Amplitude + Slalom：リーダーがデジタル製品分析を活用して成果を上げる3つの方法

公開: 2021-09-16

ビジネスリーダーは、カスタマージャーニー全体を注意深く観察し、ユーザーのさまざまなセグメントを深く理解する必要があることをよく知っています。彼らは、顧客体験と全体的な保持の間の関係を調べるために必要なデータさえ持っているかもしれません。しかし、ギャップがあります。データはそこにありますが、チームはデータを機能させる方法を知りません。

振幅とテクノロジー主導の最新のコンサルティング会社Slalomは、チームが点を結ぶのを支援します。綿密な評価を通じて、スラロームはクライアントがより良いデータを必要としている場所を特定します。多くの場合、クライアントは、顧客が製品内で何をしているのか、そしてこれが顧客体験についての洞察にどのようにつながるのかを理解したいと思っています。 Amplitudeは、デジタルプラットフォーム内のユーザーの行動を追跡および分析します。両社からの洞察を武器に、チームは協力してより迅速に革新し、顧客体験を向上させることができます。

今日の企業は、顧客獲得を超えて考え、完全な顧客体験に集中する必要があります。 AmplitudeとSlalomは協力して、企業がGrowthWebinarシリーズの製品分析でエンドツーエンドのデジタルジャーニーを理解する方法を説明しました。重要なポイントのいくつかを共有したいと思いました。

1.北極星につながる指標を特定する

製品中心の企業は、具体的なビジネス成果も達成する、顧客にとって最高のエクスペリエンスを構築する方法を考え出しました。アプリやウェブサイトを簡単に作成できるため、消費者の選択肢は爆発的に増えています。この状況では、受賞企業は他のパックとは異なる3つのことを行います。まず、製品のすべての機能、タッチポイント、およびエクスペリエンスがブランドを直接形作ることを認識しています。第二に、彼らの製品開発および管理チームは、「この機能をどのように価値あるものにすることができるか」と尋ねることから始めません。彼らは、すでに知っていることやできることから始めるのではなく、「どのような顧客の問題点や要望を独自に解決できるか」と尋ねます。そしてそれらの周りの経験と機能を設計します。第3に、コアエンタープライズ機能（人、プロセス、テクノロジー、データ、組織構造など）を、シームレスな顧客体験を通じて顧客のニーズと要望を満たす製品の提供に合わせます。これが彼らが競争上の優位性を達成する方法です。

Product North Starは、製品の戦略、配信、および製品管理をガイドし、ビジョンステートメントとその戦略の主要な指標として機能するメトリックの2つの部分で構成されている必要があります。

業界によって、ProductNorthStarのビジョンは異なります。

一部の企業は、ユーザーから受けた注意やコンテンツへの関与に費やした時間によって成功を測定します。 彼らのNorthStarMetricは、閲覧された記事の数、またはサブスクライバーが1か月にストリーミングしている時間数である可能性があります。
企業はまた、顧客がチェックアウトを完了することをビジョンとするトランザクションNorthStarを持っている場合があります。 North Star Metricは、完了した購入の総数または顧客ごとの平均購入数である可能性があります。
一部の企業は、生産性を中心にノーススターを持っている場合があります。この場合、ビジョンは、ユーザーが製品を使用してタスクを完了することです。 それらのメトリックは、送信されたメッセージの数または製品内で作成されたレコードの総数である可能性があります。

North Star Metricは、持続可能な成長の主要な指標です。これは、製品とより広範なビジネスおよび顧客の価値との間の結合組織として機能します。製品の影響と進捗状況を会社の他のメンバーに伝えるため、メトリックは簡単に理解でき、定量化でき、実用的である必要があります。そして、最も重要なことは、それは製品に結果の説明責任を負わせることです。

カスタマーエンゲージメントが製品に与える影響を理解するNorthStar

製品ノーススターは、顧客がどのように価値を定義および認識し、どのように製品に関与して製品からその価値を生み出すかと結び付ける必要があります。結局のところ、製品は価値のある方法でユーザーを支援する必要があります。スラロームの顧客および製品戦略のシニアプリンシパルである鈴木芳ランブレヒトも同意します。

Suzuki-Lambrechtは、製品が注文管理システムであるクライアントと協力し、コンサルテーション、プロトタイピング、および検証セッションを通じて、製品NorthStarが予想とは異なると判断したことを思い出します。彼は次のように回想しました。「クライアントにとって、そして私たちにとっての教訓は、これらの人々と実際に話し合い、日常の問題点を観察して、彼らがどのように価値を定義し、特定の製品との相互作用の背後にある理由を理解することの重要性でした。。」

