고객 성공 및 비즈니스 성장 링크: 필수 요소

귀하의 조직은 현재 고객 성공을 어떻게 관리하고 있습니까? 아직도 유행어만? 그것은 당신의 레이더 에 전혀 있습니까? SaaS 회사들만이 신경 쓰는 부분이라고 생각하십니까? 아니면 강력한 서비스와 지원을 제공하지만 공식적이고 사전 예방적인 고객 성공 프로그램을 통해 다음 단계로 나아가지 못하고 있습니까?

더 중요한 것은 귀사가 비즈니스 성장을 어떻게 처리하고 있습니까? 새로운 고객을 확보하고, 새로운 수익원을 찾고, 비용을 관찰하면서 수익을 늘리는 방법에 대해 관심을 기울이고 있을 것입니다.

비즈니스 성장과 고객 성공 측면에서 어느 위치에 있든 새로운 연구에 따르면 이 두 가지는 강력한 연결 고리를 공유하고 있습니다. HubSpot Research는 최근 미국, 영국, 아일랜드, 콜롬비아 및 멕시코의 CEO, 부사장 및 고객 서비스 담당자로 구성된 1,600명의 개인 그룹을 대상으로 고객 성공을 위한 회사의 약속을 조사했습니다.

결과에 따르면 매출 성장을 누리고 있는 기업의 70%가 고객 성공을 "매우 중요"하게 우선시했습니다. 이는 매출이 정체되거나 감소하는 기업의 49%와 비교됩니다. 아래 차트를 참조하십시오.

고객 행복의 우선 순위, 고객 서비스 프로그램에 대한 투자, 고객 서비스 팀 교육과 관련된 다른 질문도 비슷한 결과를 보였습니다. 성장하는 기업은 정체되거나 쇠퇴하는 기업보다 이 영역에서 높은 점수를 받을 가능성이 더 큽니다.

흥미롭게도, 성장하는 기업들은 지출할 여분의 현금이 있었기 때문에 이러한 투자를 하지 않았습니다. 그들은 실제로 정체되거나 쇠퇴하는 기업보다 조직을 더 비용 효율적으로 운영하는 데 17% 더 집중하는 것으로 나타났습니다. 성장하는 기업은 고객의 성공과 재정적 성공 사이의 연관성을 보고 이러한 영역에 투자해야 한다는 점을 이해하고 있는 것 같습니다.

고객 성공과 비즈니스 성장을 연결하는 필수 요소: 직원 성공

따라서 고객의 성공이 비즈니스 성공의 핵심이라면 이를 제공하는 데 무엇이 필요한지 살펴보는 것이 좋습니다. 가장 효과적인 고객 성공 프로그램은 조직 전체에 통합되어 있으며 마케팅 및 판매 방법, 온보딩 및 고객 서비스 방법, 제품 가치를 보여주고 시간이 지남에 따라 고객과의 관계 확장 방법에 이르기까지 모든 부서에 적용됩니다. , 고객을 브랜드의 전도사로 전환하는 방법에 대해 설명합니다.

EOS – The Entrepreneurial Operating System에 대해 잘 알고 있다면 건전한 조직의 한 가지 요구 사항은 올바른 자리에 올바른 사람들을 배치하는 것입니다. 고객과 직접 협력하고 고객의 성공을 보장하는 일차적인 책임이 있는 사람들에 대해 이야기할 때는 더욱 중요합니다. 따라서 고객 중심 조직의 경우 영업, 마케팅, 운영, 재무 등에 적합한 인력을 보유해야 합니다. 하지만 그 이상입니다.

훌륭한 고객 서비스 직원을 고용하고 훈련시키는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 기반을 확장하고 유지하는 것과 마찬가지로 팀 을 성장시키고 유지하는 데 전념해야 합니다 .

그리고 이 연구에 따르면 기업이 실패하는 곳으로 보입니다.

성장하는 기업의 88%가 고객 지원 직원을 유지하는 것이 중요하거나 매우 중요하다고 말하지만 HubSpot 보고서에 대해 설문 조사에 응한 고객 서비스 담당자의 58%는 고객 서비스 분야에서 경력을 그만 둘 계획이라고 말합니다 . 이 분야에서, 특히 이 분야를 처음 접하는 전문가들 사이에서 이직률이 높습니다. 고객 서비스 담당자의 81%가 입사 첫 해 안에 현장을 떠납니다. 이 회전율은 전환 직원의 회전문을 관리하게 되는 회사에 비용이 많이 듭니다.

고객 서비스를 떠나는 이유를 물었을 때 이 연구의 대표자는 다음과 같이 말했습니다.

• 승진 기회가 거의 없음; 조직 내 경력 경로 부족
• 역할의 매력 없는 성격
• 종종 불행한 사람들을 대하는 데 필요한 높은 수준의 인내심

• 고객을 돕기 위한 결정을 내릴 수 있는 권한 부족
• 고용주로부터 가치를 느끼지 못한다

해결 가능한 과제

좋은 소식은 고객 성공과 직원 성공에 중점을 둔 조직이 고객 서비스 담당자가 현장을 떠나는 이유를 해결할 수 있다는 것입니다. 다음은 고객 서비스 팀 내에서 더 많은 참여와 흥분을 조성하기 위한 몇 가지 제안 사항입니다.

