客戶成功與業務增長鏈接：必備要素

您的組織目前如何管理客戶成功？ 仍然只是流行語嗎？ 它在你的雷達上嗎？ 您認為只有 SaaS 公司才關心的事情？ 或者，也許您正在提供強大的服務和支持，但沒有通過正式、主動的客戶成功計劃將其提升到一個新的水平？

更重要的是，您的組織如何處理業務增長？ 我敢打賭這是你正在關注的事情——如何獲得新客戶、尋找新的收入來源並在關注成本的同時增加收入。

無論您在業務增長和客戶成功方面處於什麼位置，一項新的研究表明兩者之間有著密切的聯繫。 HubSpot Research 最近對 1,600 名來自美國、英國、愛爾蘭、哥倫比亞和墨西哥的首席執行官、副總裁和客戶服務代表組成的小組進行了調查，了解他們公司對客戶成功的承諾。

結果顯示， 70% 享受收入增長的公司將客戶成功視為“非常重要”。 相比之下，只有 49% 的公司收入停滯或下降。 請參見下面的圖表。

與優先考慮客戶滿意度、投資客戶服務計劃和培訓客戶服務團隊有關的其他問題也有類似的結果。 與停滯不前或衰退的公司相比，成長中的公司更有可能在這些領域獲得高分。

有趣的是，成長中的公司並沒有進行這些投資，因為他們有額外的現金可以花。 實際上，與停滯不前或衰退的公司相比，他們更專注於以更具成本效益的方式運營其組織，因此他們在成長的同時繼續關注自己的便士。 成長中的公司似乎看到了客戶成功與其財務成功之間的聯繫，並了解他們需要在這些領域進行投資。

連接客戶成功和業務增長的必備要素：員工成功

因此，如果客戶成功是企業成功的關鍵，那麼探索交付它需要什麼是有意義的。 最有效的客戶成功計劃貫穿於您的整個組織並觸及每個部門——從您如何營銷和銷售開始，到您如何加入和服務客戶，再到您如何展示產品的價值並隨著時間的推移擴大與客戶的關係，以及如何將客戶轉變為品牌的傳播者。

如果您熟悉 EOS – 創業操作系統，您就會知道一個健全的組織的要求之一是讓合適的人坐在合適的位置上。 當您談論直接與您的客戶合作並主要負責確保他們成功的人時，這一點就更加重要了。 因此，對於以客戶為中心的組織，這意味著在銷售、營銷、運營、財務等方面擁有合適的人員。但它遠不止於此。

僱傭和培訓優秀的客戶服務人員是不夠的。 您必須像致力於發展和留住客戶群一樣致力於發展和留住您的團隊。

根據這項研究，這似乎是公司失敗的地方。

雖然 88% 的成長型公司表示留住客戶支持人員很重要或非常重要，但接受 HubSpot 報告調查的客戶服務代表中有 58% 表示他們計劃離開客戶服務行業。 該領域的員工流失率很高，尤其是在剛接觸該領域的專業人士中——81% 的客戶服務代表在​​工作的第一年就離開了該領域。 對於最終管理過渡員工旋轉門的公司而言，這種人員流動是昂貴的。

當被問及為什麼離開客戶服務時，本研究的代表引用了：

• 晉昇機會少； 在組織內缺乏職業道路
• 角色平淡無奇
• 與經常不開心的人打交道需要高度的耐心

• 缺乏決策以幫助客戶的權力
• 感覺不到雇主重視

可解決的挑戰

好消息是，專注於客戶成功和員工成功的組織可以解決客戶服務代表離開該領域的原因。 以下是在您的客戶服務團隊中創造更多參與度和興奮度的一些建議：

明確的晉升計劃

• 挑戰：晉昇機會少； 在組織內缺乏職業道路。

• 解決方案：向客戶服務團隊解釋他們的角色如何融入您組織的整個客戶成功計劃。 通過看到客戶是營銷（品牌/吸引合適的客戶）、銷售（確定潛在客戶並關閉非常適合您的組織的業務，以便您可以與他們取得成功）和服務/支持（主動和戰略性地管理、發展和保留客戶關係），您的代表將看到更大的圖景，並有可能找到他們可以在您的組織內成長而不是離開的方法。 營銷、銷售和服務團隊的每月或每季度聚會可能是一個很好的開始。

讓客戶服務獲得回報

• 挑戰: 工作的乏味性質。

• 解決方案：如果您的客戶服務代表在​​呼叫中心環境中忙於工作，那麼他們最終會想要尋找更令人興奮的工作是很自然的。 然而，現實情況是，客戶需要及時回复他們的在線聊天、電子郵件和電話。 也許有一個中間立場。
  
  讓代表們“按時”在部分時間響應客戶，然後在一天的剩餘時間里為公司的另一個領域做出貢獻，從而打破銷售代表的幾天或幾周如何？ 然後，您可以召集在其他部門工作的人員定期專注於客戶服務。 從 Zappos 到 Kayak 的公司成功採用這種“每個人都支持”類型的安排，可以解決某些客戶服務工作的乏味問題，並促進跨部門的理解和同理心。 它還可以讓您的員工接觸他們可能感興趣的其他領域，因此他們無需離開您的公司，而是將他們的知識帶到另一個領域。

讓客戶和您的團隊滿意

• 挑戰：與經常不開心的人打交道需要高度的耐心。

• 解決方案：管理難纏的客戶有一定的技巧，你的代表需要具備。 但這並不意味著他們日復一日地享受它。 幫助團隊保持正確並認可他們所做的努力可以大有幫助。 Glassdoor 的一項研究發現， 81% 的員工在受到讚賞時會更加努力地工作。 即使在努力中灌輸一些幽默也可以獲得回報。
  
  也許你可以每週舉辦一次比賽，評選“客戶說的最離譜的話”或“我聽到同事給出的最耐心的回應”。 這裡成功的關鍵是保持對客戶的尊重——你不希望給人的印像是對客戶的真正抱怨不屑一顧——同時向你的團隊表明你理解並欣賞他們的耐心和專業精神。

有能力的員工是快樂的員工

• 挑戰：缺乏做出幫助客戶的決定的授權。

• 解決方案：您越早讓您的代表能夠做出自己的決定或採取行動為客戶的最大利益服務，您的組織就會越強大。 例如，您是否知道是亞馬遜的一名入門級員工提出了購物車推薦的想法？ 當員工感到被授權時，他們也會對自己的公司感到忠誠。 向他們表明您相信他們在為客戶解決問題時會做出良好的判斷。 為他們提供執行此操作所需的工具和培訓，您可能會對他們為您所做的事情感到驚喜。

每個人都想感到被重視

• 挑戰：感覺不被組織重視。

• 解決方案：查看以上所有想法！ 只嘗試一個會幫助您的代表感覺更有價值。

您準備好了解更多關於在貴公司實施可靠的客戶成功計劃的信息嗎？ 在我們的完整資源中閱讀更多信息：利用客戶成功力量的終極指南。 或者如果您需要任何其他信息，請聯繫我們。 我們很樂意聽取您的意見！