الابتعاد عن الدردشة: الدروس المكتسبة بصعوبة
نشرت: 2016-05-26نظرًا لأننا ابتعدنا عن الدردشة قبل بضعة أيام ، كان لدينا الكثير من المستخدمين الذين يأتون ويسألوننا لماذا قررنا جعل الدردشة إلى الحد الأدنى في تطبيقنا.
بينما أحب العديد من مستخدمينا ميزة الدردشة ، كانت الدردشة بالنسبة لكثير من مستخدمينا طريقة مرهقة للقيام بالأشياء (الكثير من النقرات ، أسهل إذا فعلوا ذلك بأنفسهم وما إلى ذلك).
بعد نقاش مكثف داخليًا ، تلقينا دعوة للتخلص التدريجي من الدردشة من تطبيقنا وإنشاء نفس المستوى من الخبرة باستخدام الأتمتة وواجهات المستخدم البسيطة. يظل باقي التطبيق كما هو - ولكنه مبسط وسريع وبدون أي تأخير.
نظرًا لأن الكثير من الناس يعتقدون أن الدردشة هي واجهة المستخدم العالمية الجديدة (كما كنا نعتقد في السابق بشغف) ، فقد اعتقدت أنه قد يكون من المفيد التحدث عن تجربتنا وتعلمنا.
خلفية
في أوائل عام 2015 ، اعتقدنا أن الدردشة ستصبح واجهة مستخدم عالمية لأن الأشخاص كانوا يستخدمون الدردشة بجنون على هواتفهم المحمولة لمراسلة P2P. اعتقدنا أنه يمكننا بناء مساعد شخصي يساعدهم في إنجاز المهام عبر الدردشة.
لقد أنشأنا فريق عملية الدردشة على مدار 3 أشهر من مارس إلى يونيو 2015. بحلول يونيو 2015 - كنا على الأرجح أكبر تطبيقات دردشة C2B (المستهلك إلى الأعمال) في العالم. ربما يكون أكبر من جميع منافسينا الهنود ونظرائنا الأمريكيين مثل Operator و Magic مجتمعين. كنا نجري أكثر من 70000 جلسة محادثة يوميًا (وليس الرسائل وجلسات الدردشة). كانت الفكرة أن الدردشة اليدوية ستوفر بيانات تدريب كافية لبناء روبوت رائع.
في البداية ، تلقينا استجابة رائعة - لم ير العملاء تجربة كهذه من قبل وأحبوا حقيقة وجود إنسان حقيقي على الطرف الآخر يساعدهم في استفساراتهم.
التعلم في الدردشة
كانت المشكلة الوحيدة في الدردشة هي أن العملاء الذين جربوها لم يعودوا. لذلك حاولنا جاهدين وتحسين أوقات الاستجابة الأولى ، ومتوسط أوقات الاستجابة ، وقاعدة المعرفة لدينا ، والردود الجاهزة ، وصممنا لوحات معلومات أفضل لمراقبة كل هذه (كل ذلك أثناء توسيع الواجهة الخلفية لحجم الدردشة). هذا ما زال لا يعمل.
اعتقدنا أنه في مرحلة ما سيتدرب المستخدمون على استخدام الدردشة بالطريقة الصحيحة (مثل كيفية تدريب الأشخاص على استخدام Google). يبدو الآن من التهور التفكير بهذه الطريقة ، لكننا اعتقدنا حقًا أن واجهة المستخدم للدردشة ستعمل حقًا ، إذا عملنا بجد بما فيه الكفاية.
بعد ذلك فكرنا - ماذا عن استخدام روبوت محادثة قائم على البرمجة اللغوية العصبية (NLP) وأيضًا تجربة إعادة تخيل الدردشة (اجعلها في سلسلة من النقرات البسيطة باستخدام عناصر واجهة المستخدم الرسومية).
أثار روبوت الدردشة غضب المستخدمين بلا نهاية (قام فريق علوم البيانات لدينا ببناء مجموعة كبيرة من بيانات التدريب ، ولكن التعامل مع لغة Hinglish و SMS Lingo واللغة العامية لكتابة روبوت محادثة للأغراض العامة أصبح مشروعًا علميًا لمدة 5 سنوات بسرعة كبيرة). لم يجعل الانفصال عبر قنوات مختلفة المهمة أسهل.
عملت إعادة تخيل الدردشة حيث كانت التباديل والتوليفات محدودة للغاية. على سبيل المثال ، كتبنا روبوت غسيل حيث لم تكن مضطرًا للكتابة - فقط حدد الخيارات. عملت إلى حد ما. ثم قررنا تنفيذه لطلب الطعام ولكن في دراسات المستخدمين ظل المستخدمون يقولون إن استخدامه أمر مؤلم للغاية.
الحقيقة الصعبة (بالنسبة لنا)
أخيرًا في مكان ما في سبتمبر 2015 ، أصبح من الواضح أن المشكلة كانت الدردشة (كان هناك الكثير من التعلم على طول الطريق ولكن هذه كانت الأكبر). كان عدد النقرات المطلوبة لإنجاز أي شيء كثير جدًا ، بغض النظر عن ما تفعله. غالبًا ما يخلط الناس بين النقاش والروبوتات والذكاء الاصطناعي وما إلى ذلك ، ولكن هل من المنطقي حقًا الدردشة للحصول على سيارة أجرة عندما يمكنك النقر مرة واحدة والحجز (بغض النظر عن رأيك ، كانت بيانات المستخدم لدينا واضحة جدًا في هذا الشأن. الإجابة هي رقم.).
