้อมูลแบบเรียลไทม์

Amplitude Recommend ช่วยให้บริษัทต่างๆ ใช้กลยุทธ์การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้มากโดยไม่ต้องมีทีมนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรข้อมูล Recommend สร้างรายชื่อผู้ใช้เพื่อกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรมและใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคต การปรับเปลี่ยนตามการคาดการณ์ส่วนบุคคลจะกำหนดเนื้อหาที่เพิ่ม Conversion สูงสุดและช่องทางที่เหมาะสมและระยะเวลาในการจัดส่ง กลวิธีเหล่านี้ขับเคลื่อนบริษัทไปสู่กลุ่มผู้นำด้านดิจิทัลโดยมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าแต่ละราย

3. เปิดเผยรูปแบบการรักษาลูกค้าผ่านพฤติกรรมของลูกค้า

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคงผู้ใช้ไว้คือผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่จะเทียบเท่ากับการคงผู้ใช้ไว้ บริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการหาผู้ใช้ใหม่เพื่อเพิ่มจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ แต่การมุ่งเน้นที่การได้มาเท่านั้นก็เหมือนเติมน้ำลงในถังที่รั่ว คุณอาจจะเพิ่มมากขึ้นที่ด้านบน แต่ไม่มีการเปิดใช้งานเพียงพอที่จะรักษาฐานผู้ใช้ที่แข็งแกร่ง

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการพึ่งพาการซื้อกิจการเพียงอย่างเดียวไม่ใช่กลยุทธ์การรักษาที่ยั่งยืน

• ผู้ใช้ใหม่มากกว่า 77% หยุดใช้แอพส่วนใหญ่หลังจากดาวน์โหลดเพียงสามวันหลังจากดาวน์โหลด
• ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าโดยรวมเพิ่มขึ้นเกือบ 50%
• การหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 5-25 เท่า

คุณสามารถรักษาธุรกิจให้แข็งแรงได้โดยทำให้ผู้ใช้ปัจจุบันมีความสุข ดังนั้นพวกเขาจึงมักจะภักดีต่อหรือกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ความพยายามในการเก็บรักษาของช่างตัดเสื้อตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

การรักษาลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามระยะต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า คุณมี:

• ผู้ใช้ใหม่ ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรก
• ผู้ใช้ปัจจุบัน ที่มีการใช้ผลิตภัณฑ์สม่ำเสมอ
• ผู้ใช้ ที่เลิกใช้แล้วที่ไม่ได้ใช้งาน
• ผู้ใช้ที่ฟื้นคืนชีพ ซึ่งครั้งหนึ่งเคยใช้งาน ไม่ได้ใช้งานเป็นระยะเวลาหนึ่งและกลับมาใช้งานได้อีกครั้ง

ใช้ข้อมูลเชิงพฤติกรรมเพื่อค้นหาสิ่งที่จะผลักดันให้มีการคงผู้ใช้ไว้ในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิต Amplitude ช่วยให้ทีมจัดกลุ่มลูกค้าเป็นกลุ่มตามพฤติกรรม—กลุ่มผู้ใช้ที่ดำเนินการคล้ายกันในผลิตภัณฑ์ของคุณ จากจุดนั้น ทีมสามารถระบุได้ว่าสิ่งใดเป็นตัวผลักดันการรักษา ดำเนินการกับข้อมูลนั้น และวัดผลลัพธ์

Patreon ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสมาชิกที่ก่อตั้งโดยครีเอเตอร์ ค้นพบว่าสามารถให้คุณค่าแก่ผู้ใช้ได้มากขึ้นโดยเพิ่มประสิทธิภาพหน้าครีเอเตอร์ผ่านข้อมูลพฤติกรรมจาก Amplitude ซึ่งช่วยให้ครีเอเตอร์สร้างรายได้จากแฟนๆ ได้มากขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มมูลค่าโดยรวมที่มีให้ ตอนนี้ Patreon มีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับสมาชิกของพวกเขา และสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อปรับทุกอย่างตั้งแต่องค์ประกอบ UX ไปจนถึงวิธีจัดโครงสร้างขั้นตอนการชำระเงินของพวกเขา

บริษัทที่อาจไม่มีการเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ต้องหาวิธีการอื่นในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้และสิ่งที่เป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่า

“หากไม่มีข้อมูล คุณออกไปและรวบรวม… คุณอาจต้องสัมภาษณ์ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าลักษณะผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันคืออะไร และแตกต่างกันอย่างไร” Jimmy Shanfield หัวหน้าอาวุโสฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และ MarTech Strategy ที่ Slalom กล่าว “คุณยืนยันด้วยการสำรวจ [เพื่อดูว่า] เหมาะสมหรือไม่”

ทำการทดสอบเพื่อเพิ่มการรักษา

ในการขยับเข็มด้วยการยึดไว้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องทดลองกับการเปลี่ยนแปลงในประสบการณ์ของลูกค้า คุณอาจมีลางสังหรณ์ว่าเหตุใดลูกค้าจึงลาออก แต่จะไม่รู้ว่าสมมติฐานถูกต้องหรือไม่ จนกว่าคุณจะเผยแพร่การเปลี่ยนแปลงและวัดผลกระทบต่อท้ายน้ำ ในการสร้างการทดสอบที่ถูกต้อง คุณต้องเข้าใจข้อมูลสำคัญ 2 อย่าง ได้แก่ เหตุการณ์วิกฤติและช่วงการใช้ผลิตภัณฑ์

แม้ว่าการรักษาลูกค้าจะดูแตกต่างกันไปสำหรับทุกบริษัท แต่ทุกบริษัทก็มี เหตุการณ์ที่สำคัญ ขึ้นอยู่กับทั้งผลิตภัณฑ์และขั้นตอนของบริษัท เหตุการณ์สำคัญคือการดำเนินการที่ผู้ใช้ต้องทำเพื่อรับคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์ อาจเป็นการจองชั้นเรียนในแอปออกกำลังกายหรือทำการซื้อในแอปของชำ เป็นการกระทำที่คุณต้องการให้ผู้ใช้ทำซ้ำทุกครั้งที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ต่อไป คุณต้องดู ช่วงการใช้ผลิตภัณฑ์ ของคุณ ซึ่งเป็นความถี่ที่คุณคาดหวังให้ผู้คนกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดยธรรมชาติ ช่วงการใช้งานของคุณเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดระหว่างเหตุการณ์สำคัญ: แอปเพิ่มประสิทธิภาพอาจคาดหวังการใช้งานรายวันในขณะที่แอปจองการเดินทางจะมีการใช้งานที่ผิดปกติมากขึ้น คุณสามารถดูฐานผู้ใช้ปัจจุบันของคุณเพื่อค้นหาผู้ที่ดำเนินการเหตุการณ์สำคัญของคุณและวางแผนระยะเวลาก่อนที่จะกลับมา ช่วงเวลาการใช้งานของคุณจะเกิดขึ้น ณ จุดที่ผู้ใช้ประมาณ 80% ได้เสร็จสิ้นเหตุการณ์ที่สำคัญเป็นครั้งที่สอง

หลังจากที่บริษัทต่างๆ ทราบถึงเหตุการณ์สำคัญและช่วงการใช้งานแล้ว Amplitude สามารถวัดผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ที่มีต่อการเก็บรักษาได้ Amplitude Experiment ฝังการวิเคราะห์และพฤติกรรมของลูกค้าไว้ในการทดสอบ A/B เพื่อให้ทีมสามารถทำซ้ำได้อย่างรวดเร็วและตอบสนองตามผลลัพธ์ คุณสามารถสร้างการทดสอบตามพฤติกรรมของลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ไม่ได้เกิดเหตุการณ์สำคัญซ้ำหรือไม่ได้อยู่ในช่วงการใช้งานในอุดมคติของคุณ ทีมสามารถเห็นผลลัพธ์ในแบบเรียลไทม์และวัดผลกระทบจากดาวน์สตรีมต่อการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

ผลลัพธ์การเปลี่ยนแปลงด้วยสลาลมและแอมพลิจูด

ในฐานะบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยี สลาลมช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการกับโครงการที่มีความทะเยอทะยาน ลูกค้ามาที่สลาลมเพื่อขอความช่วยเหลือในการประเมินเครื่องมือที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น Slalom และ Amplitude ทำงานร่วมกันเพื่อให้บริการลูกค้าที่มองหาการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจร่วมกัน Amplitude นำเสนอการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์และคำแนะนำส่วนบุคคลเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ และ Slalom มีความเชี่ยวชาญในการช่วยให้ทีมคิดผ่านกลยุทธ์และใช้เทคโนโลยีสำหรับกรณีการใช้งาน

บริษัทที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่สามารถหันไปใช้ Amplitude และ Slalom เพื่อรับผลิตภัณฑ์และการให้คำปรึกษาที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน ที่ปรึกษา Slalom ช่วยทีมในการใช้เทคโนโลยีที่จะช่วยพวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ในขณะที่ Amplitude ให้การวิเคราะห์ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และบริษัททดลองที่จำเป็นในการดึงดูดและรักษาผู้ใช้ไว้

สำหรับการลงลึกในเชิงลึก โปรดชมการสัมมนาผ่านเว็บแบบออนดีมานด์ของเรา: การกำหนดดาวเหนือของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพสำหรับการรักษาลูกค้า และการสร้างเพื่อการเติบโตด้วยผลิตภัณฑ์

ติดต่อเราได้ที่ Amplitude และ Slalom เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม