Amplitude + Slalom：领导者可以利用数字产品分析来推动成果的 3 种方式

业务领导者通常知道他们需要密切关注整个客户旅程并深入了解不同的用户细分。 他们甚至可能拥有必要的数据来检查客户体验与整体保留率之间的关系。 但是有一个差距：数据就在那里，但团队不知道如何让数据发挥作用。

以振幅和技术为主导的现代咨询公司 Slalom 帮助团队连接点。 通过深入评估，Slalom 确定其客户需要更好数据的地方。 通常，客户希望了解客户在他们的产品中正在做什么，以及这如何导致对客户体验的洞察。 Amplitude 跟踪和分析数字平台内的用户行为。 借助两家公司的见解，团队可以协作以更快地进行创新并改善客户体验。

今天的公司必须超越客户获取并专注于完整的客户旅程。 Amplitude 和 Slalom 在其增长网络研讨会系列中联手解释了公司如何通过产品分析了解端到端的数字化旅程，我们想分享一些关键要点。

1. 确定与您的北极星相关的指标

以产品为中心的公司已经想出了如何为客户打造最佳体验，同时实现切实的业务成果。 由于易于组合应用程序或网站，消费者的选择激增； 在这种情况下，获胜的公司做三件事与其他公司不同。 首先，他们意识到他们产品的每一个功能、接触点和体验都直接塑造了他们的品牌。 其次，他们的产品开发和管理团队不会首先问“我们如何才能使这个功能有价值？”。 他们没有从他们已经知道或可以做的事情开始，而是问“我们可以独特地帮助解决哪些客户痛点或愿望？” 以及围绕它们的设计体验和功能。 第三，它们将核心企业能力（例如，人员、流程、技术、数据和组织结构）与通过无缝客户体验满足这些客户需求和愿望的产品交付相结合。 这就是他们获得竞争优势的方式。

产品北极星指导您的产品战略、交付和产品管理，并应由两部分组成——愿景声明和作为该战略关键衡量标准的指标。

根据行业的不同，产品北极星的愿景看起来不同。

• 一些公司通过用户的关注度或与内容互动所花费的时间来衡量成功。 他们的北极星指标可能是观看的故事数量或订阅者每月流式传输的小时数。
• 公司也可能有一个交易北极星，其愿景是客户完成结账。 他们的北极星指标可能是完成的购买总数或每位客户的平均购买次数。
• 一些公司可能在生产力方面有一颗北极星，其愿景是用户与产品互动以完成任务。 他们的指标可能是发送的消息数量或在产品中创建的记录总数。

北极星指标是可持续增长的领先指标。 它充当产品与更广泛的业务和客户价值之间的结缔组织。 它将产品的影响和进展传达给公司的其他部门，因此该指标应该易于理解、量化和可操作。 而且，最重要的是，它让产品对结果负责。

了解客户参与如何影响您的产品北极星

您的产品北极星应该与客户如何定义和感知价值以及他们如何与您的产品互动以从您的产品中产生价值相关联。 毕竟，产品需要以某种方式帮助用户才有价值。 Slalom 客户和产品战略高级负责人 Yoshi Suzuki-Lambrecht 对此表示赞同。

Suzuki-Lambrecht 回忆说，曾与一位产品为订单管理系统的客户合作，通过咨询、原型设计和验证会议，确定 North Star 产品与预期不同。 他回忆说：“对于客户和我们来说，那里的教训是真正与这些人交谈的重要性......并观察他们的日常痛点，弄清楚他们将如何定义价值以及他们与给定产品互动背后的原因。”

您可以通过几个简单的步骤了解您的产品为客户带来的价值。 首先，反思你的产品战略，以及它的关键价值主张和产品愿景； 这些共同帮助您了解 (1) 为什么您的客户应该关心您的产品，以及 (2) 当您成功实现价值主张时，您的产品如何为您的客户和您的业务改变世界。 其次，确定客户旅程中最重要的客户目标、任务和痛点。 第三，了解您的客户在与您的产品互动时采用哪些功能和交互或行为来实现关键任务和目标。 评估这些功能的参与度数据将帮助您确定您的客户是否发现您的功能有价值。 用户经常采取的行动是人们为什么回到你的产品的可靠指标。 一旦您确定了哪些行为与您的产品的核心价值相关，您就会发现潜在的北极星指标。

