Amplitude + Slalom: 3 Möglichkeiten, wie Führungskräfte digitale Produktanalysen nutzen können, um Ergebnisse zu erzielen

Führungskräfte wissen oft, dass sie die gesamte Customer Journey genau betrachten und verschiedene Segmente von Benutzern genau verstehen müssen. Möglicherweise verfügen sie sogar über die erforderlichen Daten, um die Beziehungen zwischen Kundenerlebnis und Gesamtbindung zu untersuchen. Aber es gibt eine Lücke: Die Daten sind da, aber die Teams wissen nicht, wie sie die Daten nutzen sollen.

Amplitude und technologiegeführtes modernes Beratungsunternehmen Slalom hilft Teams, die Punkte zu verbinden. Durch eingehende Bewertungen identifiziert Slalom, wo seine Kunden bessere Daten benötigen. Oft möchten Kunden verstehen, was Kunden in ihren Produkten tun und wie dies zu Erkenntnissen über das Kundenerlebnis führen kann. Amplitude verfolgt und analysiert das Nutzerverhalten innerhalb einer digitalen Plattform. Ausgestattet mit Erkenntnissen aus beiden Unternehmen können Teams zusammenarbeiten, um schneller Innovationen zu entwickeln und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Unternehmen müssen heute über die Kundenakquise hinausdenken und sich auf die gesamte Customer Journey konzentrieren. Amplitude und Slalom haben sich zusammengetan, um in ihrer Growth-Webinar-Reihe zu erklären, wie Unternehmen die durchgängige digitale Reise mit Produktanalysen verstehen können, und wir wollten einige der wichtigsten Erkenntnisse teilen.

1. Identifizieren Sie die Metriken, die mit Ihrem Polarstern in Verbindung stehen

Produktorientierte Unternehmen haben herausgefunden, wie sie das beste Erlebnis für ihre Kunden schaffen können, das auch greifbare Geschäftsergebnisse erzielt. Aufgrund der einfachen Zusammenstellung einer App oder Website gibt es für Verbraucher eine explosionsartige Auswahl; In dieser Landschaft machen Gewinnerunternehmen drei Dinge anders als der Rest der Packung. Erstens sind sie sich bewusst, dass jedes Merkmal, jeder Berührungspunkt und jede Erfahrung ihres Produkts ihre Marke direkt prägt. Zweitens beginnen ihre Produktentwicklungs- und Managementteams nicht mit der Frage: „Wie können wir diese Funktion wertvoll machen?“. Anstatt von dem auszugehen, was sie bereits wissen oder können, fragen sie: „Welche Schmerzpunkte oder Wünsche der Kunden können wir auf einzigartige Weise lösen?“ und entwerfen Sie Erfahrungen und Funktionen um sie herum. Drittens richten sie die zentralen Unternehmensfunktionen (z. B. Mitarbeiter, Prozesse, Technologie, Daten und Organisationsstruktur) auf die Lieferung von Produkten aus, die diese Kundenbedürfnisse und -wünsche durch ein nahtloses Kundenerlebnis erfüllen. So erzielen sie einen Wettbewerbsvorteil.

Ein Product North Star leitet die Strategie, die Bereitstellung und das Produktmanagement Ihres Produkts und sollte aus zwei Teilen bestehen – einer Vision und einer Metrik, die als Schlüsselmaß dieser Strategie dient.

Je nach Branche sieht die Vision des Product North Star anders aus.

• Einige Unternehmen messen den Erfolg an der Aufmerksamkeit der Benutzer oder an der Zeit, die sie mit der Beschäftigung mit Inhalten verbringen. Ihre North Star-Metrik könnte die Anzahl der angesehenen Geschichten oder die Anzahl der Stunden sein, die Abonnenten pro Monat streamen.
• Unternehmen können auch eine Transaktion North Star haben, bei der die Vision ein Kunde ist, der eine Kasse abschließt. Ihre North Star-Metrik kann die Gesamtzahl der abgeschlossenen Käufe oder die durchschnittliche Anzahl der Käufe pro Kunde sein.
• Einige Unternehmen haben möglicherweise einen Nordstern in Bezug auf die Produktivität , wobei die Vision darin besteht, dass Benutzer mit dem Produkt interagieren, um Aufgaben zu erledigen. Ihre Metrik kann die Anzahl der gesendeten Nachrichten oder die Gesamtzahl der innerhalb des Produkts erstellten Datensätze sein.

