Müşteri Başarısı ve İş Büyüme Bağlantısı: Olması Gereken Bileşen

Kuruluşunuz şu anda müşteri başarısını nasıl yönetiyor? Hala sadece bir terim mi? Hiç radarınızda mı? Yalnızca SaaS şirketlerinin umursadığını düşündüğünüz bir şey mi var? Ya da belki güçlü hizmet ve destek sağlıyorsunuz, ancak resmi, proaktif bir Müşteri Başarısı programıyla bunu bir sonraki düzeye taşımıyorsunuz?

Daha da önemlisi, kuruluşunuz ticari büyümeyi nasıl yönetiyor? Bahse girerim bu, DİKKAT ETTİĞİNİZ bir şeydir - nasıl yeni müşteriler edineceğiniz, yeni gelir kaynakları nasıl bulacağınız ve maliyetleri izlerken geliri nasıl artıracağınız.

İş büyümesi ve müşteri başarısı açısından nerede olursanız olun, yeni bir araştırma, ikisinin güçlü bir bağlantı paylaştığını ortaya koyuyor. HubSpot Research kısa süre önce ABD, İngiltere, İrlanda, Kolombiya ve Meksika'dan CEO'lar, Başkan Yardımcıları ve müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan 1.600 kişiden oluşan bir grupla şirketlerinin müşteri başarısına olan bağlılığı hakkında anket yaptı.

Sonuçlar, gelir artışı yaşayan şirketlerin %70'inin Müşteri Başarısını "çok önemli" olarak önceliklendirdiğini gösterdi. Bu, gelirin durgun veya düşüşte olduğu şirketlerin sadece %49'u ile karşılaştırıldığında. Aşağıdaki tabloya bakın.

Müşteri mutluluğuna öncelik vermek, müşteri hizmetleri programlarına yatırım yapmak ve müşteri hizmetleri ekiplerinin eğitilmesiyle ilgili diğer sorular da benzer sonuçlar verdi. Büyüyen şirketlerin, bu alanlarda yüksek puan almaları, durgun veya azalan şirketlere göre daha olasıydı.

İlginçtir ki, büyüyen firmalar bu yatırımları, harcayacak fazladan nakitleri olduğu için yapmıyorlardı. Aslında, kuruluşlarını daha düşük maliyetle yönetme konusunda durgun veya düşüşte olan firmalardan %17 daha fazla odaklandıkları gösterildi, bu nedenle büyürken kuruşlarını izlemeye devam ediyorlar. Büyüyen şirketler, müşteri başarısı ile finansal başarı arasındaki bağlantıyı görüyor ve bu alanlara yatırım yapmaları gerektiğini anlıyor gibi görünüyor.

Müşteri Başarısı ve İş Büyümesini Birleştirmek İçin Olması Gereken Bileşen: Çalışan Başarısı

Bu nedenle, müşteri başarısı iş başarısının anahtarıysa, bunu sağlamak için ne gerektiğini keşfetmek mantıklıdır. En etkili müşteri başarı programları, kuruluşunuzun tamamına entegre edilmiştir ve pazarlama ve satış şeklinizden başlayarak, müşterilere nasıl katıldığınıza ve hizmet verdiğinize, ürününüzün değerini nasıl gösterdiğinize ve zaman içinde müşteri ile olan ilişkinizi nasıl genişlettiğinize kadar her departmana dokunur. , müşterilerinizi markanız için nasıl müjdecilere dönüştürdüğünüze.

EOS – The Entrepreneurial Operating System hakkında bilginiz varsa, sağlam bir organizasyonun tek şartının doğru kişilere doğru koltuklarda oturmak olduğunu bilirsiniz. Müşterilerinizle doğrudan çalışan ve onların başarısını sağlamaktan birinci derecede sorumlu olan kişilerden söz ettiğinizde, bu daha da kritiktir. Dolayısıyla, müşteri odaklı bir organizasyon için bu, satış, pazarlama, operasyonlar, finans vb. alanlarda doğru insanlara sahip olmak anlamına gelir. Ancak bunun ötesine geçer.

Mükemmel müşteri hizmetleri çalışanlarını işe almak ve eğitmek yeterli değildir. Müşteri tabanınızı büyütme ve elde tutma konusunda olduğu kadar ekibinizi büyütmeye ve elde tutmaya kararlı olmalısınız .

Ve bu araştırmaya göre bu, şirketlerin başarısız olduğu bir yer gibi görünüyor.

Büyüyen şirketlerin %88'i müşteri destek personelini elde tutmanın önemli veya çok önemli olduğunu söylerken, HubSpot raporu için ankete katılan müşteri hizmetleri temsilcilerinin %58'i kariyerlerini müşteri hizmetlerinde bırakmayı planladıklarını söylüyor . Bu alanda yıpranma, özellikle yeni profesyoneller arasında YÜKSEK - müşteri hizmetleri temsilcilerinin %81'i işteki ilk yıl içinde sahayı terk ediyor. Bu ciro, geçiş yapan çalışanlardan oluşan bir döner kapıyı yöneten şirketler için maliyetlidir.

Müşteri hizmetlerinden neden ayrıldıkları sorulduğunda, bu çalışmadan temsilciler şunları aktardı:

• İlerleme için birkaç fırsat; organizasyon içinde bir kariyer yolunun olmaması
• Rolün gösterişsiz doğası
• Genellikle mutsuz olan insanlarla başa çıkmak için yüksek düzeyde sabır gerekir

Ve daha genç çalışanlardan...

