3 Anwendungsfälle für Kundenverhaltensanalysen

Leider können Sie die Gedanken Ihrer Kunden nicht lesen – aber Sie können messen, was sie tun. Was Kunden sagen, steht oft im Gegensatz zu ihrem Verhalten. Kundenumfragen, NPS-Bewertungen und Rezensionen können für ein Unternehmen nützlich sein, aber die Aufmerksamkeit auf das Verhalten, die Aktionen und Ereignisse von Benutzern kann tiefere Einblicke liefern.

Im Laufe der Zeit offenbart das Kundenverhalten Muster, Gewohnheiten und Vorlieben, die für die Produktverbesserung entscheidend sind. Mit diesen Produktanalyseinformationen können Sie beginnen, wirklich zu verstehen, was Ihre Kunden wertvoll finden. Wenn Sie diesen Wert konsequent liefern, haben Sie eine bessere Chance, Ziele wie eine höhere Konversion und Bindung zu erreichen.

Was ist Kundenverhaltensanalyse und warum ist sie wichtig?

Verhaltensanalysen sind Rohdaten, die daraus generiert werden, was Kunden in Produktanwendungen, mobilen Apps oder Websites tun (oder nicht tun). Der Kauf eines Artikels, die Kündigung eines Abonnements oder das Verlassen eines Einkaufswagens sind allesamt Kundenverhalten, das nachverfolgt, gemessen und optimiert werden kann.

Diese Form von Daten unterscheidet sich von demografischen Informationen. Demografische Daten helfen zu erklären , wer Ihre Kunden sind – Verhaltensdaten zeigen, was sie tun. Sicher, demografische Daten haben ihre Vorzüge – sie zeigen Ihnen, wer mit Ihrem Produkt interagiert. Informationen auf Oberflächenebene wie Alter, Standort und Geschlecht helfen Ihnen nicht in der gleichen Weise wie Verhaltensdaten.

Der beste Weg, um zu verstehen, welche Auswirkungen die Verhaltensanalyse auf Ihr Unternehmen haben kann, besteht darin, sie in Aktion zu sehen. Im Folgenden sind drei Anwendungsfälle aufgeführt, in denen Verhaltensanalysen zu greifbaren Vorteilen für das Unternehmen und seine Kunden führen.

1. Verwenden Sie Verhaltensanalysen, um das Produkterlebnis zu personalisieren

Die Verwendung eines Analysetools, das Verhaltensweisen verfolgt, kann tiefe Einblicke in die Erstellung eines hochgradig personalisierten Produkts bieten. Nachdem Ihre Kunden mit Ihrem Produkt interagiert haben, können Sie basierend auf bestimmten Aktionen individuelle Kundengruppen erstellen. Bei Amplitude nennen wir diese Gruppen Verhaltenskohorten.

Einige Beispiele für Verhaltenskohorten könnten sein:

• Kunden, die direkt nach dem Abonnieren bestimmte Folgen einer TV-Sendung ansehen
• Kunden, die ihren Einkaufswagen mit einer bestimmten Anzahl von Artikeln verlassen
• Kunden, die ihr Abonnement kündigen, aber nach einem bestimmten Zeitraum erneut abonnieren

Anstatt jeden Kunden zu verfolgen, können Sie während der gesamten Customer Journey bestimmten Kohorten folgen, um übergreifende Trends zu erkennen. Während sich Kunden durch Ihr Produkt bewegen, können Sie Tests und Experimente durchführen, um mehr darüber zu erfahren, was funktioniert und was nicht. Außerdem erhalten Sie wichtige Einblicke in kritische Geschäftsziele wie Kundenbindung, Conversion und Customer Lifetime Value.

NBC Universal misst das Nutzerverhalten, um die Zuschauerzahlen und -bindung zu erhöhen. Nachdem sie die Benutzer in Verhaltenskohorten unterteilt hatten, fanden sie eine Möglichkeit, die Homepage-Erfahrung speziell für Vizio TV-Benutzer zu personalisieren. Tests mit nur diesen Nutzern zeigten eine Steigerung der Zuschauerzahlen um 10 %. Sobald NBC wusste, dass ihre Anpassung funktionieren würde, nahmen sie die gleiche Homepage-Änderung für ihre gesamte Benutzerbasis vor.

NBC Universal hat seinen Streaming-Service basierend auf dem Zuschauerverlauf jedes Kunden weiter personalisiert. Mit einer gezielten Content-Empfehlungsstrategie erlebten sie nach sieben Tagen eine doppelte Retention für die Benutzer. Die Analyse des Kundenverhaltens kann Ihnen auch sagen, was Sie nicht tun sollten. Als NBC feststellte, dass eine Videobewertungsfunktion keine Schlüsselkennzahlen veränderte, zögerten sie von einer breiteren Implementierung ab, was ihnen Ressourcen, Zeit, Mühe und Einnahmen sparte.

2. Verhaltensmeilensteine ​​messen, um das Engagement anzuregen und Vorhersagen zu treffen

Unternehmen haben bessere Erfolgschancen, wenn ihre Produkte zu Gewohnheiten werden – wenn Kunden sich über längere Zeiträume wiederholt mit ihrem Produkt beschäftigen. Dieses längere Aktivitätsfenster über die End-to-End-Kundenreise zeigt mehr Verhaltenstrends und gibt Ihnen die Möglichkeit zu sehen, wo diese Trends auftreten.