Die North Star Metric ist ein führender Indikator für nachhaltiges Wachstum. Es fungiert als Bindeglied zwischen dem Produkt und dem breiteren Geschäfts- und Kundenwert. Es kommuniziert die Wirkung und den Fortschritt des Produkts an den Rest des Unternehmens, daher sollte die Metrik leicht verständlich, quantifizierbar und umsetzbar sein. Und was am wichtigsten ist, es hält das Produkt für ein Ergebnis verantwortlich.

Verstehen Sie, wie sich das Kundenengagement auf Ihr Produkt auswirkt North Star

Ihr Produkt-Nordstern sollte damit verknüpft sein, wie Kunden Wert definieren und wahrnehmen und wie sie sich mit Ihrem Produkt beschäftigen, um diesen Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen. Schließlich muss ein Produkt den Benutzern in irgendeiner Weise helfen, um sich zu lohnen. Yoshi Suzuki-Lambrecht, Senior Principal of Customer and Product Strategy bei Slalom, stimmt zu.

Suzuki-Lambrecht erinnert sich an die Zusammenarbeit mit einem Kunden, dessen Produkt ein Auftragsverwaltungssystem war, und durch Beratung, Prototyping und Validierungssitzungen feststellte, dass das Produkt North Star anders war als erwartet. Er erinnerte sich: „Die Lektion für den Kunden – und für uns – war, wie wichtig es ist, wirklich mit diesen Menschen zu sprechen … und ihre alltäglichen Schmerzpunkte zu beobachten, um herauszufinden, wie sie den Wert und das Warum hinter ihrer Interaktion mit einem bestimmten Produkt definieren würden .“

Sie können den Wert, den Ihr Produkt Ihren Kunden bringt, mit ein paar einfachen Schritten verstehen. Denken Sie zunächst über Ihre Produktstrategie und ihr zentrales Wertversprechen und ihre Produktvision nach. Diese zusammen helfen Ihnen zu verstehen, (1) warum sich Ihre Kunden für Ihr Produkt interessieren sollten und (2) wie Ihr Produkt die Welt für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen verändern könnte, wenn Sie das Wertversprechen erfolgreich einlösen. Identifizieren Sie zweitens die wichtigsten Kundenziele, Aufgaben und Schmerzpunkte, die in die Reise Ihres Kunden eingebettet sind. Drittens: Verstehen Sie, welche Funktionen und Interaktionen oder Verhaltensweisen Ihre Kunden nutzen, um wichtige Aufgaben und Ziele zu erreichen, während sie sich mit Ihrem Produkt beschäftigen. Durch die Bewertung der Interaktionsdaten dieser Funktionen können Sie feststellen, ob Ihre Kunden Ihre Funktionen wertvoll finden oder nicht. Die Aktionen, die Benutzer häufig ausführen, sind ein solider Indikator dafür, warum Benutzer zu Ihrem Produkt zurückkehren. Sobald Sie identifiziert haben, welche Verhaltensweisen mit dem Kernwert Ihres Produkts verbunden sind, haben Sie potenzielle North Star-Metriken gefunden.

Ein Beispiel für Engagement könnte sein, dass Sie erwarten, dass Benutzer eine bestimmte Zeit mit Ihrem Produkt verbringen. Bei einer Streaming-App können dies 30 Minuten pro Tag sein. Identifizieren Sie dann die Anzahl der Benutzer, die diesen Schwellenwert über- oder unterschreiten.