参与度的一个例子可能是您希望用户在您的产品上花费一定的时间。 对于流媒体应用程序，这可能是每天 30 分钟。 然后确定高于或低于该阈值的用户数量。

选择北极星指标时，请注意不要选择虚荣指标。 虚荣指标是在上升时看起来令人印象深刻的指标，但（1）很容易被广告操纵，（2）不回答“那又怎样？” 根据更高层次的战略目标提出问题。 例如，社交媒体上的“赞”就是虚荣指标的绝佳例子； 它可以通过在付费媒体活动上投入更多资金来轻松提升，除非目标是获得更多喜欢，否则它本身并不能为您是否正在实现更广泛的业务目标提供更多有价值的见解。

确定作为领先指标的 KPI

您的北极星指标可帮助团队衡量用户是否收到了您产品的核心价值。 但是，如果您只关注北极星指标（一个滞后指标），您可能会错过调整产品战略的机会。

与其等待找出用户是否从您的产品的核心价值中受益，不如确定有助于您的北极星指标的关键绩效指标 (KPI)。 您可以每天跟踪这些，以确保您在产品北极星上取得进展。

产品北极星可以分解成不同的部分。 您可以将这些部分视为北极星的公式，并将 KPI 与每个部分联系起来。 这些 KPI 成为领先指标或输入指标，可升级为您的北极星指标。

• 广度：有多少活跃/回访用户正在执行此操作？ 例如，下订单的新安装数量。
• 深度：他们参与的深度是多少？ 例如，重新订购的客户的百分比。
• 频率：每个用户参与的频率如何？ 例如，用户打开应用程序的次数。
• 效率：他们成功的速度有多快？ 例如，从下订单到交货之间的时间。

为了让您的组织跟踪其北极星指标及其领先指标，它需要一种数据民主文化，团队可以轻松访问产品数据。 持续对齐意味着团队应该随时可以访问这些见解。 毕竟，查看数据（例如用户参与的频率）可能会影响产品决策。

Slalom 和 Amplitude 都可以帮助建立这种文化。 Slalom 的咨询工作通常围绕公司在数据上的一致性展开：了解要衡量的内容并为产品团队提供指导。 在 Amplitude 的数字优化系统中，任何团队成员都可以衡量产品性能并轻松提取数据洞察力。

2. 通过个性化增加以产品为主导的增长

在以产品为导向的增长心态中，产品本身是收购、转换和扩张的主要驱动力。 一旦您构建了客户喜爱且离不开的产品，收入和保留率就会随之而来。

对于以产品为主导的公司来说，利用用户的背景来定制他们的体验已成为赌注。 最终用户比以往任何时候都更希望产品能够满足他们的需求和用例，无论是电子商务平台内的入门之旅还是推荐。 为了让产品成为驱动力，公司不得不依靠个性化来提供燃料。

以明确的策略引入个性化

虽然个性化是产品主导的增长模式的一个关键方面，但公司需要在引入个性化时考虑到战略。 Gartner 发现，由于缺乏投资回报率、客户数据管理不善或两者兼而有之，“到 2025 年，80% 已投资个性化的营销人员将放弃他们的努力”。

“我们最终看到的是，公司正在投入技术投资，因为他们想要创建客户的 360 度视图并提供更加个性化的体验……但他们在没有战略包装的情况下投入了技术解决方案，”Heather Roth 说， Slalom 的数字和客户战略。

要制定您的个性化策略，请从您的北极星指标开始。 从那里，确定你的目标用户——最有可能与你的产品互动的人，如你的北极星指标所定义的——以及你将如何吸引这些受众。 行为数据可用于定制您的外展活动，提供有关吸引用户的渠道或吸引用户的时间的信息。

努力实现超个性化

如果您的公司目前没有强大的个性化策略，最好从小处着手。 在 Amplitude 的产品路线图峰会上，Spotify 的高级产品经理 Inga Chen 概述了个性化对于从零开始并为每个用户提供相同体验的公司来说是什么样的。

• 细分：第一步是将用户分组以获得独特的体验，并询问这些用户的共同行为。 为这些用户群提供个性化体验。
• 1:1 个性化：随着团队变得越来越复杂，个性化可以以 1:1 的方式进行。 每个用户都有基于其属性的独特体验。
• 超个性化：最终，团队可能希望基于实时数据提供高度情境化的用户体验。 随着收集到更多的用户数据，目标将是改进个性化（例如使用机器学习技术）。

对于已经达到超个性化水平的公司，手动识别客户群和改善体验是不可扩展的。 团队需要能够自动传递基于实时数据的相关消息的技术。

Amplitude Recommend 允许公司在没有数据科学家和工程师团队的情况下使用超个性化策略。 Recommend 会根据行为构建目标用户列表，并使用机器学习来预测未来的行为。 预测性个性化决定了最大化转化的内容以及正确的渠道和交付时间。 这些策略通过为每位客户提供真正独特的体验，将公司推向数字精英。

