3 个客户行为分析用例
已发表: 2021-10-22不幸的是，您无法读懂客户的想法，但您可以衡量他们的行为。 客户所说的往往会与他们的行为形成鲜明对比。 客户调查、NPS 评级和评论可能对企业有用，但关注用户的行为、行动和事件可以揭示更深层次的洞察力。
随着时间的推移，客户行为揭示了对产品改进至关重要的模式、习惯和偏好。 有了这些产品分析信息，您就可以开始真正了解您的客户认为什么有价值。 如果您始终如一地提供该价值，您就有更好的机会实现更高的转化率和保留率等目标。
什么是客户行为分析，为什么它很重要？
行为分析是从客户在产品应用程序、移动应用程序或网站中做了（或不做）的事情生成的原始数据。 购买商品、取消订阅或放弃购物车都被视为可以跟踪、衡量和优化的客户行为。
这种形式的数据不同于人口统计信息。 人口统计数据有助于解释您的客户是谁——行为数据说明了他们的行为。 当然，人口统计数据有其优点——它向您展示了谁在与您的产品进行交互。 年龄、位置和性别等表面信息无法像行为数据那样为您提供帮助。
了解行为分析对您的业务可能产生的影响的最佳方法是通过实际操作来了解它。 以下是行为分析为企业及其客户带来切实利益的三个用例。
1. 使用行为分析来个性化产品体验
使用跟踪行为的分析工具可以深入了解如何创建高度个性化的产品。 在您的客户与您的产品进行交互后，您可以根据特定操作创建单独的客户组。 在 Amplitude，我们将这些群体称为行为群组。
行为群组的一些示例可能是：
- 订阅后直接观看特定电视剧集的客户
- 放弃购物车但仍有特定数量商品的顾客
- 取消订阅但在一段时间后重新订阅的客户
您可以在整个客户旅程中跟踪不同的群组，而不是跟踪每个客户，以实现总体趋势。 当客户浏览您的产品时，您可以进行测试和实验，以了解更多关于哪些有效，哪些无效。 您还将发现有关关键业务目标的关键见解，例如留存率、转化率和客户生命周期价值。
NBC Universal 衡量用户行为以提高收视率和留存率。 在将用户划分为行为群组后，他们找到了一个专门针对 Vizio TV 用户个性化主页体验的机会。 仅对这些用户进行的测试显示，收视率增加了 10%。 一旦 NBC 知道他们的调整会奏效，他们就为整个用户群进行了相同的主页更改。
NBC Universal 根据每位客户的观看历史进一步个性化其流媒体服务。 通过有针对性的内容推荐策略，他们在 7 天后的用户留存率翻了一番。 客户行为分析还可以告诉您不该做什么。 当 NBC 发现视频评级功能没有改变任何关键指标时，他们放弃了更广泛的实施，这为他们节省了资源、时间、精力和收入。
2. 衡量行为里程碑以促进参与并做出预测
当他们的产品成为习惯时——当客户在持续的一段时间内反复使用他们的产品时，企业就有更大的成功机会。 端到端客户旅程中更长的活动窗口揭示了更多的行为趋势，并让您有机会了解这些趋势发生的位置。
在 Amplitude，我们将这些特殊时刻称为里程碑。 里程碑是产品体验中的事件，客户在这些事件中转入一个重要的转角——他们爱上您的产品、变得更加投入并增加活动的那一刻。 如果他们达到这些里程碑，他们更有可能继续订阅和投资。
如果您可以识别这些里程碑或事件，您可以相应地定制您的产品，以引导更多用户关注这些关键时刻。
Patreon 能够通过关注整个客户旅程中的重要行为趋势和里程碑来提高转化率。 Patreon 发现，进入“承诺”流程的潜在客户越多，他们做出承诺的可能性就越大。 他们的使命变得清晰起来——如果他们能够弄清楚如何将更多用户吸引到质押流程中，那么很可能会带来更多业务。
由此产生的策略？ 通过模糊创作者的内容，更多的潜在客户出于纯粹的好奇心进入了承诺流。 该理论奏效了，这一变化使转化率提高了 2 倍。
3. 通过关注收入驱动客户来提高保留率
跟踪最活跃客户的行为和行动有助于了解他们为何不断回到您的产品。 如果您最长的订阅者的行为模式与您的大多数客户群不同，那么这应该会提示您他们在哪里找到价值。
第一步是弄清楚那些推动收入的客户是谁。 大多数应用程序共享三组用户：
- 高级用户：这些消费者与您的内部团队一样精通使用您的产品。 他们经常利用每一个花里胡哨的功能——其他用户可能不知道的高级功能是这些客户的日常用例。 通常，该小组会就如何使产品变得更好提供广泛的反馈。
- 核心用户：这是您的主要受众。 核心用户非常了解产品，并且会花适中的时间修补产品功能。 他们会时不时地提供反馈，但不会针对每一个改进的小机会伸出援手。
- 被动用户：保持订阅但几乎不使用您的产品的客户属于这一组。 也许他们在第一次订阅时有最初的活跃度，但现在他们的活跃度很低。
如果您可以了解高级用户如何从您的产品中提取价值，您就可以激励其他用户群体遵循这些行为并提高保留率。
Calm 发现，设置每日提醒以使用其应用程序的高级用户的留存率是其他用户的 3 倍。 在改变之前，每日提醒产品功能被埋在了应用程序中。 没有多少用户发现该功能，Calm 也不知道用户重视它。
Calm 对部分新用户进行了一项实验，让每日提醒功能更易于使用。 在第一次冥想课程后弹出的通知屏幕中内置了冷静。 它只是询问用户是否想设置一个提醒，许多人都这样做了。 通过遵循他们最博学的用户的习惯，Calm 能够进行一个小的调整，从而导致留存率的惊人增长。
使用行为分析更接近您的客户
在当今快节奏的数字世界中，适应消费者需求的企业才是保持领先地位的企业。 但遵循行为和跟踪模式是不够的——你必须有一个灵活的心态来改变和改进。
无论您如何使用客户行为分析，都要优先考虑客户满意度。 继续致力于解决他们的问题。 在考虑如何实现业务成果时，通过观察客户的行为来寻求让客户的生活更轻松，您将获得回报——不需要读心术。
继续你的学习。 阅读 Flywheels 手册，了解哪些客户行为推动了不同产品类型的增长。
