第 146 集：想象一下……为您的客户体验提供更好的牵引力

已发表: 2021-07-21

分享这篇文章

我们谈论了很多经验，但今天是橡胶与道路相遇的地方。字面上地。继续我们的“Imagine”系列，我看一下过去 70 年来真正变化不大的产品——轮胎。它们是我们汽车最重要的安全功能之一，并且它们已经成熟，可以进行 CX 转型。因为你的轮胎上有很多东西。

所有播客剧集

播客成绩单

好的，第 2 部分，想象力。好的，欢迎来到统一 CXM 体验。我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn，我们将继续我们的想象力系列。我喜欢想象力。我也喜欢想象这首歌。你可能会说我是一个梦想家。但你知道，我不是唯一一个。我希望有一天你会加入我们。世界将是一个，流浪汉，流浪汉，流浪汉，流浪汉。谢谢你，约翰列侬。好吧，所以，上次我谈到酒店业务的数字化转型，以及他们能让我多么高兴。现在我想谈谈轮胎业务的数字化转型，以及他们能让我在轮胎业务中感到多么高兴。再说一次，我要谈谈今天可行的事情。

这是我对轮胎行业客户体验的想象。所以我假设你们都对轮胎有一定的经验。但是对于那些可能不知道轮胎是什么的人，我将对其进行简要描述并谈谈该类别。所以你明白我要去哪里，然后我们将从那里开始。所以轮胎是充满空气的圆形橡胶结构，在钢轮辋上行驶，然后连接到各种车辆上以帮助这些车辆移动。他们利用了一种叫做轮子的东西的发明。轮胎可以帮助车轮在地面上移动，而不会像马车那样把你撞死。所以轮胎是 1920 年代 T 型车问世时第一种普及和发明的，但它们非常薄。如果您查看一辆较旧的汽车，他们会在汽车后部安装三四个备用轮胎，他们会使用它们。他们实际上会在一次旅行中经历三个或四个轮胎。然后在 1960 年代发明了钢带子午线轮胎——真正改变了轮胎和轮胎技术。就是这样，这就是轮胎的历史。仍然是橡胶，仍然充满空气，仍然在附着在汽车上的一块钢上，仍然利用车轮，钢带子午线有点像轮胎技术的最后一次重大创新。

在胎面设计方面有一些小的创新。在墙壁的厚度和类似的东西周围有各种各样的小技术。但从根本上说，50 多年来，轮胎一直保持不变。那么，有什么轮胎可以比今天做得更好。因此，让我们在汽车的背景下讨论轮胎。我只是看着我的右边，我正坐在我们纽约市办公室的办公桌前。我现在正在纽约访问大约两个星期。所以我从这里做一些播客。我只是向右看，我看到一台惠普打印机，我是惠普的忠实粉丝，一直都是，如果我没记错的话，我想我只购买过惠普打印机。同样真实的是，在有 Apple 打印机的那一天，我确实购买了一些 Apple 打印机。但是一旦他们停止生产苹果打印机，我就转向惠普。从那以后我就一直在那里。我非常非常满意，非常高兴，并且是一个非常满足的惠普用户。所以这个惠普的小打印机，不知道多少钱，大概两三百块吧，不是全宇宙最高端的打印机。而且它相对紧凑和小巧。这是我办公室里的一个。这是一台紧凑型打印机。我用它来打印机密文件。有相当多的东西在我的世界里飞来飞去，所以我可以在这里打印一份机密文件，而不必担心它在主要区域的公共打印机上。我可以扫描东西，发送东西，并且通常以这种方式使用它。这个 300 美元的小设备里面有一个传感器，当墨水变少时会告诉它。惠普有一个墨水程序，允许他们重新填充墨水，他们只需给我邮寄新墨水。惠普墨水程序非常出色。而且我真的不必再考虑购买墨水了，因为我总是知道墨水何时用完，而惠普会为我提供更多墨水。这就是我的惠普打印机的故事。将来我可能会再次谈论打印机。但现在我们的想象力练习是轮胎。好的，你怎么知道你需要换新轮胎？让我们考虑一下。你没有，对吧？您的汽车上最重要的安全装置是什么？这不是你的轮胎。仍然在想？