Achten Sie bei der Auswahl Ihrer North Star-Metrik darauf, keine Vanity-Metrik auszuwählen. Eitelkeitsmetriken sind Metriken, die scheinbar beeindruckend aussehen, wenn sie steigen, aber (1) leicht durch Werbung manipuliert werden können und (2) das „na und?“ nicht beantworten. Frage im Lichte übergeordneter strategischer Ziele. Zum Beispiel sind „Likes“ in sozialen Medien großartige Beispiele für Vanity-Metriken; Es kann leicht aufgehoben werden, indem mehr Geld in eine bezahlte Medienkampagne investiert wird, und es sei denn, das Ziel besteht darin, mehr Likes zu erhalten, liefert es allein nicht viele zusätzliche wertvolle Erkenntnisse darüber, ob Sie auf dem richtigen Weg sind, ein breiteres Geschäftsziel zu erreichen.

Identifizieren Sie die KPIs, die Frühindikatoren sind

Ihre North Star-Metrik hilft Teams einzuschätzen, ob Benutzer den Kernwert Ihres Produkts erhalten. Aber wenn Sie sich nur auf die North Star Metric – einen nachlaufenden Indikator – konzentrieren, verpassen Sie möglicherweise Gelegenheiten, Ihre Produktstrategie auszurichten.

Anstatt darauf zu warten, herauszufinden, ob Benutzer vom Kernwert Ihres Produkts profitieren oder nicht, identifizieren Sie die Key Performance Indicators (KPIs), die zu Ihrer North Star Metric beitragen. Sie können diese täglich verfolgen, um sicherzustellen, dass Sie Fortschritte bei Ihrem Product North Star machen.

Das Produkt North Star kann in verschiedene Teile zerlegt werden. Sie können sich diese Teile als Formel für Ihren Nordstern vorstellen und KPIs mit jedem von ihnen verknüpfen. Diese KPIs werden zu Frühindikatoren oder Eingangsmetriken , die zu Ihrer North Star-Metrik führen.

• Breite : Wie viele aktive/wiederkehrende Benutzer ergreifen diese Aktion? Beispielsweise die Anzahl der Neuinstallationen, die eine Bestellung aufgeben.
• Tiefe : Wie tief ist ihr Engagement? Zum Beispiel der Prozentsatz der Kunden, die nachbestellen.
• Häufigkeit : Wie oft interagiert jeder Benutzer? Zum Beispiel, wie oft ein Benutzer die App öffnet.
• Effizienz : Wie schnell sind sie erfolgreich? Zum Beispiel die Zeit zwischen Bestellung und Lieferung.

Damit Ihr Unternehmen seine North Star-Metrik – und seine Frühindikatoren – verfolgen kann, braucht es eine Kultur der Datendemokratie, in der Teams einfachen Zugriff auf Produktdaten haben. Kontinuierliche Ausrichtung bedeutet, dass Teams jederzeit Zugriff auf diese Erkenntnisse haben sollten. Schließlich kann die Überprüfung von Daten – wie z. B. wie oft Benutzer interagieren – Produktentscheidungen beeinflussen.

Slalom und Amplitude können beide beim Aufbau dieser Kultur helfen. Die Beratungsarbeit von Slalom dreht sich oft um die Ausrichtung des Unternehmens auf Daten: zu verstehen, was zu messen ist, und den Produktteams Anleitung zu geben. Und im digitalen Optimierungssystem von Amplitude kann jedes Teammitglied die Produktleistung messen und auf einfache Weise Dateneinblicke gewinnen.

2. Steigerung des produktgesteuerten Wachstums durch Personalisierung

In einer produktorientierten Wachstumshaltung ist das Produkt selbst der Haupttreiber für Akquisition, Konvertierung und Expansion. Sobald Sie ein Produkt entwickelt haben, das Kunden lieben und ohne das sie nicht leben können, werden Umsatz und Kundenbindung folgen.

Für produktorientierte Unternehmen ist die Nutzung des Kontexts der Benutzer zur Anpassung ihrer Erfahrungen zu einer festen Größe geworden. Endbenutzer erwarten mehr denn je, dass das Produkt ihren Bedürfnissen und Anwendungsfällen entspricht, sei es die Onboarding-Tour oder Empfehlungen innerhalb einer E-Commerce-Plattform. Um das Produkt zum Treiber zu machen, müssen Unternehmen auf Personalisierung als Treibstoff setzen.