• Müşterilerine yardımcı olacak kararlar alma yetkisinin olmaması
• İşverenleri tarafından değerli hissetmemek

Düzeltilebilir Zorluklar

İyi haber şu ki, müşteri başarısına VE çalışan başarısına odaklanan bir kuruluş, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sahadan ayrılma nedenlerini ele alabilir. Müşteri hizmetleri ekibinizde daha fazla etkileşim ve heyecan yaratmak için bazı öneriler:

Net Bir İlerleme Programı

• Zorluk : İlerleme için çok az fırsat; organizasyon içinde bir kariyer yolunun olmaması.

• Çözüm : Müşteri hizmetleri ekibine, rollerinin kuruluşunuzdaki tüm müşteri başarı programına nasıl uyduğunu açıklayın. Müşterinin Pazarlamanın odak noktası olduğunu görerek (markalaştırma / doğru müşterileri çekme), Satış (nitelikli müşteri adaylarını belirleme ve onlarla başarılı olabilmeniz için kuruluşunuz için uygun olan işleri kapatma ) ve Hizmet / Destek ( müşteri ilişkilerini proaktif ve stratejik olarak yönetmek, büyütmek ve sürdürmek), temsilcileriniz büyük resmi görecek ve potansiyel olarak kuruluşunuzdan ayrılmak yerine büyümenin yollarını bulacaktır. Aylık veya üç aylık pazarlama, satış ve hizmet gruplarının toplanması harika bir başlangıç ​​olabilir.

Müşteri Hizmetlerini Ödüllendirmek

• Zorluk : İşin çekici olmayan doğası.

• Çözüm : Müşteri hizmetleri temsilcileriniz bir çağrı merkezi ortamında saatlerce çalkalanıyorsa, sonunda daha heyecan verici işler aramak istemeleri doğaldır. Ancak gerçek şu ki, müşterilerin çevrimiçi sohbetlerine, e-postalarına ve telefon görüşmelerine zamanında yanıt verilmesi gerekiyor. Belki bir orta yol bulunur.
  
  Temsilcilerin günlerini veya haftalarını, zamanın bir bölümünde müşterilere yanıt vermeleri için “zamanında” olmalarını ve ardından günün geri kalanında şirketin başka bir alanına katkıda bulunmalarını sağlayarak ayırmaya ne dersiniz? Daha sonra, periyodik olarak müşteri hizmetlerine odaklanmak için diğer departmanlarda çalışan insanları çekebilirsiniz. Zappos'tan Kayak'a kadar şirketler tarafından başarıyla uygulanan bu "Herkes Destekliyor" türündeki bir düzenleme, belirli müşteri hizmetleri işlerinin sıkıcılığına değinebilir ve departmanlar arasında anlayış ve empatiyi teşvik edebilir. Ayrıca çalışanlarınızı ilgi duyabilecekleri diğer alanlara da maruz bırakabilir, böylece firmanızdan ayrılmak yerine bilgilerini başka bir alana götürürler.

Müşterileri ve Ekibinizi Mutlu Etmek

• Zorluk : Genellikle mutsuz olan insanlarla başa çıkmak için yüksek düzeyde sabır gerekir.

• Çözüm : Zor müşterileri yönetmede belirli bir beceri vardır ve temsilcilerinizin buna sahip olması gerekir. Ancak bu, her gün zevk aldıkları anlamına gelmez. Ekibin perspektif içinde kalmasına yardımcı olmak ve ortaya koydukları çabaları tanımak uzun bir yol kat edebilir. Bir Glassdoor araştırması, çalışanların %81'inin takdir edildiklerini hissettiklerinde daha çok çalışacaklarını buldu . Çabaya biraz mizah aşılamak bile işe yarayabilir.
  
  Belki "bir müşterinin söylediği en çirkin şey" veya "bir iş arkadaşımın verdiği en sabırlı yanıt" için haftalık bir yarışma düzenleyebilirsiniz. Buradaki başarının anahtarı, ekibinize onların sabrını ve profesyonelliklerini anladığınızı ve takdir ettiğinizi gösterirken, müşterilere karşı saygılı kalmaktır - bir müşterinin gerçek şikayetini görmezden gelmek istemezsiniz.

Güçlendirilmiş Çalışan Mutlu Bir Çalışandır

• Zorluk : Müşterilerine yardımcı olacak kararlar alma yetkisinin olmaması.

• Çözüm : Temsilcilerinize kendi kararlarını verme veya müşterinin çıkarına hizmet etmek için harekete geçme becerisini ne kadar erken verirseniz, kuruluşunuz o kadar güçlü olacaktır. Örneğin, alışveriş sepeti önerileri fikrini ortaya atan kişinin Amazon'da giriş seviyesi bir çalışan olduğunu biliyor muydunuz? Çalışanlar kendilerini yetkilendirilmiş hissettiklerinde, aynı zamanda şirketlerine de sadık hissederler. Müşteri için sorunları çözdüklerinde sağduyu kullanmaları konusunda onlara güvendiğinizi gösterin. Onlara bunu yapmak için ihtiyaç duydukları araçları ve eğitimi verin ve sizin için yaptıklarına hoş bir şekilde şaşırabilirsiniz.

Herkes Değerli Hissetmek İstiyor

• Zorluk : Kuruluş tarafından değer verildiğini hissetmemek.

• Çözüm : Yukarıdaki tüm fikirleri görün! Sadece birini denemek, temsilcilerinizin daha değerli hissetmesine yardımcı olacaktır.

Şirketinizde sağlam bir Müşteri Başarısı programı uygulama hakkında daha fazla bilgi edinmeye hazır mısınız? Tam kapsamlı kaynağımızda daha fazlasını okuyun: Müşteri Başarısının Gücünden Yararlanmak İçin En İyi Kılavuz . Veya herhangi bir ek bilgiye ihtiyacınız varsa bizimle iletişime geçin. Sizden haber almak isteriz!