Odejście od czatu: ciężko zarobione lekcje
Opublikowany: 2016-05-26Odkąd kilka dni temu odeszliśmy od czatu, wielu użytkowników przychodziło i pytało nas, dlaczego zdecydowaliśmy się ograniczyć czat do absolutnego minimum w naszej aplikacji.
Podczas gdy kilku naszych użytkowników uwielbiało funkcję czatu, dla wielu z nich czat był niewygodnym sposobem robienia rzeczy (zbyt wiele stuknięć, łatwiej, jeśli zrobili to sami itp.).
Po szeroko zakrojonej wewnętrznej debacie odebraliśmy telefon, aby wycofać czat z naszej aplikacji i stworzyć ten sam poziom doświadczenia za pomocą automatyzacji i prostych interfejsów użytkownika. Reszta aplikacji pozostaje taka sama – ale jest uproszczona, szybka i bez opóźnień.
Ponieważ wiele osób uważa, że czat jest nowym uniwersalnym interfejsem użytkownika (jak kiedyś z pasją wierzyliśmy), pomyślałem, że warto porozmawiać o naszym doświadczeniu i nauce.
Tło
Na początku 2015 roku myśleliśmy, że czat stanie się uniwersalnym interfejsem użytkownika , ponieważ ludzie naprawdę używają czatu jak szaleni na swoich telefonach komórkowych do przesyłania wiadomości P2P. Pomyśleliśmy, że możemy stworzyć osobistego asystenta, który pomoże im załatwić sprawy na czacie.
Zbudowaliśmy nasz zespół procesu czatu w okresie 3 miesięcy od marca do czerwca 2015 r. Do czerwca 2015 r. – byliśmy prawdopodobnie największymi aplikacjami czatu C2B (consumer to business) na świecie. Prawdopodobnie większy niż wszyscy nasi indyjscy konkurenci i amerykańskie odpowiedniki, takie jak Operator i Magic razem. Robiliśmy ponad 70 000 sesji czatu dziennie (nie wiadomości, sesje czatu). Pomysł polegał na tym, że ręczny czat zapewniłby wystarczającą ilość danych treningowych do zbudowania świetnego bota.
Początkowo otrzymaliśmy świetny odzew – klienci nie widzieli wcześniej takiego doświadczenia i pokochali fakt, że po drugiej stronie był prawdziwy człowiek, który pomagał im w ich zapytaniach.
Nauka na czacie
Jedyny problem z czatem polegał na tym, że klienci, którzy go spróbowali, nie wracali. Dlatego bardziej się staraliśmy, zoptymalizowaliśmy czasy pierwszej odpowiedzi, średnie czasy odpowiedzi, naszą bazę wiedzy, gotowe odpowiedzi i zbudowaliśmy lepsze pulpity nawigacyjne do monitorowania wszystkich tych elementów (cały czas skalując zaplecze pod kątem wolumenu czatu). To nadal nie działało.
Pomyśleliśmy, że w pewnym momencie użytkownicy zostaną przeszkoleni do korzystania z czatu we właściwy sposób (tak jak ludzie zostali przeszkoleni w korzystaniu z Google). Teraz nawet myślenie w ten sposób wydaje się nierozsądne, ale naprawdę myśleliśmy, że interfejs czatu naprawdę zadziała, jeśli tylko będziemy wystarczająco ciężko pracować.
Następnie pomyśleliśmy – co powiesz na użycie chatbota opartego na NLP, a także poeksperymentowanie z przeprojektowaniem czatu (zrób z niego serię prostych kliknięć z graficznymi elementami interfejsu użytkownika).
Chat bot nieskończenie irytował użytkowników (nasz zespół data science zbudował duży zestaw danych treningowych, ale radzenie sobie z Hinglish, żargonem SMS, językiem wernakularnym, aby napisać bota ogólnego przeznaczenia, bardzo szybko staje się 5-letnim projektem naukowym). Rozbicie się na różne kanały nie ułatwiło zadania.
Reimagining chat działał tam, gdzie permutacje i kombinacje były bardzo ograniczone. Na przykład napisaliśmy bota do prania, w którym nie trzeba było pisać – wystarczy wybrać opcje. Do pewnego stopnia to zadziałało. Potem zdecydowaliśmy się wdrożyć go do zamawiania jedzenia, ale w badaniach użytkowników użytkownicy powtarzali, że korzystanie z niego jest bardzo bolesne.
Trudna prawda (dla nas)
W końcu gdzieś we wrześniu 2015 okazało się, że problemem jest czat (po drodze było dużo nauki, ale ten był największy). Liczba naciśnięć wymaganych do zrobienia czegokolwiek była po prostu zbyt duża, bez względu na to, co robisz. Ludzie często mylą debatę z botami, sztuczną inteligencją itp., ale czy naprawdę warto rozmawiać na czacie, aby dostać taksówkę, kiedy można po prostu dotknąć raz i zarezerwować (bez względu na to, co myślisz, nasze dane użytkownika były w tym przypadku bardzo oczywiste. Odpowiedź brzmi: nie.).