Führen Sie Personalisierung mit einer klaren Strategie ein

Während die Personalisierung ein kritischer Aspekt des produktorientierten Wachstumsmodells ist, müssen Unternehmen die Personalisierung mit einer Strategie im Hinterkopf einführen. Gartner hat herausgefunden, dass „80 % der Vermarkter, die in Personalisierung investiert haben, ihre Bemühungen bis 2025 aufgeben werden“ aufgrund mangelnder Rendite, schlechtem Kundendatenmanagement oder beidem.

„Was wir am Ende sehen, ist, dass Unternehmen in Technologieinvestitionen springen, weil sie diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden schaffen und personalisiertere Erfahrungen bieten wollen … aber sie steigen in eine Technologielösung ohne strategische Hülle ein“, sagt Heather Roth, Direktorin von Digital- und Kundenstrategie bei Slalom.

Um Ihre Personalisierungsstrategie aufzubauen, beginnen Sie mit Ihrer North Star-Metrik. Identifizieren Sie von dort aus Ihre Zielbenutzer – die Personen, die am wahrscheinlichsten mit Ihrem Produkt interagieren, wie in Ihrer North Star-Metrik definiert – und wie Sie diese Zielgruppe ansprechen. Verhaltensdaten können verwendet werden, um Ihre Reichweite anzupassen und Informationen darüber zu liefern, auf welchem ​​​​Kanal Sie Benutzer ansprechen oder wann Sie Benutzer ansprechen sollten.

Arbeiten Sie sich bis zur Hyperpersonalisierung hoch

Wenn Ihr Unternehmen derzeit keine solide Personalisierungsstrategie hat, fangen Sie am besten klein an. Auf dem Product Roadmap Summit von Amplitude skizzierte Inga Chen, Senior Product Manager bei Spotify, wie Personalisierung für Unternehmen aussieht, die bei Null anfangen und jedem Benutzer das gleiche Erlebnis bieten.

• Segmentierung : Der erste Schritt besteht darin, Benutzer zu gruppieren, um einzigartige Erfahrungen zu machen, und zu fragen, welche Verhaltensweisen diese Benutzer gemeinsam haben. Diesen Benutzersegmenten werden personalisierte Erfahrungen bereitgestellt.
• 1:1-Personalisierung: Wenn das Team immer ausgefeilter wird, kann die Personalisierung 1:1 erfolgen. Jeder Benutzer hat eine einzigartige Erfahrung basierend auf seinen Attributen.
• Hyper-Personalisierung: Letztendlich möchten Teams möglicherweise ein stark kontextbezogenes Benutzererlebnis auf der Grundlage von Echtzeitdaten bereitstellen. Das Ziel wäre eine verbesserte Personalisierung (z. B. mit maschineller Lerntechnologie), da mehr Benutzerdaten gesammelt werden.

Für Unternehmen, die das Niveau der Hyperpersonalisierung erreicht haben, sind die manuelle Identifizierung von Kundensegmenten und die Verbesserung der Erfahrungen nicht skalierbar. Teams benötigen eine Technologie, die relevante Nachrichten auf der Grundlage von Echtzeitdaten automatisch übermitteln kann.

Amplitude Recommend ermöglicht es Unternehmen, Hyperpersonalisierungsstrategien ohne ein Team von Datenwissenschaftlern und -ingenieuren einzusetzen. Recommend erstellt Listen von Benutzern, die basierend auf ihrem Verhalten angesprochen werden sollen, und nutzt maschinelles Lernen, um zukünftiges Verhalten zu antizipieren. Vorausschauende Personalisierung bestimmt den Inhalt, der die Konversion maximiert, sowie den richtigen Kanal und Zeitpunkt für die Bereitstellung. Diese Taktiken bringen Unternehmen in die digitale Elite, indem sie jedem Kunden ein wirklich einzigartiges Erlebnis bieten.

