3 กรณีการใช้งานสำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

ขออภัย คุณไม่สามารถอ่านความคิดของลูกค้าได้ แต่คุณสามารถวัดสิ่งที่พวกเขาทำ สิ่งที่ลูกค้าพูดมักจะตรงกันข้ามกับพฤติกรรมของพวกเขา การสำรวจลูกค้า การให้คะแนน NPS และบทวิจารณ์อาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ แต่การให้ความสนใจกับพฤติกรรม การดำเนินการ และเหตุการณ์ของผู้ใช้สามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกในระดับที่ลึกกว่าได้

เมื่อเวลาผ่านไป พฤติกรรมของลูกค้าจะเปิดเผยรูปแบบ นิสัย และความชอบที่สำคัญต่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ด้วยข้อมูลการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์นี้ คุณจะเริ่มเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่ามีค่าอย่างแท้จริง หากคุณมอบคุณค่านั้นอย่างสม่ำเสมอ คุณจะมีโอกาสมากขึ้นในการบรรลุเป้าหมาย เช่น การแปลงและการคงผู้ใช้ไว้ที่สูงขึ้น

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

การวิเคราะห์พฤติกรรมคือข้อมูลดิบที่สร้างขึ้นจากสิ่งที่ลูกค้าทำ (หรือไม่ทำ) ภายในแอปพลิเคชันผลิตภัณฑ์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือเว็บไซต์ การซื้อสินค้า การยกเลิกการสมัครใช้งาน หรือการละทิ้งตะกร้าสินค้าถือเป็นพฤติกรรมของลูกค้าที่ติดตาม วัดผล และเพิ่มประสิทธิภาพได้

ข้อมูลรูปแบบนี้แตกต่างจากข้อมูลประชากร ข้อมูลประชากรช่วยอธิบาย ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ข้อมูลพฤติกรรมแสดงให้เห็น สิ่งที่ พวกเขาทำ แน่นอนว่าข้อมูลประชากรมีข้อดี โดยจะแสดงให้คุณเห็นว่าใครโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้อมูลระดับพื้นผิว เช่น อายุ สถานที่ และเพศ ไม่ได้ช่วยคุณในลักษณะเดียวกับข้อมูลพฤติกรรม

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจผลกระทบของการวิเคราะห์พฤติกรรมที่มีต่อธุรกิจของคุณคือการดูจากการปฏิบัติจริง ด้านล่างนี้คือกรณีการใช้งานสามกรณีซึ่งการวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมนำไปสู่ผลประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมสำหรับธุรกิจและลูกค้า

1. ใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ผลิตภัณฑ์

การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ที่ติดตามพฤติกรรมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีความเป็นส่วนตัวสูง หลังจากที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว คุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มตามการกระทำที่เฉพาะเจาะจงได้ ที่ Amplitude เราเรียกกลุ่มเหล่านี้ว่ากลุ่มตามพฤติกรรม

ตัวอย่างของกลุ่มพฤติกรรมอาจเป็น:

• ลูกค้าที่ดูตอนเฉพาะของรายการทีวีโดยตรงหลังจากสมัครรับข้อมูล
• ลูกค้าที่ละทิ้งตะกร้าสินค้าโดยยังมีสินค้าอยู่ในจำนวนที่กำหนด
• ลูกค้าที่ยกเลิกการสมัครสมาชิกแต่สมัครใหม่หลังจากระยะเวลาหนึ่ง

แทนที่จะติดตามลูกค้าแต่ละราย คุณสามารถติดตามกลุ่มประชากรตามรุ่นที่แตกต่างกันได้ตลอดเส้นทางของลูกค้าเพื่อรับทราบแนวโน้มที่ครอบคลุม ในขณะที่ลูกค้าดำเนินการผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถทำการทดสอบและทดลองเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล คุณยังจะได้ค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับเป้าหมายธุรกิจที่สำคัญ เช่น การรักษาลูกค้า คอนเวอร์ชั่น และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

