Отказ от чата: с трудом заработанные уроки
Опубликовано: 2016-05-26С тех пор как несколько дней назад мы отказались от чата, многие пользователи приходили и спрашивали нас, почему мы решили свести чат к минимуму в нашем приложении.
В то время как некоторым из наших пользователей понравилась функция чата, для многих наших пользователей чат был громоздким способом ведения дел (слишком много нажатий, проще, если они делали это сами и т. д.).
После обширных внутренних дебатов мы приняли призыв отказаться от чата в нашем приложении и создать тот же уровень опыта, используя автоматизацию и простые пользовательские интерфейсы. В остальном приложение осталось прежним, но упрощенным, быстрым и без каких-либо задержек.
Поскольку многие люди считают, что чат — это новый универсальный пользовательский интерфейс (как мы когда-то страстно верили), я подумал, что было бы полезно рассказать о нашем опыте и обучении.
Фон
Еще в начале 2015 года мы думали , что чат станет универсальным пользовательским интерфейсом, потому что люди действительно использовали чат как сумасшедшие на своих мобильных устройствах для обмена сообщениями P2P. Мы подумали, что сможем создать личного помощника, который поможет им решать задачи в чате.
Мы создавали нашу команду обработки чата в течение 3 месяцев с марта по июнь 2015 года. К июню 2015 года мы, вероятно, были крупнейшими приложениями для чата C2B (от потребителя к бизнесу) в мире. Вероятно, больше, чем все наши индийские конкуренты и американские коллеги, такие как Operator и Magic, вместе взятые. Мы проводили более 70 000 сеансов чата в день (не сообщения, а сеансы чата). Идея заключалась в том, что ручной чат предоставит достаточно обучающих данных для создания отличного бота.
Поначалу у нас был отличный отклик — клиенты никогда раньше не видели такого опыта, и им понравилось, что на другом конце провода им помогал с вопросами настоящий человек.
Обучение в чате
Единственная проблема с чатом заключалась в том, что клиенты, которые пробовали его, не возвращались. Поэтому мы старались изо всех сил, оптимизировали время первого ответа, среднее время ответа, нашу базу знаний, готовые ответы и создали более совершенные информационные панели для мониторинга всего этого (все время масштабируя серверную часть для объема чата). Это все еще не сработало.
Мы думали, что в какой-то момент пользователей научат правильно использовать чат (подобно тому, как людей обучают пользоваться Google). Сейчас кажется безрассудным даже думать об этом, но мы действительно думали, что пользовательский интерфейс чата действительно будет работать, если только мы будем работать достаточно усердно.
Затем мы подумали – как насчет использования чат-бота на основе НЛП, а также поэкспериментировать с переосмыслением чата (превратить его в серию простых кликов с графическими элементами пользовательского интерфейса).
Чат-бот бесконечно раздражал пользователей (наша команда по анализу данных создала большой набор обучающих данных, но работа с хинглишем, жаргоном SMS, местным языком для написания чат-бота общего назначения очень быстро становится 5-летним научным проектом). Разбивка по разным каналам не облегчила задачу.
Переосмысление чата работало там, где перестановки и комбинации были очень ограничены. Например, мы написали бота для прачечной, в котором вам не нужно было печатать — просто выберите варианты. В какой-то степени это сработало. Потом мы решили внедрить его для заказа еды, но в пользовательских исследованиях пользователи постоянно говорили, что им очень больно пользоваться.
Жестокая правда (для нас)
Наконец, где-то в сентябре 2015 года стало очевидно, что проблема была в чате (было много обучения, но это было самым большим). Количество нажатий, необходимых для выполнения чего-либо, было слишком большим, независимо от того, что вы делаете. Люди часто путают дебаты с ботами, искусственным интеллектом и т. д., но действительно ли имеет смысл общаться в чате, чтобы вызвать такси, когда можно просто нажать один раз и заказать (независимо от того, что вы думаете, наши пользовательские данные были очень очевидны в этом вопросе. Ответ: нет.).
