Episodio #146: Immagina... una migliore trazione per la tua esperienza cliente

Si parla molto di esperienze, ma oggi è dove la gomma incontra la strada. Letteralmente. Continuando con la nostra serie "Imagine", guardo a un prodotto che non è cambiato molto negli ultimi 70 anni: le gomme. Sono tra le caratteristiche di sicurezza più importanti delle nostre auto e sono mature per la trasformazione della CX. Perché tanto è guidare con le tue gomme.

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Ok, parte 2, Immaginazione. Bene, benvenuto nell'esperienza CXM unificata. E io sono Grad Conn, CXO di Sprinklr, e stiamo continuando la nostra serie sull'immaginazione. Amo l'immaginazione. E adoro anche la canzone Imagine. Puoi dire che sono un sognatore. Ma sai, non sono l'unico. E spero che un giorno ti unirai a noi. E il mondo sarà uno, bum, bum, bum, bum. Grazie, John Lennon. Va bene, quindi, l'ultima volta ho parlato della trasformazione digitale nel settore alberghiero e di quanto potrebbero rendermi felice. E ora voglio parlare della trasformazione digitale nel settore dei pneumatici e di quanto possono rendermi felice nel settore dei pneumatici. Quindi, di nuovo, parlerò di qualcosa che è fattibile oggi.

Questa è la mia immaginazione per l'esperienza del cliente nel settore dei pneumatici. Quindi presumo che tutti voi abbiate avuto esperienza con le gomme. Ma per quelli di voi che potrebbero non sapere cosa sia una gomma, la descriverò brevemente e parlerò un po' della categoria. Quindi capisci dove sto andando con questo e poi andremo da lì. Quindi i pneumatici sono strutture di gomma rotonde riempite d'aria che vanno su cerchi in acciaio e quindi sono attaccate a vari veicoli per aiutare quei veicoli a muoversi. Sfruttano l'invenzione di qualcosa chiamato ruota. E le gomme aiutano le ruote a muoversi sul terreno senza urtarti e schiacciarti a morte come farebbe una carrozza. Quindi le gomme furono una sorta di primo tipo di popolarità e inventate negli anni '20 quando uscì il Modello T, ma erano molto sottili. Se guardi un'auto più vecchia, avranno tre o quattro ruote di scorta sul retro dell'auto, le usano. Durante un viaggio passerebbero letteralmente tre o quattro pneumatici. Poi negli anni '60 sono stati inventati i radiali con cintura in acciaio: pneumatici e tecnologia dei pneumatici davvero trasformati. E beh, questo è tutto, questa è una specie di storia delle gomme. Ancora la gomma, ancora piena d'aria, va ancora su un pezzo d'acciaio attaccato all'auto, facendo ancora leva sulla ruota, e i radiali con cintura d'acciaio sono un po' come l'ultima grande innovazione nella tecnologia dei pneumatici.

Ci sono piccole innovazioni in termini di design del battistrada. E ci sono ogni sorta di piccole cose tecniche intorno allo spessore delle pareti e cose del genere. Ma fondamentalmente, gli pneumatici sono rimasti invariati per più di 50 anni. Quindi cosa potrebbero fare gli pneumatici meglio di quanto stanno facendo oggi. Parliamo quindi di pneumatici nel contesto di un'auto. Sto solo guardando alla mia destra qui, sono seduto alla mia scrivania nel nostro ufficio di New York City. E sto visitando New York per circa due settimane in questo momento. Quindi sto facendo alcuni podcast da qui. E sto guardando alla mia destra, e vedo una stampante HP, sono un grande fan di Hewlett Packard, lo sono sempre stato, penso di aver sempre e solo acquistato stampanti Hewlett Packard, se non sbaglio. È anche vero, ho comprato alcune stampanti Apple nel giorno in cui c'erano le stampanti Apple. Ma una volta che hanno smesso di produrre stampanti Apple, sono passato ad HP. E da allora ci sono stato. E sono molto, molto soddisfatto, molto felice e un utente HP molto soddisfatto. Quindi questa piccola stampante HP, non so quanto fosse, forse due, trecento dollari, non è la stampante di fascia più alta dell'universo. Ed è relativamente compatto e piccolo. Ed è uno che ho nel mio ufficio. È una stampante compatta. E lo uso per stampare documenti riservati. C'era una discreta quantità di quella roba che vola nel mio mondo, quindi posso stampare un documento riservato qui senza dovermi preoccupare che sia sulla stampante pubblica nell'area principale. E posso scansionare cose, inviare cose e generalmente usarle in questo modo. E questo piccolo dispositivo da $ 300 ha un sensore che lo dice quando l'inchiostro si sta esaurendo. E HP ha un programma di inchiostro, che consente loro di ricaricare l'inchiostro e semplicemente mi spediscono nuovo inchiostro. E il programma di inchiostro HP è eccellente. E non devo più pensare all'acquisto di inchiostro perché so sempre quando si sta esaurendo e HP mi fornisce più inchiostro. Questa è la storia della mia stampante HP. Probabilmente parlerò ancora di stampanti in futuro. Ma in questo momento il nostro esercizio di immaginazione è per le gomme. Ok, come fai a sapere che devi prendere delle gomme nuove? Pensiamoci per un secondo. Tu no, vero? Qual è il dispositivo di sicurezza più importante della tua auto? Non sono le tue gomme. Ancora pensando?

Il dispositivo di sicurezza più importante della tua auto sono i freni. Niente freni, niente guida, brutti freni, cattiva guida. I tuoi freni sono la cosa più importante sulla tua auto. Ora, quali sono i due determinanti delle prestazioni dei freni? Uno, pastiglie dei freni, su questo torneremo più tardi. E le tue gomme Se i tuoi pneumatici hanno un battistrada basso, la gente a volte li chiama pneumatici calvi (anche se penso che sia un po' discriminatorio), allora non ti fermerai in tempo. E andrai a scontrarti con un veicolo di fronte a te, causando danni a quel veicolo, al tuo veicolo, danneggiando potenzialmente gli occupanti di entrambi. Ma come fai a sapere che le tue gomme sono pelate, devi guardarle. Ci sono indicatori di usura del battistrada dei pneumatici integrati in tutti i pneumatici. Oppure puoi andare al tuo negozio locale. E possono dirti: "Ehi, le tue gomme si stanno assottigliando o stanno diventando calve". Ma la maggior parte delle persone non lo fa. La maggior parte delle persone non ci pensa. E francamente, penso che questo stia cominciando a diventare un problema più grande. Perché le persone non pensano più alla manutenzione delle loro auto. La mia prima macchina è stata una macchina fantastica, sono stato così fortunato. Mi è stata data un'auto quando sono andato al college quando avevo 17 anni. Ora la parte sfortunata è che l'auto mi è stata data perché mi ero rotto le ginocchia. Quindi non potevo davvero camminare molto lontano. Quindi l'auto era super maneggevole. Ma è stato davvero bello avere un'auto per tutto il college, anche se penseresti che sarei stato in grado di rimorchiare più ragazze come risultato. Io no. È davvero incredibile ora che ci penso davvero, avevo una macchina al college.

E voglio rivedere quella parte della mia vita ad un certo punto nel tempo. Comunque, quindi ho avuto questa macchina, ed era troppo piccola e ci guidavo dappertutto. Ma davvero non ho fatto un viaggio in quella macchina senza controllare le gomme, controllare l'olio. In qualche modo, sempre, quasi sempre rabboccando l'olio (avevo una tanica d'olio nella parte posteriore dell'auto), controllando il liquido lavacristallo, controllando il radiatore. Ero dappertutto su quella macchina. E stavo effettuando la manutenzione, il controllo e la gestione di quell'auto come se non fossero affari di nessuno, e me ne ero occupato. E le auto di oggi, le persone non lo fanno più. La gente sale in macchina e continua a guidare. Conosco persone che hanno guidato in auto dove l'olio è finito, la spia del motore è accesa, il motore non ha olio e guidano l'auto letteralmente fino a quando il motore non prende fuoco, l'auto è consumata dal fuoco. È incredibile quando ci pensi, il modo in cui le persone trattano i loro veicoli, ma semplicemente non ci pensano. Pensano a questi veicoli quasi come a queste unità autonome che non necessitano di alcuna riparazione, riparazione o manutenzione. E le gomme sono intrappolate in quell'ignoranza generale intorno all'auto.

Allora perché i produttori di pneumatici non mettono dispositivi RFID negli pneumatici che si attivano quando iniziano a colpire il marciapiede e iniziano a colpire il marciapiede quando il pneumatico si consuma. E poi il dispositivo RFID viene esposto. E non appena colpisce il marciapiede, invia un avviso e quindi hai la sostituzione automatica degli pneumatici. Perché le gomme non possono essere un servizio? È come la parte più importante della tua auto. È l'unica parte della tua auto nello scenario ideale che tocca la strada. Voglio dire, ci sono ovviamente scenari in cui altre parti dell'auto potrebbero toccare la strada. Ma quelli non sono buoni scenari. Ok, quindi nella maggior parte degli scenari, l'unica parte dell'auto che tocca la strada è la gomma. E non molto della tua gomma tocca la strada. Se ci pensi, è solo un quadrato perché una gomma è rotonda. Quindi quel quadrato potrebbe essere, diciamo, sei per otto pollici, sei per sei pollici. Quindi hai essenzialmente quattro piccoli sei per sei pollici, quindi hai forse circa due piedi di superficie totale sul terreno. E la tua vita dipende da questo. Non ti iscriveresti a un servizio per mantenerlo in condizioni operative ottimali? Vorrei. Molte persone lo farebbero. C'è stata una grande campagna Michelin di molti anni fa. Lo amavo. Era una delle mie campagne preferite. E penso che abbia funzionato dal 1985 circa al 2002 circa. Penso che abbia funzionato negli Stati Uniti. So che ha funzionato in Canada. E la loro linea di vendita era: "Michelin, perché tanto è guidare con le tue gomme". Lo adoro e avrebbero una visuale che inizialmente un bambino seduto accanto a una gomma e alla fine la campagna si è evoluta per avere un bambino dentro la gomma e muoversi effettivamente. È stato molto bello. Come un giro. Perché Michelin non dovrebbe farlo? Perché, sì, la vita della mia famiglia è sulle tue gomme. Perché non utilizzi pneumatici come servizio? Perché non mi dici che le mie gomme devono essere sostituite? E non sarebbe bello se lo facessi perché non sarei più propenso a sostituire i miei pneumatici con pneumatici Michelin? Il primo produttore e l'industria dei pneumatici a farlo otterrà un vantaggio competitivo sleale perché è una buona idea ed è così ovvia e questo è il mio esercizio di immaginazione per oggi. Per l'esperienza CXM, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr e ci vediamo... la prossima volta.