NBC Universal วัดพฤติกรรมของผู้ใช้เพื่อเพิ่มจำนวนการดูและการรักษา หลังจากแยกผู้ใช้ออกเป็นกลุ่มตามพฤติกรรม พวกเขาพบโอกาสในการปรับแต่งประสบการณ์หน้าแรกสำหรับผู้ใช้ Vizio TV โดยเฉพาะ การทดสอบกับผู้ใช้เหล่านี้แสดงให้เห็นว่ามีผู้ชมเพิ่มขึ้น 10% เมื่อ NBC รู้ว่าการปรับเปลี่ยนของพวกเขาจะได้ผล พวกเขาทำการเปลี่ยนแปลงหน้าแรกแบบเดียวกันสำหรับฐานผู้ใช้ทั้งหมด

NBC Universal ปรับแต่งบริการสตรีมมิ่งของตนเพิ่มเติมตามประวัติการดูของลูกค้าแต่ละราย ด้วยกลยุทธ์การแนะนำเนื้อหาที่ตรงเป้าหมาย พวกเขาพบการคงผู้ใช้ไว้เป็นสองเท่าสำหรับผู้ใช้หลังจากเจ็ดวัน การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้ายังสามารถบอกคุณได้ว่า ไม่ ควรทำอะไร เมื่อ NBC พบว่าคุณลักษณะการให้คะแนนวิดีโอไม่ได้ย้ายเมตริกหลักใดๆ เลย พวกเขาก็เลิกใช้งานในวงกว้าง ซึ่งช่วยประหยัดทรัพยากร เวลา ความพยายาม และรายได้

2. วัดเหตุการณ์สำคัญด้านพฤติกรรมเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมและคาดการณ์

ธุรกิจมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์กลายเป็นนิสัย—เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของตนซ้ำๆ ในช่วงเวลาที่ยั่งยืน หน้าต่างกิจกรรมที่ยาวขึ้นตลอดเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบเผยให้เห็นแนวโน้มพฤติกรรมที่มากขึ้นและช่วยให้คุณมีโอกาสเห็น ว่า แนวโน้มเหล่านั้นเกิดขึ้นที่ใด

ที่ Amplitude เราเรียกช่วงเวลาพิเศษเหล่านี้ว่าเหตุการณ์สำคัญ เหตุการณ์สำคัญคือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเปลี่ยนมุมสำคัญ—ช่วงเวลาที่พวกเขาตกหลุมรักผลิตภัณฑ์ของคุณ มีส่วนร่วมมากขึ้น และเพิ่มกิจกรรม หากพวกเขาบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ พวกเขามักจะติดตามและลงทุนต่อไป

หากคุณสามารถระบุเหตุการณ์สำคัญหรือเหตุการณ์เหล่านี้ได้ คุณสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์ของคุณให้เหมาะสมเพื่อนำผู้ใช้ไปสู่ช่วงเวลาสำคัญเหล่านั้นมากขึ้น

Patreon สามารถเพิ่มอัตรา Conversion โดยเน้นที่แนวโน้มพฤติกรรมที่สำคัญและเหตุการณ์สำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า Patreon พบว่ายิ่งมีโอกาสเข้าสู่กระแส "คำมั่น" มากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสให้คำมั่นมากขึ้นเท่านั้น ภารกิจของพวกเขามีความชัดเจน หากพวกเขาสามารถหาวิธีที่จะนำผู้ใช้ไปสู่ขั้นตอนการให้คำมั่นมากขึ้น ก็อาจส่งผลให้มีธุรกิจมากขึ้น

กลยุทธ์ผลลัพธ์? การเบลอเนื้อหาของครีเอเตอร์ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากขึ้นจากความอยากรู้อย่างแท้จริง ทฤษฎีนี้ได้ผล และการเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้อัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 2 เท่า

3. เพิ่มการรักษาลูกค้าโดยเน้นที่ลูกค้าที่สร้างรายได้

การติดตามพฤติกรรมและการกระทำของลูกค้าที่กระตือรือร้นที่สุดของคุณช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าเหตุใดพวกเขาจึงกลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณ หากผู้ติดตามที่ยาวที่สุดของคุณมีพฤติกรรมในรูปแบบที่สอดคล้องกันซึ่งแตกต่างจากฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณ สิ่งนี้ควรเป็นเบาะแสคุณว่าพวกเขาพบคุณค่าที่ใด

ขั้นตอนแรกคือการค้นหาว่าใครคือลูกค้าที่สร้างรายได้ แอพส่วนใหญ่แบ่งปันผู้ใช้สามกลุ่ม:

• ผู้ใช้ระดับสูง: ผู้บริโภคเหล่านี้คือผู้ที่มีความเชี่ยวชาญในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเหมือนกับทีมภายในของคุณ พวกเขามักจะใช้ประโยชน์จากทุกเสียงกริ่งและนกหวีด—ฟังก์ชันขั้นสูงที่ผู้ใช้รายอื่นอาจไม่ทราบคือกรณีการใช้งานประจำวันสำหรับลูกค้าเหล่านี้ บ่อยครั้งที่กลุ่มนี้ให้ข้อเสนอแนะมากมายเกี่ยวกับวิธีการทำให้ผลิตภัณฑ์ดีขึ้น
• ผู้ใช้หลัก: นี่คือผู้ชมที่พร้อมเพรียงกันของคุณ ผู้ใช้หลักรู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดีและใช้เวลาพอสมควรในการแก้ไขคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะให้ข้อเสนอแนะทุกครั้ง แต่จะไม่เข้าถึงทุกโอกาสเล็กน้อยสำหรับการปรับปรุง
• ผู้ใช้แบบพาสซีฟ: ลูกค้าที่สมัครรับข้อมูลแต่แทบจะไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ จะอยู่ในกลุ่มนี้ บางทีพวกเขาอาจมีกิจกรรมจำนวนมากในตอนแรกเมื่อพวกเขาสมัครรับข้อมูล แต่ตอนนี้ กิจกรรมของพวกเขาเหลือน้อย

หากคุณสามารถค้นหาวิธีที่ผู้ใช้ระดับสูงดึงคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถสร้างแรงจูงใจให้กลุ่มผู้ใช้อื่นๆ ปฏิบัติตามพฤติกรรมเหล่านี้และเพิ่มการคงผู้ใช้ไว้ได้

Calm พบว่าผู้ใช้ระดับสูงที่ตั้งค่าการเตือนความจำรายวันให้ใช้แอปพลิเคชันของตนมีการรักษาผู้ใช้รายอื่นถึง 3 เท่า ก่อนการเปลี่ยนแปลง ฟังก์ชันผลิตภัณฑ์เตือนความจำรายวันถูกฝังอยู่ภายในแอป มีผู้ใช้ไม่มากนักที่ค้นพบคุณลักษณะนี้ และ Calm ไม่ทราบว่าผู้ใช้ให้ความสำคัญกับคุณลักษณะนี้

Calm ทำการทดลองกับผู้ใช้ใหม่ส่วนหนึ่งโดยทำให้ฟีเจอร์เตือนความจำรายวันเข้าถึงได้ง่ายขึ้น สร้างความสงบในหน้าจอการแจ้งเตือนที่ปรากฏขึ้นหลังจากการทำสมาธิครั้งแรก เพียงแค่ถามผู้ใช้ว่าต้องการตั้งค่าการเตือนความจำหรือไม่ ด้วยการปฏิบัติตามนิสัยของผู้ใช้ที่มีความรู้มากที่สุด Calm สามารถทำการปรับเปลี่ยนเล็กๆ น้อยๆ ได้เพียงครั้งเดียว ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มการรักษาผู้ใช้อย่างไม่น่าเชื่อ

ใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณมากขึ้น

ในโลกดิจิทัลที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ธุรกิจที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภคคือธุรกิจที่นำหน้า แต่การปฏิบัติตามพฤติกรรมและรูปแบบการติดตามไม่เพียงพอ คุณต้องมีกรอบความคิดที่ยืดหยุ่นพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงและปรับปรุง

ไม่ว่าคุณจะใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าอย่างไร ให้จัดลำดับความสำคัญความพึงพอใจของลูกค้า ยังคงมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาของพวกเขา เมื่อคิดถึงวิธีบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจ ให้พยายามทำให้ชีวิตของลูกค้าของคุณง่ายขึ้นด้วยการดูสิ่งที่พวกเขาทำ และคุณจะได้รับรางวัล—ไม่จำเป็นต้องมีทักษะในการอ่านใจ

เรียนต่อ. อ่านคู่มือ Flywheels เพื่อค้นหาพฤติกรรมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนการเติบโตในผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