Alejarse del chat: lecciones ganadas con esfuerzo
Publicado: 2016-05-26Desde que dejamos el chat hace unos días, muchos usuarios nos han preguntado por qué decidimos reducir al mínimo el chat en nuestra aplicación.
Si bien a varios de nuestros usuarios les encantó la función de chat, para muchos de nuestros usuarios, el chat era una forma engorrosa de hacer las cosas (demasiados toques, más fácil si lo hacían ellos mismos, etc.).
Después de un extenso debate interno, tomamos la llamada para eliminar gradualmente el chat de nuestra aplicación y crear el mismo nivel de experiencia mediante la automatización y las interfaces de usuario simples. El resto de la aplicación sigue siendo la misma, pero simplificada, rápida y sin demoras.
Dado que mucha gente cree que el chat es la nueva interfaz de usuario universal (como alguna vez creímos apasionadamente), pensé que podría ser útil hablar sobre nuestra experiencia y aprendizaje.
Fondo
A principios de 2015, pensamos que el chat se convertiría en una interfaz de usuario universal porque la gente realmente usaba el chat como loco en sus móviles para la mensajería P2P. Pensamos que podíamos crear un asistente personal que les ayudara a hacer las cosas por chat.
Creamos nuestro equipo de proceso de chat durante un período de 3 meses, de marzo a junio de 2015. Para junio de 2015, probablemente éramos las aplicaciones de chat C2B (consumidor a empresa) más grandes del mundo. Probablemente más grande que todos nuestros competidores indios y contrapartes estadounidenses como Operator y Magic combinados. Estábamos haciendo más de 70.000 sesiones de chat al día (no mensajes, sesiones de chat). La idea era que el chat manual proporcionara suficientes datos de entrenamiento para construir un gran bot.
Inicialmente, tuvimos una gran respuesta: los clientes no habían visto una experiencia como esta antes y les encantó el hecho de que había un ser humano real al otro lado de la línea ayudándolos con sus consultas.
Aprendiendo en el chat
El único problema con el chat era que los clientes que lo probaban no regresaban. Así que nos esforzamos más, optimizamos los tiempos de primera respuesta, los tiempos de respuesta promedio, nuestra base de conocimientos, respuestas enlatadas y construimos mejores paneles para monitorear todo esto (mientras escalamos el backend para el volumen de chat). Eso todavía no funcionó.
Pensamos que, en algún momento, los usuarios serían capacitados para usar el chat de la manera correcta (como la forma en que las personas fueron capacitadas para usar Google). Ahora parece una locura incluso pensar así, pero realmente pensamos que la interfaz de usuario de chat realmente funcionaría, si tan solo trabajáramos lo suficiente.
A continuación, pensamos: ¿qué tal usar un bot de chat basado en NLP y también experimentar con la reinvención del chat (convertirlo en una serie de clics simples con elementos gráficos de la interfaz de usuario).
El bot de chat irritó a los usuarios sin fin (nuestro equipo de ciencia de datos creó un gran conjunto de datos de capacitación, pero lidiar con Hinglish, jerga de SMS, lenguaje vernáculo para escribir un bot de chat de propósito general se convierte en un proyecto científico de 5 años muy rápidamente). Dividirse en diferentes canales no facilitó la tarea.
Reimaginar el chat funcionó donde las permutaciones y combinaciones eran muy limitadas. Ejemplo, escribimos un bot de lavandería en el que no tenía que escribir, solo seleccionar opciones. Funcionó hasta cierto punto. Luego decidimos implementarlo para pedir comida, pero en los estudios de usuarios, los usuarios decían que era muy doloroso de usar.
La dura verdad (para nosotros)
Finalmente, en algún lugar de septiembre de 2015, se hizo evidente que el problema era el chat (hubo mucho aprendizaje en el camino, pero este fue el más grande). La cantidad de toques necesarios para hacer cualquier cosa era demasiado, sin importar lo que hicieras. La gente a menudo confunde el debate con bots, IA, etc., pero ¿realmente tiene sentido chatear para conseguir un taxi cuando simplemente puede tocar una vez y reservar (no importa lo que piense, nuestros datos de usuario fueron muy obvios en esto? La respuesta es no.).