Klient spróbowałby raz z ciekawości, ale nigdy nie wrócił. Inne sposoby (prosty interfejs użytkownika) były po prostu o wiele szybsze, a w Internecie ludzie ZAWSZE wybierają to, co jest szybsze. Czat może być świetny w przypadku użycia długiego ogona (ta losowa książka filozoficzna, której zawsze chciałeś, ale której nie można było łatwo znaleźć), ale firmy mobilne w Indiach nie są na nich oparte.
Polecany dla Ciebie:
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Raport ostrzega przed odnowioną kontrolą regulacyjną dotyczącą przestrzeni Lendingtech
Ten artykuł Dana Grovera (menedżera produktu WeChat) doszedł do tego, a wcześniej była to burza tweetów Connie Chan (partnera A16Z).
Nauczyliśmy się tego na własnej skórze ponad 6 miesięcy wcześniej.
Nauka i zmiana
Tak więc we wrześniu 2015 r. zrobiliśmy inwentaryzację i postanowiliśmy przeprowadzić introspekcję. Aby użyć Charlie Mungerism, zachowywaliśmy się jak człowiek z młotkiem (czat) i wszystko wyglądało dla nas jak gwóźdź.
Postanowiliśmy zastanowić się nad pierwszymi zasadami i zadaliśmy sobie pytanie – czym zajmuje się osobisty asystent? Jaki jest najłatwiejszy/najszybszy sposób robienia rzeczy? Co jest potrzebne do stworzenia osobistego asystenta dla milionów Hindusów? Na jakich zasadach powinien budować zespół produktowy? Itd itd.
Nowe uruchomienie i przyczepność
W końcu uruchomiliśmy przeprojektowaną aplikację w styczniu 2016 r. i od tego czasu nie oglądaliśmy się wstecz. Opierał się na prostym spostrzeżeniu – nie wymuszaj dopasowania czatu, po prostu zbuduj dla użytkownika.
Rozwijamy się bardzo szybko dzięki prawdopodobnie najlepszemu zachowaniu transakcji między kategoriami ze wszystkich aplikacji w Indiach i wygląda na to, że coś nam się udało.
Nasz główny ekran. Rób wszystko z jednej aplikacji. Ale bez czatu.
Działa już ponad 20 integracji API (dla większości naszych partnerów jesteśmy największymi partnerami pod względem transakcji lub ruchu). Kolejnych 15-20 interfejsów API zostanie uruchomionych w ciągu najbliższych 3 miesięcy.
Udowodniło nam również, że czat lub głos nie mają nic wspólnego z budowaniem osobistego asystenta (ludzie mylą również czat/boty ze sztuczną inteligencją itp. Wierzymy, że sztuczna inteligencja/uczenie maszynowe/zaawansowane algorytmy są jeszcze bardziej istotne, więc poza budowaniem chat bot – będziesz przynajmniej miał rzeczywiste wykorzystanie i będziesz mógł trenować system). Po prostu skup się na tym, jaki jest najłatwiejszy sposób robienia rzeczy dla użytkownika, a reszta sama się rozwiąże.
Potrzeba szybkości
Chcemy stworzyć najszybszy na świecie zespół produktowo-technologiczny. Uruchomiliśmy doładowania, płatności rachunków, taksówki, promocje, wiadomości, karty podróżne – wszystko w 5 miesięcy. W ciągu najbliższych 3 miesięcy wprowadzimy o wiele więcej rzeczy. Niektórzy zachwycą naszych użytkowników, inni będą niewypałami. Ale to jedyny sposób na stworzenie niesamowitej platformy pomocy osobistej. Porażka, nauka, statek, porażka, nauka, statek…
Notatka osobista
Ten tweet podsumowuje to.
Chociaż miało to być trudne, najtrudniejszą ze wszystkich była decyzja dotycząca naszego zespołu operacyjnego czatu. Podjęliśmy decyzję o puszczeniu większości naszych kolegów na czacie. Przyjrzeliśmy się kohortom retencji lub kohortom odinstalowywania wszystkich naszych użytkowników czatu, ale zawsze były one znacznie gorsze od innych (z powodów wyjaśnionych powyżej). Bez względu na to, jak na to patrzyliśmy, podjęcie tej decyzji miało dla nas sens.
Pakiet trzymiesięcznych odpraw i outplacement
Wszystkim zwolnionym przyznaliśmy trzymiesięczną odprawę i dołożymy wszelkich starań, aby pomóc im znaleźć nową pracę. Współpracuję nad tym z naszym zespołem HR i już zdobyliśmy 12 startupów i dużych firm, aby prześcignąć ich w odpowiednich profilach zawodowych. Jeśli jesteś zainteresowany zatrudnieniem któregoś z tych inteligentnych i pełnych pasji ludzi, napisz do mnie na [email protected]
Czuję się dumny z tego, że pracuję z tak inteligentnymi ludźmi w naszym zespole, którzy z niesamowitą pasją podchodzą do naszej misji. Tworzenie platformy pomocy osobistej opartej na sztucznej inteligencji jest ekscytujące poza słowami.
[Napisane przez Ankur Singla, założyciela i dyrektora generalnego Helpchat]