いくつかの簡単な手順で、製品が顧客にもたらす価値を理解できます。まず、製品戦略、およびその主要な価値提案と製品ビジョンを振り返ります。これらを一緒に使用すると、（1）顧客が製品を気にする必要がある理由、および（2）価値提案をうまく実現したときに、製品が顧客とビジネスの世界をどのように変えることができるかを理解するのに役立ちます。次に、顧客の旅に組み込まれている最も重要な顧客の目標、タスク、および問題点を特定します。第三に、製品を利用しながら主要なタスクと目標を達成するために顧客が取る機能と相互作用または行動を理解します。これらの機能のエンゲージメントデータを評価することは、顧客があなたの機能が価値があると感じているかどうかを判断するのに役立ちます。ユーザーが頻繁に行うアクションは、ユーザーが製品に戻ってくる理由を示す確かな指標です。どの動作が製品のコアバリューに関連しているかを特定すると、潜在的なノーススターメトリクスが見つかります。

エンゲージメントの例としては、ユーザーが製品に一定の時間を費やすことが期待される場合があります。ストリーミングアプリの場合、これは1日あたり30分になる可能性があります。次に、そのしきい値を上回ったり下回ったりするユーザーの数を特定します。

North Starメトリックを選択するときは、バニティメトリックを選択しないように注意してください。バニティメトリクスは、上昇すると一見印象的であるように見えますが、（1）広告によって簡単に操作され、（2）「だから何？」と答えないメトリクスです。より高いレベルの戦略目標に照らして質問します。たとえば、ソーシャルメディアの「いいね」は、バニティメトリックの優れた例です。有料メディアキャンペーンにより多くのお金を投資することで簡単に持ち上げることができます。目標がより多くのいいねを獲得することでない限り、それだけでは、より広いビジネス目標を達成するために順調に進んでいるかどうかについて、多くの貴重な洞察を提供しません。

主要指標であるKPIを特定する

North Star Metricは、チームがユーザーが製品のコアバリューを受け取っているかどうかを判断するのに役立ちます。ただし、遅れている指標であるNorth Star Metricのみに焦点を当てると、製品戦略をピボットする機会を逃す可能性があります。

ユーザーが製品のコアバリューから利益を得ているかどうかを確認するのを待つ代わりに、North Star Metricに寄与する主要業績評価指標（KPI）を特定します。これらを日常的に追跡して、ProductNorthStarで進歩していることを確認できます。

製品NorthStarは、さまざまな部分に分解できます。これらの部分は、ノーススターの公式と考えることができ、KPIをそれぞれに結び付けることができます。これらのKPIは、NorthStarMetricに到達する主要な指標または入力メトリックになります。

幅：このアクションを実行しているアクティブ/リピーターのユーザーは何人ですか？ たとえば、注文した新規インストールの数。
深さ：彼らの関与の深さはどれくらいですか？ たとえば、再注文した顧客の割合。
頻度：各ユーザーはどのくらいの頻度で関与しますか？ たとえば、ユーザーがアプリを開いた回数。
効率：どれくらい速く成功しますか？ たとえば、注文してから配達されるまでの時間です。

組織がNorthStarメトリックとその主要な指標を追跡するには、チームが製品データに簡単にアクセスできるデータ民主主義の文化が必要です。継続的な調整とは、チームがいつでもこれらの洞察にアクセスできる必要があることを意味します。結局のところ、ユーザーが関与する頻度などのデータを確認することは、製品の決定に影響を与える可能性があります。

SlalomとAmplitudeはどちらも、その文化の構築に役立ちます。 Slalomのコンサルティング業務は、多くの場合、データに関する企業の調整を中心に展開されます。つまり、何を測定するかを理解し、製品チームにガイダンスを提供します。また、Amplitudeのデジタル最適化システムでは、チームメンバーは誰でも製品のパフォーマンスを測定し、データの洞察を簡単に引き出すことができます。

2.パーソナライズを通じて製品主導の成長を促進する

製品主導の成長マインドセットでは、製品自体が取得、変換、および拡張の主要な推進力です。顧客が愛し、それなしでは生きていけない製品を構築すると、収益と維持が続きます。

