Éxito del cliente y vínculo de crecimiento empresarial: el ingrediente imprescindible

¿Cómo gestiona actualmente su organización el éxito de los clientes? ¿Sigue siendo solo una palabra de moda? ¿Está en su radar en absoluto? ¿Algo que crees que solo les importa a las empresas de SaaS? ¿O tal vez está brindando un servicio y soporte sólidos, pero no los está llevando al siguiente nivel con un programa formal y proactivo de Éxito del Cliente?

Más importante aún, ¿cómo está manejando su organización el crecimiento del negocio? Apuesto a que esto es algo a lo que ESTÁS prestando atención: cómo adquirir nuevos clientes, encontrar nuevas fuentes de ingresos y aumentar los ingresos mientras observas los costos.

No importa dónde se encuentre en términos de crecimiento comercial y éxito del cliente, un nuevo estudio revela que ambos comparten un fuerte vínculo. HubSpot Research encuestó recientemente a un grupo de 1600 personas compuesto por directores ejecutivos, vicepresidentes y representantes de servicio al cliente de EE. UU., Reino Unido, Irlanda, Colombia y México sobre el compromiso de sus empresas con el éxito del cliente.

Los resultados mostraron que el 70% de las empresas que disfrutaron de un crecimiento de los ingresos priorizaron el éxito del cliente como "muy importante". Esto se compara con solo el 49% de las empresas donde los ingresos se estancaron o disminuyeron. Vea el gráfico a continuación.

Otras preguntas relacionadas con priorizar la felicidad del cliente, invertir en programas de servicio al cliente y capacitar a los equipos de servicio al cliente arrojaron resultados similares. Las empresas en crecimiento tenían más probabilidades que las empresas estancadas o en declive de obtener una puntuación alta en estas áreas.

Curiosamente, las empresas en crecimiento no estaban haciendo estas inversiones porque tenían dinero extra para gastar. De hecho, se demostró que están un 17 % más enfocados que las empresas estancadas o en declive en administrar sus organizaciones de manera más rentable, por lo que continúan cuidando sus centavos mientras crecen. Parece que las empresas en crecimiento están viendo el vínculo entre el éxito del cliente y su éxito financiero y entienden que necesitan invertir en estas áreas.

El ingrediente imprescindible para conectar el éxito del cliente y el crecimiento empresarial: el éxito de los empleados

Por lo tanto, si el éxito del cliente es clave para el éxito comercial, tiene sentido explorar lo que se necesita para entregarlo. Los programas de éxito del cliente más efectivos están integrados en toda su organización y afectan a todos los departamentos, desde cómo comercializa y vende, hasta cómo incorpora y atiende a los clientes, hasta cómo muestra el valor de su producto y amplía la relación con el cliente con el tiempo. , hasta cómo transforma a los clientes en evangelistas de su marca.

Si está familiarizado con EOS, el sistema operativo empresarial, sabe que uno de los requisitos de una organización sólida es tener a las personas adecuadas en los puestos correctos. Es aún más crítico cuando habla de las personas que trabajan directamente con sus clientes y son los principales responsables de garantizar su éxito. Entonces, para una organización centrada en el cliente, esto significa tener las personas adecuadas en ventas, marketing, operaciones, finanzas, etc. Pero va más allá.

No es suficiente contratar y capacitar a excelentes personas de servicio al cliente. Debe estar tan comprometido con el crecimiento y la retención de su equipo como lo está con el crecimiento y la retención de su base de clientes .

Y este parece ser un lugar donde las empresas están fallando, según este estudio.

Mientras que el 88 % de las empresas en crecimiento dicen que retener al personal de atención al cliente es importante o muy importante, el 58 % de los representantes de servicio al cliente encuestados para el informe de HubSpot dicen que planean dejar sus carreras en servicio al cliente . El desgaste es ALTO en este campo, especialmente entre los profesionales que son nuevos en él: el 81 % de los representantes de servicio al cliente abandonan el campo durante el primer año en el trabajo. Esta rotación es costosa para las empresas que terminan administrando una puerta giratoria de empleados en transición.

Cuando se les preguntó por qué dejan el servicio de atención al cliente, los representantes de este estudio citaron:

• Pocas oportunidades de ascenso; falta de trayectoria profesional dentro de la organización
• La naturaleza poco glamorosa del papel.
• Se requiere un alto nivel de paciencia para tratar con personas que a menudo son infelices.

Y de los empleados más jóvenes...

