Link zu Kundenerfolg und Unternehmenswachstum: Die unverzichtbare Zutat

Wie verwaltet Ihr Unternehmen derzeit den Kundenerfolg? Immer noch nur ein Buzzword? Ist es überhaupt auf Ihrem Radar? Etwas, das Ihrer Meinung nach nur SaaS-Unternehmen interessiert? Oder bieten Sie vielleicht starken Service und Support, bringen dies aber nicht mit einem formellen, proaktiven Kundenerfolgsprogramm auf die nächste Stufe?

Und was noch wichtiger ist: Wie geht Ihr Unternehmen mit dem Geschäftswachstum um? Ich wette, das ist etwas, worauf Sie achten – wie Sie neue Kunden gewinnen, neue Einnahmequellen finden und den Umsatz steigern, während Sie die Kosten im Auge behalten.

Unabhängig davon, wo Sie sich in Bezug auf Geschäftswachstum und Kundenerfolg befinden, eine neue Studie zeigt, dass die beiden eine starke Verbindung haben. HubSpot Research hat kürzlich eine Gruppe von 1.600 Personen, bestehend aus CEOs, VPs und Kundendienstmitarbeitern aus den USA, Großbritannien, Irland, Kolumbien und Mexiko, zum Engagement ihrer Unternehmen für den Kundenerfolg befragt.

Die Ergebnisse zeigten, dass 70 % der Unternehmen mit Umsatzwachstum den Kundenerfolg als „sehr wichtig“ priorisierten. Im Vergleich dazu verzeichneten nur 49 % der Unternehmen stagnierende oder rückläufige Umsätze. Siehe das Diagramm unten.

Andere Fragen im Zusammenhang mit der Priorisierung der Kundenzufriedenheit, der Investition in Kundendienstprogramme und der Schulung von Kundendienstteams führten zu ähnlichen Ergebnissen. Die wachsenden Unternehmen erzielten in diesen Bereichen eher gute Ergebnisse als die stagnierenden oder rückläufigen Unternehmen.

Interessanterweise tätigten die wachsenden Unternehmen diese Investitionen nicht, weil sie zusätzliches Geld zur Verfügung hatten. Es hat sich gezeigt, dass sie tatsächlich 17 % mehr darauf bedacht sind, ihre Organisationen kosteneffizienter zu führen, als die stagnierenden oder rückläufigen Unternehmen, sodass sie weiterhin auf ihre Kosten achten, während sie wachsen. Es scheint, dass wachsende Unternehmen den Zusammenhang zwischen Kundenerfolg und ihrem finanziellen Erfolg erkennen und verstehen, dass sie in diese Bereiche investieren müssen.

Die unverzichtbare Zutat, um Kundenerfolg und Unternehmenswachstum zu verbinden: Mitarbeitererfolg

Wenn also der Kundenerfolg der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist, ist es sinnvoll zu untersuchen, was erforderlich ist, um ihn zu erreichen. Die effektivsten Kundenerfolgsprogramme sind in Ihre gesamte Organisation integriert und berühren jede Abteilung – angefangen bei der Art und Weise, wie Sie vermarkten und verkaufen, wie Sie Kunden einbinden und bedienen, bis hin dazu, wie Sie den Wert Ihres Produkts zeigen und die Beziehung zum Kunden im Laufe der Zeit ausbauen , wie Sie Kunden zu Evangelisten für Ihre Marke machen.

Wenn Sie mit EOS – The Entrepreneurial Operating System vertraut sind, wissen Sie, dass eine Voraussetzung für eine solide Organisation darin besteht, die richtigen Leute an den richtigen Stellen zu haben. Noch kritischer wird es, wenn es um die Menschen geht, die direkt mit Ihren Kunden zusammenarbeiten und in erster Linie für deren Erfolg verantwortlich sind. Für eine kundenorientierte Organisation bedeutet dies also, die richtigen Leute in Vertrieb, Marketing, Betrieb, Finanzen usw. zu haben. Aber es geht noch weiter.

Es reicht nicht aus, großartige Kundendienstmitarbeiter einzustellen und zu schulen. Sie müssen sich genauso für den Ausbau und die Bindung Ihres Teams einsetzen wie für die Vergrößerung und Bindung Ihres Kundenstamms .

Und dies scheint laut dieser Studie ein Punkt zu sein, an dem Unternehmen versagen.

Während 88 % der wachsenden Unternehmen sagen, dass es wichtig oder sehr wichtig ist, Kundenbetreuer zu halten, sagen 58 % der für den HubSpot-Bericht befragten Kundendienstmitarbeiter, dass sie planen, ihre Karriere im Kundendienst zu beenden . Die Fluktuation ist in diesem Bereich HOCH, insbesondere bei Berufseinsteigern – 81 % der Kundendienstmitarbeiter verlassen das Feld innerhalb des ersten Jahres im Job. Diese Fluktuation ist kostspielig für Unternehmen, die am Ende eine Drehtür für wechselnde Mitarbeiter verwalten.

Als sie gefragt wurden, warum sie den Kundendienst verlassen, zitierten Vertreter dieser Studie:

• Wenig Aufstiegschancen; fehlender Karriereweg innerhalb der Organisation
• Die unglamouröse Natur der Rolle
• Ein hohes Maß an Geduld ist erforderlich, um mit Menschen umzugehen, die oft unglücklich sind

Und von mehr Nachwuchskräften...