명확한 발전 프로그램

• 도전 과제 : 승진 기회가 거의 없음. 조직 내 경력 경로 부족.

• 솔루션 : 고객 서비스 팀에게 그들의 역할이 조직의 전체 고객 성공 프로그램에 어떻게 부합하는지 설명하십시오. 고객이 마케팅(브랜딩/적절한 고객 유치), 영업(성공할 수 있도록 조직에 적합한 리드 및 비즈니스 마감 ), 서비스/지원( 고객 관계를 사전에 전략적으로 관리, 성장 및 유지), 담당자는 더 큰 그림을 보고 잠재적으로 조직을 떠나지 않고 조직 내에서 성장할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다. 마케팅, 영업 및 서비스 그룹의 월별 또는 분기별 모임은 훌륭한 시작이 될 수 있습니다.

고객 서비스를 보람 있게 만들기

• 도전 과제 : 직업의 매력 없는 성격.

• 솔루션 : 고객 서비스 담당자가 콜 센터 환경에서 시간을 낭비하는 경우 결국 더 흥미로운 작업을 찾고 싶어하는 것은 당연합니다. 그러나 현실은 고객이 온라인 채팅, 이메일 및 전화 통화에 적시에 응답해야 한다는 것입니다. 아마도 중간 지점이 있을 것입니다.
  
  담당자의 하루 또는 몇 주를 분리하여 일정 시간 동안 고객에게 응답하고 나머지 시간 동안 회사의 다른 영역에 기여할 수 있도록 하는 것은 어떻습니까? 그런 다음 정기적으로 고객 서비스에 집중하기 위해 다른 부서에서 일하는 사람들을 끌어들일 수 있습니다. Zappos에서 Kayak 에 이르기까지 회사에서 성공적으로 채택한 이 "모두가 지원합니다" 유형의 배치는 특정 고객 서비스 작업의 지루함을 해결하고 부서 전반에 걸쳐 이해와 공감을 촉진할 수 있습니다. 또한 직원이 관심을 가질 수 있는 다른 영역에 노출될 수 있으므로 회사를 떠나는 대신 단순히 지식을 다른 영역으로 가져갈 수 있습니다.

고객과 팀을 행복하게 유지

• 도전 과제 : 종종 불행한 사람들을 대하려면 높은 수준의 인내심이 필요합니다.

• 솔루션 : 까다로운 고객을 관리하는 데 특정 기술이 있으며 담당자가 이를 보유해야 합니다. 하지만 그렇다고 해서 그들이 매일 즐기는 것은 아닙니다. 팀이 관점을 유지하도록 돕고 그들이 들인 노력을 인식하는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다. 한 Glassdoor 연구에 따르면 직원의 81%는 자신이 감사하다고 느낄 때 더 열심히 일할 것 입니다. 노력에 약간의 유머를 불어넣는 것만으로도 효과를 볼 수 있습니다.
  
  "고객이 한 말 중 가장 터무니없는 말" 또는 "동료가 들은 말 중 가장 참을성 있는 반응"을 놓고 매주 콘테스트를 개최할 수 있습니다. 여기서 성공의 열쇠는 고객을 존중하는 태도를 유지하는 것입니다. 고객의 실제 불만 을 무시하는 것처럼 보여서는 안 됩니다. 또한 팀에 고객의 인내심과 전문성을 이해하고 감사함을 표시하는 것입니다.

권한 있는 직원은 행복한 직원입니다

• 과제 : 고객을 돕기 위한 결정을 내릴 수 있는 권한이 부족합니다.

• 솔루션 : 담당자가 스스로 결정을 내리거나 고객의 최선의 이익을 위해 조치를 취할 수 있는 능력을 빨리 부여할수록 조직은 더욱 강력해질 것입니다. 예를 들어, 장바구니 추천 아이디어를 생각해낸 사람이 Amazon의 신입 직원이라는 사실을 알고 계셨습니까? 직원들이 권한이 있다고 느낄 때 회사에 대한 충성도도 느낍니다. 그들이 고객을 위해 문제를 해결할 때 현명한 판단을 할 것이라고 신뢰한다는 것을 보여주십시오. 그들에게 이 일을 하는 데 필요한 도구와 교육을 제공하면 그들이 당신을 위해 하는 일에 즐겁게 놀랄 것입니다.

모든 사람은 가치를 느끼고 싶어합니다

• 과제 : 조직에서 가치를 느끼지 못한다.

• 솔루션 : 위의 모든 아이디어를 참조하십시오! 하나만 시도하면 담당자가 더 가치 있는 느낌을 받는 데 도움이 됩니다.

귀사에서 견고한 고객 성공 프로그램을 구현하는 방법에 대해 자세히 알아볼 준비가 되셨습니까? 전체 길이 리소스: 고객 성공의 힘을 활용하기 위한 궁극적인 가이드 에서 자세한 내용을 읽어보십시오. 또는 추가 정보가 필요한 경우 당사에 문의하십시오. 여러분의 의견을 듣고 싶습니다!