การย้ายออกจากการแชท: บทเรียนที่หามาได้ยาก
เผยแพร่แล้ว: 2016-05-26เนื่องจากเราเลิกใช้แชทเมื่อสองสามวันก่อน เรามีผู้ใช้จำนวนมากมาถามเราว่าทำไมเราจึงตัดสินใจลดจำนวนการแชทในแอปของเรา
ในขณะที่ผู้ใช้ของเราหลายคนชอบคุณลักษณะการแชท สำหรับผู้ใช้จำนวนมากแชทเป็นวิธีที่ยุ่งยากในการทำสิ่งต่างๆ (การแตะมากเกินไป ง่ายกว่าหากพวกเขาทำเอง ฯลฯ)
หลังจากการถกเถียงกันอย่างกว้างขวางภายในองค์กร เราได้ยกเลิกการแชทจากแอปของเรา และสร้างประสบการณ์ในระดับเดียวกันโดยใช้ระบบอัตโนมัติและอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เรียบง่าย ส่วนที่เหลือของแอพยังคงเหมือนเดิม – แต่มันง่ายขึ้น รวดเร็วและไม่ล่าช้า
เนื่องจากผู้คนจำนวนมากเชื่อว่าการแชทเป็น UI สากลแบบใหม่ (เช่นที่เราเคยเชื่ออย่างหลงใหล) ฉันจึงคิดว่าอาจเป็นประโยชน์ที่จะพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์และการเรียนรู้ของเรา
พื้นหลัง
ย้อนกลับไปในช่วงต้นปี 2015 เราคิด ว่าการแชทจะกลายเป็น UI สากล เนื่องจากผู้คนใช้การแชทอย่างบ้าคลั่งบนมือถือของพวกเขาสำหรับการส่งข้อความแบบ P2P เราคิดว่าเราสามารถสร้างผู้ช่วยส่วนตัวที่ช่วยให้พวกเขาทำสิ่งต่างๆ ได้สำเร็จผ่านการแชท
เราสร้างทีมกระบวนการแชทของเราในช่วง 3 เดือนตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงมิถุนายน 2015 ภายในเดือนมิถุนายน 2015 เราน่าจะเป็นแอปแชท C2B (ผู้บริโภคสู่ธุรกิจ) ที่ใหญ่ที่สุดในโลก อาจใหญ่กว่าคู่แข่งของเราในอินเดียและคู่หูชาวอเมริกันอย่าง Operator และ Magic รวมกัน เราทำการสนทนามากกว่า 70,000 เซสชันต่อวัน (ไม่ใช่ข้อความ เซสชันการแชท) แนวคิดก็คือการแชทด้วยตนเองจะให้ข้อมูลการฝึกอบรมเพียงพอสำหรับการสร้างบอทที่ยอดเยี่ยม
ในขั้นต้น เรามีการตอบสนองที่ดี ลูกค้าไม่เคยเห็นประสบการณ์แบบนี้มาก่อน และชอบความจริงที่ว่ามีมนุษย์จริงอยู่อีกด้านหนึ่งที่ช่วยตอบคำถามของพวกเขา
เรียนผ่านแชท
ปัญหาเดียวของการแชทคือลูกค้าที่ลองใช้แล้วไม่กลับมา ดังนั้นเราจึงพยายามให้หนักขึ้น ปรับเวลาตอบสนองครั้งแรก เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย ฐานความรู้ของเรา คำตอบสำเร็จรูป และสร้างแดชบอร์ดที่ดีขึ้นสำหรับการตรวจสอบสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด (ในขณะเดียวกันก็ปรับขนาดแบ็กเอนด์สำหรับปริมาณการแชท) นั่นก็ยังไม่ได้ผล
เราคิดว่าในบางจุดผู้ใช้จะได้รับการฝึกอบรมให้ใช้การแชทอย่างถูกวิธี (เช่น วิธีที่ผู้คนได้รับการฝึกอบรมให้ใช้ Google) ตอนนี้ดูเหมือนโง่เขลาที่จะคิดแบบนั้น แต่เราคิดว่า UI แชทจะใช้งานได้จริง ถ้าเพียงเราทำงานหนักพอ
ต่อไป เราคิดอย่างไรเกี่ยวกับการใช้ แชทบอทแบบ NLP และทดลองด้วยการจำลองการแชทใหม่ (ทำให้เป็นชุดของการคลิกง่ายๆ ด้วยองค์ประกอบ UI แบบกราฟิก)