3. Aufdecken von Bindungsmustern durch das Kundenverhalten

Ein weit verbreitetes Missverständnis über die Aufbewahrung ist, dass aktive Benutzer der Benutzeraufbewahrung entsprechen. Unternehmen konzentrieren sich darauf, neue Benutzer zu gewinnen, um die Anzahl ihrer aktiven Benutzer zu erhöhen. Aber sich nur auf den Erwerb zu konzentrieren, ist, als würde man Wasser in einen tropfenden Eimer gießen. Möglicherweise fügen Sie oben weitere hinzu, aber es gibt nicht genügend Aktivierung, um eine starke Benutzerbasis aufrechtzuerhalten.

Untersuchungen zeigen, dass es keine nachhaltige Strategie zur Kundenbindung ist, sich allein auf Akquisitionen zu verlassen.

• Über 77 % der neuen Benutzer verwenden die meisten Apps nur drei Tage nach dem Herunterladen nicht mehr.
• In den letzten fünf Jahren sind die gesamten Kundenakquisitionskosten um fast 50 % gestiegen.
• Es ist 5- bis 25-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bereits bestehenden zu halten.

Sie können Ihr Unternehmen gesund halten, indem Sie bestehende Benutzer bei Laune halten, sodass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit loyal bleiben oder zu Ihrem Produkt zurückkehren.

Passen Sie die Kundenbindungsbemühungen rund um den Kundenlebenszyklus an

Kundenbindung sieht in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus unterschiedlich aus. Sie haben:

• Neue Benutzer , die Ihr Produkt zum ersten Mal ausprobieren
• Aktuelle Benutzer mit konsistenter Produktnutzung
• Abgewanderte Benutzer , die inaktiv geworden sind
• Wiederbelebte Benutzer , die einmal aktiv waren, wurden für einen bestimmten Zeitraum inaktiv und wurden wieder aktiv

Verwenden Sie Verhaltensdaten, um herauszufinden, was die Kundenbindung in jeder Phase des Lebenszyklus vorantreibt. Amplitude ermöglicht es Teams, Kunden in Verhaltenskohorten zu gruppieren – Gruppen von Benutzern, die ähnliche Aktionen in Ihrem Produkt ausführen. Von dort aus können Teams identifizieren, was die Kundenbindung vorantreibt, auf der Grundlage dieser Informationen handeln und die Ergebnisse messen.

Patreon, eine von Erstellern gegründete Mitgliedschaftsplattform, entdeckte, dass sie ihren Nutzern einen Mehrwert bieten könnte, indem sie die Erstellerseite durch Verhaltensdaten von Amplitude optimiert. Dies half den Erstellern, mehr Geld von ihren Fans zu verdienen, was den bereitgestellten Gesamtwert verbesserte. Patreon hat jetzt ein tieferes Verständnis für seine Abonnenten und konnte diese Erkenntnisse nutzen, um alles anzupassen, von UX-Elementen bis hin zur Strukturierung des Bezahlvorgangs.

Unternehmen, die möglicherweise keinen Zugriff auf die Daten haben, die zum Verständnis des Kundenverhaltens erforderlich sind, müssen einen anderen Weg finden, um die Benutzererfahrung und die Wertsteigerung zu verstehen.

„Wenn keine Daten verfügbar sind, gehen Sie los und sammeln … Möglicherweise müssen Sie Kunden befragen, um zu verstehen, was die verschiedenen Produktpersönlichkeiten sind und wie sie sich unterscheiden“, sagt Jimmy Shanfield, Senior Principal of Customer and MarTech Strategy bei Slalom. „Sie bestätigen das mit einer Umfrage, [um zu sehen, ob] das Sinn macht.“

Führen Sie Experimente durch, um die Kundenbindung zu erhöhen

Um die Nadel der Kundenbindung zu bewegen, müssen Unternehmen mit Änderungen am Kundenerlebnis experimentieren. Sie haben vielleicht eine Ahnung, warum Kunden das Unternehmen verlassen, wissen aber nicht, ob die Hypothese richtig ist, bis Sie Änderungen freigeben und die nachgelagerten Auswirkungen messen. Um die richtigen Experimente zu erstellen, müssen Sie zwei wichtige Eingaben verstehen: das kritische Ereignis und das Produktnutzungsintervall.