Клиент попробовал бы это один раз из любопытства, но больше никогда не возвращался. Другие способы (простой пользовательский интерфейс) были намного быстрее, и в Интернете люди ВСЕГДА будут выбирать, что быстрее. Чат может быть хорош для длинных вариантов использования (эта случайная книга по философии, которую вы всегда хотели, но не могли легко найти), но мобильный бизнес в Индии не строится на них.
Рекомендуется для вас:
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space
Эта статья Дэна Гровера (менеджера по продуктам WeChat) попала в цель, а до этого это был твитторм Конни Чан (партнер A16Z).
Мы усвоили это на собственном горьком опыте более 6 месяцев назад.
Учиться и меняться
Итак, в сентябре 2015 года мы подвели итоги и решили провести самоанализ. Говоря языком Чарли Мангеризма, мы вели себя как человек с молотком (чат), и все выглядело для нас как гвоздь.
Мы решили исходить из первых принципов и задались вопросом: что делает личный помощник? Какой самый простой/быстрый способ сделать что-то? Что требуется для создания личного помощника для миллионов индийцев? На каких принципах должна строиться продуктовая команда? И т.д. и т.п.
Новый запуск и тяга
Мы, наконец, запустили обновленное приложение в январе 2016 года и с тех пор не оглядывались назад. Он был основан на простом соображении — не навязывайте чат, просто создайте его для пользователя.
Мы очень быстро растем, и, возможно, у нас лучшее поведение транзакций между категориями среди всех приложений в Индии, и похоже, что мы сделали что-то правильно.
Наш главный экран. Делайте все из одного приложения. Но без чата.
Уже реализовано более 20 интеграций API (и для большинства наших партнеров мы являемся крупнейшими партнерами с точки зрения транзакций или трафика). Еще 15-20 API будут запущены в ближайшие 3 месяца.
Это также доказало нам, что чат или голосовая связь не имеют ничего общего с созданием личного помощника (люди также путают чат/ботов с ИИ и т. д. Мы считаем, что ИИ/машинное обучение/продвинутые алгоритмы еще более актуальны вне создания персонального помощника). чат-бот — вы, по крайней мере, будете иметь фактическое использование и сможете обучить систему). Просто сосредоточьтесь на том, что проще всего сделать для пользователя, а остальное приложится само собой.
Потребность в скорости
Мы хотим создать самую быструю в мире команду по продуктам и технологиям. Мы запустили перезарядку, оплату счетов, такси, акции, новости, проездные карты — и все это за 5 месяцев. В следующие 3 месяца мы запустим еще много вещей. Некоторые удивят наших пользователей, некоторые окажутся неудачными. Но это единственный способ создать потрясающую платформу личной помощи. Ошибаться, учиться, отправлять, ошибаться, учиться, отправлять…
Личная заметка
Этот твит подводит итог.
Хотя это и должно было быть сложным, самым сложным было решение относительно нашей команды по работе с чатами. Мы приняли решение отпустить большинство наших коллег по чату. Мы рассмотрели когорты удержания или когорты удаления для всех наших пользователей чата, но они всегда были намного хуже, чем другие (по причинам, объясненным выше). Независимо от того, с какой стороны мы на это смотрели, для нас имело смысл принять это решение.
Выходное пособие на 3 месяца и трудоустройство
Всем уволенным мы дали выходное пособие на 3 месяца и постараемся помочь им найти новую работу. Я работаю над этим с нашей HR-командой, и мы уже привлекли 12 стартапов и крупных компаний, чтобы они заняли более подходящие должности. Если вы заинтересованы в найме кого-либо из этих умных и увлеченных людей, напишите мне на [email protected]
Я горжусь тем, что работаю в нашей команде с такими умными людьми, которые безумно увлечены нашей миссией. Создание платформы персональной помощи на базе искусственного интеллекта невероятно увлекательно.
[Написано Анкуром Синглой, основателем и генеральным директором Helpchat]