Menjauh Dari Obrolan: Pelajaran yang Diperoleh dengan Sulit
Diterbitkan: 2016-05-26Sejak kami meninggalkan obrolan beberapa hari yang lalu, kami memiliki banyak pengguna yang datang dan bertanya kepada kami mengapa kami memutuskan untuk mengurangi obrolan di aplikasi kami.
Sementara beberapa pengguna kami menyukai fitur obrolan, bagi banyak pengguna kami, obrolan adalah cara yang rumit untuk melakukan sesuatu (terlalu banyak ketukan, lebih mudah jika mereka melakukannya sendiri, dll.).
Setelah perdebatan panjang secara internal, kami menerima panggilan untuk menghentikan obrolan dari aplikasi kami dan menciptakan tingkat pengalaman yang sama menggunakan otomatisasi dan antarmuka pengguna yang sederhana. Sisa aplikasi tetap sama – tetapi disederhanakan, cepat dan tanpa penundaan.
Karena banyak orang percaya bahwa obrolan adalah UI universal yang baru (seperti yang pernah kami yakini dengan penuh semangat), saya pikir mungkin berguna untuk membicarakan pengalaman dan pembelajaran kami.
Latar belakang
Kembali di awal tahun 2015, kami berpikir bahwa obrolan akan menjadi UI universal karena orang-orang benar-benar menggunakan obrolan seperti orang gila di ponsel mereka untuk pengiriman pesan P2P. Kami pikir kami dapat membangun asisten pribadi yang membantu mereka menyelesaikan sesuatu melalui obrolan.
Kami membangun tim proses obrolan kami selama periode 3 bulan dari Maret hingga Juni 2015. Pada Juni 2015 – kami mungkin adalah aplikasi obrolan C2B (konsumen ke bisnis) terbesar di dunia. Mungkin lebih besar dari semua pesaing India kami dan rekan-rekan Amerika seperti Operator dan Magic digabungkan. Kami melakukan lebih dari 70.000 sesi obrolan sehari (bukan pesan, sesi obrolan). Idenya adalah bahwa obrolan manual akan menyediakan data pelatihan yang cukup untuk membangun bot yang hebat.
Awalnya, kami mendapat respons yang luar biasa – pelanggan belum pernah melihat pengalaman seperti ini sebelumnya dan menyukai kenyataan bahwa ada manusia sejati di ujung sana yang membantu mereka dengan pertanyaan mereka.
Belajar di chat
Satu-satunya masalah dengan obrolan adalah bahwa pelanggan yang mencobanya tidak kembali. Jadi kami berusaha lebih keras, mengoptimalkan waktu respons pertama, waktu respons rata-rata, basis pengetahuan kami, respons terekam, dan membangun dasbor yang lebih baik untuk memantau semua ini (sambil menskalakan backend untuk volume obrolan). Itu masih tidak berhasil.
Kami berpikir bahwa pada titik tertentu pengguna akan dilatih untuk menggunakan obrolan dengan cara yang benar (seperti bagaimana orang dilatih untuk menggunakan Google). Sekarang tampaknya bodoh untuk berpikir seperti itu, tetapi kami benar-benar berpikir bahwa UI obrolan akan benar-benar berfungsi, jika saja kami bekerja cukup keras.
Selanjutnya kami berpikir – bagaimana dengan menggunakan bot obrolan berbasis NLP dan juga bereksperimen dengan menata ulang obrolan (membuatnya menjadi serangkaian klik sederhana dengan elemen UI grafis).
Bot obrolan membuat pengguna kesal tanpa henti (tim ilmu data kami membuat sekumpulan besar data pelatihan, tetapi mengatasi bahasa Hinglish, istilah SMS, bahasa vernakular untuk menulis bot obrolan tujuan umum menjadi proyek sains 5 tahun dengan sangat cepat). Putus di saluran yang berbeda tidak membuat tugas lebih mudah.
Reimagining chat bekerja di mana permutasi dan kombinasi sangat terbatas. Contoh, kami menulis bot binatu di mana Anda tidak perlu mengetik – cukup pilih opsi. Itu berhasil sampai tingkat tertentu. Kemudian kami memutuskan untuk menerapkannya untuk memesan makanan tetapi dalam studi pengguna, pengguna terus mengatakan bahwa itu sangat menyakitkan untuk digunakan.
Kebenaran yang sulit (bagi kita)
Akhirnya di suatu tempat pada bulan September 2015 menjadi jelas bahwa masalahnya adalah obrolan (ada banyak pembelajaran di sepanjang jalan tetapi yang ini adalah yang terbesar). Jumlah ketukan yang diperlukan untuk menyelesaikan sesuatu terlalu banyak, apa pun yang Anda lakukan. Orang-orang sering mengacaukan debat dengan bot, AI, dll. Tetapi apakah benar-benar masuk akal untuk mengobrol untuk mendapatkan taksi ketika Anda cukup mengetuk sekali dan memesan (tidak peduli apa yang Anda pikirkan, data pengguna kami sangat jelas dalam hal ini. Jawabannya adalah Tidak.).
Pelanggan akan mencobanya sekali karena penasaran tetapi tidak pernah kembali. Cara lain (UI sederhana) jauh lebih cepat dan di internet orang akan SELALU memilih apa yang lebih cepat. Obrolan mungkin bagus untuk kasus penggunaan ekor panjang (buku filosofi acak yang selalu Anda inginkan tetapi tidak dapat ditemukan dengan mudah) tetapi bisnis seluler di India tidak dibangun di atasnya.
Direkomendasikan untukmu:
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Laporan Memperingatkan Pengawasan Peraturan yang Diperbarui Pada Lendingtech Space
Artikel Dan Grover (manajer produk WeChat) ini berhasil dan sebelumnya adalah tweetstorm Connie Chan (mitra A16Z).
Kami telah mempelajari ini dengan cara yang sulit lebih dari 6 bulan sebelumnya.
Belajar dan berubah
Maka pada bulan September 2015, kami berintrospeksi dan memutuskan untuk introspeksi. Untuk menggunakan Charlie Mungerism, kami berperilaku seperti seorang pria dengan palu (obrolan) dan semuanya tampak seperti paku bagi kami.
Kami memutuskan untuk berpikir dengan prinsip pertama dan bertanya pada diri sendiri – Apa yang dilakukan asisten pribadi? Apa cara termudah/tercepat untuk melakukan sesuatu? Apa yang diperlukan untuk membuat asisten pribadi bagi jutaan orang India? Apa yang harus menjadi prinsip berdasarkan mana tim produk harus membangun? dll. dll.
Peluncuran dan traksi baru
Kami akhirnya meluncurkan aplikasi yang didesain ulang pada Januari 2016 dan kami belum pernah melihat ke belakang sejak itu. Itu didasarkan pada wawasan sederhana – jangan memaksakan obrolan yang pas, cukup buat untuk pengguna.
Kami telah berkembang sangat cepat dengan mungkin perilaku transaksi lintas kategori terbaik dari aplikasi apa pun di India dan sepertinya kami mendapatkan sesuatu yang benar.
Layar utama kami. Lakukan semua hal dari satu aplikasi. Tapi tanpa obrolan.
Lebih dari 20 integrasi API sudah aktif (dan untuk sebagian besar mitra kami, kami adalah mitra terbesar dalam hal transaksi atau lalu lintas). 15-20 API lainnya akan aktif dalam 3 bulan ke depan.
Itu juga membuktikan kepada kami bahwa obrolan atau suara tidak ada hubungannya dengan membangun asisten pribadi (orang juga mengacaukan obrolan/bot dengan AI, dll. Kami percaya AI/Pembelajaran Mesin/algos lanjutan lebih relevan di luar membangun a bot obrolan – Anda setidaknya memiliki penggunaan aktual dan dapat melatih sistem). Fokus saja pada apa cara termudah untuk melakukan sesuatu bagi pengguna dan sisanya akan mencari tahu sendiri.
Kebutuhan akan kecepatan
Kami ingin menciptakan tim produk dan teknologi tercepat di dunia. Kami meluncurkan isi ulang, pembayaran tagihan, taksi, penawaran, berita, kartu perjalanan – semuanya dalam 5 bulan. Dalam 3 bulan ke depan, kami akan meluncurkan lebih banyak hal. Beberapa akan membuat pengguna kami kagum, beberapa akan menjadi tidak berguna. Tapi itulah satu-satunya cara untuk membuat platform bantuan pribadi yang mengagumkan. Gagal, pelajari, kirim, gagal, pelajari, kirim…
Catatan pribadi
Tweet ini merangkumnya.
Meskipun seharusnya sulit, yang terberat dari semuanya adalah keputusan mengenai tim operasi obrolan kami. Kami telah mengambil keputusan untuk melepaskan sebagian besar rekan obrolan kami. Kami melihat kohort retensi atau kohor pencopotan pemasangan untuk semua pengguna obrolan kami, tetapi mereka selalu jauh lebih buruk daripada yang lain (untuk alasan yang dijelaskan di atas). Tidak peduli ke arah mana kami melihatnya, masuk akal bagi kami untuk mengambil keputusan ini.
Paket pesangon 3 bulan dan outplacement
Kami telah memberikan paket pesangon 3 bulan kepada semua orang yang diberhentikan dan kami akan melakukan yang terbaik untuk membantu mereka menemukan pekerjaan baru. Saya bekerja dengan tim SDM kami dalam hal ini dan kami telah mengikat 12 perusahaan rintisan dan perusahaan besar untuk menempatkan mereka di profil pekerjaan yang tepat. Jika Anda tertarik untuk mempekerjakan salah satu dari orang-orang yang cerdas dan bersemangat ini, hubungi saya di [dilindungi email]
Saya merasa bangga dengan kenyataan bahwa saya bekerja dengan orang-orang pintar di tim kami yang sangat bersemangat dengan misi kami. Membangun platform bantuan pribadi yang diberdayakan AI sangat mengasyikkan.
[Ditulis oleh Ankur Singla, pendiri & CEO, Helpchat]