3. 通过客户行为发现保留模式

关于留存的一个常见误解是活跃用户等同于用户留存。 公司专注于获取新用户以增加活跃用户数量。 但只关注获取就像往漏水的桶里加水一样。 您可能会在顶部添加更多内容，但没有足够的激活来维持强大的用户群。

研究表明，仅依靠收购并不是一种可持续的保留策略。

• 超过 77% 的新用户在下载后仅三天就停止使用大多数应用程序。
• 在过去五年中，总体客户获取成本上升了近 50%。
• 获得新客户的成本是保留现有客户的 5-25 倍。

您可以通过让现有用户满意来保持您的业务健康，因此他们更有可能保持忠诚或返回您的产品。

围绕客户生命周期定制保留工作

在客户生命周期的不同阶段，客户的留存率看起来不同。 你有：

• 新用户首次试用您的产品
• 当前用户使用一致的产品
• 已变得不活跃的流失用户
• 曾经活跃的复活用户，一段时间不活跃，然后再次活跃

使用行为数据来发现在生命周期的每个阶段将推动保留的因素。 Amplitude 允许团队将客户分组为行为群组——在您的产品中采取类似行动的用户群组。 从那里，团队可以确定是什么推动了保留，根据该信息采取行动并衡量结果。

Patreon 是一个由创建者创立的会员平台，发现它可以通过 Amplitude 的行为数据优化创建者页面，为用户带来更多价值。 这有助于创作者从他们的粉丝那里赚到更多的钱，从而提高了所提供的整体价值。 Patreon 现在对其订户有了更深入的了解，并能够利用这些见解来调整从 UX 元素到如何构建结账流程的所有内容。

可能无法访问了解客户行为所需数据的公司必须找到另一种方法来了解用户体验和推动价值的因素。

Slalom 客户和营销技术战略高级负责人 Jimmy Shanfield 说：“如果没有可用的数据，你就出去收集……你可能需要采访客户，以了解不同的产品角色以及它们之间的差异。” “你通过一项调查来证实这一点[看看]这是否有意义。”

运行实验以增加保留

为了提高留存率，公司需要尝试改变客户体验。 您可能对客户离开的原因有预感，但在发布更改并衡量下游影响之前不知道假设是否正确。 要创建正确的实验，您需要了解两个关键输入：关键事件和产品使用间隔。

虽然每个公司的留存率看起来都不同，但所有公司都有一个关键事件，这取决于产品和公司阶段。 关键事件是用户必须采取的行动才能获得产品的核心价值。 它可能是在锻炼应用程序上预订课程或在杂货店应用程序上完成购买。 它们是您希望用户在每次使用您的产品时重复的操作。

接下来，您需要查看您的产品使用间隔，即您期望人们自然返回您的产品的频率。 您的使用间隔是关键事件之间的理想时间：生产力应用程序可能会每天使用，而旅行预订应用程序会遇到更不规律的使用。 您可以查看您当前的用户群以找到执行过您的关键事件的用户，并绘制他们返回之前的时间量。 您的使用间隔将发生在大约 80% 的用户第二次完成关键事件的时间点。

在公司知道他们的关键事件和使用间隔后，Amplitude 可以衡量产品更改对保留率的影响。 Amplitude Experiment 将分析和客户行为嵌入到 A/B 测试中，以便团队可以快速迭代并根据结果做出反应。 您可以根据客户行为创建测试，例如，专门针对没有重复您的关键事件或不在您理想的使用间隔内的客户。 团队可以实时查看结果并衡量对参与度和保留率的下游影响。

激流回旋和幅度的变革成果

作为一家以技术为主导的咨询公司，Slalom 帮助公司解决雄心勃勃的项目。 客户来到 Slalom 寻求帮助来评估推动更好客户体验的工具。 Slalom 和 Amplitude 携手合作，为寻求业务转型的共同客户提供服务。 Amplitude 提供产品分析和个性化建议以实现业务目标，而 Slalom 拥有帮助团队思考其战略并为其用例实施技术的专业知识。

想要打造颠覆性体验的公司可以向 Amplitude 和 Slalom 寻求一流的产品和咨询服务。 Slalom 顾问帮助团队实施有助于改善客户体验的技术，而 Amplitude 提供公司吸引和留住用户所需的分析、个性化和实验。

如需深入了解，请观看我们的点播网络研讨会：定义您的北极星、优化留存率和构建以产品为主导的增长。

请通过 Amplitude 和 Slalom 联系我们以了解更多信息。