Bei Amplitude nennen wir diese besonderen Momente Meilensteine. Meilensteine ​​sind die Ereignisse in einem Produkterlebnis, bei denen Kunden eine wichtige Kurve nehmen – in dem Moment, in dem sie sich in Ihr Produkt verlieben, sich stärker engagieren und die Aktivität steigern. Wenn sie diese Meilensteine ​​erreichen, bleiben sie eher abonniert und investiert.

Wenn Sie diese Meilensteine ​​oder Ereignisse identifizieren können, können Sie Ihre Produkte entsprechend anpassen, um mehr Benutzer zu diesen Schlüsselmomenten zu führen.

Patreon konnte die Konversionsraten steigern, indem es sich auf wichtige Verhaltenstrends und Meilensteine ​​während der gesamten Customer Journey konzentrierte. Patreon stellte fest, dass je mehr Interessenten in ihren „Versprechen“-Flow eintraten, desto wahrscheinlicher war es, dass sie ein Versprechen abgaben. Ihre Mission wurde klar – wenn sie herausfinden könnten, wie sie mehr Benutzer in den Pledge-Flow leiten könnten, würde dies wahrscheinlich zu mehr Geschäften führen.

Die daraus resultierende Strategie? Durch das Verwischen von Creator-Inhalten traten mehr potenzielle Kunden aus reiner Neugier in den Versprechen-Flow ein. Die Theorie funktionierte und die Änderung führte zu einer zweifachen Steigerung der Conversion-Rate.

3. Erhöhen Sie die Kundenbindung, indem Sie sich auf umsatzstarke Kunden konzentrieren

Indem Sie das Verhalten und die Aktionen Ihrer aktivsten Kunden verfolgen, erfahren Sie, warum sie immer wieder zu Ihrem Produkt zurückkehren. Wenn sich Ihre längsten Abonnenten in einem konsistenten Muster verhalten, das sich von der Mehrheit Ihres Kundenstamms unterscheidet, sollte Ihnen dies Aufschluss darüber geben, wo sie den Wert finden.

Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, wer diese umsatzsteigernden Kunden sind. Die meisten Apps teilen sich drei Benutzergruppen:

• Power User: Diese Verbraucher sind diejenigen, die Ihr Produkt genauso gut verwenden können wie Ihre internen Teams. Sie nutzen häufig jeden Schnickschnack – erweiterte Funktionen, von denen andere Benutzer möglicherweise nichts wissen, sind alltägliche Anwendungsfälle für diese Kunden. Oft gibt diese Gruppe umfangreiches Feedback zu Möglichkeiten, das Produkt zu verbessern.
• Kernnutzer: Dies ist Ihr Brot-und-Butter-Publikum. Core-Benutzer kennen das Produkt gut und verbringen eine moderate Zeit damit, an Produktfunktionen zu basteln. Sie werden hin und wieder Feedback geben, aber nicht auf jede kleine Verbesserungsmöglichkeit eingehen.
• Passive Benutzer: Kunden, die abonniert bleiben, Ihr Produkt aber kaum nutzen, fallen in diese Gruppe. Vielleicht hatten sie einen anfänglichen Aktivitätsschub, als sie sich zum ersten Mal anmeldeten, aber jetzt ist ihre Aktivität gering.

Wenn Sie herausfinden können, wie Power-User Wert aus Ihrem Produkt ziehen, können Sie andere Benutzergruppen dazu anregen, diesen Verhaltensweisen zu folgen und die Kundenbindung zu erhöhen.

Calm stellte fest, dass Power-User, die eine tägliche Erinnerung zur Verwendung ihrer Anwendung einrichteten, eine dreimal so hohe Bindung hatten wie andere Benutzer. Vor der Änderung war die Produktfunktion der täglichen Erinnerung in der App vergraben. Nicht viele Benutzer fanden die Funktion, und Calm war sich nicht bewusst, dass die Benutzer sie schätzten.

Calm führte ein Experiment mit einem Teil neuer Benutzer durch, indem es die tägliche Erinnerungsfunktion zugänglicher machte. Calm hat einen Benachrichtigungsbildschirm eingebaut, der nach der ersten Meditationssitzung auftauchte. Es fragte den Benutzer einfach, ob er eine Erinnerung einstellen wollte, was viele taten. Calm folgte den Gewohnheiten seiner sachkundigsten Benutzer und konnte eine kleine Anpassung vornehmen, die zu einer unglaublichen Steigerung der Kundenbindung führte.

Verwenden Sie Verhaltensanalysen, um Ihren Kunden näher zu kommen

In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt hat das Unternehmen, das sich an die Wünsche seiner Verbraucher anpasst, die Nase vorn. Es reicht jedoch nicht aus, Verhaltensweisen zu folgen und Muster zu verfolgen – Sie müssen eine flexible Denkweise haben, die offen für Veränderungen und Verbesserungen ist.

Unabhängig davon, wie Sie Kundenverhaltensanalysen verwenden, priorisieren Sie die Kundenzufriedenheit. Bleiben Sie engagiert, ihre Probleme zu lösen. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie Geschäftsergebnisse erzielen können, versuchen Sie, das Leben Ihrer Kunden einfacher zu machen, indem Sie beobachten, was sie tun, und Sie werden belohnt – es sind keine Gedankenlesefähigkeiten erforderlich.

Setzen Sie Ihr Lernen fort. Lesen Sie das Flywheels-Playbook , um herauszufinden, welches Kundenverhalten das Wachstum bei verschiedenen Produkttypen vorantreibt.