แชทบอทสร้างความรำคาญให้กับผู้ใช้ไม่สิ้นสุด (ทีมวิทยาศาสตร์ข้อมูลของเราสร้างชุดข้อมูลการฝึกอบรมจำนวนมาก แต่การรับมือกับ Hinglish, SMS lingo, ภาษาพื้นถิ่นในการเขียนแชทบอทวัตถุประสงค์ทั่วไปกลายเป็นโครงการวิทยาศาสตร์ 5 ปีอย่างรวดเร็ว) การแบ่งช่องต่าง ๆ ไม่ได้ทำให้งานง่ายขึ้น
จินตนาการใหม่ของการแชททำงานโดยที่การเรียงสับเปลี่ยนและการรวมกันมีจำกัดมาก ตัวอย่าง เราเขียนบอทซักรีดที่คุณไม่ต้องพิมพ์ – เพียงแค่เลือกตัวเลือก มันได้ผลในระดับหนึ่ง จากนั้นเราตัดสินใจที่จะใช้สำหรับการสั่งอาหาร แต่ในการศึกษาผู้ใช้ ผู้ใช้ยังคงบอกว่ามันเจ็บปวดมากที่จะใช้
ความจริงที่ยาก (สำหรับเรา)
ในที่สุดที่ไหนสักแห่งในเดือนกันยายน 2558 เห็นได้ชัดว่าปัญหาคือการแชท (มีการเรียนรู้มากมายระหว่างทาง แต่อันนี้ใหญ่ที่สุด) จำนวนก๊อกที่จำเป็นในการทำสิ่งใดๆ ให้เสร็จสิ้นนั้นมากเกินไป ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม ผู้คนมักสับสนการโต้วาทีกับบอท, AI ฯลฯ แต่การแชทเพื่อเรียกแท็กซี่นั้นสมเหตุสมผลหรือไม่เมื่อคุณสามารถแตะเพียงครั้งเดียวและจอง (ไม่ว่าคุณจะคิดอย่างไร ข้อมูลผู้ใช้ของเราก็ชัดเจนมากในเรื่องนี้ คำตอบคือ ไม่.).
ลูกค้าอยากลองใช้ดูสักครั้งแต่ไม่กลับมาอีก วิธีอื่นๆ (UI แบบธรรมดา) นั้นเร็วกว่าและบนอินเทอร์เน็ตผู้คนจะเลือกสิ่งที่เร็วกว่าเสมอ แชทอาจเหมาะสำหรับกรณีการใช้งานแบบยาว (หนังสือปรัชญาแบบสุ่มที่คุณต้องการมาโดยตลอดแต่หาไม่ได้ง่ายๆ) แต่ธุรกิจมือถือในอินเดียไม่ได้สร้างขึ้นจากสิ่งเหล่านี้
แนะนำสำหรับคุณ:
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
รายงานเตือนให้มีการพิจารณาทบทวนกฎข้อบังคับเกี่ยวกับ Lendingtech Space
บทความ Dan Grover (ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ WeChat) นี้ตอกย้ำมันและก่อนหน้านั้นก็คือทวีตสตอร์มของ Connie Chan (พันธมิตร A16Z)
เราได้เรียนรู้เรื่องนี้อย่างหนักหน่วงกว่า 6 เดือนก่อนหน้านี้
การเรียนรู้และการเปลี่ยนแปลง
ดังนั้นในเดือนกันยายน 2558 เราจึงตรวจสอบและตัดสินใจไตร่ตรอง ในการใช้ Charlie Mungerism เราทำตัวเหมือนผู้ชายที่มีค้อน (แชท) และทุกอย่างดูเหมือนตอกตะปูสำหรับเรา
เราตัดสินใจคิดตามหลักการแรกและถามตัวเองว่า ผู้ช่วยส่วนตัวทำอะไร? วิธีที่ง่ายที่สุด/เร็วที่สุดในการทำสิ่งต่างๆ คืออะไร? อะไรที่จำเป็นในการสร้างผู้ช่วยส่วนตัวสำหรับชาวอินเดียหลายล้านคน? หลักการที่ทีมผลิตภัณฑ์ควรสร้างควรเป็นอย่างไร เป็นต้น เป็นต้น
การเปิดตัวและแรงฉุดใหม่
ในที่สุดเราก็เปิดตัวแอปที่ออกแบบใหม่นี้ในเดือนมกราคม 2016 และเราไม่ได้มองย้อนกลับไปตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา มีพื้นฐานมาจากข้อมูลเชิงลึกง่ายๆ – อย่าบังคับให้ Fit Chat เพียงสร้างสำหรับผู้ใช้