Während die Aufbewahrung für jedes Unternehmen anders aussieht, haben alle Unternehmen ein kritisches Ereignis , je nach Produkt- und Unternehmensphase. Das kritische Ereignis ist die Aktion, die Benutzer ausführen müssen, um den Kernwert Ihres Produkts zu erhalten. Das kann die Buchung eines Kurses in einer Trainings-App oder der Abschluss eines Einkaufs in einer Lebensmittel-App sein. Dies sind die Aktionen, die Benutzer jedes Mal wiederholen sollen, wenn sie Ihr Produkt verwenden.

Als Nächstes müssen Sie sich Ihr Produktnutzungsintervall ansehen, also wie oft Sie davon ausgehen, dass die Leute auf natürliche Weise zu Ihrem Produkt zurückkehren. Ihr Nutzungsintervall ist die ideale Zeit zwischen kritischen Ereignissen: Produktivitäts-Apps erwarten möglicherweise eine tägliche Nutzung, während Reisebuchungs-Apps eine unregelmäßigere Nutzung erfahren. Sie können sich Ihre aktuelle Benutzerbasis ansehen, um diejenigen zu finden, die Ihr kritisches Ereignis durchgeführt haben, und die Zeitspanne bis zu ihrer Rückkehr einzeichnen. Ihr Nutzungsintervall tritt zu dem Zeitpunkt ein, an dem etwa 80 % der Benutzer das kritische Ereignis ein zweites Mal abgeschlossen haben.

Nachdem Unternehmen ihre kritischen Ereignisse und Nutzungsintervalle kennen, kann Amplitude die Auswirkungen von Produktänderungen auf die Kundenbindung messen. Amplitude Experiment bettet Analysen und das Kundenverhalten in A/B-Tests ein, sodass Teams schnell iterieren und basierend auf den Ergebnissen reagieren können. Sie können beispielsweise Tests basierend auf dem Kundenverhalten erstellen, die speziell auf Kunden abzielen, die Ihr kritisches Ereignis nicht wiederholt haben oder sich nicht in Ihrem idealen Nutzungsintervall befinden. Teams können Ergebnisse in Echtzeit sehen und die nachgelagerten Auswirkungen auf Engagement und Bindung messen.

Transformationsergebnisse mit Slalom und Amplitude

Als technologieorientiertes Beratungsunternehmen unterstützt Slalom Unternehmen bei der Bewältigung ehrgeiziger Projekte. Kunden kommen zu Slalom, um Hilfe bei der Bewertung der Tools zu erhalten, die zu besseren Kundenerlebnissen führen. Slalom und Amplitude arbeiten zusammen, um gemeinsame Kunden zu unterstützen, die nach einer geschäftlichen Transformation suchen. Amplitude bietet Produktanalysen und personalisierte Empfehlungen, um Geschäftsziele zu erreichen, und Slalom verfügt über das Fachwissen, um Teams dabei zu helfen, ihre Strategie zu überdenken und Technologie für ihren Anwendungsfall zu implementieren.

Unternehmen, die disruptive Erfahrungen schaffen möchten, können sich an Amplitude und Slalom wenden, um erstklassige Produkte und Beratung zu erhalten. Slalom-Berater helfen Teams bei der Implementierung von Technologien, die ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, während Amplitude die Analysen, Personalisierung und Experimente bereitstellt, die Unternehmen benötigen, um ihre Benutzer zu gewinnen und zu halten.

Sehen Sie sich für einen tieferen Einblick unsere On-Demand-Webinare an: „Defining your North Star“, „Optimize for Retention“ und „Building for Product-Led Growth“.

Kontaktieren Sie uns unter Amplitude und Slalom, um mehr zu erfahren.