製品主導の企業にとって、ユーザーのコンテキストを活用してエクスペリエンスを調整することは、テーブルの賭けになっています。これまで以上に、エンドユーザーは、製品がオンボーディングツアーであろうと、eコマースプラットフォーム内の推奨事項であろうと、ニーズとユースケースを満たすことを期待しています。製品を推進力にするために、企業は燃料を提供するためにパーソナライズに依存する必要があります。

明確な戦略でパーソナライズを導入する

パーソナライズは製品主導の成長モデルの重要な側面ですが、企業は戦略を念頭に置いてパーソナライズを導入する必要があります。 Gartnerは、ROIの欠如、不十分な顧客データ管理、またはその両方が原因で、「パーソナライズに投資したマーケターの80％が2025年までに努力を放棄する」ことを発見しました。

「最終的には、企業は顧客のこの360度のビューを作成し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したいので、テクノロジーへの投資に飛び込んでいます…しかし、戦略的なラッパーなしでテクノロジーソリューションに飛び込んでいます」とディレクターのHeatherRothは述べています。 Slalomのデジタルおよび顧客戦略。

パーソナライズ戦略を構築するには、NorthStarMetricから始めます。そこから、ターゲットユーザー（North Star Metricで定義されているように、製品とやり取りする可能性が最も高いユーザー）と、このオーディエンスをどのように引き付けるかを特定します。行動データを使用して、アウトリーチを調整し、ユーザーを引き付けるチャネルやユーザーを引き付ける時間に関する情報を提供できます。

ハイパーパーソナライズへの道を歩む

あなたの会社が現在強力なパーソナライズ戦略を持っていない場合は、小規模から始めるのが最善です。 Amplitudeの製品ロードマップサミットで、Spotifyのシニア製品マネージャーであるInga Chenは、ゼロから始めてすべてのユーザーに同じエクスペリエンスを提供している企業のパーソナライズがどのように見えるかについて概説しました。

セグメンテーション：最初のステップは、ユーザーをグループ化して独自のエクスペリエンスを取得し、これらのユーザーに共通する行動を尋ねることです。パーソナライズされたエクスペリエンスは、これらのユーザーセグメントに提供されます。
1：1のパーソナライズ：チームがより洗練されるにつれて、パーソナライズは1：1の方法で発生する可能性があります。 各ユーザーは、属性に基づいて独自のエクスペリエンスを提供します。
ハイパーパーソナライズ：最終的に、チームはリアルタイムデータに基づいて高度なコンテキストのユーザーエクスペリエンスを提供したいと思うかもしれません。目標は、より多くのユーザーデータが収集されるにつれて、（たとえば、機械学習テクノロジーを使用して）パーソナライズを改善することです。

ハイパーパーソナライズのレベルに達した企業の場合、顧客セグメントを手動で識別してエクスペリエンスを向上させることはスケーラブルではありません。チームには、リアルタイムデータに基づく関連するメッセージングを自動的に配信できるテクノロジーが必要です。

Amplitude Recommendationを使用すると、企業はデータサイエンティストやエンジニアのチームなしでハイパーパーソナライズ戦略を使用できます。推奨は、行動に基づいてターゲットとするユーザーのリストを作成し、機械学習を使用して将来の行動を予測します。予測パーソナライズは、コンバージョンを最大化するコンテンツと、配信の適切なチャネルとタイミングを決定します。これらの戦術は、各顧客に真にユニークな体験を提供することにより、企業をデジタルエリートに移行させます。

3.顧客の行動を通じて保持のパターンを明らかにする

保持に関する一般的な誤解は、アクティブユーザーはユーザー保持と同等であるというものです。企業は、アクティブユーザー数を増やすために新しいユーザーを獲得することに重点を置いています。しかし、買収だけに焦点を当てることは、漏出バケットに水を追加するようなものです。トップにさらに追加している可能性がありますが、強力なユーザーベースを維持するための十分なアクティベーションがありません。

調査によると、買収だけに頼ることは持続可能な保持戦略ではありません。

新規ユーザーの77％以上が、ダウンロードしてからわずか3日でほとんどのアプリの使用を停止しています。
過去5年間で、全体的な顧客獲得コストはほぼ50％上昇しました。
新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5〜25倍の費用がかかります。

既存のユーザーを満足させることでビジネスを健全に保つことができるため、ユーザーは忠実であり続けたり、製品に戻ったりする可能性が高くなります。

顧客ライフサイクル全体の保持努力を調整する

顧客のライフサイクルのさまざまな段階で、顧客の保持は異なって見えます。あなたが持っている：

初めて製品を試す新規ユーザー
製品を一貫して使用している現在のユーザー
非アクティブになった解約されたユーザー
かつてアクティブであったが、一定期間非アクティブになり、再びアクティブになった復活したユーザー