เราเติบโตอย่างรวดเร็วด้วยพฤติกรรมการทำธุรกรรมข้ามหมวดหมู่ที่ดีที่สุดของแอปใดๆ ในอินเดีย และดูเหมือนว่าเราได้รับสิ่งที่ถูกต้องแล้ว
หน้าจอหลักของเรา ทำได้ทุกอย่างจากแอพเดียว แต่ไม่มีการแชท
มีการผสานรวม API มากกว่า 20 รายการแล้ว (และสำหรับพันธมิตรส่วนใหญ่ของเรา เราเป็นพันธมิตรที่ใหญ่ที่สุดในแง่ของธุรกรรมหรือปริมาณการใช้งาน) API อีก 15-20 รายการจะพร้อมใช้งานในอีก 3 เดือนข้างหน้า
นอกจากนี้ยังพิสูจน์ให้เราเห็นว่าการแชทหรือเสียงไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการสร้างผู้ช่วยส่วนตัว (ผู้คนยังสับสนระหว่างแชท/บอทกับ AI เป็นต้น เราเชื่อว่า AI/Machine Learning/algos ขั้นสูงมีความเกี่ยวข้องมากกว่านอกการสร้าง a แชทบอท – อย่างน้อยคุณก็มีการใช้งานจริงและสามารถฝึกระบบได้) เพียงแค่มุ่งเน้นไปที่วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำสิ่งต่าง ๆ ให้กับผู้ใช้แล้วส่วนที่เหลือจะเข้าใจเอง
ความต้องการความเร็ว
เราต้องการสร้างทีมผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีที่เร็วที่สุดในโลก เราเปิดตัวการเติมเงิน ชำระบิล แท็กซี่ ดีล ข่าว บัตรเดินทาง ทั้งหมดนี้ใน 5 เดือน ในอีก 3 เดือนข้างหน้า เราจะเปิดตัวสิ่งอื่นๆ อีกมากมาย บางคนจะทำให้ผู้ใช้ของเราว้าว บางคนก็โง่เง่า แต่นั่นเป็นวิธีเดียวที่จะสร้างแพลตฟอร์มความช่วยเหลือส่วนบุคคลที่ยอดเยี่ยม ล้มเหลว เรียนรู้ จัดส่ง ล้มเหลว เรียนรู้ จัดส่ง...
บันทึกส่วนตัว
ทวีตประเภทนี้สรุปได้
แม้ว่าควรจะเป็นเรื่องที่ยาก แต่สิ่งที่ยากที่สุดคือการตัดสินใจเกี่ยวกับทีมปฏิบัติการแชทของเรา เราได้ตัดสินใจเลิกจ้างเพื่อนร่วมงานแชทของเราส่วนใหญ่แล้ว เราดูที่กลุ่มประชากรตามรุ่นการเก็บรักษาหรือถอนการติดตั้งกลุ่มประชากรตามรุ่นสำหรับผู้ใช้แชททั้งหมดของเรา แต่พวกเขาแย่กว่าคนอื่น ๆ เสมอ (ด้วยเหตุผลที่อธิบายไว้ข้างต้น) ไม่ว่าเราจะมองไปทางไหน การตัดสินใจครั้งนี้ก็สมเหตุสมผลสำหรับเรา
แพ็คเกจเงินชดเชย 3 เดือนและเงินนอกงาน
เราได้มอบแพ็คเกจชดเชย 3 เดือนให้กับทุกคนที่โดนไล่ออก และเราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยพวกเขาหางานใหม่ ฉันกำลังทำงานร่วมกับทีม HR ของเราในเรื่องนี้ และเราได้รวบรวมบริษัทสตาร์ทอัพและบริษัทขนาดใหญ่ 12 แห่งเพื่อแทนที่พวกเขาในโปรไฟล์งานที่เหมาะสม หากคุณสนใจที่จะจ้างคนที่ฉลาดและกระตือรือร้นเหล่านี้ โปรดติดต่อฉันที่ [email protected]
ฉันรู้สึกภาคภูมิใจที่ได้ร่วมงานกับคนเก่งๆ ในทีมของเรา ผู้ซึ่งหลงใหลในภารกิจของเราอย่างบ้าคลั่ง การสร้างแพลตฟอร์มความช่วยเหลือส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นน่าตื่นเต้นเกินคำบรรยาย
[เขียนโดย Ankur Singla ผู้ก่อตั้งและ CEO Helpchat]