汽车中最重要的安全装置是刹车。不刹车，不开车，刹车不好，开车不好。你的刹车是你车上最重要的东西。现在决定制动性能的两个因素是什么？一，刹车片，我们稍后再谈。还有你的轮胎。如果您的轮胎胎面不足，人们有时会称它们为光头轮胎（尽管我认为这有点歧视），那么您就不会及时停下来。而且您将与您前面的车辆相撞，从而对该车辆，您的车辆造成损坏，并可能伤害两者的乘员。但是你怎么知道你的轮胎是光头的，你必须看看它们。所有轮胎都内置了轮胎胎面磨损指示器。或者你可以去当地的商店。他们可以告诉你，“嘿，你的轮胎变薄或变秃了”。但大多数人不这样做。大多数人都不会考虑。坦率地说，我认为这开始成为一个更大的问题。因为人们不再真正考虑保养他们的汽车了。我的第一辆车是一辆很棒的车，我很幸运。我 17 岁上大学的时候得到了一辆车。现在不幸的是，我得到了这辆车，因为我的膝盖已经毁了。所以我真的不能走很远。所以这辆车超级方便。但是在大学期间一直有车真的很棒，尽管你会认为我因此可以接更多的女孩。我没有。现在我真的想起来真是太神奇了，我在大学里有一辆汽车。

我想在某个时间点重新审视我生活的那一部分。无论如何，所以我有这辆车，它太小了，到处开着。但我真的没有在不检查轮胎、检查油的情况下乘坐那辆车。不知何故，几乎总是加满油（我在汽车后部放了一罐油），检查挡风玻璃清洗液，检查散热器。我对那辆车很感兴趣。我正在维护、检查和管理那辆车，就像没人管我的事一样，我已经全力以赴。而今天的汽车，人们不再这样做了。人们只是上车继续开车。我认识一些人，他们开着没有油的汽车，发动机灯亮着，发动机没有油，他们真的开车，直到发动机起火，汽车被大火烧毁。当你想到人们对待他们的车辆的方式时，这真是太神奇了，但他们只是不去想它。他们认为这些车辆几乎就像这些不需要任何维修或修理或维护的自主单元。轮胎正被汽车周围的普遍无知所困扰。

那么为什么轮胎制造商不将RFID设备放置在轮胎中，当它们开始撞击路面时就会激活，当轮胎磨损时它们开始撞击路面。然后暴露RFID设备。一旦它撞到人行道上，它就会发出通知，然后你就可以自动更换轮胎了。为什么轮胎不能成为服务？它就像您的汽车中最重要的部分。在理想情况下，它是您汽车中唯一接触道路的部分。我的意思是，很明显，汽车的其他部分可能会碰到道路。但这些都不是好场景。好的，所以在大多数情况下，汽车接触道路的唯一部分是轮胎。而且你的轮胎很少接触路面。如果你想一想，那只是一个正方形，因为轮胎是圆形的。所以那个正方形可以是，比如说，六乘八英寸，六乘六英寸。所以你基本上有四小六乘六英寸，所以你可能有大约两英尺的总表面积在地面上。而你的生活取决于此。您不会注册一项服务以将其维持在最佳操作条件下吗？我会。很多人会。多年前有一场伟大的米其林运动。我爱它。这是我最喜欢的活动之一。而且我认为它从大约 1985 年到 2002 年左右运行。我认为它在美国运行。我知道它在加拿大运行。他们的卖点是：“米其林，因为你的轮胎上有很多东西”。我喜欢这样，他们会有一个视觉效果，最初是一个婴儿坐在轮胎旁边，最终运动演变为让一个婴儿在轮胎内并实际移动。非常酷。就像搭车一样。为什么米其林不这样做？因为，是的，我家人的生活都靠你的轮胎。您为什么不将轮胎作为服务运行？你为什么不告诉我我的轮胎需要更换？如果你这样做会不会很酷，因为我不会更有可能用米其林轮胎替换我的轮胎吗？第一个这样做的制造商和轮胎行业将获得不公平的竞争优势，因为这是个好主意，而且很明显，这是我今天的想象练习。对于 CXM 体验，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn，我会见到你…… 下次。