Afastando-se do bate-papo: lições aprendidas com muito esforço
Publicados: 2016-05-26Desde que nos afastamos do bate-papo há alguns dias, muitos usuários nos perguntaram por que decidimos reduzir o bate-papo ao mínimo em nosso aplicativo.
Embora vários de nossos usuários tenham adorado o recurso de bate-papo, para muitos deles, o bate-papo era uma maneira complicada de fazer as coisas (muitos toques, mais fácil se eles próprios fizessem isso etc.).
Após extenso debate interno, aceitamos a chamada para eliminar o chat do nosso aplicativo e criar o mesmo nível de experiência usando automação e interfaces de usuário simples. O resto do aplicativo permanece o mesmo – mas é simplificado, rápido e sem atrasos.
Como muitas pessoas acreditam que o chat é a nova UI universal (como acreditávamos apaixonadamente), achei que poderia ser útil falar sobre nossa experiência e aprendizado.
Fundo
No início de 2015, pensamos que o bate-papo se tornaria uma interface de usuário universal porque as pessoas estavam realmente usando o bate-papo como um louco em seus celulares para mensagens P2P. Achamos que poderíamos construir um assistente pessoal que os ajudasse a fazer as coisas pelo chat.
Construímos nossa equipe de processo de bate-papo durante um período de 3 meses, de março a junho de 2015. Em junho de 2015, éramos provavelmente os maiores aplicativos de bate-papo C2B (do consumidor para a empresa) do mundo. Provavelmente maior do que todos os nossos concorrentes indianos e colegas americanos como Operator e Magic combinados. Estávamos fazendo mais de 70.000 sessões de bate-papo por dia (não mensagens, sessões de bate-papo). A ideia era que o bate-papo manual fornecesse dados de treinamento suficientes para criar um ótimo bot.
Inicialmente, tivemos uma ótima resposta – os clientes não tinham visto uma experiência como essa antes e adoraram o fato de haver um ser humano real do outro lado, ajudando-os com suas dúvidas.
Aprendendo no chat
O único problema com o chat era que os clientes que tentavam não voltavam. Por isso, nos esforçamos mais, otimizamos os primeiros tempos de resposta, tempos médios de resposta, nossa base de conhecimento, respostas prontas e construímos painéis melhores para monitorar tudo isso (enquanto escalonamos o back-end para o volume de bate-papo). Isso ainda não funcionou.
Achamos que em algum momento os usuários seriam treinados para usar o bate-papo da maneira certa (como as pessoas são treinadas para usar o Google). Agora parece imprudente pensar assim, mas realmente pensamos que a interface do usuário de bate-papo realmente funcionaria, se trabalhássemos duro o suficiente.
Em seguida, pensamos – que tal usar um bot de bate-papo baseado em PNL e também experimentar reimaginar o bate-papo (transforme-o em uma série de cliques simples com elementos gráficos da interface do usuário).
O chat bot irritou os usuários sem fim (nossa equipe de ciência de dados construiu um grande conjunto de dados de treinamento, mas lidar com Hinglish, linguagem SMS, linguagem vernacular para escrever um chat bot de propósito geral se torna um projeto científico de 5 anos muito rapidamente). A separação em diferentes canais não facilitou a tarefa.
Reimaginar o bate-papo funcionou onde as permutações e combinações eram muito limitadas. Por exemplo, escrevemos um bot de lavanderia onde você não precisava digitar – basta selecionar opções. Funcionou até certo ponto. Então decidimos implementá-lo para pedir comida, mas em estudos de usuários os usuários continuaram dizendo que era muito doloroso de usar.
A dura verdade (para nós)
Finalmente, em setembro de 2015, ficou óbvio que o problema era o bate-papo (houve muito aprendizado ao longo do caminho, mas este foi o maior). O número de toques necessários para fazer qualquer coisa era demais, não importa o que você fizesse. As pessoas muitas vezes confundem o debate com bots, IA etc., mas realmente faz sentido conversar para pegar um táxi quando você pode simplesmente tocar uma vez e reservar (não importa o que você pensa, nossos dados de usuário eram muito óbvios sobre isso. A resposta é não.).
O cliente tentaria uma vez por curiosidade, mas nunca mais voltaria. Outras formas (UI simples) foi muito mais rápida e na internet as pessoas SEMPRE escolherão o que é mais rápido. O bate-papo pode ser ótimo para casos de uso de cauda longa (aquele livro de filosofia aleatório que você sempre quis, mas não conseguia encontrar facilmente), mas os negócios móveis na Índia não são construídos sobre eles.
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Este artigo de Dan Grover (gerente de produto WeChat) acertou em cheio e antes disso foi a tempestade de tweets de Connie Chan (parceira A16Z).
Aprendemos isso da maneira mais difícil mais de 6 meses antes.
Aprendendo e mudando
Então, em setembro de 2015, fizemos um balanço e decidimos fazer uma introspecção. Para usar um Charlie Mungerism, estávamos nos comportando como um homem com um martelo (bate-papo) e tudo parecia um prego para nós.
Decidimos pensar com princípios e nos perguntamos – O que faz um assistente pessoal? Qual é a maneira mais fácil/rápida de fazer as coisas? O que é necessário para criar um assistente pessoal para milhões de indianos? Quais devem ser os princípios com base nos quais a equipe de produto deve construir? Etc etc.
Novo lançamento e tração
Finalmente lançamos o aplicativo redesenhado em janeiro de 2016 e não olhamos para trás desde então. Foi baseado em uma visão simples – não force o bate-papo, apenas crie para o usuário.
Estamos crescendo super rápido com provavelmente o melhor comportamento de transação de categoria cruzada de qualquer aplicativo na Índia e parece que acertamos algo.
Nossa tela principal. Faça todas as coisas a partir de um aplicativo. Mas sem bate-papo.
Mais de 20 integrações de API já estão ativas (e para a maioria de nossos parceiros, somos os maiores parceiros em termos de transações ou tráfego). Outras 15 a 20 APIs estarão disponíveis nos próximos 3 meses.
Também nos provou que chat ou voz não tem nada a ver com a construção de um assistente pessoal (as pessoas também confundem chat/bots com IA etc. chat bot – você terá pelo menos uso real e poderá treinar o sistema). Apenas concentre-se na maneira mais fácil de fazer as coisas para o usuário e o resto se resolverá.
A necessidade de velocidade
Queremos criar a equipe de produtos e tecnologia mais rápida do mundo. Lançamos recargas, pagamentos de contas, táxis, promoções, notícias, cartões de viagem – tudo em 5 meses. Nos próximos 3 meses, lançaremos muito mais coisas. Alguns vão impressionar nossos usuários, alguns serão insucessos. Mas essa é a única maneira de criar uma plataforma de assistência pessoal incrível. Falhar, aprender, enviar, falhar, aprender, enviar…
Nota pessoal
Esse tweet meio que resume tudo.
Embora devesse ser difícil, o mais difícil de tudo foi a decisão em relação à nossa equipe de operações de bate-papo. Tomamos a decisão de deixar de lado a maioria dos nossos colegas de bate-papo. Analisamos as coortes de retenção ou desinstalação de todos os nossos usuários de bate-papo, mas elas sempre foram muito piores do que outras (por motivos explicados acima). Não importa de que maneira olhássemos para isso, fazia sentido para nós tomar essa decisão.
Pacote de rescisão de 3 meses e recolocação
Demos um pacote de indenização de 3 meses a todos que foram demitidos e faremos o possível para ajudá-los a encontrar novos empregos. Estou trabalhando com nossa equipe de RH nisso e já reunimos 12 startups e grandes empresas para colocá-las nos perfis de trabalho certos. Se você estiver interessado em contratar qualquer uma dessas pessoas inteligentes e apaixonadas, me escreva em [email protected]
Sinto orgulho de estar trabalhando com pessoas tão inteligentes em nossa equipe que são incrivelmente apaixonadas por nossa missão. Construir uma plataforma de assistência pessoal com inteligência artificial é emocionante além das palavras.
[Escrito por Ankur Singla, fundador e CEO, Helpchat]