• Ein Mangel an Ermächtigung, Entscheidungen zu treffen, um ihren Kunden zu helfen
• Sich vom Arbeitgeber nicht wertgeschätzt fühlen

Behebbare Herausforderungen

Die gute Nachricht ist, dass eine Organisation, die sich auf den Kundenerfolg UND den Mitarbeitererfolg konzentriert, die Gründe dafür angehen kann, warum Kundendienstmitarbeiter das Feld verlassen. Hier sind einige Vorschläge, wie Sie mehr Engagement und Begeisterung in Ihrem Kundendienstteam schaffen können:

Ein klares Förderprogramm

• Herausforderung : Wenig Aufstiegsmöglichkeiten; fehlender Karriereweg innerhalb der Organisation.

• Lösung : Erklären Sie dem Kundendienstteam, wie seine Rolle in das gesamte Kundenerfolgsprogramm Ihres Unternehmens passt. Indem Sie sehen, dass der Kunde im Mittelpunkt von Marketing (Branding / Gewinnung der richtigen Kunden), Vertrieb (Qualifizierung von Leads und Abschluss von Geschäften, die gut zu Ihrem Unternehmen passen, damit Sie mit ihnen erfolgreich sein können) und Service / Support ( Management, Ausbau und Beibehaltung von Kundenbeziehungen proaktiv und strategisch), werden Ihre Vertriebsmitarbeiter das Gesamtbild sehen und möglicherweise Wege finden, wie sie innerhalb Ihres Unternehmens wachsen können, anstatt es zu verlassen. Ein monatliches oder vierteljährliches Treffen von Marketing-, Vertriebs- und Servicegruppen könnte ein guter Anfang sein.

Kundenservice lohnend machen

• Herausforderung : Unglamouröser Charakter des Jobs.

• Lösung : Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter viele Stunden in einer Callcenter-Umgebung verbringen, ist es nur natürlich, dass sie sich irgendwann eine aufregendere Arbeit suchen wollen. Die Realität ist jedoch, dass Kunden ihre Online-Chats, E-Mails und Telefonanrufe zeitnah beantworten müssen. Vielleicht gibt es einen Mittelweg.
  
  Wie wäre es, wenn Sie die Tage oder Wochen der Vertriebsmitarbeiter aufteilen, indem Sie sie einen Teil der Zeit „auf der Uhr“ haben, um Kunden zu antworten, und dann den Rest des Tages in einem anderen Bereich des Unternehmens mitarbeiten können? Sie könnten dann Mitarbeiter hinzuziehen, die in anderen Abteilungen arbeiten, um sich regelmäßig auf den Kundenservice zu konzentrieren. Diese von Unternehmen von Zappos bis Kayak erfolgreich eingesetzte „Jeder unterstützt“ -Art von Vereinbarung könnte die Langweiligkeit bestimmter Kundendienstjobs angehen und das Verständnis und die Empathie zwischen den Abteilungen fördern. Es kann Ihre Mitarbeiter auch in andere Bereiche bringen, in denen sie möglicherweise Interesse haben. Anstatt Ihr Unternehmen zu verlassen, bringen sie ihr Wissen einfach in einen anderen Bereich.

Kunden und Ihr Team bei Laune halten

• Herausforderung : Es ist ein hohes Maß an Geduld erforderlich, um mit Menschen umzugehen, die oft unglücklich sind.

• Lösung : Es gibt eine gewisse Fertigkeit im Umgang mit schwierigen Kunden und Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen diese besitzen. Aber das bedeutet nicht, dass sie es Tag für Tag genießen. Dem Team dabei zu helfen, den Überblick zu behalten und die Anstrengungen anzuerkennen, die es unternommen hat, kann viel bewirken. Eine Glassdoor-Studie ergab, dass 81 % der Mitarbeiter härter arbeiten, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen . Auch etwas Humor kann sich auszahlen.
  
  Vielleicht können Sie einen wöchentlichen Wettbewerb für „das Ungeheuerlichste, was ein Kunde gesagt hat“ oder „die geduldigste Antwort, die ich von einem Kollegen gehört habe“ veranstalten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt hier darin, respektvoll gegenüber den Kunden zu bleiben – Sie möchten nicht so wirken, als würden Sie die echte Beschwerde eines Kunden abwertend behandeln – und gleichzeitig Ihrem Team zeigen, dass Sie ihre Geduld und Professionalität verstehen und schätzen.

Ein kompetenter Mitarbeiter ist ein glücklicher Mitarbeiter

• Herausforderung : Mangelnde Befugnis, Entscheidungen zu treffen, um ihren Kunden zu helfen.

• Lösung : Je früher Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, um im besten Interesse des Kunden zu handeln, desto stärker wird Ihr Unternehmen sein. Wussten Sie zum Beispiel, dass ein Amazon-Einsteiger auf die Idee zu den Warenkorbempfehlungen kam? Wenn Mitarbeiter sich befähigt fühlen, fühlen sie sich auch ihrem Unternehmen gegenüber loyal. Zeigen Sie ihnen, dass Sie darauf vertrauen, dass sie ein gutes Urteilsvermögen walten lassen, wenn sie Probleme für den Kunden lösen. Geben Sie ihnen die Werkzeuge und Schulungen, die sie dafür benötigen, und Sie werden angenehm überrascht sein, was sie für Sie tun.

Jeder möchte sich wertgeschätzt fühlen

• Herausforderung : Sich von der Organisation nicht wertgeschätzt fühlen.

• Lösung : Siehe alle Ideen oben! Wenn Sie nur eine davon ausprobieren, fühlen sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt.

Sind Sie bereit, mehr über die Implementierung eines soliden Kundenerfolgsprogramms in Ihrem Unternehmen zu erfahren? Lesen Sie mehr in unserer vollständigen Ressource: The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success . Oder kontaktieren Sie uns, wenn Sie weitere Informationen benötigen. Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören!