Successo del cliente e collegamento alla crescita aziendale: l'ingrediente indispensabile

In che modo la tua organizzazione sta attualmente gestendo il successo dei clienti? Ancora solo una parola d'ordine? È sul tuo radar ? Qualcosa che ritieni interessa solo alle aziende SaaS? O forse stai fornendo un servizio e un supporto forti ma non lo stai portando al livello successivo con un programma di successo del cliente formale e proattivo?

Ancora più importante, in che modo la tua organizzazione sta gestendo la crescita del business? Scommetto che questo è qualcosa a cui stai prestando attenzione: come acquisire nuovi clienti, trovare nuove fonti di entrate e aumentare le entrate osservando i costi.

Non importa dove ti trovi in ​​termini di crescita aziendale e successo dei clienti, un nuovo studio rivela che i due condividono un forte legame. HubSpot Research ha recentemente intervistato un gruppo di 1.600 persone composto da CEO, VP e rappresentanti del servizio clienti di Stati Uniti, Regno Unito, Irlanda, Colombia e Messico sull'impegno delle loro aziende per il successo dei clienti.

I risultati hanno mostrato che il 70% delle aziende che beneficiano di una crescita dei ricavi ha dato la priorità al successo dei clienti come "molto importante". Questo rispetto a solo il 49% delle aziende in cui i ricavi erano stagnanti o in calo. Vedi la tabella qui sotto.

Altre domande relative alla definizione delle priorità per la soddisfazione dei clienti, all'investimento in programmi di assistenza clienti e alla formazione dei team di assistenza clienti hanno prodotto risultati simili. Le aziende in crescita avevano maggiori probabilità rispetto alle aziende stagnanti o in declino di ottenere un punteggio elevato in queste aree.

È interessante notare che le aziende in crescita non stavano effettuando questi investimenti perché avevano denaro extra da spendere. In realtà hanno dimostrato di essere il 17% più concentrati rispetto alle aziende stagnanti o in declino nel gestire le loro organizzazioni in modo più efficiente in termini di costi, quindi continuano a guardare i loro soldi mentre crescono. Sembra che le aziende in crescita stiano vedendo il legame tra il successo dei clienti e il loro successo finanziario e capiscano che devono fare investimenti in queste aree.

L'ingrediente indispensabile per collegare il successo dei clienti e la crescita aziendale: il successo dei dipendenti

Quindi, se il successo del cliente è la chiave del successo aziendale, ha senso esplorare ciò che serve per fornirlo. I programmi più efficaci per il successo dei clienti sono integrati in tutta la tua organizzazione e toccano ogni reparto, a partire da come commercializzi e vendi, a come assumi e servi i clienti, a come mostri il valore del tuo prodotto ed espandi la relazione con il cliente nel tempo , a come trasformi i clienti in evangelisti per il tuo marchio.

Se hai familiarità con EOS – Il sistema operativo imprenditoriale, sai che uno dei requisiti di una solida organizzazione è avere le persone giuste al posto giusto. È ancora più critico quando si parla delle persone che lavorano direttamente con i clienti e sono le principali responsabili del loro successo. Quindi, per un'organizzazione incentrata sul cliente, questo significa avere le persone giuste nelle vendite, nel marketing, nelle operazioni, nella finanza, ecc. Ma va oltre.

Non è sufficiente assumere e formare persone di grande servizio clienti. Devi impegnarti a far crescere e mantenere il tuo team tanto quanto lo sei a far crescere e mantenere la tua base di clienti .

E questo sembra essere un luogo in cui le aziende stanno fallendo, secondo questo studio.

Mentre l'88% delle aziende in crescita afferma che mantenere il personale dell'assistenza clienti è importante o molto importante, il 58% dei rappresentanti del servizio clienti intervistati per il rapporto HubSpot afferma di voler lasciare la propria carriera nel servizio clienti . L'abbandono è ALTO in questo campo, specialmente tra i professionisti che non lo conoscono: l'81% dei rappresentanti del servizio clienti lascia il campo entro il primo anno di lavoro. Questo fatturato è costoso per le aziende che finiscono per gestire una porta girevole per i dipendenti in transizione.

Quando è stato chiesto loro perché lasciano il servizio clienti, i rappresentanti di questo studio hanno citato:

• Poche opportunità di avanzamento; mancanza di un percorso professionale all'interno dell'organizzazione
• La natura poco affascinante del ruolo
• Elevato livello di pazienza richiesto per trattare con persone che sono spesso infelici

E dai dipendenti più giovani...