سيحاول العميل ذلك مرة واحدة بدافع الفضول ولكنه لن يعود أبدًا. كانت الطرق الأخرى (واجهة المستخدم البسيطة) أسرع بكثير وسيختار الناس دائمًا ما هو أسرع على الإنترنت. قد تكون الدردشة رائعة لحالات الاستخدام ذات الذيل الطويل (كتاب الفلسفة العشوائي الذي طالما رغبت في العثور عليه ولكن لا يمكنك العثور عليه بسهولة) ولكن شركات الهاتف المحمول في الهند لا يتم بناؤها عليها.
موصى به لك:
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
منصة التسويق الرقمي Logicserve Bags INR 80 Cr Funding، Rbrands as LS Dig ...
تقرير يحذر من تجديد التدقيق التنظيمي على Lendingtech Space
لقد سمحت مقالة دان جروفر (مدير منتج WeChat) هذه وقبل ذلك كانت عاصفة تغريدات كوني تشان (شريك A16Z).
لقد تعلمنا هذا بالطريقة الصعبة منذ أكثر من 6 أشهر.
التعلم والتغيير
لذلك في سبتمبر 2015 ، قمنا بتقييم وقررنا الاستبطان. لاستخدام تشارلي مونجيري ، كنا نتصرف مثل رجل بمطرقة (دردشة) وكان كل شيء يبدو وكأنه مسمار بالنسبة لنا.
قررنا التفكير بالمبادئ الأولى وسألنا أنفسنا - ماذا يفعل المساعد الشخصي؟ ما هي أسهل / أسرع طريقة لعمل الأشياء؟ ما المطلوب لإنشاء مساعد شخصي لملايين الهنود؟ ما هي المبادئ التي يجب أن يستند إليها فريق المنتج؟ إلخ.
إطلاق وجر جديدان
أطلقنا أخيرًا التطبيق المعاد تصميمه في يناير 2016 ولم ننظر إلى الوراء منذ ذلك الحين. كان يعتمد على نظرة ثاقبة بسيطة - لا تفرض دردشة مناسبة ، فقط صمم للمستخدم.
لقد تطورنا بسرعة فائقة مع أفضل سلوك معاملات عبر الفئات لأي تطبيق في الهند ويبدو أننا حصلنا على شيء صحيح.
شاشتنا الرئيسية. افعل كل الأشياء من تطبيق واحد. لكن بدون دردشة.
يوجد بالفعل أكثر من 20 تكاملًا لواجهة برمجة التطبيقات (وبالنسبة لمعظم شركائنا ، نحن أكبر الشركاء من حيث المعاملات أو حركة المرور). سيتم تشغيل 15-20 API أخرى في الأشهر الثلاثة القادمة.
لقد أثبت لنا أيضًا أن الدردشة أو الصوت لا علاقة لهما ببناء مساعد شخصي (يخلط الأشخاص أيضًا بين الدردشة / الروبوتات والذكاء الاصطناعي وما إلى ذلك. نعتقد أن الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي / الطحالب المتقدمة ذات صلة أكثر حتى خارج بناء روبوت الدردشة - سيكون لديك على الأقل استخدام فعلي وستكون قادرًا على تدريب النظام). ركز فقط على أسهل طريقة لفعل الأشياء للمستخدم وسيكتشف الباقي نفسه.
الحاجة إلى السرعة
نريد إنشاء أسرع فريق منتج وتقني في العالم. أطلقنا إعادة الشحن ودفع الفواتير وسيارات الأجرة والصفقات والأخبار وبطاقات الرحلات - كل ذلك في 5 أشهر. في الأشهر الثلاثة المقبلة ، سنطلق العديد من الأشياء الأخرى. البعض سيبهر مستخدمينا ، والبعض الآخر سيكون فاشلين. ولكن هذه هي الطريقة الوحيدة لإنشاء منصة مساعدة شخصية رائعة. افشل ، تعلم ، اشحن ، افشل ، تعلم ، اشحن ...
ملاحظة شخصية
هذا النوع من التغريدات يلخص الأمر.
على الرغم من أنه من المفترض أن يكون الأمر صعبًا ، إلا أن أصعب ما في الأمر كان القرار المتعلق بفريق عمليات الدردشة لدينا. لقد اتخذنا قرارًا بالتخلي عن معظم زملائنا في الدردشة. نظرنا إلى مجموعات الاستبقاء أو المجموعات النموذجية لإلغاء التثبيت لجميع مستخدمي الدردشة لدينا ، لكنهم كانوا دائمًا أسوأ بكثير من الآخرين (للأسباب الموضحة أعلاه). بغض النظر عن الطريقة التي نظرنا إليها ، كان من المنطقي بالنسبة لنا اتخاذ هذا القرار.
حزمة مكافأة نهاية الخدمة لمدة 3 أشهر والتعيين الخارجي
لقد قدمنا حزمة مكافأة نهاية الخدمة لمدة 3 أشهر لكل من تم التخلي عنه وسنبذل قصارى جهدنا لمساعدتهم في العثور على وظائف جديدة. أنا أعمل مع فريق الموارد البشرية لدينا على هذا الأمر وقد قمنا بالفعل بربط 12 شركة ناشئة وشركات كبيرة لوضعهم في ملفات الوظائف المناسبة. إذا كنت مهتمًا بتوظيف أي من هؤلاء الأشخاص الأذكياء والمتحمسين ، راسلني على [email protected]
أشعر بالفخر لأنني أعمل مع هؤلاء الأشخاص الأذكياء في فريقنا المتحمسين بجنون لمهمتنا. يعد بناء منصة مساعدة شخصية مدعومة بالذكاء الاصطناعي أمرًا مثيرًا يتجاوز الكلمات.
[بقلم أنكور سينجلا ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Helpchat]