• Falta de empoderamiento para tomar decisiones que ayuden a sus clientes.
• No sentirse valorado por su empleador

Desafíos reparables

La buena noticia es que una organización que se enfoca en el éxito del cliente Y el éxito de los empleados puede abordar las razones por las que los representantes de servicio al cliente dejan el campo. Aquí hay algunas sugerencias para crear más compromiso y entusiasmo dentro de su equipo de servicio al cliente:

Un programa de avance claro

• Desafío : Pocas oportunidades de progreso; falta de trayectoria profesional dentro de la organización.

• Solución : explíquele al equipo de servicio al cliente cómo encaja su rol en todo el programa de éxito del cliente en su organización. Al ver que el cliente es el punto focal de Marketing (marca / atraer a los clientes correctos), Ventas (calificación de clientes potenciales y cierre de negocios que se ajusten bien a su organización para que pueda tener éxito con ellos) y Servicio / Soporte ( administrar, hacer crecer y retener las relaciones con los clientes de manera proactiva y estratégica), sus representantes verán el panorama general y posiblemente encontrarán formas de crecer dentro de su organización en lugar de irse. Una reunión mensual o trimestral de grupos de marketing, ventas y servicios podría ser un gran comienzo.

Hacer que el servicio al cliente sea gratificante

• Desafío : Naturaleza poco glamorosa del trabajo.

• Solución : si sus representantes de servicio al cliente trabajan muchas horas en un entorno de centro de llamadas, es natural que eventualmente quieran buscar un trabajo más interesante. Sin embargo, la realidad es que los clientes necesitan que sus chats en línea, correos electrónicos y llamadas telefónicas sean respondidas de manera oportuna. Tal vez hay un término medio.
  
  ¿Qué tal dividir los días o las semanas de los representantes para que estén "a la orden" para responder a los clientes durante parte del tiempo y luego poder contribuir con otra área de la empresa durante el resto del día? Luego, podría atraer a personas que trabajan en otros departamentos para que se concentren en el servicio al cliente periódicamente. Este tipo de arreglo "Todo el mundo apoya", empleado con éxito por empresas desde Zappos hasta Kayak , podría abordar el tedio de ciertos trabajos de servicio al cliente y promover la comprensión y la empatía entre los departamentos. También puede exponer a sus empleados a otras áreas en las que puedan tener interés, de modo que, en lugar de abandonar su empresa, simplemente lleven sus conocimientos a otra área.

Mantener contentos a los clientes y a su equipo

• Desafío : Se requiere un alto nivel de paciencia para tratar con personas que a menudo son infelices.

• Solución : Hay cierta habilidad en la gestión de clientes difíciles y sus representantes deben tenerla. Pero eso no quita que lo disfruten día tras día. Ayudar al equipo a mantenerlo en perspectiva y reconocer los esfuerzos que realizan puede ser de gran ayuda. Un estudio de Glassdoor encontró que el 81% de los empleados trabajarán más duro cuando se sientan apreciados . Incluso inculcar algo de humor en el esfuerzo puede dar sus frutos.
  
  Tal vez pueda realizar un concurso semanal para "la cosa más escandalosa que dijo un cliente" o "la respuesta más paciente que escuché dar a un compañero de trabajo". La clave del éxito aquí es ser respetuoso con los clientes (no querrá parecer desdeñoso con la queja real de un cliente ) mientras le muestra a su equipo que comprende y aprecia su paciencia y profesionalismo.

Un empleado empoderado es un empleado feliz

• Desafío : Falta de empoderamiento para tomar decisiones para ayudar a sus clientes.

• Solución : cuanto antes les dé a sus representantes la capacidad de tomar sus propias decisiones o tomar medidas para servir los mejores intereses del cliente, más fuerte será su organización. ¿Sabía, por ejemplo, que fue un empleado de nivel de entrada en Amazon a quien se le ocurrió la idea de las recomendaciones del carrito de compras? Cuando los empleados se sienten empoderados, también se sienten leales a su empresa. Muéstreles que confía en ellos para usar el buen juicio cuando resuelven problemas para el cliente. Bríndeles las herramientas y la capacitación que necesitan para hacer esto y es posible que se sorprenda gratamente de lo que hacen por usted.

Todo el mundo quiere sentirse valorado

• Desafío : No sentirse valorado por la organización.

• Solución : ¡Vea todas las ideas arriba! Probar solo uno ayudará a que sus representantes se sientan más valorados.

¿Está listo para obtener más información sobre cómo implementar un programa sólido de éxito del cliente en su empresa? Obtenga más información en nuestro recurso completo: La guía definitiva para aprovechar el poder del éxito del cliente . O póngase en contacto con nosotros si necesita cualquier información adicional. ¡Nos encantaría saber de usted!