• Una mancanza di potere di prendere decisioni per aiutare i propri clienti
• Non sentirsi apprezzati dal loro datore di lavoro

Sfide risolvibili

La buona notizia è che un'organizzazione che si concentra sul successo dei clienti E sul successo dei dipendenti può affrontare i motivi per cui i rappresentanti del servizio clienti lasciano il campo. Ecco alcuni suggerimenti per creare più coinvolgimento ed entusiasmo all'interno del team del servizio clienti:

Un chiaro programma di avanzamento

• Sfida : poche opportunità di avanzamento; mancanza di un percorso professionale all'interno dell'organizzazione.

• Soluzione : spiegare al team del servizio clienti come il loro ruolo si inserisce nell'intero programma di successo dei clienti della tua organizzazione. Vedendo che il cliente è il punto focale del marketing (branding/attirare i clienti giusti), delle vendite (qualificazione dei lead e chiusura di un'attività adatta alla tua organizzazione in modo che tu possa avere successo con loro) e servizio/supporto ( gestire, far crescere e mantenere le relazioni con i clienti in modo proattivo e strategico), i tuoi rappresentanti vedranno il quadro più ampio e potenzialmente troveranno modi in cui possono crescere all'interno della tua organizzazione piuttosto che andarsene. Un incontro mensile o trimestrale di gruppi di marketing, vendite e servizi potrebbe essere un ottimo inizio.

Rendere gratificante il servizio clienti

• Sfida : natura poco affascinante del lavoro.

• Soluzione : se i rappresentanti del servizio clienti stanno sfornando ore in un ambiente di call center, è naturale che alla fine vorranno cercare un lavoro più eccitante. La realtà è, tuttavia, che i clienti hanno bisogno di una risposta tempestiva alle loro chat online, e-mail e telefonate. Forse c'è una via di mezzo.
  
  Che ne dici di suddividere i giorni o le settimane dei rappresentanti facendo in modo che siano "in orario" per rispondere ai clienti per una parte del tempo e quindi essere in grado di contribuire a un'altra area dell'azienda per il resto della giornata? Potresti quindi coinvolgere persone che lavorano in altri dipartimenti per concentrarsi periodicamente sul servizio clienti. Questo tipo di accordo "Everyone Does Support", impiegato con successo da aziende da Zappos a Kayak , potrebbe affrontare la noiosità di alcuni lavori del servizio clienti e promuovere comprensione ed empatia tra i reparti. Può anche esporre i tuoi dipendenti ad altre aree in cui potrebbero avere un interesse, quindi invece di lasciare la tua azienda, trasferiscono semplicemente le loro conoscenze in un'altra area.

Mantenere i clienti e il tuo team felici

• Sfida : è richiesto un alto livello di pazienza per trattare con persone che sono spesso infelici.

• Soluzione : c'è una certa abilità nella gestione dei clienti difficili e i tuoi rappresentanti devono averla. Ma ciò non significa che si divertano giorno dopo giorno. Aiutare il team a tenerlo in prospettiva e riconoscere gli sforzi che hanno fatto può fare molto. Uno studio di Glassdoor ha rilevato che l' 81% dei dipendenti lavorerà di più quando si sentirà apprezzato . Anche instillare un po' di umorismo nello sforzo può ripagare.
  
  Forse puoi organizzare un concorso settimanale per "la cosa più oltraggiosa che ha detto un cliente" o "la risposta più paziente che ho sentito dare da un collega". La chiave del successo qui è rimanere rispettosi dei clienti - non vorresti sembrare sprezzante nei confronti del vero reclamo di un cliente - mentre mostri al tuo team che comprendi e apprezzi la loro pazienza e professionalità.

Un dipendente autorizzato è un dipendente felice

• Sfida : mancanza di potere di prendere decisioni per aiutare i propri clienti.

• Soluzione : prima dai ai tuoi rappresentanti la capacità di prendere le proprie decisioni o intraprendere azioni per servire il miglior interesse del cliente, più forte sarà la tua organizzazione. Sapevi, ad esempio, che è stato un dipendente di livello base di Amazon ad avere l'idea per i consigli sul carrello della spesa? Quando i dipendenti si sentono responsabilizzati, si sentono anche fedeli alla loro azienda. Mostra loro che ti fidi di loro per usare il buon senso quando risolvono i problemi per il cliente. Fornisci loro gli strumenti e la formazione di cui hanno bisogno per farlo e potresti essere piacevolmente sorpreso da ciò che fanno per te.

Tutti vogliono sentirsi apprezzati

• Sfida : non sentirsi apprezzati dall'organizzazione.

• Soluzione : vedi tutte le idee sopra! Provarne solo uno aiuterà i tuoi rappresentanti a sentirsi più apprezzati.

Sei pronto per saperne di più sull'implementazione di un solido programma di Customer Success nella tua azienda? Leggi di più nella nostra risorsa completa: La guida definitiva per sfruttare il potere del successo dei clienti . Oppure contattaci se hai bisogno di ulteriori informazioni. Ci piacerebbe sentirti!