行動データを使用して、ライフサイクルの各段階で保持を促進するものを見つけます。 Amplitudeを使用すると、チームは顧客を行動コホート（製品で同様のアクションを実行するユーザーのグループ）にグループ化できます。そこから、チームは保持を促進するものを特定し、その情報に基づいて行動し、結果を測定できます。

クリエイターが設立したメンバーシッププラットフォームであるPatreonは、Amplitudeの行動データを通じてクリエイターのページを最適化することで、ユーザーにより多くの価値を提供できることを発見しました。これにより、クリエイターはファンからより多くのお金を稼ぐことができ、提供される全体的な価値が向上しました。 Patreonは、サブスクライバーをより深く理解し、それらの洞察を使用して、UX要素からチェックアウトフローの構造化まですべてを調整できるようになりました。

顧客の行動を理解するために必要なデータにアクセスできない可能性のある企業は、ユーザーエクスペリエンスと価値を推進しているものを理解するための別の方法を見つける必要があります。

「データがない場合は、外に出て収集します。製品のペルソナの違いとその違いを理解するために、顧客にインタビューする必要があるかもしれません」と、スラロームの顧客およびMarTech戦略のシニアプリンシパルであるJimmyShanfieldは述べています。「あなたはそれが理にかなっていることを[確認するための]調査で確認します。」

保持を増やすために実験を実行する

針を保持しながら動かすには、企業は顧客体験の変化を試す必要があります。顧客が去る理由についての予感があるかもしれませんが、変更をリリースしてダウンストリームの影響を測定するまで、仮説が正しいかどうかはわかりません。適切な実験を作成するには、重要なイベントと製品の使用間隔という2つの重要な入力を理解する必要があります。

保持は会社ごとに異なるように見えますが、製品と会社のステージの両方に応じて、すべての会社に重大なイベントがあります。 重要なイベントは、製品のコアバリューを受け取るためにユーザーが取らなければならないアクションです。エクササイズアプリでクラスを予約するか、食料品アプリで購入を完了する可能性があります。これらは、ユーザーが製品を使用するたびに繰り返すアクションです。

次に、製品の使用間隔を確認する必要があります。これは、人々が自然に製品に戻ると予想される頻度です。 使用間隔は、重要なイベント間の理想的な時間です。生産性アプリは毎日の使用を期待する可能性がありますが、旅行予約アプリはより不規則な使用を経験します。現在のユーザーベースを調べて、重要なイベントを実行したユーザーを見つけ、彼らが戻るまでの時間をプロットすることができます。使用間隔は、ユーザーの約80％が2回目に重大なイベントを完了した時点で発生します。

企業が重大なイベントと使用間隔を知った後、Amplitudeは製品の変更が保持に与える影響を測定できます。 Amplitude Experimentは、分析と顧客行動をA / Bテストに組み込んで、チームが迅速に反復し、結果に基づいて対応できるようにします。たとえば、顧客の行動に基づいてテストを作成できます。具体的には、重要なイベントを繰り返していない顧客や、理想的な使用間隔に達していない顧客を対象としています。チームは結果をリアルタイムで確認し、エンゲージメントと維持に対するダウンストリームの影響を測定できます。

スラロームと振幅による変革の結果

技術主導のコンサルティング会社として、スラロームは企業が野心的なプロジェクトに取り組むのを支援しています。クライアントは、より良い顧客体験を促進するツールを評価するための支援を求めてスラロームにやって来ます。 SlalomとAmplitudeは協力して、ビジネス変革を求める相互のクライアントにサービスを提供しています。 Amplitudeは、ビジネス目標を達成するための製品分析とパーソナライズされた推奨事項を提供します。Slalomには、チームが戦略を検討し、ユースケースにテクノロジーを実装するのに役立つ専門知識があります。

破壊的な体験を構築したい企業は、クラス最高の製品とコンサルティングをAmplitudeとSlalomに頼ることができます。 Slalomコンサルタントは、チームが顧客体験を向上させるのに役立つテクノロジーを実装するのを支援し、Amplitudeは、企業がユーザーを引き付けて維持するために必要な分析、パーソナライズ、および実験を提供します。

詳細については、オンデマンドのウェビナーをご覧ください。ノーススターの定義、保持のための最適化、製品主導の成長のための構築。

詳細については、AmplitudeandSlalomまでお問い合わせください。