El cliente lo probaría una vez por curiosidad pero nunca volvería. Otras formas (IU simple) eran mucho más rápidas y en Internet la gente SIEMPRE elegirá lo que es más rápido. El chat puede ser excelente para casos de uso prolongado (ese libro de filosofía al azar que siempre quisiste pero que no podías encontrar fácilmente), pero los negocios móviles en la India no se basan en ellos.
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Este artículo de Dan Grover (gerente de producto de WeChat) lo logró y antes de eso fue la tormenta de tweets de Connie Chan (socio de A16Z).
Habíamos aprendido esto de la manera difícil más de 6 meses antes.
Aprendiendo y cambiando
Entonces, en septiembre de 2015, hicimos un balance y decidimos hacer una introspección. Para usar un Charlie Mungerism, nos comportábamos como un hombre con un martillo (chat) y todo nos parecía un clavo.
Decidimos pensar con primeros principios y nos preguntamos: ¿Qué hace un asistente personal? ¿Cuál es la forma más fácil/rápida de hacer las cosas? ¿Qué se requiere para crear un asistente personal para millones de indios? ¿Cuáles deberían ser los principios sobre los que debería construir el equipo de producto? Etcétera etcétera.
Nuevo lanzamiento y tracción
Finalmente lanzamos la aplicación rediseñada en enero de 2016 y no hemos mirado atrás desde entonces. Se basó en una idea simple: no fuerce el chat, solo construya para el usuario.
Hemos estado creciendo súper rápido con probablemente el mejor comportamiento de transacción de categoría cruzada de cualquier aplicación en la India y parece que hemos acertado en algo.
Nuestra pantalla principal. Haz todo desde una sola aplicación. Pero sin charla.
Ya existen más de 20 integraciones de API (y para la mayoría de nuestros socios, somos los socios más grandes en términos de transacciones o tráfico). Otras 15-20 API estarán activas en los próximos 3 meses.
También nos demostró que el chat o la voz no tenían nada que ver con la creación de un asistente personal (la gente también confunde chat/bots con IA, etc. Creemos que la IA/el aprendizaje automático/los algoritmos avanzados son aún más relevantes fuera de la creación de un bot de chat: al menos tendrá un uso real y podrá entrenar el sistema). Solo concéntrese en cuál es la forma más fácil de hacer las cosas para el usuario y el resto se resolverá solo.
La necesidad de velocidad
Queremos crear el equipo de producto y tecnología más rápido del mundo. Lanzamos recargas, pagos de facturas, taxis, ofertas, noticias, tarjetas de viaje, todo en 5 meses. En los próximos 3 meses, lanzaremos muchas más cosas. Algunos sorprenderán a nuestros usuarios, algunos serán falsos. Pero esa es la única manera de crear una increíble plataforma de asistencia personal. Fallar, aprender, enviar, fallar, aprender, enviar...
Nota personal
Este tweet lo resume todo.
Si bien se supone que es difícil, lo más difícil de todo fue la decisión con respecto a nuestro equipo de operaciones de chat. Hemos tomado la decisión de despedir a la mayoría de nuestros compañeros de chat. Observamos las cohortes de retención o las cohortes de desinstalación para todos nuestros usuarios de chat, pero siempre fueron mucho peores que otras (por las razones explicadas anteriormente). No importa de qué manera lo miráramos, tenía sentido para nosotros tomar esta decisión.
Paquete de indemnización de 3 meses y reubicación
Hemos dado un paquete de indemnización de 3 meses a todos los que fueron despedidos y haremos todo lo posible para ayudarlos a encontrar nuevos trabajos. Estoy trabajando con nuestro equipo de recursos humanos en esto y ya hemos contratado a 12 nuevas empresas y grandes empresas para ubicarlas en los perfiles de trabajo correctos. Si está interesado en contratar a alguna de estas personas inteligentes y apasionadas, escríbame a [email protected]
Me siento orgulloso del hecho de que estoy trabajando con personas tan inteligentes en nuestro equipo que están locamente apasionadas por nuestra misión. Construir una plataforma de asistencia personal impulsada por IA es emocionante más allá de las palabras.
[Escrito por Ankur Singla, fundador y director ejecutivo de Helpchat]